Serie: Adherencia en tiempo real

La vista de adherencia en tiempo real de Genesys Cloud monitorea la actividad de los agentes en tiempo real. Los supervisores pueden ver qué agentes están dentro o fuera del cumplimiento del programa mediante el seguimiento del estado y la presencia actual del agente, comparando la actividad real con el programa publicado. 

Nota: Cuando publica o vuelve a publicar una programación, esas actualizaciones pueden tardar unos minutos en aparecer en la vista de adherencia en tiempo real.

La vista de adherencia en tiempo real también ayuda a los supervisores a ver cómo los agentes de adherencia impactan positiva o negativamente a la organización, o si la adherencia no tiene impacto. Por ejemplo:

Actividad programada Actividad real Impacto
Agente programado para descanso. El agente permanece en la cola y maneja más interacciones. Positivo
Agente programado en cola. El agente se toma un descanso no planificado. Negativo
Agente programado para entrenamiento. El agente asiste a la reunión del equipo. Neutral
Nota: Para cumplir con la actividad programada en cola, el agente debe estar en presencia En cola o estar en estado de enrutamiento Inactivo, Interactivo o Comunicando. El último estado de enrutamiento para escenarios de interacción simultánea dicta el estado de enrutamiento percibido por el agente.

La página de adherencia en tiempo real combina una descripción general de la adherencia y los detalles del agente en una sola vista. La descripción general incluye los siguientes gráficos:

  • Adherencia: El número y porcentaje de agentes en adherencia, fuera de adherencia, no programados, ignorados o desconocidos.
  • Impacto: El número y porcentaje de agentes. con un impacto positivo, negativo, neutral o desconocido en el rendimiento. Impact ayuda a los supervisores a determinar si los agentes fuera de cumplimiento están ayudando, perjudicando o no tienen ningún impacto en la empresa.
  • Actividades programadas: Las actividades incluidas en el cronograma actual, y el número y porcentaje de agentes en cada actividad.
  • Actividades reales: Las actividades actuales y el número y porcentaje de agentes en cada actividad.

Haga una pausa en cada gráfico para ver cifras y porcentajes de agentes específicos con más detalle. Debajo de los gráficos, vea los detalles individuales sobre el cumplimiento de cada agente con el cronograma. Utilice las opciones de búsqueda, filtro y clasificación para reducir la lista de agentes.

Nota: Los agentes sin registros de adherencia no aparecen en la vista de adherencia en tiempo real. Para el seguimiento de la adherencia en tiempo real, los agentes deben estar asignados a una unidad de gestión y ser parte de un cronograma publicado.

Acceda a la vista de adherencia en tiempo real desde el menú de administración

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personal Gestión, hacer clic Real-Time Adherencia.

Acceda a la vista de adherencia en tiempo real desde el menú Rendimiento

  • Hacer clic Rendimiento > Adherencia en tiempo real.
  • En la lista Unidad de negocio y Unidad de gestión, ubicada en la esquina superior derecha, seleccione una unidad de negocio o una unidad de gestión.

Ver la adherencia en tiempo real para un equipo de trabajo

Los supervisores pueden usar los equipos de trabajo como filtros para monitorear la adherencia y el desempeño.  Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

Prerrequisitos
  • Si tu Grupos > Grupo de trabajo el permiso es para todos los equipos de trabajo (no condicional), puede seleccionar una unidad de negocio, unidad de gestión o cualquier equipo de trabajo en la vista de adherencia en tiempo real.
  • Si tu Grupos > Grupo de trabajo el permiso está limitado a uno o más equipos de trabajo (condicional), puede seleccionar solo esos equipos de trabajo en la vista de adherencia en tiempo real. No puede seleccionar una unidad de gestión o unidad de negocio.
  • Si no tienes ninguno de los Grupos >Grupo de trabajo > permisos, no puede seleccionar equipos de trabajo en la vista de adherencia en tiempo real.

    1. En la esquina superior derecha de la vista de adherencia en tiempo real, haga clic en el control Unidad de Negocio / Equipos de Trabajo junto a la lista de unidades de negocio y unidades de gestión.
    2. Seleccione Equipos de Trabajo.
    3. De la lista de equipos de trabajo, seleccione un equipo de trabajo.
    Descripción general de la adherencia en tiempo real : Artículo sugerido anterior Siguiente artículo sugerido: Navegar por la vista de adherencia en tiempo real