llamada abandonada (entrada)

Una llamada abandonada (inbound) es una llamada que entró en la cola, pero la persona que llamó la desconectó antes de llegar a un agente, o quizás el sistema desconectó la interacción antes de llegar al agente. 

llamada abandonada (saliente)

Las campañas salientes tienen dos tipos de llamadas abandonadas: Abandono real y abandono de cumplimiento. Para una llamada de abandono verdadero, tel contacto responde a la llamada, pero se levanta antes de que el sistema realice la llamada a un agente disponible. Para una llamada de abandono de cumplimiento, el contacto responde a la llamada, pero el sistema no envía la llamada a un agente disponible dentro de la configuración Umbral de abandono de cumplimiento (por opción predeterminada es dos segundos).

tasa de llamadas abandonadas

Este indicador representa el número de abandonos en comparación con el número de llamadas ofrecidas a Genesys Cloud ACD para la selección de agente. Algunos sectores se enfrentan a la abandono de normas o directrices de tipos, mientras que algunas industrias están reguladas por tarifas abandonadas. Este indicador puede indicar qué colas no tienen un personal de manejar interacciones de manera oportuna. Fórmula: Abandonado en asignación/ofrecido a asignación. Pertenece al cola de distribución y al centro de contacto. 

nivel de acceso

En documentos, cada usuario o grupo en un área de trabajo grupal tiene un nivel de acceso. El nivel de acceso determina lo que un usuario o grupo puede hacer con los archivos del espacio de trabajo.

ACD (distribución automática de llamadas)

ACD es un término de centro de contacto estándar utilizado para hacer referencia al sistema, dispositivo o entidad que asigna automáticamente esperando interacciones a los agentes disponibles utilizando reglas de enrutamiento.

nombre direccionable

El sistema nombre direccionable debe ser único para poder enviar y recibir llamadas. El SIP nombre direccionable forma la parte usuario de una dirección SIP: SIP address=sip:<addresstablename>@host.

Un recurso dirigido es cualquier objeto del sistema que puede recibir una llamada.

trabajo después de la llamada (ACW)

El tiempo total invertido en trabajo después de la llamada (ACW). El trabajo después de la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la codificación de códigos de actividad, actualizar bases de datos de clientes, rellenar formularios o iniciar contactos salientes. Como indicador, indica el tiempo total que un agente tarda en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que el agente pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se factoró en el tiempo medio de manejo. 

Para obtener más información sobre la configuración tras el trabajo de la llamada, consulte Configurar después de la configuración de trabajo de llamada.

Para obtener más información sobre la ACW usada en varios informes y vistas, consulte Informe de métricas del agente, Vista detallada de la actividad de colas y Vista resumida del desempeño de los agentes como ejemplos. 

carga de agente

La carga del agente es un indicador relacionado con el tiempo que indica los dos componentes del tiempo de manipulación: tiempo de conversación y trabajo después de la llamada.

Devolución de llamada de agente

Una devolución de llamada propiedad de un agente es una devolución de llamada en la que un agente se hace cargo de la devolución de llamada para garantizar una relación individual con el cliente. Una devolución de llamada propiedad de un agente espera a que el agente asignado esté disponible para recibirla.

modo de marcación sin agente

Sin agente modo de marcado diales varios números de teléfono. A continuación, utiliza análisis de llamada para detectar si cada llamada era contestadas, ya sea por una persona viva o por una máquina de contestador. Las señales ocupadas, los tonos SIT y los resultados de respuesta no pueden desconectarse. Los altavoces y contestadores en vivo pueden tocar un mensaje. Se puede transferir un contacto directo a un IVR de salida flujo de llamadas.

análisis

Analytics se refiere a un amplio conjunto de herramientas de análisis de datos e informes que permiten a las organizaciones analizar datos dispares para descubrir correlaciones y comprender mejor las tendencias y las actividades empresariales de los clientes.

Análisis (Genesys soluciones)

El Optimización del negocio de Genesys - Análisis solución representa las herramientas y tecnologías que proporcionan datos históricos y en tiempo real utilizados para generar informes y proporcionar análisis sobre la eficacia y eficiencia del negocio.

ANI (identificación automática de números)

ANI es un servicio que le permite ver quién le llama cuando los anillos del teléfono. Genesys Cloud utiliza esta información de varias formas. En el centro de contacto, Genesys Cloud utiliza ANI para hacer coincidir a una persona que llama con su registro de contacto Genesys Cloud y mostrar ese registro al agente que recibe la llamada del cliente. ANI también permite Genesys Cloud distinguir entre el número facturación y el número de teléfono de la persona que llama. Por último, ANI identifica el origen de las llamadas a servicios de emergencia.

anotación

En la gestión de calidad, un anotación es un marcador que añade un evaluador de calidad en el panel de detalles de interacciones reproducción para marcar un punto en el grabación para referencia futura. Un anotación es visible para cualquier centro de contacto usuario que ve el grabación.

anuncio

Un anuncio es un grabación que se reproduce a las personas que llaman.

contestadas

Una medición del número de interacciones de ACD asignadas contestadas por un agente en un periodo determinado. Se ha respondido a incrementos cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

Architect

Architect es un aplicación que ejecuta flujos para los distintos tipos de medios compatibles con Genesys Cloud.

atributo

En documentos, un atributo es una forma de metadatos que ayuda a estandarizar la forma en la que se organiza el contenido en una organización.  Los administradores crean atributos según las necesidades empresariales y uLos usuarios asignan atributos a los archivos a medida que trabajan con ellos. Los atributos también proporcionan otra forma de encontrar archivos fácilmente.

