Acerca de la gestión de la fuerza laboral

La gestión de la mano de obra proporciona a las organizaciones las herramientas y capacidades necesarias para prever la demanda y programar eficientemente a los empleados, al tiempo que les proporciona flexibilidad. La previsión impulsada por IA ayuda a garantizar predicciones precisas de la demanda en toda la organización e impulsa programaciones escalables y optimizadas que se alinean con los objetivos empresariales y las necesidades de mano de obra. Además, los empleados tienen acceso a herramientas de autoservicio como el tiempo libre y los cambios de turno, tanto a través del ordenador como del móvil, para permitir la flexibilidad de horarios y la conciliación de la vida laboral y familiar. Por último, los gestores pueden supervisar el cumplimiento en tiempo real y hacer un seguimiento de los cambios intradía, lo que permite a la organización adaptarse a las fluctuaciones de la carga de trabajo y las necesidades de personal.

Control de acceso y límites de configuración

Comprender los requisitos básicos para utilizar Workforce Management. En esta sección se explican los permisos necesarios para acceder a las funciones de Workforce Management y gestionarlas, y se describen los límites de configuración admitidos para ayudarle a planificar eficazmente dentro de las limitaciones del sistema. Revise estos recursos antes de crear unidades de negocio, unidades de gestión y grupos de planificación para garantizar una experiencia fluida y eficaz.

Unidades de negocios

Las unidades de negocio agrupan unidades de gestión que comparten objetivos operativos comunes. Son segmentos de empresas que se prevén y programan como una unidad para compartir recursos. Los usuarios que manejan las mismas colas y competencias suelen agruparse en la misma unidad de negocio para que su trabajo pueda preverse y programarse conjuntamente.

Unidades de manejo

Las unidades de gestión son grupos de agentes dentro de una unidad de negocio. Pueden representar a un departamento, centro o ubicación geográfica dentro de la misma unidad de negocio. Siguen las mismas reglas para el día de inicio de la semana, las limitaciones laborales, las reglas de intercambio de turnos, las reglas de adherencia y las asignaciones de tiempo libre.

Plantillas de objetivos de servicio

Las plantillas de objetivos de servicio son plantillas reutilizables que se definen a nivel de unidad de negocio. Especifica un objetivo de servicio en términos de nivel de servicio, velocidad media de respuesta (ASA) y tasas de abandono. Utilice las plantillas de objetivos de servicio para crear y gestionar objetivos de servicio.

Grupos de planificación

Los grupos de planificación definen una carga de trabajo de un tipo de medio específico y una o varias rutas que pueden agruparse con fines de previsión y programación. Un grupo de planificación suele incluir sólo un trayecto de ruta, pero los trayectos de ruta de bajo volumen pueden agruparse para optimizar los recursos y mejorar la eficacia de la programación.

Grupos de personal

Los grupos de personal son un conjunto de agentes de una unidad de negocio que tienen competencias similares. Pueden gestionar la misma carga de trabajo y compartir un conjunto de subsidios de ausencia y tipos de ausencia.

Planificación de capacidades

Los planificadores pueden crear planes de capacidad para conocer los niveles de dotación de personal del centro de contacto (exceso y falta de personal) y determinar las necesidades de contratación.

Agentes

Aquí se configuran los empleados que pertenecen a una unidad de gestión. Se añaden a la unidad de gestión antes de que puedan añadirse a un plan de trabajo o a un calendario.

Trabajar con agentes en una unidad de gestión

Códigos de actividad

Los códigos de actividad representan un tipo de actividad específica que puede colocarse en el horario y definen cómo se gestiona ese tiempo. También indica al agente lo que debe hacer durante el tiempo especificado. Los códigos de actividad tienen una duración fija y definen además si las actividades se contabilizan como tiempo pagado , tiempo de trabajo, tiempo de reducción, son interrumpibles por otros códigos de actividad, o si el agente puede seleccionar ese tiempo para solicitudes de tiempo libre.

Planes de trabajo

Los planes de trabajo definen los tipos de turno (enumerados a continuación) junto con las reglas de programación semanal, multisemanal y de fin de semana para alinearse con los contratos laborales, todo ello en un lugar central y asociado a un conjunto específico de agentes.

