llamada abandonada (entrante)

Una llamada abandonada (entrante) es una llamada que entró en la cola, pero la persona que llamó la desconectó antes de que llegara a un agente, o quizás el sistema desconectó la interacción antes de llegar al agente. 

llamada abandonada (saliente)

Las campañas salientes tienen dos tipos de llamadas abandonadas: Verdadero abandono y abandono del cumplimiento. Para una llamada True Abandon, tEl contacto responde la llamada, pero cuelga antes de que el sistema enrute la llamada a un agente disponible. Para una llamada de abandono de cumplimiento, el contacto responde la llamada, pero el sistema no enruta la llamada a un agente disponible dentro de la configuración Umbral de abandono de cumplimiento (el valor predeterminado es dos segundos).

tasa abandonada

Esta métrica representa el número de abandonos en comparación con el número de llamadas ofrecidas a Genesys Cloud ACD para la selección de agentes. Algunas industrias emiten normas o pautas de tarifas de abandono, mientras que algunas industrias están reguladas por tarifas de abandono. Esta métrica puede indicar qué colas no cuentan con personal para manejar interacciones de manera oportuna. Fórmula: Abandonado en asignación / Ofrecido a asignación. Pertenece a la cola de distribución y al centro de contacto. 

nivel de acceso

En Documentos, cada usuario o grupo en un espacio de trabajo grupal tiene un nivel de acceso. El nivel de acceso determina lo que un usuario o grupo puede hacer con los archivos en el espacio de trabajo.

ACD (distribución automática de llamadas)

ACD es un término estándar del centro de contacto que se utiliza para hacer referencia al sistema, dispositivo o entidad que asigna automáticamente interacciones en espera a los agentes disponibles mediante reglas de enrutamiento. Las llamadas ACD se asocian a una cola.

Las llamadas no ACD no están asociadas a una cola.

nombre direccionable

Requerido por el sistema, el nombre direccionable debe ser único para permitir que una estación envíe y reciba llamadas. El nombre direccionable SIP forma la parte de usuario de una dirección SIP: Dirección SIP = sip:<addresstablename>@anfitrión.

Un recurso direccionable es cualquier objeto del sistema que pueda recibir una llamada.

trabajo después del contacto (ACW)

El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

Para obtener más información sobre cómo configurar el trabajo posterior a la llamada, consulte Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada.

Para obtener más información sobre ACW utilizado en varios informes y vistas, consulte Informe de métricas de agentes, Vista detallada de la actividad de las colas, y Vista de resumen del rendimiento de los agentes como ejemplos. 

carga de agente

La carga del agente es una métrica relacionada con el tiempo que indica los dos componentes del tiempo de manipulación: tiempo de conversación y trabajo posterior a la llamada.

devolución de llamada propiedad del agente

Una devolución de llamada propiedad de un agente es una devolución de llamada en la que un agente se hace cargo de la devolución de llamada para garantizar una relación de uno a uno con el cliente. Una devolución de llamada propiedad del agente espera a que el agente asignado esté disponible para recibirla.

Cuando un agente se hace cargo de una devolución de llamada, la devolución de llamada espera a que el agente esté disponible durante el tiempo configurado en Los agentes pueden tener una devolución de llamada programada para. Cuando un agente no posee una devolución de llamada, se enruta automáticamente al siguiente agente disponible si el agente de programación no está disponible a la hora programada. Para que las devoluciones de llamada propiedad del agente surtan efecto, debe haber al menos una Enrutamiento de agente preferido regla establecida en la cola.

modo de marcación sin agente

El modo de marcación sin agente marca varios números de teléfono. Luego, utiliza el análisis de llamadas para detectar si cada llamada fue respondida, ya sea por una persona en vivo o por un contestador automático. Las señales de ocupado, los tonos SIT y los resultados sin respuesta se pueden desconectar. Los altavoces en vivo y los contestadores automáticos pueden reproducir un mensaje. Un contacto en vivo se puede transferir a un flujo de llamadas IVR salientes.

analítica

La analítica se refiere a un amplio conjunto de herramientas de informes y análisis de datos que permiten a las organizaciones analizar datos dispares para descubrir correlaciones y comprender mejor las tendencias de los clientes y las actividades comerciales.

Analytics (soluciones Genesys)

La solución Genesys Business Optimization - Analytics representa las herramientas y tecnologías que proporcionan datos históricos y en tiempo real que se utilizan para generar informes y proporcionan análisis sobre la eficacia y eficiencia del negocio.

ANI (identificación automática de número)

ANI es un servicio que te permite ver quién te llama cuando suena el teléfono. Genesys Cloud utiliza esta información de varias formas. En el centro de contacto, Genesys Cloud usa ANI para hacer coincidir una persona que llama con su registro de contacto de Genesys Cloud y mostrar ese registro al agente que recibe la llamada del cliente. ANI también permite a Genesys Cloud distinguir entre el número de facturación y el número de teléfono de la persona que llama. Finalmente, ANI identifica el origen de las llamadas a los servicios de emergencia.

anotación

En Gestión de calidad, una anotación es un marcador que un evaluador de calidad agrega en el panel de reproducción de Detalles de interacciones para marcar un punto en la grabación para referencia futura. Una anotación es visible para cualquier usuario del centro de contacto que vea la grabación.

anuncio

Un anuncio es una grabación que se reproduce a las personas que llaman.

contestado

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

Arquitecto

Architect es una aplicación que ejecuta flujos para los distintos tipos de medios que son compatibles con Genesys Cloud.

atributo

En Documentos, un atributo es una forma de metadatos que ayuda a estandarizar cómo se organiza el contenido en una organización.  Los administradores crean atributos basados en las necesidades del negocio yuLos servidores asignan atributos a los archivos a medida que trabajan con ellos. Los atributos también proporcionan otra forma de encontrar archivos fácilmente.

asistente automático / asistente

Todos los proveedores de centros de contacto ofrecen funcionalidad de asistente automatizado para manejar las interacciones entrantes. Las aplicaciones de operadora automática contienen lógica empresarial para crear flujos de trabajo para enrutar, categorizar, definir y priorizar interacciones. Las empresas utilizan asistentes automáticos para mejorar la experiencia del cliente, ampliar las capacidades comerciales (como el horario de atención) o descargar el volumen de los agentes a las aplicaciones de autoservicio. Existen asistentes automáticos para cada tipo de medio distinto (como voz y chat). Cada tipo de medio tiene diferentes reglas y requisitos para el manejo de interacciones con algunas de las mismas lógicas comerciales de alto nivel. Los asistentes automáticos son aplicaciones fáciles de aprender que no requieren secuencias de comandos ni comprensión de un lenguaje de programación. 

respuesta automática (automática)

Para aquellos teléfonos SIP que admiten RFC 5373, la función de respuesta automática permite que las llamadas entrantes se conecten al agente automáticamente.

Método de pronóstico automático del mejor método

El método de pronóstico de selección automática del mejor método utiliza las mejores prácticas, detección de valores atípicos, correcciones matemáticas para datos faltantes y técnicas avanzadas de pronóstico de series de tiempo para desarrollar pronósticos individuales con el menor error posible. A diferencia del método de índice histórico ponderado, la opción de selección del mejor método automatizado utiliza todos los datos históricos disponibles.

reconocimiento automático de voz (ASR)

ASR es la traducción de palabras habladas en texto. ASR también se conoce como reconocimiento de voz por computadora o voz a texto (STT). 

tiempo medio de manipulación (AHT)

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

tiempo medio de conversación

Esta métrica representa la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa interactuando con un cliente por segmento de conversación durante un período de tiempo definido.

Cálculo: Tiempo de conversación por segmento de interacción / número de segmentos de conversación

Por ejemplo, un agente maneja diez llamadas, cada una con dos segmentos de tiempo de conversación de tres minutos cada uno. 3600 segundos / 20 segmentos = 180 segundos o 3 minutos

Los segmentos de conversación ocurren cada vez que un agente habla con un cliente. Por ejemplo, un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego lo pone en espera durante dos minutos. El agente vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Hay dos segmentos de tiempo de conversación para esta interacción.

Solo las interacciones que terminan dentro de un período de tiempo determinado se utilizan para calcular el tiempo de conversación promedio para ese período.

Ver también: tiempo de conversación

sincronización bidireccional

La sincronización bidireccional es una configuración a nivel de campo para el mapeo de integración. Esto significa que los datos se copian en ambas direcciones, desde Genesys Cloud a un sistema de terceros o viceversa, en lugar de tener un sistema como fuente designada.

llamada bloqueada

Una llamada bloqueada es aquella que no se puede conectar ni al nivel del proveedor de servicios (todas las troncales / canales están ocupados y no se pudo entregar la llamada) ni al nivel del sistema.  

bot salir

Un bot decide que es necesario salir de la sesión del bot, generalmente porque el usuario solicita hablar con un agente.

migas de pan

Las migas de pan son ayudas de navegación que muestran su ubicación actual. Breadcrumbs también proporciona acceso rápido con un clic a los destinos del sitio.

enrutamiento de diana

El enrutamiento Bullseye es una estrategia en la que la cantidad de agentes incluidos en consideración para una interacción se expande gradualmente durante un período de tiempo. Esta estrategia toma su nombre de la visualización de un objetivo de diana en el que una interacción se pone en cola para los agentes más deseados, o el centro, pero el grupo de agentes se expande. Para más información, ver Resumen de enrutamiento Bullseye.

Optimización empresarial (soluciones Genesys)

La solución Genesys Business Optimization representa todas las herramientas y tecnologías que optimizan la fuerza de trabajo del centro de contacto, configuran, monitorean y miden los resultados comerciales y se integran de manera efectiva con otros sistemas. 

