Administradores
Los requisitos del sistema detallan los navegadores, sistemas operativos, hardware y otros componentes compatibles con Genesys Cloud.
La configuración de la cuenta permite a los administradores ver la información de uso actual e histórica de Genesys Cloud, incluidos usuarios, dispositivos y recursos, así como acceder a configuraciones administrativas avanzadas para su organización de Genesys Cloud.
Architect permite a los administradores y gerentes de centros de contacto vincular operaciones predefinidas para crear aplicaciones de menú simples o sofisticadas. Úselo para reproducir audio, enrutar interacciones a agentes, colas, correo de voz, números externos u otros flujos. Incorpore funciones avanzadas como la recopilación de dígitos que no pertenecen al menú, las caídas de datos, la lógica condicional y la edición de expresiones.
Genesys Cloud ofrece integraciones de bots de chat y voz para su uso en los flujos de interacción de Arquitectos. Los administradores pueden usar cualquier proveedor de conversión de texto a voz que esté disponible en los flujos de Architect para usarlo con sus integraciones de bot instaladas. Para más información, ver Acerca de las integraciones de texto a voz (TTS).
Genesys Cloud es una plataforma de experiencia del cliente extensible, que ofrece una serie de aplicaciones de terceros para ampliar las capacidades a través de un modelo de servicios Bring Your Own Technology.
La co-navegación permite a sus agentes ver e interactuar con la vista de un cliente de su sitio web. Genesys Cloud admite la navegación conjunta para la mensajería y el chat web.
Obtenga información sobre la administración del centro de contacto, desde habilidades, colas, códigos de cierre, enrutamiento, respuestas predefinidas, análisis y asistencia de agentes.
Use las funciones de Directorio para administrar grupos, equipos de trabajo, ubicaciones, perfiles y contactos externos.
Esta información es para las personas que configuran y administran Documentos.
Las organizaciones pueden utilizar el canal de interacción digital del correo electrónico para activar correos electrónicos salientes y recibir interacciones de correo electrónico entrantes. Los correos electrónicos salientes pueden utilizarse para la gestión de campañas o para activar notificaciones por correo electrónico sin agente.
Genesys Cloud Voice es un servicio de telefonía basado en Internet que puede activar para usar con su organización Genesys Cloud. Proporciona acceso telefónico público a cualquier servicio de Genesys Cloud al que se suscriba, como Communicate o el centro de llamadas de Genesys Cloud.
Las integraciones de Genesys Cloud conectan Genesys Cloud con otras herramientas, sistemas, servicios y aplicaciones.
ACD (distribución automática de llamadas) es el arte y la ciencia del centro de contacto para hacer llegar la llamada correcta a la persona adecuada lo más rápido posible. Genesys Cloud ACD empareja dinámicamente las interacciones del cliente y los agentes, procesando y asignando interacciones al agente apropiado.
El banco de trabajo de conocimientos permite a un autor de conocimientos crear y gestionar artículos de conocimientos, afinar el proceso de búsqueda y ver el rendimiento de las bases de conocimientos. Las bases de conocimiento son conjuntos de artículos de conocimiento predefinidos que responden a las consultas de los clientes. Para acceder a esta función, asegúrese de tener acceso a los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys.
La mensajería Genesys Cloud permite a los agentes responder a las interacciones de los clientes desde varios canales de mensajería asincrónica, incluidas plataformas de mensajería de terceros, SMS entrantes, mensajería web Genesys Cloud y mensajería abierta. Las interacciones de mensajería se ven, se sienten y funcionan como otros tipos de interacción de Genesys Cloud ACD.
Comuníquese con prospectos y clientes mediante la realización de campañas de mensajes y marcación saliente que contactan listas de personas de acuerdo con reglas programables.
Aprenda a agregar personas a su organización, editar perfiles, asignar roles y permisos, administrar emparejamientos entre organizaciones y usar divisiones para separar y agrupar objetos de configuración. Los permisos permiten a los usuarios realizar diversas tareas, como crear grupos, configurar integraciones y supervisar la actividad del centro de contacto.
Proporcione a los agentes de su organización las herramientas y la motivación para mejorar su desempeño con módulos de capacitación en desarrollo y retroalimentación y gamificación.