Con Configuraciones del plan de trabajo, puede establecer:
- Definiciones de turnos para especificar patrones de turnos, incluidas las horas de inicio y fin de turno, incorporar actividades como el trabajo de back-office, descansos y comidas para crear horarios estructurados y predecibles.
- Restricciones semanales para definir parámetros como el mínimo y el máximo de horas pagadas por semana, el máximo de días laborables consecutivos y el tiempo no laborable necesario entre turnos para garantizar el cumplimiento y el bienestar de los agentes.
Con Work Plan Assignments, usted puede:
- Asignar planes de trabajo a los agentes. Puede asignar planes de trabajo específicos a los agentes, de forma permanente o por periodos determinados, para alinear los calendarios con los requisitos operativos y la disponibilidad de los agentes.
- Gestione las anulaciones y los cambios temporales del plan de trabajo. Puede aplicar ajustes temporales a los planes de trabajo para atender necesidades a corto plazo o peticiones de los agentes. Esto garantiza flexibilidad y capacidad de respuesta.
Con Work Plan Rotations, usted puede:
- Cree patrones de rotación, que le permiten desarrollar secuencias de planes de trabajo que rotan semanalmente. Esto proporciona variedad y una distribución equilibrada de la carga de trabajo entre los agentes.
- Asignar agentes a rotaciones. Puede colocar a los agentes en patrones de rotación establecidos y facilita ciclos de programación predecibles y asignaciones de turnos equitativas.
Ofertas de planes de trabajo permite a los empleados elegir y ofertar los planes de trabajo y las restricciones por las que prefieren ser programados para futuros periodos de programación. Con las ofertas de planes de trabajo, puede:
- Establezca procesos de licitación que le permitan establecer procedimientos que permitan a los agentes pujar por los planes de trabajo disponibles. Esto fomenta el compromiso y la satisfacción de los empleados.
- Gestionar las asignaciones de licitaciones. Esto le ayuda a evaluar las ofertas de los agentes y a asignar planes de trabajo en función de criterios como la antigüedad, el rendimiento o las necesidades operativas. Así se garantiza un proceso justo y transparente.

Pronósticos

Las previsiones permiten a los administradores y supervisores crear tendencias de previsión para una planificación eficiente de la mano de obra en el futuro. Existen diferentes métodos (enumerados a continuación) a partir de los cuales se pueden crear previsiones.

El Mejor Método Automático analiza los datos históricos para seleccionar el modelo de previsión más preciso, automatizando el proceso en aras de la eficacia.
El Índice Histórico Ponderado permite a los usuarios asignar importancia a determinados periodos de datos pasados, creando previsiones que reflejan las tendencias anticipadas.
El índice histórico ponderado con importación de datos de origen permite importar datos históricos externos mediante archivos CSV, lo que resulta útil para los nuevos usuarios que carecen de datos internos.
Import Forecast permite cargar en Genesys Cloud previsiones generadas externamente, integrándolas con los sistemas de previsión existentes.
La previsión principal ofrece vistas completas de los datos. La previsión principal se basa en el método de previsión continua y se calcula cada noche para garantizar que la planificación se basa en los datos y tendencias más recientes.

Planificación de capacidades

Planificación de capacidades apermite a los administradores y supervisores ver las necesidades de personal en función de una previsión específica sin necesidad de programación.

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Tiempo libre

Los administradores pueden realizar funciones relacionadas con el tiempo libre, como establecer límites, vincular códigos de actividad a los límites y gestionar las solicitudes de tiempo libre recibidas de los agentes.

Límites de tiempo: Los administradores pueden establecer un máximo diario de horas disponibles para las solicitudes de tiempo libre de los agentes a fin de garantizar una dotación de personal adecuada. Estos límites se definen por unidad de gestión y se ajustan a la zona horaria de la unidad de negocio.
Planes de desconexión: Los administradores pueden crear planes de tiempo libre que vinculen códigos de actividad de tiempo libre específicos a los límites establecidos que agilizan el proceso de aprobación. Esta asociación permite evaluar automáticamente las solicitudes en función de criterios predefinidos, lo que favorece la coherencia y la eficacia.
Solicitudes de tiempo libre: Los agentes pueden presentar solicitudes de tiempo libre a través de la sección Mi horario. El sistema evalúa cada solicitud en función del plan y el límite de tiempo libre correspondientes. El sistema aprueba automáticamente las solicitudes que cumplen todas las condiciones y otras requieren una revisión manual a través de la página Mis programaciones.

