Serie: Adherencia en tiempo real

Navegar por la vista de adherencia en tiempo real

La vista de adherencia en tiempo real combina una descripción general de la adherencia y los detalles del agente en una vista. La descripción general incluye las siguientes secciones y columnas.

Zona Descripción
Porcentaje de adherencia

Testa sección representa agentes que son:

  • El porcentaje de agentes que están en cumplimiento
  • El número de agentes en adherencia (representado por el círculo verde)
  • El número de agentes no programados (representado por el círculo amarillo)
  • El número de agentes que están fuera de adherencia (representado por el círculo rojo)

En la vista, coloque el cursor sobre esta sección para ver cifras y porcentajes de agentes específicos con más detalle.

Porcentaje de impacto

Esta sección resume cómo los agentes fuera de adherencia afectan el desempeño de la organización:

  • El porcentaje de todos los agentes con un impacto positivo en el desempeño.
  • El número de todos los agentes con un impacto positivo en el desempeño (representado por un círculo verde)
  • El número de todos los agentes con impacto desconocido o neutral en el desempeño (representado por un círculo amarillo)
  • El número y porcentaje de todos los agentes con un impacto negativo en el desempeño (representado por un círculo rojo)

En la vista, coloque el cursor sobre esta sección para ver las cifras de agentes específicos con más detalle.

Porcentaje programado

Esta sección resume:

  • El porcentaje de agentes programados en una actividad.
  • La cantidad de agentes programados para una actividad (representada por un círculo verde)
  • El número de agentes cuyo horario de actividades se desconoce (representado por un círculo amarillo)

En la vista, coloque el cursor sobre esta sección para ver cifras de agentes específicos y actividades específicas con más detalle.

Porcentaje real

Esta sección representa:

  • El porcentaje de agentes en actividades reales
  • El número de agentes en actividades reales (representado por un círculo verde)
  • El número de agentes no disponibles o agentes en actividades desconocidas (representado por un círculo amarillo)

En la vista, coloque el cursor sobre esta sección para ver las actividades y el estado específicos de los agentes con más detalle.

Columna de agente

El nombre del agente programado. 

  • Para ordenar el gráfico en orden ascendente o descendente, haga clic en el encabezado Agente.
  • Para aplicar un filtro o acotar su búsqueda:
    1. Haga clic en la flecha a la derecha del encabezado del Agente.
    2. En el cuadro Columna de filtro, ingrese algunas letras del nombre del agente y haga clic en Solicitar
  • Para eliminar el filtro, haga clic en el rojo X junto al nombre del agente.
Columna Estado de adherencia

El estado actual de adherencia de los agentes en la unidad de manejo. Para acotar la lista por tipo de adherencia, haga clic en la flecha al Derecha del encabezado de la columna y elija una opción de la lista. Las opciones incluyen:

  • Alguna
  • En adherencia
  • Fuera de adherencia
  • No programado
  • Ignorado
  • Desconocido
Columna Duración de la adherencia

La cantidad de tiempo, representada en días, horas, minutos y segundos, que ha estado ocurriendo la excepción de adherencia. Para reducir la vista de duración:

  1. Haga clic en la flecha al Derecha del encabezado de la columna.
  2. Elija una medida de la lista. Las opciones incluyen:
    • Menos que o igual a
    • Mayor qué o igual a
    • Igual a
  3. Ingrese la duración numérica.
  4. Presione Entrar.
Columna Duración del estado

El período de tiempo del agente en el estado actual. La duración se reinicia si el indicador Fuera de la oficina se establece en verdadero, de lo contrario, si la presencia está En cola y el estado de enrutamiento cambia a No responde, de lo contrario, la última vez que se cambió la presencia.

Columna de actividad programada

La lista de actividades programadas. Para reducir la lista, haga clic en la flecha a la derecha del encabezado de la columna y elija una medida de la lista.

Columna de actividad real

La lista de actividad real del agente. Para reducir la lista, haga clic en la flecha a la derecha del encabezado de la columna y elija una medida de la lista.

Columna de estado

El estado actual del agente. Para reducir la lista, haga clic en la flecha a la derecha del encabezado de la columna y elija un estado de la lista. Escoge de:

  • Alguna
  • Disponible
  • Lejos
  • Ocupado
  • Desconectado
  • Perder)
  • En cola
  • Comida
  • Capacitación
  • Cita
  • Rotura
  • Fuera de la oficina
  • Desconocido
Colas

La cola a la que pertenece el agente.

Columna de estado secundario

Si un agente establece un estado secundario, ese estado aparece en esta columna. Esta columna ayuda a los administradores y supervisores a monitorear los eventos de incumplimiento.

Nota: El agente puede ver el estado secundario en función de la división y los permisos que un administrador asigne al agente. Si el agente no tiene permiso para ver estados secundarios en la división que contiene un estado secundario concreto, el estado aparece como Restringido en lugar del nombre del estado.

Columna de impacto

El resultado de agentes fuera de adherencia sobre el rendimiento. Impact ayuda a los supervisores a determinar si los agentes fuera de cumplimiento están ayudando, perjudicando o no tienen ningún impacto en la empresa.

Nota: Para cumplir con la actividad programada en cola, el agente debe estar en presencia En cola y también en estado de enrutamiento Inactivo, Interactivo o Comunicando. El último estado de enrutamiento para escenarios de interacción simultánea dicta el estado de enrutamiento percibido por el agente.

Para reducir la vista de impacto, haga clic en la flecha a la derecha del encabezado de la columna y elija una medida de la lista. Las opciones incluyen:

Impacto Descripción
Alguna Cualquier valor de impacto.
Positivo La presencia del agente está en cola cuando no está programado para estar en cola. Por ejemplo, el agente está programado para un descanso, pero permanece en la cola.
Negativo La presencia del agente no está en cola cuando está programado para estar en cola. Por ejemplo, el agente está programado para estar en la cola, pero toma un descanso no planeado.
Neutral La presencia del agente no está en cola y no está programado para estar en cola. Por ejemplo, el agente está programado para capacitación y tiene presencia de Capacitación, Reunión o alguna otra presencia que no sea En cola.
Desconocido El sistema no puede determinar el impacto. Por ejemplo, no se puede obtener información de presencia.
Más

Haga clic en este botón para mostrar u ocultar columnas, o para restablecer las columnas a la configuración predeterminada.

Agente de PIN

Habilite este pin para mover a un agente a la parte superior de la vista de adherencia en tiempo real. Esta característica permite a los supervisores monitorear de cerca a agentes particulares. Los agentes anclados permanecen en la parte superior de la vista incluso si cambia las opciones de filtro.

Deshabilite el pin para dejar de monitorear a un agente.


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