BYOC Premises Edge group

Un grupo Edge es un conjunto de dispositivos Edge que están conectados directamente entre sí a través de una red de gran ancho de banda y baja latencia. El propósito de un grupo Edge es permitir que todos los Edges del grupo accedan y compartan troncales conectados a otros Edges en el grupo Edge. Para más información, ver Descripción general de los grupos BYOC Premises Edge.

calibración

En Gestión de la calidad, la calibración es un conjunto de características que respaldan la coherencia en la evaluación de la calidad. Los administradores de calidad seleccionan las interacciones registradas para la calibración y asignan evaluadores de calidad a las evaluaciones de calibración. Luego, los evaluadores de calidad completan las evaluaciones de calibración y los resultados se compilan para facilitar la visualización de la variación en las evaluaciones.

calibrador

En Gestión de la calidad, una política de calibración especifica al calibrador como el usuario que puede acceder a los resultados de las interacciones de calibración asignadas por la política en su vista de panel. El calibrador tampoco puede ser un evaluador o un evaluador experto para la interacción de la calibración.

análisis de llamadas

El análisis de llamadas es un proceso Edge que analiza una conexión para determinar si la llamada llegó a una persona en vivo, un fax o un contestador automático. El análisis de llamadas también se conoce en la industria como análisis de progreso de llamadas (CPA), detección de progreso de llamadas (CPD) y detección de contestadores automáticos (AMD).

mezcla de llamadas

La combinación de llamadas es la entrega coordinada de llamadas entrantes y salientes al mismo conjunto de agentes.

flujo de llamadas

Un flujo de llamadas es el proceso organizativo, generalmente archivos de audio y opciones de menú, de la experiencia de la persona que llama antes de la asignación del agente. Un flujo de llamadas puede ser el asistente automático entrante, un IVR entrante o saliente o el manejo de la llamada en cola.

aviso de llamada

Un mensaje de llamada es un archivo de audio WAVE que Architect reproduce para guiar a las personas que llaman a través de una interacción.

Campaña

Una campaña es un enfoque de configuración para marcar una lista de números externos y entregar esas llamadas a una cola o flujo de llamadas. Las configuraciones de campaña incluyen: el modo de marcación, la lista de contactos, la lista de no llamar, los tiempos de llamada programados, los flujos de salida y los scripts de los agentes.

CDM (modelo de implementación en la nube)

CDM es un acrónimo de Cloud Deployment Model e indica un entorno Genesys Cloud donde los dispositivos Edge están alojados en la nube. Todos los entornos de Genesys Cloud Voice son CDM.

clasificación

Una clasificación describe un tipo de llamada saliente, como emergencia o larga distancia. Las clasificaciones contienen un código que permite al sistema clasificar el tipo de llamada de un número de teléfono normalizado y especificar la ruta de enrutamiento para el tipo particular de llamada. Cada sitio tiene su propio conjunto de clasificaciones.

aplicaciones en la nube

Las aplicaciones en la nube se refieren al servidor de aplicaciones que maneja la mayor parte de la aplicación y la lógica de conmutación. Aquí se manejan las interacciones de los agentes, el cliente, la supervisión y la configuración. Este servidor está diseñado con técnicas de arquitectura en la nube (por ejemplo, API RESTful) para aprovechar los servicios de back-end robustos y poderosos (por ejemplo, almacenes de datos NoSQL y servicios de almacenamiento en caché) ahora disponibles a través de proveedores (Amazon Web Services y otros).

Colaboración (soluciones Genesys)

Compromiso de los empleados de Genesys: la solución de colaboración representa tLas herramientas y tecnologías que equipan a los agentes para conectarse e interactuar con otros agentes y clientes de forma individual y grupal.

Audio concatenativo

El audio concatenativo se produce cuando crea una frase de audio reproduciendo dos o más archivos de audio en sucesión. Por ejemplo, si hello.wav contiene "hola", pause.wav contiene 250 ms de silencio, mister.wav contiene "mister" y lastname.wav contiene "phelps", puede reproducir o poner en cola los cuatro archivos seguidos. La reproducción resultante es un equivalente fluido de "Hola, Sr. Phelps".

objetos de configuración

Los objetos de configuración son recursos específicos dentro de su organización. Una división es una unidad separada que le permite agrupar y separar objetos configurables, pero mantenerlos dentro de la misma organización. Las divisiones se pueden organizar por unidad de negocio, ubicación de la oficina, país, marca o cualquier otra clasificación que defina.

En Genesys Cloud, los administradores pueden mover objetos a divisiones y luego otorgar a los usuarios acceso a objetos específicos según el control de acceso. Los objetos configurables incluyen:

    • Objetos de enrutamiento de llamadas
    • Citas de coaching
    • Listas de contactos
    • Tablas de datos
    • No contacte listas
    • Emergencias
    • Flujos
    • Hitos de flujo
    • Resultados de flujo
    • Módulos de aprendizaje
    • Unidades de manejo
    • Objetos de enrutamiento de mensajes
    • Campañas salientes
    • Colas
    • Horarios
    • Programar grupos
    • Usuarios

      Los administradores pueden agrupar y asociar objetos de configuración de Genesys Cloud específicos dentro de un divisióny, a continuación, mediante el control de acceso, conceda de forma selectiva al usuario acceso a los objetos de esa división. 

      contacto

      La métrica de contacto indica interacciones conectadas y manejadas por un agente. 

      Conversacion

      Una conversación es otro término para Interacción y se menciona con más frecuencia en el Centro de desarrolladores, como en su descripción general de las conversaciones y en el uso de API de conversación

      pregunta critica

      En Gestión de la Calidad, la pregunta crítica es un tipo de pregunta de formulario de evaluación que se utiliza para priorizar las preguntas que son críticas para el éxito de una interacción. Con estas preguntas, Genesys Cloud calcula una puntuación crítica, que refleja el cumplimiento de un agente con las preguntas críticas. Las preguntas críticas deben puntuarse con "Sí" o "No".

      Compromiso con el cliente (soluciones Genesys)

      La solución Customer Engagement de Genesys representa los productos que admiten una variedad de canales de comunicación utilizados para proporcionar una excelente experiencia del cliente, para interacciones entrantes, salientes y de autoservicio. 

      Centro de interacción con el cliente (CIC)

      El Centro de interacción con el cliente (CIC) es parte del PureConnect familia de productos que incluye CIC, Interaction Dialer, Interaction Process Automation, Interaction Collector, Interaction Decisions y más.

      tablero

      Un tablero es una pequeña aplicación en un tablero que muestra un tipo específico de información, generalmente de un servicio.

      contacto designado

      A Ddesignado Contact es un usuario cliente de Genesys Cloud que se identifica como el enlace principal entre el cliente y Genesys Cloud Atención al cliente. A Ddesignado Contact debe conocer los servicios aplicables y participar en el soporte para la resolución de problemas casos

      Conviértase en un contacto designado revisando primero el Áreas de responsabilidad del cliente. Entonces ve al Iniciar sesión en Atención al cliente página y seleccione Empezar para solicitar una cuenta de My Support y obtener acceso a nuestras herramientas de soporte de Genesys. Espere 48 horas hábiles para recibir sus credenciales. 

      plan de marcado

      modos de marcación

      El modo de marcación es una configuración de campaña que determina cómo se marcan los contactos. Cada campaña puede tener un modo de marcación diferente. Según el modo de marcación, la información de la lista de contactos se puede presentar al agente antes de que se produzca la marcación, o las llamadas se pueden asociar a un agente solo después de que estén conectados a una persona en vivo.

      DID (marcación interna directa)

      DID es una serie de dígitos transmitidos por el proveedor de servicios de telecomunicaciones con una llamada entrante.

      Digital (soluciones Genesys)

      Compromiso con el cliente de Genesys: la solución digital representa Canales de comunicación no basados en voz, que incluyen chat, correo electrónico, SMS, Web y basados en navegador, redes sociales, devoluciones de llamada, uso compartido de pantalla.

      cola de distribución

      Genesys Cloud ACD utiliza colas de distribución (o colas) en la comparación de agentes e interacciones. La cola de distribución es un atributo (criterio) singular que se etiqueta en una interacción. También es un atributo 1: n en un agente. A los equipos se les asignan colas de distribución como atributos. Los agentes se unen a las colas de distribución para gestionar las interacciones etiquetadas. Los agentes que abandonan una cola de distribución ya no manejan interacciones etiquetadas para esa cola.

      división

      Una división es una unidad separada que le permite agrupar y separar objetos configurables, pero mantenerlos dentro de la misma organización.

      Las divisiones se pueden organizar por unidad de negocio, ubicación de la oficina, país, marca o cualquier otra clasificación que defina. En Genesys Cloud, los administradores pueden mover objetos a divisiones y luego otorgar a los usuarios acceso a objetos específicos según el control de acceso.

      Los objetos configurables incluyen:

      • Unidades de negocios
      • Objetos de enrutamiento de llamadas
      • Campañas
      • Listas de contactos
      • Tablas de datos
      • No contacte listas
      • Emergencias
      • Flujos
      • Hitos de flujo
      • Resultados de flujo
      • Unidades de manejo
      • Objetos de enrutamiento de mensajes
      • Campañas salientes
      • Colas
      • Horarios
      • Programar grupos
      • Guiones
      • Usuarios

      DNIS (servicio de identificación de número marcado)

      DNIS es el número marcado por la persona que llama.