Horarios

Los horarios permiten a los administradores:

Generar horarios en función de la carga. Se trata de un método de programación automatizado basado en las cargas de trabajo previstas para cumplir los objetivos de servicio con eficacia.
Crear horarios manuales. Esto permite a los administradores crear y ajustar los horarios sin una previsión, lo que puede ser útil si los agentes trabajan siempre a la misma hora.
Crear y gestionar horarios. Los horarios pueden ajustarse en tiempo real. Puede superponer la adherencia histórica, las explicaciones sobre los retrasos, etc. para ayudar a ajustar los calendarios con mayor precisión.
Crear y gestionar planes de actividades. Los planes de actividades le permiten programar actividades recurrentes o ad hoc -como sesiones de formación, reuniones de equipo o sesiones informativas sobre cumplimiento- en momentos óptimos que se ajustan a los objetivos empresariales y a la disponibilidad de los empleados. Esta funcionalidad garantiza que las actividades esenciales se integren en los horarios de los agentes sin alterar los niveles de servicio.
Gestionar los intercambios de turnos. Los intercambios de turnos permiten a los agentes intercambiar turnos completos con sus colegas. Puede configurar reglas y criterios para garantizar que las operaciones se ajustan a los requisitos operativos, como la correspondencia de competencias o la asignación de colas. Los turnos T=trades pueden aprobarse automática o manualmente en función de la configuración de la unidad de gestión.

Adherencia

La adherencia en tiempo real hace hincapié en las herramientas para controlar si los agentes cumplen sus horarios en tiempo real, lo que permite tomar medidas correctivas inmediatas.
La adherencia histórica pone de relieve la importancia de analizar los datos de adherencia pasados para identificar tendencias y mejorar la precisión de la programación futura.
Las explicaciones de adherencia permiten a los agentes enviar solicitudes tardías que, si se aprueban, quitan el periodo de tiempo explicado de los cálculos de adherencia, mejorando la puntuación de adherencia del agente.

Monitoreo intradiario

Comparación de datos en tiempo real: Supervise métricas como el número de interacciones y el tiempo medio de gestión por grupo de planificación, comparando los datos previstos con los reales en intervalos de 15, 30 o 60 minutos.
Indicadores visuales: El sistema pone de relieve las diferencias entre los datos previstos y los reales, y los valores rojos indican las áreas que pueden requerir una mayor investigación.
Opciones de visualización personalizables: Los administradores pueden ajustar los intervalos de visualización, los formatos de hora, la zona horaria y establecer porcentajes objetivo de interacciones contestadas, abandonadas y completadas para ajustarse a las necesidades específicas de supervisión.

Contracción histórica

Las mermas históricas registran tanto las mermas programadas como las reales, es decir, el tiempo que los agentes tenían programado para tomar interacciones pero no pudieron hacerlo. Estos datos ayudan a los gestores a perfeccionar los modelos de dotación de personal y mejorar la precisión de la programación.

Capacitación de los agentes y autoservicio

Horarios: Los agentes pueden consultar sus horarios a través de interfaces de escritorio y móviles.
Gestionar las solicitudes de tiempo libre: Los agentes pueden solicitar tiempo libre a través de interfaces de escritorio y móviles.
Oficios de turno: Los agentes pueden intercambiar turnos, tanto con otros agentes como con la casa mediante la función de turnos alternativos, a través de interfaces de escritorio o móviles.

Acerca de la gestión de la fuerza laboral para agentes

Importación y exportación de datos

Los administradores pueden utilizar el:

Importación de datos históricos para cargar datos históricos de interacción desde otro sistema. Las previsiones generadas con el método de creación Automático Mejor utilizan estos datos. Estos datos también se utilizan al generar la previsión continua.
Descarga de datos de Decisions para exportar datos a nuestra aplicación Decisions heredada.

Recursos adicionales

Consulte nuestra documentación detallada de las API que potencian Genesys Cloud Workforce Management. Póngase en contacto con nuestra comunidad si no encuentra respuesta a sus preguntas. Si su pregunta no encuentra respuesta aquí, compártala con nuestra Comunidad.