Ver métricas detalladas y generales en API uso y, a su vez, reducir las llamadas API innecesarias y los cargos de suscripción. Las versiones futuras proporcionarán métricas de uso de la plataforma adicionales.
Puedes usar mensajería web o chat web con compromiso predictivo. Sin embargo, le recomendamos que utilice la mensajería web para reemplazar el chat web.
La gestión de calidad permite a los gerentes registrar y evaluar agentes e interacciones para mejorar la experiencia del centro de contacto. Los gerentes también pueden entrenar a los agentes para mejorar su desempeño.
Genesys Cloud admite la grabación de llamadas y la grabación de pantalla.
Los gerentes, supervisores y agentes pueden usar vistas dinámicas, paneles e informes para ver el desempeño y las métricas del centro de contacto.
El enrutamiento incluye el conjunto de funciones que los administradores utilizan para configurar el enrutamiento de Genesys Cloud. Utilice las funciones de enrutamiento para crear horarios, configurar el enrutamiento de llamadas y mensajes, planificar emergencias y almacenar datos localmente en tablas de datos para usar en Architect.
La pantalla compartida permite a los usuarios compartir una aplicación o todo el escritorio con los agentes durante una interacción.
Los diseñadores de scripts crean instrucciones, llamadas scripts, para ayudar a los agentes a procesar las interacciones.
El análisis de voz y texto le permite obtener información sobre las conversaciones entre el cliente y el agente a través del análisis de opiniones y las tendencias de los temas. Estos conocimientos destacan áreas de mejora, reconocimiento y preocupación para comprender y servir mejor a los clientes y empleados. El análisis de voz y texto proporciona capacidades automatizadas de análisis de voz y texto en el 100% de las interacciones para proporcionar una visión profunda de las conversaciones entre el cliente y el agente.
La telefonía es el conjunto de funciones que utilizan los administradores para configurar las comunicaciones de Genesys Cloud. Genesys Cloud ofrece tres opciones de conexión de telefonía para brindar comodidad y flexibilidad. Simplifique su implementación utilizando Genesys Cloud Voice, una solución integral de centro de contacto que incluye el servicio de telefonía proporcionado por Genesys. Para obtener interoperabilidad adicional entre Genesys Cloud y dispositivos de terceros, o para conservar su servicio de operador existente, elija la opción Traiga su propio operador (BYOC).
Un disparador es un recurso dentro de Genesys Cloud que permite a los clientes configurar una reacción a eventos específicos que ocurren dentro de Genesys Cloud.
Las encuestas web le permiten invitar a un cliente para que proporcione comentarios sobre una interacción anterior con su centro de contacto. Después de una interacción, Genesys Cloud envía al cliente un correo electrónico de invitación que contiene un enlace a la encuesta. Complete tres procedimientos principales para enviar encuestas web: Cree el formulario de la encuesta, configure el flujo de invitación a la encuesta en Architect y cree una política para enviar la encuesta a los clientes.
Con los widgets, sus clientes pueden chatear con los agentes de su centro de contacto directamente desde su sitio web. Dependiendo del tipo de widget que seleccione, también puede usar funciones como Predictive Engagement, autenticación de usuario y configuración de interfaz de usuario mejorada. Cree una implementación de chat web en dos pasos: Cree un widget en Genesys Cloud y luego agregue código a su sitio web.
Con su oferta Workforce Engagement Management (WEM), Genesys proporciona una solución integral de optimización de la fuerza laboral que simplifica la experiencia del agente y ayuda Las organizaciones impulsan los resultados y la satisfacción de los empleados con capacidades como grabación de llamadas, grabación de pantalla, gestión de la calidad, gestión del rendimiento, análisis de voz y texto y gestión de la fuerza laboral.
Con la gestión de la fuerza laboral, puede configurar unidades de negocio, unidades de gestión, plantillas de objetivos de servicio, grupos de planificación, códigos de actividad y planes de trabajo. Puede configurar y generar previsiones. Puede crear horarios en blanco o basados en carga, administrar la adherencia histórica y en tiempo real, ver y administrar el monitoreo intradía y administrar los horarios de los agentes y las solicitudes de tiempo libre.