      No contactar (DNC)

      No contactar se refiere a las diversas autoridades reguladoras y la legislación que dictan cómo las empresas que participan en campañas salientes mantienen una lista de contactos que no desean ser contactados. Una lista de No contactar garantiza que la empresa no se ponga en contacto con esos contactos como parte de una campaña saliente.

      sistema de nombres de dominio (DNS)

      El sistema de nombres de dominio es un sistema de nombres descentralizado jerárquico para computadoras, servicios o cualquier recurso que esté conectado a Internet o una red privada. El sistema asocia diversa información con los nombres de dominio asignados a cada una de las entidades participantes.

      DTMF (multifrecuencia de doble tono)

      DTMF es la señal generada cuando una persona que llama presiona una tecla de teléfono para realizar selecciones de IVR o para ingresar información como un número de cuenta o número de tarjeta de crédito.

      E.164

      E.164 es la especificación de un esquema de direccionamiento telefónico numérico utilizado por las redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) y varias otras redes de datos. Los números E.164 pueden dirigirse a cualquier teléfono conectado a una PSTN. Genesys Cloud convierte números E.164 a otros formatos de dirección para que la persona que llama pueda marcar un número y llamar a teléfonos que pertenecen a redes digitales.

      Los números en formato E.164 contienen un signo más (+), el código de país, el código de área / código de destino nacional y el número de teléfono local.

      Por ejemplo, en EE. UU., El código de país es 1. Entonces, el formato E.164 del número 317-555-1212 sería +13175551212. En el Reino Unido, el código de país es 44. Entonces, el formato E.164 del número 20-7183-8750 sería +442071838750

      Borde

      Un Edge es el dispositivo de hardware que es responsable de manejar los eventos de telefonía y los medios en el "borde" de la red en la nube cuando se utiliza la opción de conexión de telefonía de BYOC Premises. Edge proporciona procesamiento de medios, SIP y servicios de telefonía para la plataforma Genesys Cloud. Para más información, ver Acerca de BYOC Cloud. 

      ELIN (Número de identificación de ubicación de emergencia)

      Un número de identificación de ubicación de emergencia (ELIN) es un número DID de diez dígitos que compra a la compañía de telefonía local (LEC) y es una forma de que las organizaciones proporcionen información de ubicación específica al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) para una llamada al 911. Durante una llamada al 911, ELIN toma el lugar del número de teléfono de la persona que llama como ANI y se usa para enrutar la llamada al PSAP apropiado. El PSAP utiliza el ELIN para consultar la base de datos de identificación automática de ubicación (ALI) y recuperar la ubicación de la persona que llama. 

      marcación de emergencia

      Dependiendo de las regulaciones de la jurisdicción de la empresa, la industria o las políticas internas, es posible que Genesys Cloud deba habilitarse para conectarse con los servicios públicos de emergencia, como el 911 en los Estados Unidos. Hay varias formas de integrar los servicios de emergencia con Genesys Cloud. Para más información, ver Configurar 911 u otros números de emergencia.

      Compromiso de los empleados (soluciones Genesys)

      La solución Employee Engagement de Genesys representa todos los productos y herramientas que equipan a los empleados del centro de contacto y de las empresas para atender a los clientes de manera eficiente y satisfactoria. 

      papel del empleado

      El rol de empleado en Genesys Cloud tiene el nivel más bajo de permisos y se asigna automáticamente a todos los usuarios cuando se añaden a una organización. Esta función no puede ser eliminada de una organización. Para otorgar permisos adicionales, un administrador debe asignar roles adicionales al usuario. 

      Clave de encriptación

      En Quality Management, el cifrado ayuda al centro de contacto a cumplir con los requisitos de PCI (Payment Card Industry Data Security Standard) para cifrar la transmisión de datos de titulares de tarjetas a través de redes públicas abiertas. Las claves de cifrado se pueden cambiar para proteger los datos de un ataque externo. Si bien Genesys recomienda que genere nuevas claves de cifrado al menos una vez al año, consulte con el recurso de seguridad de TI de su empresa para asegurarse de que las claves se generen para cumplir con los requisitos de cifrado de datos y seguridad de su empresa. Para obtener más información sobre las claves de cifrado, consulte Página de claves de cifrado.

      punto final

      Un punto final es un enlace a un proveedor de comunicaciones. Un punto final puede ser una puerta de enlace, una línea de larga distancia, un operador SIP o cualquier otro tipo de entidad que los intermediarios contacten entre Edge y el mundo exterior. Un endpoint debe estar físicamente conectado a un Edge.

      método de pronóstico de conjunto

      La previsión de conjunto es una actividad de posprocesamiento que evalúa múltiples modelos de previsión y los combina para crear una previsión. El modelo de conjunto consiste en una combinación de diferentes modelos de pronóstico como ARIMA, Holt Winters, Random Walk y Moving Average. La combinación de los distintos modelos aumenta la precisión general del pronóstico y evita la sobrevaloración de picos o valles de un modelo específico.

      ePHI

      ePHI se refiere a cualquier información médica protegida electrónica que está cubierto por la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico de 1996. 

      secuencia de escape

      Una secuencia de escape es una secuencia de caracteres que se utiliza para representar caracteres especiales dentro de cadenas literales. Los caracteres de una secuencia de escape no se representan a sí mismos cuando se utilizan dentro del literal de cadena, sino que se traducen en otro carácter o secuencia de caracteres que puede ser difícil de representar por sí solo.

      En un literal de cadena, una secuencia de escape se identifica mediante una barra invertida (\) seguida de una letra u otro carácter.

      Forma de evaluación

      Los formularios de evaluación son tarjetas de puntuación que los supervisores utilizan para evaluar el desempeño de los agentes.

      evaluador experto

      Durante una calibración, un evaluador experto revisa y puntúa las interacciones registradas. Las puntuaciones del evaluador sirven como índice de puntuación para medir la calidad de otros evaluadores.

      base de extensión

      Una base de extensión es el número de marcación entrante base al que se enruta una llamada antes de que se enrute a una extensión específica. Por ejemplo, un usuario puede tener una base de extensión (número de marcación directa) de +19196769805 y una extensión de 9805.

      contacto externo

      Una persona con la que interactúa y que no es miembro de su organización Genesys Cloud. 

      participante externo

      Un participante externo es una parte externa a una interacción en vivo o grabada, y normalmente es la persona que llama o el cliente.

      plan de enrutamiento de fallas

      Un plan de enrutamiento de fallas es un servicio que permite configurar un plan de enrutamiento de números de telefonía entrante con el operador que puede habilitarse manual o automáticamente si se interrumpen los servicios de troncalización SIP del proveedor PSTN. Si un operador ofrece este servicio, Genesys aconseja a los clientes que establezcan un plan de enrutamiento básico para los números de teléfono de misión crítica.

      pregunta fatal

      En Gestión de la calidad, la pregunta fatal es un tipo de pregunta del formulario de evaluación, que, si se puntúa "No", da como resultado una puntuación del formulario de evaluación de cero. Las preguntas fatales también son preguntas críticas y deben tener puntajes de “Sí” o “No”. Para obtener más información sobre preguntas fatales, consulte Configurar una pregunta fatal.

      registro federal No llamar

      A diferencia de los sistemas ACD entrantes, el uso de marcadores predictivos se rige por ciertos estatutos estatales y federales, según el propósito del marcado saliente. Para las empresas que se dedican a las televentas, el cumplimiento de los registros de No llamar ha surgido de una mejor práctica interna en la regulación estatal y federal.

      flujos de salida

      Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

      Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.

      Nivel de acceso completo

      Un usuario con el nivel de acceso completo en un nivel de espacio de trabajo de grupo en Documentos tiene la capacidad de:

      • Vista
      • Descargar
      • Obtener enlace para compartir
      • Subir
      • Agregar pestañas
      • Cuota
      • Borrar
      • Moverse
      • Editar
      • Administrar etiquetas

      Centro de contacto de Genesys Cloud

      El centro de contacto de Genesys Cloud incluye todas las funciones de Communicate, que ofrece servicios de telefonía para la funcionalidad de llamadas, Architect para diseñar aplicaciones de operadora automática y todas las funciones de Collaborate para la colaboración en el espacio de trabajo.

      API de Genesys Cloud Platform

      Genesys Cloud proporciona una interfaz de programación de aplicaciones RESTful (REST API) para ayudarlo a ampliar y personalizar Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte el Centro de desarrolladores de Genesys Cloud.

      geolocalización

      A geolocalización es un área geográfica que Genesys Cloud determina por dirección IP. Un administrador puede habilitar y deshabilitar la geolocalización para la organización. Su geolocalización aparece cerca de su nombre y foto en su página de perfil, en tutarjeta de contacto, en la parte superior de un ventana de chaty en Genesys Cloud Resultados de la búsqueda para su organización.

      género gramatical

      Una forma específica de sistema de clases de sustantivos en la que la división de clases de sustantivos forma un sistema de concordancia con otro aspecto del lenguaje, como adjetivos, artículos, pronombres o verbos. En idiomas con género gramatical, la mayoría o todos los sustantivos llevan inherentemente un valor de la categoría gramatical llamada género; los valores presentes en un idioma dado (de los cuales generalmente hay dos o tres) se denominan géneros de ese idioma.

      espacio de trabajo grupal

      Un espacio de trabajo grupal permite que varios usuarios de Documentos compartan y colaboren en el contenido. Todos los miembros del espacio de trabajo pueden acceder a todo el contenido del espacio de trabajo.

      grupos

      Los grupos son comunidades dentro de su organización basadas en habilidades, relaciones, ubicaciones u otros datos comunes contenidos en los perfiles de Genesys Cloud Collaborate.

      resolver

      El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

      manejar el tiempo

      La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

      Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

      Ver también tiempo medio de manipulación.

      hora de espera

      El tiempo de espera es el tiempo total que un agente pone en espera a un contacto durante un segmento de interacción. El tiempo de espera puede indicar la eficiencia del agente o las necesidades de capacitación. El tiempo de espera se registra tanto para los agentes como para las colas.

