Serie: Adherencia en tiempo real

Descripción general de la adherencia en tiempo real

Prerrequisitos

  • Administración de personal > Adherencia en tiempo real > Vista permiso

La adherencia en tiempo real es una métrica común del centro de contacto que compara el estado actual de los agentes con su horario de trabajo programado. Monitorear el cumplimiento en tiempo real brinda a los supervisores del centro de contacto la información correcta para ayudar a analizar el estado de los agentes y realizar los cambios necesarios en el horario para el resto del día.

Notas
  • Cuando mueve a un agente de una unidad de gestión a otra dentro de la misma unidad de negocio, el agente sigue siendo visible dentro de la misma programación de la unidad de negocio. Una vez que el agente se traslada a otra unidad de gestión, existe cualquier nueva información de adherencia en la nueva unidad de gestión.  Los datos de adherencia histórica son visibles en la vista de adherencia histórica de la nueva unidad de gestión.  
  • Cuando traslada a un agente de una unidad de gestión a otra unidad de gestión en una unidad de negocio diferente, la información sobre el cronograma y la adherencia permanece con la unidad de gestión y la unidad de negocio originales. Sin embargo, la adherencia histórica ya no es visible en la unidad de manejo original.  Este proceso le permite al supervisor ver al agente en el mismo lugar en el cronograma antes de que se trasladen las unidades comerciales y de gestión, con fines históricos. Una vez que el agente se traslada a otra unidad de gestión, existe cualquier información nueva sobre el cronograma y la adherencia en la nueva unidad de gestión.
  • Sin embargo, las solicitudes de tiempo libre se trasladan con el agente a la nueva unidad de gestión. Las solicitudes de tiempo libre son específicas de los agentes, no de las unidades de gestión, y deben seguir al agente con el movimiento.

    Para devolver con precisión los resultados de la adherencia en tiempo real, la presencia del agente se asigna de forma predeterminada a categorías de actividad específicas:

    Presencia del agente Categoría de actividad predeterminada
    Disponible Fuera de la cola
    Lejos Indisponible
    Rotura Rotura
    Ocupado Fuera de la cola
    Comida Comida
    Cita Cita
    Inactivo Indisponible
    Desconectado Indisponible
    En cola En cola
    Fuera de la oficina Tiempo libre
    Capacitación Capacitación

    Notas:
    • El sistema considera al agente en cumplimiento cuando no tiene actividades programadas y un estado establecido en un código de actividad asignado a No disponible o Tiempo libre.
    • Para ser considerados en adherencia, los agentes en estado En cola también deben estar en estado de enrutamiento Inactivo, Interactuando o Comunicando. El último estado de enrutamiento para escenarios de interacción simultánea dicta el estado de enrutamiento percibido por el agente.
    • Para el cálculo de la adherencia, el sistema asigna automáticamente el estado Fuera de la oficina como Tiempo libre.

    Para más información, ver Vista de adherencia en tiempo real.


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