Con la gestión de la fuerza laboral, puede configurar unidades de negocio, unidades de gestión, plantillas de objetivos de servicio, grupos de planificación, códigos de actividad y planes de trabajo. Puede configurar y generar previsiones. Puede crear horarios en blanco o basados en carga, administrar la adherencia histórica y en tiempo real, ver y administrar el monitoreo intradía y administrar los horarios de los agentes y las solicitudes de tiempo libre.

Comprender la gestión de la mano de obra

Con la gestión de la fuerza laboral, puede configurar unidades de negocio, unidades de gestión, plantillas de objetivos de servicio, grupos de planificación, configurar códigos de actividad y crear horarios manualmente. Las licencias adicionales le ofrecen acceso a un conjunto de funciones más sólido, que incluyen pronósticos, generación de horarios basados en la carga, administración de cumplimiento histórico y en tiempo real y administración de tiempo libre.

Unidades de negocios

Crea y edita una unidad de negocio.

Unidades de manejo

Cree y edite una unidad de gestión, agregue agentes y configure códigos de actividad.

Plantillas de objetivos de servicio

Cree y administre plantillas de objetivos de servicio.

Grupos de planificación

Comprenda cómo funcionan los grupos de planificación, aprenda a crear y gestionar grupos de planificación y unidades de gestión.

Planes de trabajo

Agregue un plan de trabajo, incluida la configuración semanal, la configuración de turnos diarios y las actividades de los turnos, la adición de agentes y la validación y el guardado del plan de trabajo.

Rotaciones del plan de trabajo

Cree planes de trabajo que roten y brinden a los agentes la oportunidad de trabajar en todos los turnos y evite la monótona programación semanal.

Pronósticos

Trabaje con previsiones, navegue por el editor de previsiones, comprenda las métricas de previsiones, aprenda a agregar y administrar previsiones y modificaciones de previsiones.

Horarios

Aprenda a navegar por el editor de programación y las acciones disponibles para ayudar al administrador de gestión de la fuerza laboral a modificar la programación y analizar los detalles.

Cambios de turno

Aprenda a configurar, administrar y ver las operaciones por turnos.

Solicitudes de tiempo libre

Aprenda a crear, administrar y sincronizar solicitudes de tiempo libre.

Planes de descanso

Aprenda a crear y administrar planes de tiempo libre.

Límites de tiempo libre

Aprenda a crear y administrar límites de tiempo libre.

Adherencia en tiempo real

Compare el estado actual del agente con el horario de trabajo programado.

Monitoreo intradiario

Vea y controle las diferencias entre lo que se pronosticó originalmente y lo que realmente ocurre en tiempo real para el día actual.

Adhesión histórica

Vea qué tan bien los agentes han seguido sus horarios en el pasado.

Contracción histórica

Vea los detalles del tiempo de retracción programado y real que se ha gastado en el pasado.

Importación de datos históricos

Utilice la importación de datos históricos para cargar datos de interacciones históricas. La administración de la fuerza laboral usa estos datos para generar pronósticos usando la opción Mejor método automático.

Adhesión Explicación

Utilice la explicación de adherencia para ver y gestionar las solicitudes de explicación de adherencia de los agentes.

Agentes

Organice a los agentes dentro del centro de contacto en unidades de gestión basadas en configuraciones comunes de periodos de planificación, reglas de adherencia, reglas de tiempo libre y reglas de cambio de turnos.

Registros de auditoría

Las acciones que un usuario realiza en las entidades de administración de la fuerza laboral agregan datos al visor de registros de auditoría. Aquí, puede utilizar la función de auditoría para ver información detallada sobre la función de gestión de personal.

Gestión de personal para agentes

Obtenga información sobre las acciones que puede realizar un agente, como acceder a los horarios en el panel de control del agente, los horarios, enviar y gestionar solicitudes de tiempo libre, .