      Por ejemplo, suponga que un agente habla con un contacto durante dos minutos y luego lo pone en espera durante dos minutos. El agente vuelve a registrarse con el contacto durante 30 segundos y luego lo pone en espera durante 45 segundos. El agente vuelve a la llamada y habla con el contacto durante dos minutos antes de desconectarse.

      Hay un segmento de tiempo de espera de 2 minutos y un segmento de tiempo de espera de 45 segundos en esta interacción.

      • Tiempo total de espera (THT): Acumulativo de todos los tiempos de espera para interacciones.
      • Tiempo máximo de retención (MHT): Mayor tiempo de espera en una interacción en un tiempo determinado.
      • Tiempo de espera promedio (AHT): Tiempo de espera por segmentos de interacción / número de segmentos de interacción
      Nota: Para las interacciones de correo electrónico, chat y mensajería, Genesys Cloud cuenta el tiempo que los agentes pasan trabajando en otras interacciones como tiempo de espera. El tiempo de espera aparece en la fila del agente en la línea de tiempo de una interacción y en las métricas de espera en vistas e informes de rendimiento.

      acogido

      Homed es la asociación de un teléfono a un sitio o grupo Edge. Los teléfonos deben estar conectados para acceder a una línea externa y comunicarse con personas que llaman fuera de la organización.

      inactivo

      Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. 

      Inbound (soluciones Genesys)

      Compromiso con el cliente de Genesys: la solución de entrada representa interacciones entrantes basadas en voz y las diversas herramientas y tecnologías necesarias para hablar con los clientes.

      flujo de llamadas entrantes

      Un flujo de llamadas entrantes define cómo se maneja una llamada después de que se haya enrutado a una instancia en ejecución de un flujo de llamadas publicado. Un flujo de llamadas se diseña y configura en Architect. El proceso de determinar qué flujo de llamadas entrantes ejecuta Architect para una llamada entrante en particular se maneja en Genesys Cloud.

      Variable de entrada

      Habilitando el Aporte La propiedad de una cadena, número o variable verdadero / falso significa que su valor puede ser asignado por una fuente fuera de un script. La variable es una variable de entrada ya que su valor es entrada de una fuente externa, como Architect.

      Integración (soluciones Genesys)

      La solución de integración y optimización empresarial de Genesys representa las herramientas, tecnologías y API utilizadas para integrar cada oferta de producto con otros productos importantes de terceros.

      Interacción

      Una interacción es una comunicación (o serie de comunicaciones) entre dos o más personas o puntos de conexión (por ejemplo, un IVR), utilizando cualquiera de una variedad de canales, como una llamada, devolución de llamada, chat web, correo electrónico o mensaje. Una interacción también se conoce como conversación, especialmente en el API del Centro de desarrolladores

      interceptar mensaje

      Un mensaje de intercepción es un mensaje grabado que informa a la persona que llama que su llamada no se puede conectar por una variedad de razones, incluidos problemas de red, congestión local u otros errores.

      listas internas de No llamar

      La regla de ventas de telemercadeo de la FTC estipula que las listas internas de la compañía reemplazan las exenciones a las regulaciones nacionales y estatales de No llamar.

      participante interno

      Un participante interno es la parte interna de una interacción en vivo o grabada. El participante interno es normalmente un empleado o agente de la empresa.

      intervalo

      Un intervalo es un período predeterminado para realizar un seguimiento de los objetivos y metas del centro de contacto. Todos los indicadores y métricas clave de rendimiento del centro de contacto se registran en el intervalo de 30 minutos. Los centros de contacto utilizan este intervalo definido para la previsión de volumen y la dotación de personal, así como para realizar un seguimiento de los objetivos generales del centro de contacto. Hay 48 intervalos de 30 minutos en un día determinado. Los centros de contacto rastrean la proporción total de contactos esperados y reales durante estos intervalos. 

      IVR (respuesta de voz interactiva)

      IVR es un término de la industria de la telefonía que hace referencia al conjunto de funciones colectivas de opciones de experiencia del cliente relacionadas con los flujos de llamadas, DTMF y entrada de voz, menús e indicaciones de audio. En Genesys Cloud, los IVR están integrados en Architect. IVR también se conoce como enrutamiento en Genesys Cloud.

      estar nervioso

      La fluctuación es una variación en el retraso de los paquetes recibidos que es más probable que ocurra en redes lentas o muy congestionadas. La fluctuación también puede deberse a una configuración incorrecta del enrutador o un procesador de señal digital (DSP) defectuoso.

      Indicador clave de rendimiento (KPI)

      KPI es una medida estratégica de alto nivel del desempeño de un centro de contacto. Si bien un centro de contacto puede realizar un seguimiento de muchos objetivos de rendimiento, los KPI son un subconjunto de las medidas estratégicas más importantes del éxito del centro de contacto.

      artículos de conocimiento

      Las preguntas más comunes que un usuario puede hacer durante una interacción de mensajes, y las respuestas a esas preguntas. son pares de preguntas y respuestas individuales, o FAQs. Los artículos de conocimiento contienen información que puede utilizarse para facilitar las conversaciones con los clientes. Cuando un usuario formula una pregunta, los servicios de conocimiento de Genesys AI buscan una pregunta similar en la base de conocimientos. Cuando se encuentra una pregunta similar, se devuelve al usuario la respuesta correspondiente. Si la respuesta aún no está en la base de conocimientos, el usuario puede, por ejemplo, escalarla a un agente a través de un ticket o del chat.

      base de conocimientos

      Una colección de artículos de preguntas y respuestas que usted proporciona y configura. Estos artículos contienen información que puede ser útil durante las conversaciones con los clientes que utilizan sus productos. Cuando un usuario formula una pregunta, los servicios de conocimiento de Genesys AI buscan una pregunta similar en la base de conocimientos. Cuando se encuentra una pregunta similar, se devuelve al usuario la respuesta correspondiente. Cuando planifique su base de conocimientos, clasifique los artículos de preguntas y respuestas múltiples de un tipo similar. A continuación, crea y almacena en una base de conocimientos que identifica lógicamente la relación entre los artículos de pregunta y respuesta. Para más información, consulte Acerca de la mesa de trabajo de conocimientos.

      banco de trabajo del conocimiento

      Una herramienta de autoría que permite crear y gestionar conocimientos, ver el rendimiento de los mismos y probar los servicios de conocimiento. Junto con las API de búsqueda, se integra con otros componentes de Genesys para mejorar la experiencia de autoservicio del cliente. Se utiliza para crear bases de conocimiento que almacenan las preguntas que un usuario puede hacer durante una interacción de mensajes, y las respuestas a esas preguntas. Los servicios de conocimiento utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU) para sacar a la luz el conocimiento y responder con éxito a las preguntas de los agentes y clientes.  Para más información, consulte Acerca de la mesa de trabajo de conocimientos.

       

      LDM (modelo de implementación local)

      LDM es un acrónimo de Local Deployment Model e indica un entorno Genesys Cloud donde los dispositivos Edge están ubicados físicamente en las instalaciones del cliente.

      dejar

      La tarea de dejar de ser elegible para la selección de Genesys Cloud ACD para una cola determinada. Dejar se indica en el nivel de la cola. Un agente puede configurarse con una lista de varias colas a las que puede unirse y salir. La configuración no se correlaciona automáticamente con el agente que recibe interacciones para una cola. Si un agente deja una cola. ya no son elegibles para que se les asignen interacciones para esa cola, pero su estado de configuración no cambia.

      Carta de autorización (LOA)

      Una carta de autorización (LOA) proporciona la información necesaria para autorizar a su proveedor actual a transferir sus números DID a Genesys Cloud Voice. Se requiere un formulario separado para cada operador desde el que desea transferir números.

      Nota: Es imperativo que toda la información en el formulario de LOA coincida exactamente con lo que los transportistas actuales tienen registrado por ubicación. Si no está seguro, solicite a sus proveedores un registro de servicio al cliente (CSR), también conocido como lista de servicios y equipos. Esta lista puede servir como registro oficial de información para incluir en el formulario de LOA.

       Si hay varias ubicaciones o múltiples proveedores, deberá completar un formulario DID LOA para cada ubicación o proveedor.

      Biblioteca

      Una biblioteca es una colección de respuestas relacionadas con la Gestión de respuestas.

      línea

      En Genesys Cloud, una línea es una conexión generada por el sistema entre objetos en un grupo Edge. Hay líneas para comunicaciones de Edges, terminales y estaciones.

      grupo de línea

      Un grupo de líneas es una colección de una o más líneas SIP.

      interacción vinculada

      Durante una interacción de chat de voz o web, los agentes pueden iniciar una sesión de pantalla compartida desde la interfaz de Genesys Cloud. Esa interacción es la interacción vinculada. Las sesiones de pantalla compartida no pueden existir independientemente de su interacción vinculada.

      escuchar la marcación de la extensión

      Esta opción configura el procesamiento que Architect interpreta para manejar varios dígitos entrantes como números de extensión, en lugar de como selecciones de menú. Esta opción está activada de forma predeterminada.

      red de área local (LAN)

      Una LAN es una red que conecta computadoras y otros dispositivos en un área relativamente pequeña, generalmente en un solo edificio o en un grupo de edificios. La mayoría de las LAN conectan estaciones de trabajo y computadoras personales y permiten a los usuarios acceder a datos y dispositivos (por ejemplo, impresoras y módems) en cualquier lugar de la red.

      intercambio local

      La central local es la central de la compañía telefónica donde terminan las líneas de los abonados. Es la última oficina central encontrada antes de la conexión al equipo telefónico de un suscriptor.

      localización

      En Genesys Cloud, la localización es el proceso de configurar los puntos finales, las clasificaciones y las reglas de enrutamiento de llamadas para una ubicación o sitio específico. La localización también puede referirse al proceso de modificar un producto, contenido o una interfaz de usuario para optimizarlo para una geografía o localidad en particular.

      Localización

      A ubicación es un lugar físico específico con una dirección. Un administrador configura las ubicaciones. Las ubicaciones aparecen en la Ubicación sección de tu perfil.

      conectado

      La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.

      interacción más larga

      La interacción retenida más larga es la que tiene el tiempo de retención transcurrido más largo actual en una cola. 

      interacción de interacción más larga

      La interacción de interacción más larga es aquella en la que una cola gestiona el tiempo de conexión transcurrido más largo. 

      Teléfonos administrados

      Los teléfonos administrados son modelos de teléfonos que puede configurar a través de Genesys Cloud. A través del proceso de aprovisionamiento seguro (HTTPS) Genesys Cloud, se envía al teléfono la configuración que incluye TLS (intercambio seguro de certificados) y redundancia (registros SIP primarios y secundarios). Los teléfonos administrados tienen perfiles de configuración básica predeterminados configurados en Genesys Cloud. La autenticación mutua es estándar con Genesys Cloud Voice y teléfonos administrados.

      Asignación manual

      Los usuarios con los permisos adecuados pueden asignar manualmente interacciones en espera a los agentes en cola o a ellos mismos. Esta característica a menudo se denomina selección selectiva. 

      miembros

      Los miembros son usuarios de aplicaciones individuales cuya membresía se puede ampliar para convertirse en miembros de un grupo, espacio de trabajo o cola.

      menú (Arquitecto)

      Un menú es una colección de acciones estructuradas que se crean en Architect y que la persona que llama puede seleccionar, ya sea presionando un dígito en el teclado del teléfono o pronunciando una entrada válida de reconocimiento de voz. El sistema actúa sobre la entrada y avanza la llamada a la siguiente función definida.

      evaluación medida

      Una política de evaluación medida asigna automáticamente evaluaciones a evaluadores de calidad a un ritmo específico, como 5 evaluaciones por hora. Esta opción proporciona cierta aleatoriedad en la asignación al tiempo que garantiza la asignación en tiempo real a un ritmo manejable.

      vigilancia

      El monitoreo es la capacidad que permite a un supervisor escuchar las interacciones en curso en tiempo real. Para obtener más información sobre los agentes de supervisión, consulte Supervisar agentes.  

      multicanal

      Multicanal es una combinación de todas las formas de interacción, incluida la voz, el chat web, el correo electrónico, la devolución de llamada, el fax, el correo de voz y las redes sociales. El mismo algoritmo de selección se utiliza para dirigir las interacciones a los agentes.

      Mi espacio de trabajo

      Su espacio de trabajo personal se llama Mi espacio de trabajo. Eres la única persona que puede ver el contenido en tu My Workspace.

      normalización

      La normalización o normalización de direcciones en Genesys Cloud admite la capacidad de un usuario de pegar un número de teléfono o una dirección SIP en un campo de "llamada" en la interfaz de usuario. Genesys Cloud usa expresiones regulares para "normalizar" la entrada del usuario para que el sistema pueda llamar usando la sintaxis correcta. Por ejemplo, un usuario puede pegar "sip: +19196669811@10.0.0.90; usuario = teléfono" y el sistema usa una expresión regular para normalizar la dirección a tel: 19196669811.

      plan numérico

      Un plan numérico es una tabla de enrutamiento maestra que maneja el enrutamiento de llamadas entrantes / salientes.

      Ofrecido

      El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

      desconectado

      Este estado indica que el usuario ha cerrado sesión en Genesys Cloud. Los usuarios de teléfonos WebRTC en estado fuera de línea no pueden ser contactados ni asignados interacciones. No se pueden asignar interacciones a otros usuarios. Sin embargo, si tienen un teléfono predeterminado asignado, tienen la oportunidad de responder a las llamadas entrantes antes de que las llamadas vayan al correo de voz.

      Escritorio omnicanal (soluciones Genesys)

      Compromiso de los empleados de Genesys: la solución de escritorio omnicanal representa las herramientas y tecnologías que equipan a los agentes para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes a través de cualquier canal de comunicación.

      en interacciones asignadas

      Esta métrica representa la cantidad de agentes que actualmente trabajan con interacciones asignadas. Proporciona una vista de cuántos agentes están ocupados actualmente. La métrica es visible en los niveles de cola de distribución y de equipo.

      en el almuerzo o descanso

      Este estado de agente indica que el agente está en pausa y no disponible para asignaciones de interacción.

      sobre interacciones no asignadas

      Esta métrica representa la cantidad de agentes que trabajan actualmente en interacciones no asignadas. Este valor no puede indicar un trabajo malversado. Las interacciones no asignadas podrían incluir llamadas de trabajo posteriores a la llamada. 

      en cola

      El estado En cola indica que el usuario ha iniciado sesión y está listo para aceptar interacciones enrutadas (ACD).

      en agentes de cola

      La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.

      en línea

      En línea es un estado del sistema que indica que el usuario está conectado. No es un estado de usuario.

      Outbound (soluciones Genesys)

      Compromiso con el cliente de Genesys: la solución de salida representa Campañas de contactos salientes que utilizan diversas herramientas y estrategias con el propósito de maximizar la cantidad de Contactos de la Parte Derecha para una lista de contactos determinada mientras se mantiene la productividad de los agentes.

      marcación saliente

      Las campañas de marcación saliente contactan a una lista de personas de acuerdo con un conjunto de reglas prescrito. Las campañas realizan llamadas basadas en información leída de una lista de contactos. Las campañas suelen tener un guión que define la experiencia del agente. La marcación saliente mantiene la productividad del agente alta y el tiempo de inactividad bajo.

      ruta de salida

      Las rutas salientes y las clasificaciones de los sitios del grupo Edge componen un plan de marcado. Las rutas se basan en el origen y destino de la llamada. 

      troncal SIP saliente

      El enlace troncal SIP saliente permite el contacto con partes fuera de una organización. Debido a que no existe la dependencia de los números de teléfono entrantes, la arquitectura es más simple que la troncal SIP entrante. Genesys recomienda trabajar con el proveedor de PSTN para crear un tronco SIP saliente dedicado a cada dispositivo Edge.

      Variable de salida

      Habilitando el Producción La propiedad de una cadena, número o variable verdadero / falso le dice al sistema que guarde su valor para usarlo fuera de un script. La variable es una variable de salida porque su valor es salida a almacenamiento externo cuando se ejecuta el script.

      ritmo

      El ritmo es un algoritmo que mantiene a los agentes lo más ocupados posible mientras mantiene los objetivos de tasa de abandono. El algoritmo de ritmo determina el tiempo y la cantidad de llamadas salientes. El cálculo analiza varios factores, incluido el estado del agente, las mediciones de finalización de etapa por agente y la calidad de la lista de llamadas. El algoritmo de ritmo utiliza estadísticas en tiempo real para estimar cuándo terminará cada agente la llamada actual. El sistema pone en cola y coloca varias llamadas salientes mientras los agentes están ocupados, para garantizar que una parte objetivo esté respondiendo en el momento en que el agente esté disponible.

      partido

      Las partes representan a los participantes individuales en una interacción. Básicamente, los puntos finales (usuarios y asistentes) se representan como partes en una conversación. 

      PBX (centralita privada)

      Un PBX es una red telefónica privada que se utiliza dentro de una empresa. Permite compartir líneas telefónicas externas al realizar llamadas externas. Un PBX ahorra dinero, ya que las líneas externas no están conectadas a todos los teléfonos.

      PCI DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago)

      PCI DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago) es un conjunto de políticas y procedimientos de seguridad para organizaciones que aceptan, procesan, almacenan o transmiten información de tarjetas de crédito. Al adherirse a estos estándares, una organización garantiza la seguridad de las transacciones con tarjeta de crédito, débito y efectivo y protege a los titulares de tarjetas contra el fraude u otro uso indebido de su información personal.

      permisos

      Los permisos permiten a los usuarios con un rol particular realizar varias tareas, como crear grupos, configurar integraciones y supervisar la actividad del centro de contacto.

      tablas de detalles de números de teléfono (PND)

      Las tablas PND se utilizan para rastrear el estado de no llamar de varios números de teléfono asociados con un contacto.

      PII

      La información de identificación personal (PII) es cualquier información que, cuando se usa sola o con otros datos relevantes, puede identificar a una persona.

      Para obtener más información, consulte el Definición de GDPR de “datos personales”.

      simple servicio telefónico antiguo (POTS)

      POTS es el servicio de suministro básico para teléfonos estándar de una sola línea, líneas telefónicas y acceso a la red pública conmutada. Este servicio recibe y realiza llamadas.

      Plataforma (soluciones Genesys)

      La solución de plataforma Genesys Business Optimization las herramientas y tecnologías que gestionan la infraestructura y configuración de los sistemas que albergan todos los productos.

      modo de marcación de potencia

      En el modo de marcación automática, una campaña espera para marcar hasta que haya un agente disponible para procesar la llamada. Cuando un agente queda inactivo, el sistema realiza llamadas para asegurarse de que al menos una persona en vivo conteste.

      modo de marcación predictiva

      Las campañas salientes pueden contactar a una lista de personas de diferentes formas. Cada campaña tiene una configuración de modo de marcación que determina cuándo y cómo realiza las llamadas. Según el modo de marcación, un agente puede ver información sobre el contacto antes de que se realice cada llamada, o solo después de que la llamada se conecte a una persona en vivo. Algunos modos de marcación no requieren agentes en absoluto. En marcación predictiva En el modo, una campaña calcula cuánto tardan los agentes en estar disponibles, basándose en métricas históricas que incluyen el rendimiento del agente y la calidad de la lista de contactos. La marcación saliente calcula una cantidad de llamadas para marcar, de modo que cada contacto en vivo pueda coincidir inmediatamente con un agente que acaba de concluir una llamada anterior.

      marcación de vista previa

      En la marcación de vista previa, un agente que está disponible revisa el siguiente contacto en la lista de contactos y luego le dice al sistema que marque ese contacto o que salte al siguiente contacto. Ver modos de marcación para más información.

      modo de marcación de vista previa

      El modo de marcación de vista previa es el modo de marcación menos agresivo. Al agente se le presenta la información del contacto para su revisión, el agente presiona marcar cuando está listo y luego el agente realiza el análisis de la llamada.

      interfaz de tasa primaria (PRI)

      PRI es un tipo de conexión ISDN. En Norteamérica y Japón, esta conexión consta de 24 canales, generalmente divididos en 23 canales B y 1 canal D. PRI se ejecuta en la misma interfaz física que T1.

      modo de marcación progresiva

      La marcación progresiva reduce el riesgo de abandono marcando un contacto por cada agente disponible.

      dimensiones

      La métrica de proporciones representa el porcentaje de llamadas pronosticadas o recibidas para un día determinado en una ventana predefinida (por lo general, 30 minutos). Para calcular el porcentaje, necesita conocer la carga de llamadas: tiempo de conversación, trabajo posterior a la llamada y volumen (o sus variaciones para otros canales de contacto). Si recibió 1,000 llamadas durante el día y 60 entre las 10:00 y las 10:30, la proporción de media hora sería del 6 por ciento o 0.06 (60 / 1,000). Las proporciones se utilizan para proyectar patrones en el futuro, por ejemplo, cuántas llamadas se pueden esperar en un martes típico de 10:00 a. M. A 10:30 a. M.

      provisión

      En telecomunicaciones, el aprovisionamiento es el proceso de preparar e iniciar un sistema, como un teléfono, para nuevos servicios.

      PSTN (red de telefonía pública conmutada)

      La PSTN es el conjunto de las redes telefónicas de conmutación de circuitos del mundo. El funcionamiento técnico de la PSTN se adhiere a los estándares creados por el UIT-T. Estos estándares permiten que diferentes redes en diferentes países se interconecten sin problemas. Los estándares E.163 y E.164 proporcionan un único espacio de direcciones global para los números de teléfono. La combinación de las redes interconectadas y el plan de numeración única hacen posible que cualquier teléfono del mundo marque cualquier otro teléfono.

      administrador de calidad

      Un administrador de calidad es un usuario con permiso y acceso para gestionar las políticas de gestión de la calidad. Un administrador de calidad también puede crear y gestionar formularios de evaluación, asignar evaluaciones de calidad, coordinar asignaciones de calibración y ver toda la actividad en Gestión de calidad. Para obtener más información sobre los permisos incluidos en el rol de administrador de calidad predeterminado, consulte Lista de productos, roles y permisos

      política de administración de calidad

      Las políticas de administración de calidad definen los criterios utilizados para determinar qué grabaciones de interacción se retienen, archivan, eliminan, asignan para evaluación y / o calibran.

      evaluador de calidad

      Un evaluador de calidad es un usuario con permiso y acceso para ser asignado y completar evaluaciones de Gestión de Calidad y evaluaciones de calibración.

      gestión de la calidad

      La gestión de la calidad es un conjunto de herramientas y procesos para garantizar que todas las interacciones se manejen de manera eficaz y eficiente. La gestión de calidad incluye registro de interacciones, monitoreo en tiempo real, herramientas de búsqueda para localizar interacciones registradas, evaluación e informes de interacciones y funciones de calibración.

      políticas de gestión de la calidad

      Las políticas de gestión de la calidad definen los criterios que utiliza Genesys Cloud para determinar qué grabaciones de interacción conservar, archivar, eliminar, asignar para evaluación y / o calibrar. Para obtener más información sobre las políticas de gestión de la calidad, consulte Página de políticas.

      Calidad de servicio (QoS)

      En el campo de redes de computadoras y otra paquetes conmutados redes de telecomunicaciones, la calidad de servicio se refiere a la priorización del tráfico y los mecanismos de control de reserva de recursos. La calidad de servicio es la capacidad de proporcionar diferentes prioridades a diferentes aplicaciones, usuarios o datos. fluye, o para garantizar un cierto nivel de rendimiento a un flujo de datos.

      grupo de preguntas

      Un grupo de preguntas es un grupo lógico de preguntas en forma de evaluación que se agrupan con fines de categorización y presentación de informes.

      cola

      Una cola es una "línea de espera" de interacciones.

      Nivel de acceso de solo lectura

      En Documentos, un usuario con el nivel de acceso de Solo lectura en un nivel de espacio de trabajo de grupo puede:

      • Vista
      • Descargar
      • Obtener enlace para compartir

      expresiones regulares

      Una expresión regular (regex abreviada o regexp) es una secuencia de caracteres que forma un patrón de búsqueda, principalmente para su uso en la coincidencia de patrones con cadenas, o con la coincidencia de cadenas, como en las operaciones de búsqueda y reemplazo. Genesys Cloud utiliza expresiones regulares para normalizar direcciones telefónicas, clasificar llamadas y formatear un número de teléfono con fines de visualización. Para más información, ver ejemplos de expresiones regulares que coinciden y reemplazan.

       

      fecha / hora de lanzamiento

      La fecha / hora de publicación indica la fecha y hora en que se publicó una evaluación de calidad completa o está programada para ser entregada al agente.

      respuesta

      Una respuesta es una respuesta predefinida a una pregunta que se hace con frecuencia o que requiere un lenguaje aprobado. Los agentes usan las respuestas para responder rápidamente preguntas en chats, mensajes de correo electrónico o cuando responden a solicitudes de devolución de llamada. 

      RFC (solicitud de comentarios)

      RFC es un acrónimo de Request For Comments. Un RFC es un documento que detalla las especificaciones / estándares de una tecnología o metodología basada en Internet.
      Los RFC son producidos por el Grupo de Trabajo de Ingeniería de Internet (IETF) y otras organizaciones, pero el contenido es desarrollado por comités de especialistas y luego revisado por las partes interesadas.

      papel

      Cada rol en Genesys Cloud contiene uno o más permisos. Los permisos permiten a los usuarios con ese rol realizar varias tareas, como crear grupos, configurar integraciones y supervisar la actividad del centro de contacto. Los roles se utilizan para administrar las licencias de Genesys Cloud dentro de una organización. Cuando se asigna un rol a un usuario de Genesys Cloud, también se asigna la licencia.

      Estado de enrutamiento

      El sistema establece un estado de enrutamiento cuando un agente está en la cola y se basa en la actividad actual del agente. Los usuarios no pueden cambiar directamente los estados de enrutamiento. Por ejemplo, el sistema coloca automáticamente a los agentes en el estado No respondiendo si no detectan una interacción dentro del tiempo de espera que ha establecido para la cola. Los estados de enrutamiento incluyen: Fuera de cola, interactuando, Inactivoy no responde. Para obtener más información sobre los estados de enrutamiento, consulte Resumen de conversaciones en el Centro de desarrolladores. Para obtener más información sobre estos estados, consulte Indicadores de presencia, estado y actividad.

      conjunto de reglas

      Una campaña puede realizar acciones inteligentes basadas en la lógica en sus conjuntos de reglas asignados. Un conjunto de reglas es una colección de reglas de llamada. El sistema evalúa una regla individual antes de realizar la llamada o después de que finaliza la llamada. Una regla puede evaluar múltiples condiciones. Las condiciones de la regla determinan si se deben realizar acciones como actualizar el valor de una columna de contacto.  Para más información, ver Descripción general de la gestión de reglas.

      normas

      Las reglas de campaña le permiten automatizar campañas. Una regla puede evaluar una estadística, una hora o un evento para determinar si se debe realizar una acción que afecte el procesamiento de campañas.

      Puerto seguro

      La sección de puerto seguro de la Regla de ventas de telemercadeo (TSR) está diseñada para errores no intencionales. Si un telemarketer o vendedor demuestra que está siguiendo las prácticas comerciales de rutina y que esas prácticas cumplen con los requisitos de puerto seguro, entonces el telemarketer o el vendedor no es penalizado por errores.

      calendario

      Las aplicaciones de Genesys Cloud, como Architect y Outbound dialing, se refieren a los horarios al tomar una determinación sobre cómo administrar el enrutamiento de interacción entrante y saliente. Por ejemplo, una programación puede determinar qué flujo de interacción ejecutar durante las horas de cierre o el día y la hora en que la campaña de marcación saliente debe comenzar y detenerse.

      índice de puntuación

      Se puede seleccionar un evaluador experto para calificar una evaluación de calibración. La evaluación del evaluador experto es el índice de puntuación. El índice de puntuación es la línea de base con la que Genesys Cloud mide todas las demás evaluaciones de calibración. Los resultados de la calibración indican la desviación de cada calificación de evaluación de calibración en comparación con el índice de calificación.

      pantalla emergente

      Una aplicación de pantalla emergente envía una llamada entrante a un agente, junto con los datos relacionados con la llamada o la persona que llama. Por ejemplo, un cliente de Salesforce.com u otra aplicación de CRM puede usar la información de identificación de llamadas para buscar el registro del cliente en el CRM. El agente recibe una 'pantalla emergente' de la cuenta de la persona que llama a través de su navegador web Salesforce.com. O bien, el guión para una campaña de marcación saliente puede llenar la pantalla del agente con información relacionada con la llamada, el cliente y la campaña.

      cliente de pantalla compartida

      Un cliente de pantalla compartida es la aplicación que utiliza un usuario final (el que comparte) para conectarse a una sesión de pantalla compartida con un usuario de Genesys Cloud. 

      texto

      Las palabras escritas y la lógica que sigue un agente mientras procesa una llamada. Un guión puede contener varias páginas de narrativa mezcladas con campos para actualizar los datos recopilados o actualizados por el agente. Se pueden crear scripts para interacciones entrantes o salientes.

      guion

      La creación de secuencias de comandos es el proceso de ensamblar secuencias de comandos, las palabras y la lógica que debe seguir un agente mientras procesa una llamada. 

      IVR seguro

      La métrica de IVR seguro representa la cantidad de llamadas que utilizan el IVR seguro. Este es un contador en tiempo real en el perfil IVR.

      tiempo de IVR seguro

      El tiempo de IVR seguro es el tiempo total que estuvo una interacción conectada en el IVR seguro.

      Autoservicio (soluciones Genesys)

      Compromiso con el cliente de Genesys: la solución de autoservicio representa tLas herramientas y tecnologías que apoyan a los clientes que solicitan un autoservicio basado en IVR (sin agente).

      nivel de servicio

      El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

      Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

      El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100

      Nota: En la fila del grupo de habilidades, el% de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de porcentaje de nivel de servicio de cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

      Incluir flujos en el cálculo

      Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100
      Nota: Cualquier interacción que deje una cola sin que un agente maneje o transfiera la interacción, incluidas las devoluciones de llamada, cuenta como salidas. Las devoluciones de llamada no cuentan como contestadas dentro del nivel de servicio, incluso si la devolución de llamada se ofreció antes de alcanzar el objetivo del nivel de servicio.

      Incluir abandonos breves en el cálculo

      Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100.

      Incluir abandonos en el cálculo

      El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100.

      protocolo de inicio de sesión (SIP)

      SIP es un protocolo para establecer, modificar y finalizar sesiones de telefonía a través de una red basada en IP.

      abandonos cortos

      Los abandonos cortos son los que se han desconectado en un intervalo determinado. El intervalo establecido se configura en la configuración de abandono corto de la organización. Para más información, ver: Configure los intervalos de abandono para la vista métrica de intervalos de abandono.

      Los abandonos cortos también pueden configurarse para ser ignorados dentro del cálculo del nivel de servicio de una cola. Para más información, ver: Configure el cálculo del nivel de servicio.

      Código corto

      Un código corto es un número de teléfono corto (cinco o seis dígitos), fácil de recordar, que se utiliza para direccionar y enrutar mensajes comerciales de texto o multimedia a través de redes inalámbricas. Hay dos tipos de códigos cortos: vanidad y azar.

      • Un código corto personalizado es un número de teléfono de cinco o seis dígitos que usted selecciona específicamente para representar su marca.
      • Un código corto aleatorio es un número de teléfono de cinco o seis dígitos que se seleccionará al azar para usted.

      nombre corto

      Un nombre corto es un identificador único para cada organización activada en Genesys Cloud. Creado en base al nombre de la empresa ingresado en la activación, el nombre corto solo aparece al iniciar sesión para identificar la organización a la que está ingresando el usuario.

      Softphone SIP

      UN SORBO softphone es un programa de software para realizar llamadas telefónicas utilizando comunicaciones basadas en SIP (Protocolo de inicio de sesión). Te permite use su computadora para hacer llamadas en lugar de un teléfono físico. Genesys Cloud admite varios softphones SIP y también ofrece su propio Softphone PureCloud. 

      Troncal SIP

      Una troncal SIP es un circuito de telecomunicaciones físico desde un operador SIP a un dispositivo Edge. El circuito suele ser Ethernet o fibra y se utiliza para llevar el control de llamadas SIP y el tráfico de voz hacia y desde el operador y el cliente. Los troncales SIP generalmente se designan en términos de ancho de banda general en MB, frente al número total de canales de capacidad. La capacidad general de una troncal SIP depende de la selección del codificador de voz.

      sitio

      A sitio es un contenedor para la información de configuración del teléfono y de BYOC Premises Edge y debe tener una ubicación designada.

      clasificaciones de sitios

      Las clasificaciones de sitios son categorías de llamadas que tienen instrucciones de enrutamiento especiales. Las clasificaciones típicas son emergencia, intercomunicador, local, llamada gratuita, larga distancia, internacional, información, SIP y desconocida. Cada clasificación contiene la lógica para reconocer el tipo de llamada y enrutar el tipo específico de llamada a una troncal que permite que la llamada llegue a su destino.

      contacto del sitio

      Un contacto del sitio es una persona en una organización de Genesys Cloud que es el contacto designado para esa ubicación.

      habilidad

      Una habilidad es una tarea, experiencia o conocimiento que un agente debe tener para manejar una interacción. Por ejemplo, las habilidades pueden ser Linux, Windows, facturación o ventas). Los agentes con habilidades asignadas pueden tener calificaciones de competencia para esas habilidades. Las calificaciones de competencia indican el nivel de experiencia o conocimiento del agente sobre esa habilidad. Genesys Cloud ACD considera las calificaciones de competencia al comparar agentes e interacciones.

      enrutamiento basado en habilidades (SBR)

      El enrutamiento basado en habilidades permite que un centro de contacto aproveche los beneficios de una fuerza laboral especializada. El enrutamiento basado en habilidades utiliza el lenguaje y las habilidades solicitados por el cliente para determinar la experiencia requerida para manejar una interacción y entregar esa interacción al agente que está mejor equipado para atender al cliente.

      SMS (servicio de mensajes cortos)

      Los mensajes SMS, comúnmente denominados "mensajes de texto", son un servicio para enviar mensajes cortos de hasta 160 caracteres a dispositivos móviles, incluidos teléfonos celulares, teléfonos inteligentes y PDA. Mensajes más de 160 caracteres se dividirán en varios mensajes.

      Tonos de información especial (SIT)

      Los tonos de información especial (SIT) indican de forma audible por qué falló una llamada. Los tonos SIT se reproducen antes de un anuncio grabado que describe el problema. Un tono SIT familiar es Intercepción, que se reproduce cuando el número marcado ya no está en servicio. Otros tonos SIT indican circuitos ocupados, falla de llamada, dígitos incompletos, etc.

      listas estatales de No llamar

      Cuando la regla de ventas de telemercadeo de la FTC fue enmendada en 2003 para incluir el Registro federal No Llame, muchos estados ya habían redactado y promulgado sus propios registros. Aunque muchos estados fusionaron sus solicitudes con el Registro DNC federal, varios estados individuales continúan manteniendo sus propias listas.

      estación

      Una estación es una entidad lógica, direccionable y con nombre que puede recibir y realizar llamadas. Una o más estaciones pueden residir en un teléfono. Una estación puede ser simplemente un número, como una estación remota.

      estado

      El estado de un agente indica el modo de trabajo actual del agente, como En cola o Fuera de línea. 

      • En cola: El agente está en cola, pero actualmente no está interactuando con un cliente.
      • Interactuar: El agente está en cola manejando una interacción con un cliente o completando el trabajo posterior a la llamada para una interacción. Genesys Cloud aún puede enviarles otra interacción, dependiendo de cómo los administradores hayan configurado utilización del agente.
      • No responde: El agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Tiempo Si no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.
      • Comunicado: El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han habilitado Bloquear llamadas cuando están en una llamada no ACD (excluye las transferencias) cuando configuraron la utilización de agentes.
      • Disponible, ocupado, ausente, descanso, comida, reunión, formación o fuera de la oficina: El agente no está en cola y ha elegido el Estatus de usuario.
      • Perder): El agente inicia sesión en la aplicación de escritorio con el protector de pantalla activado o la pantalla bloqueada. En otras áreas donde se muestra el estado del usuario, como una página de perfil, este estado se muestra como Ausente.
      • Desconectado: El agente está desconectado de Genesys Cloud.

      entradas a nivel de sistema

      Las entradas de nivel de sistema proporcionan información detallada sobre las operaciones en segundo plano que un usuario no provocó.

      etiqueta (colaborar)

      Una etiqueta en Collaborate es un atributo que está asociado con un perfil de usuario y que describe una habilidad, área de experiencia, proyecto u otro rasgo específico relacionado con su función en su organización (por ejemplo, Habilidad: Contabilidad Comercial, Certificación: CPA o equipo: Gestión de productos). Collaborate usa etiquetas para crear relaciones entre usuarios con las mismas características, lo que permite funciones mejoradas de búsqueda y administración de grupos. 

      etiqueta (centro de contacto)

      En el centro de contacto de Genesys Cloud, las etiquetas son atributos o criterios personalizados asociados con una interacción. Las etiquetas representan información sobre una interacción que se puede utilizar para la selección y asignación de agentes.

      etiqueta (documentos)

      En Documentos, las etiquetas son bloques de texto de forma libre que los usuarios crean y asignan a los archivos. Las etiquetas ayudan a los usuarios a organizar el contenido de una manera significativa para ellos. Los usuarios pueden asignar cualquier número de etiquetas a un archivo. Los usuarios también pueden buscar contenido por etiquetas. 

      hablar

      Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

      tiempo de conversación

      Esta métrica representa la cantidad total de tiempo que un agente pasó interactuando con un cliente, por segmento de conversación. 

      Cálculo: Tiempo de conversación por interacción. Por ejemplo,

      • Un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego lo pone en espera durante dos minutos. El agente vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Hay 2 segmentos de tiempo de conversación de dos minutos para esta interacción.

      Otros cálculos incluyen:

      • Hablando solo tiempo
      • Tiempo total de conversación: tiempo de conversación acumulativo para todas las interacciones
      • Tiempo máximo de conversación: el tiempo de conversación más largo en una interacción en un período de tiempo
      • Tiempo medio de conversación: tiempo total de conversación / interacciones laborales

      hablando

      Esta métrica representa la cantidad de interacciones simultáneas que los agentes manejan y trabajan activamente (conectados pero no en espera). Este número se calcula en los niveles de cola de distribución, habilidad y centro de contacto.

      regla de ventas de telemarketing (TSR)

      Esta regla protege a los clientes de las llamadas de telemercadeo fraudulentas y prohíbe la mayoría de las formas de llamadas automáticas.

      terminando el código de finalización

      Un código de finalización de finalización es cualquier finalización definida para una cola, cuya asignación de código de finalización en la marcación saliente es “Contacto de la parte derecha”, “Contacto incalculable” o “Número incalculable”. Las asignaciones de códigos de resumen evitan que una campaña vuelva a marcar los registros cuando esa acción no es apropiada.

      texto a voz (TTS)

      TTS utiliza síntesis de voz para convertir palabras escritas en una salida de voz (audio). 

      corbata

      Una línea de enlace es un circuito dedicado que une dos puntos sin tener que marcar un número de teléfono normal. Puede acceder a una línea de enlace levantando el auricular del teléfono o presionando uno, dos o tres botones.

      bloqueo de zona horaria

      Esta función utiliza la hora del día (zona horaria) del contacto para evitar marcar en horas inapropiadas. Para más información, ver Ejemplos de mapeo automático de zonas horarias y Resumen de conjuntos de tiempo contactables.  

      TLS (seguridad de la capa de transporte)

      TLS son las siglas de Transport Layer Security. TLS es un protocolo de transporte altamente seguro que está diseñado para proporcionar comunicaciones seguras a través de redes informáticas / telefónicas. TLS se utiliza en Genesys Cloud para la seguridad en las comunicaciones SIP. Básicamente, TLS emplea dos componentes que brindan seguridad: Primero, TLS usa certificados para verificar que el cliente y el servidor están autorizados a comunicarse entre sí a través de la red. En segundo lugar, TLS utiliza cifrado para proteger los datos que se transfieren entre el cliente y el servidor.

      agentes totales

      Esta métrica evalúa la cantidad de agentes que son miembros de un equipo y que potencialmente pueden ocupar las colas de distribución, y se aplica a los equipos, las colas de distribución, las habilidades y el centro de contacto.

      interacciones totales

      Esta métrica representa la suma de Espera + Espera + Hablar, y es visible en el centro de contacto, el equipo, la cola de distribución y los niveles de habilidad.

      tiempo total de espera

      La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.

      objetos transaccionales

      Un objeto transaccional es una transacción que interactúa o viaja a través del sistema. Los objetos transaccionales incluyen conversaciones de voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes; grabaciones; historial de presencia; y datos de auditoría. 

      transferencias

      Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

      actualización activada

      Una actualización activada hace que los datos recién modificados en Salesforce se actualicen en su repositorio de Genesys Cloud casi en tiempo real.

      maletero

      Un tronco es un enlace a un proveedor de comunicaciones. Una troncal puede ser una puerta de enlace, una línea de larga distancia, un operador SIP o cualquier otro tipo de entidad que los intermediarios contacten entre Edge y el mundo exterior. Un tronco debe estar conectado físicamente a un Edge.

      carga del maletero

      La carga del tronco es una métrica relacionada con el tiempo que incluye todos los componentes de una interacción de voz, además del trabajo posterior a la llamada que no requiere un circuito.

      Carga de troncal = Timbre + Operadora / IVR + Asignación + Tiempo de conversación

      base de datos tz

      La base de datos tz es una base de datos de dominio público de zonas horarias para ubicaciones de todo el mundo. Cada ubicación se identifica por continente u océano, y luego por el nombre de la ciudad más grande de la región. Por ejemplo, "America / New_York" representa la zona horaria del este de EE. UU. La cadena "America / New_York" es el nombre tz de la región. Cada nombre tz representa la hora local para esa configuración regional. Ver Comprender los nombres de las zonas horarias para obtener una lista de los valores tz que puede utilizar en Genesys Cloud.

      Teléfonos no administrados

      Cualquier teléfono compatible con SIP puede registrarse en Genesys Cloud como un teléfono no administrado. La configuración de las funciones del teléfono se gestiona fuera de Genesys Cloud. Solo es necesario configurar la información básica de la conexión SIP en Genesys Cloud para habilitar el registro y una dirección de contacto. Los teléfonos no administrados no tienen perfiles de configuración básica predeterminados configurados en Genesys Cloud. Los teléfonos no administrados utilizan un perfil de configuración de base SIP genérico. Es posible configurar funciones como TLS / SRTP y la redundancia telefónica, pero no tan simple como con los teléfonos administrados. Los dispositivos analógicos FXS se pueden utilizar con este tipo de teléfono.

      usuario

      Un usuario representa a una persona real o potencialmente a una entidad programática (chatbot).  Un usuario tiene múltiples representaciones (configuraciones) basadas en el punto final de los medios, las colas de distribución asignadas y la colección de habilidades y calificaciones.

      centro de contacto virtual

      En un centro de contacto virtual, los recursos de la red y los agentes pueden estar ubicados en varios sitios físicos, pero funcionan como si todos los recursos estuvieran ubicados en un solo sitio.

      VM (máquina virtual)

      Una VM (máquina virtual) es una emulación de software de una computadora de hardware que utiliza un software especializado. Genesys Cloud ofrece BYOC Premises - Customer VM Solution para que pueda usar Windows Server e Hyper-V para crear un dispositivo Edge virtual.

      interacciones de voz

      La interacción de voz es un tipo de medio que representa llamadas telefónicas, correo de voz y solicitudes de devolución de llamada. El manejo de la interacción de voz requiere el uso de una estación para una ruta de voz.

      esperando

      El número de interacciones que esperan ser respondidas. La espera se calcula mediante la suma total del número de interacciones en espera.

      devolución de llamada web

      Una devolución de llamada web es una solicitud de devolución de llamada y la realiza un cliente en una página web. Una devolución de llamada web se puede programar o ad-hoc.

      chat web

      Genesys anima a los clientes de chat web existentes a migrar a mensajería web.

      Un chat web es una interacción basada en web iniciada por un cliente desde un sitio web. Genesys Cloud maneja la interacción y la asigna a un agente disponible que cumpla con los criterios de selección. Un chat web no es lo mismo que un mensaje instantáneo, un mensaje de texto SMS o un chat de texto SMS.

      WebRTC (comunicaciones web en tiempo real)

      WebRTC (Web Real-Time Communications) es un conjunto de tecnologías que permiten que los navegadores web y los teléfonos móviles se envíen voz y video entre sí sin instalaciones de software adicionales. Varias funciones de Genesys Cloud, como el teléfono Genesys Cloud WebRTC, utilizan esta tecnología. Para más información, ver Acerca de los teléfonos Genesys Cloud WebRTC.

      ponderación

      Cada pregunta de evaluación tiene una ponderación asociada para indicar la importancia de la pregunta. 

      red de área amplia (WAN)

      Una red de área amplia (WAN) es una red de telecomunicaciones que se extiende sobre una gran área geográfica.

      grupo de trabajo

      Un equipo de trabajo es un grupo de agentes que un supervisor maneja como una unidad. Ver Visión general de los equipos de trabajo.

      Nota: Los equipos de trabajo de Genesys Cloud no están relacionados con la Integración de equipos de Microsoft.

       

      Optimización de la fuerza laboral (soluciones Genesys)

      La solución Genesys Employee Engagement - Workforce Optimization representa las herramientas y tecnologías que administran la fuerza laboral del centro de contacto y monitorean y mejoran la calidad de su trabajo.

      Gestión de cargas de trabajo (soluciones Genesys)

      La solución Genesys Business Optimization - Workload Management representa los productos que distribuyen las interacciones de manera eficiente e inteligente a los agentes adecuados.

      espacio de trabajo

      En Documentos, un espacio de trabajo organiza archivos relacionados.

      códigos de cierre

      Los agentes usan códigos de resumen para clasificar cada interacción que manejan. Por ejemplo, un centro de contacto puede crear códigos de resumen para rastrear diferentes tipos de llamadas, como quejas, números incorrectos o pedidos. Los códigos de resumen se rastrean con fines de generación de informes y se pueden utilizar para determinar por qué los clientes se están comunicando con la organización o para clasificar los tipos de contacto o las razones.

      conjuntos de zona

      Un conjunto de zonas es una colección de entradas de zona horaria asociadas con los días de la semana y las horas del día en las que se pueden realizar llamadas a esa zona.