operador automático/asistente

Todos los proveedores de centros de contacto ofrecen una operadora automática funcionalidad para gestionar las interacciones entrantes. Las aplicaciones de operadora automática contienen lógica empresarial para crear flujos de trabajo para enrutar, categorizar, definir y priorizar interacciones. Las empresas utilizan los operarios automáticos para mejorar la experiencia del cliente, ampliar las capacidades empresariales (como horas de funcionamiento) o liberar volumen de agentes a aplicaciones de autoservicio. Existen asistentes automáticos para cada tipo de medio distinto (como voz y chat). Cada tipo de medios tiene reglas y requisitos diferentes para la gestión de interacciones con algunas de las mismas lógica empresarial de alto nivel. Los operarios automáticos son aplicaciones fáciles de aprender que no requieren elaboración de scripts ni comprenden un lenguaje de programación. 

respuesta automática (auto)

Para los teléfonos SIP compatibles con RFC 5373, la respuesta automática característica permite conectar llamadas entrantes al agente automáticamente.

Método de previsión de método óptimo automático

El método de predicción de selección de métodos mejor automático utiliza prácticas recomendadas, detección de valores atípicos, correcciones matemáticas para datos faltantes y técnicas avanzadas de previsión de series temporales para desarrollar previsiones individuales con el menor error posible. A diferencia del método de índice histórico ponderado, la mejor opción automatizada de selección de métodos utiliza todos los datos históricos disponibles.

reconocimiento automático de voz (ASR)

ASR es la traducción de palabras habladas en texto. ASR también se conoce como equipo reconocimiento de voz o habla al texto (STT). 

tiempo medio de manejo (AHT)

La cantidad media de agentes temporales dedicados a gestionar las interacciones. Este cálculo incluye tiempo de conversación, tiempo en espera y trabajo después de la llamada. Para llamadas salientes también incluye marcación y tiempo de contacto.

Calculado por: (acumulativo tiempo de conversación + acumulativo tiempo en espera + trabajo después de la llamada + tiempo de marcado acumulado + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

tiempo medio de conversación

Este indicador representa la cantidad media de tiempo que un agente pasa interactuando con un cliente por conversación segmento durante un periodo de tiempo definido.

Cálculo: Tiempo de conversación por segmento de interacción/n.º de conversación segmentos

Por ejemplo, un agente maneja diez llamadas, cada una con dos tiempo de conversación segmentos de tres minutos cada uno. 3600 segundos/20 segmentos = 180 segundos o 3 minutos

Los segmentos de conversación se producen cada vez que un agente habla con un cliente. Por ejemplo, un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego coloca al cliente en espera durante dos minutos. El agente vuelve a conversación al cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Existen dos segmentos tiempo de conversación para esta interacción.

Solo las interacciones que terminan dentro de un periodo de tiempo determinado se utilizan para calcular el tiempo medio de conversación para ese periodo.

Consulte también: tiempo de conversación

sincronización bidireccional

La sincronización bidireccional es un valor de campo para la asignación de integración. Esto significa que los datos se copian en ambas direcciones, desde Genesys Cloud a un tercerpersona sistema o viceversa, en lugar de tener un sistema como fuente designada.

llamada bloqueada

Un llamada bloqueada es aquel que no se puede conectar a un nivel proveedor de servicios (todos los enlaces/canales están ocupados y no se ha podido administrar la llamada) o el nivel del sistema.  

salida de bot

Un bot decide que es necesario salir de la sesión del bot, por lo general porque el usuario solicita hablar con un agente.

sendero de navegación

Los breadcrumbs son ayudas de navegación que muestran su actual ubicación. Los Breadcrumbs también proporcionan acceso rápido con un clic a destinos sitio.

conector Bridge

Los conectores de puente son complementos instalados en el servidor puente para sincronizar datos con un sistema específico (Active Directory, base de datos SQL, CIC, Salesforce, etc.).

Bridge Server

Genesys Cloud Bridge Server es un aplicación que se ejecuta en un servidor puente y aloja conectores y extrae los detalles de configuración de la nube según sea necesario. 

enrutamiento de diana

El enrutamiento de diana es una estrategia en la que el número de agentes incluidos en la consideración de una interacción se expande de forma incremental durante un período de tiempo. Esta estrategia dibuja su nombre de la visualización de un bullseye objetivo en la que se pone en cola una interacción para los agentes más deseados —o el centro—, pero la mezcla de agentes se expande.

Soluciones de optimización empresarial (Genesys)

La Genesys Optimización empresarial solución representa todas las herramientas y tecnologías que optimizan el personal del centro de contacto, configuran, supervisan y miden los resultados empresariales e integran de forma eficaz con otros sistemas. 

Grupo de Edge de instalaciones BYOC

Un grupo BYOC premises Edge es un conjunto de dispositivos BYOC premises Edge que están conectados entre sí directamente a travésde una red de alta banda ancha y baja latencia. El propósito de un grupo Edge es permitir que todos los bordes del grupo accedan y compartan enlaces conectados a otros bordes del grupo Edge. Para obtener más información, consulte Descripción generalde los grupos de BYOC Premises Edge.

calibración

En Gestión de calidad, calibración es un conjunto de características que respaldan la coherencia en la evaluación de calidad. Los administradores de calidad seleccionan interacciones registradas para calibración y asignan evaluadores de calidad a las evaluaciones calibración. A continuación, los evaluadores de calidad completan las evaluaciones de calibración y se compilan los resultados para facilitar la visualización de las variaciones en las evaluaciones.

calibrador

En Gestión de calidad, una calibración política especifica el calibrador como usuario que puede acceder a los resultados de las interacciones calibración asignadas por directivas en su vista panel de información. El calibrador no puede ser también un evaluador o una evaluador experto para la interacción calibración.

análisis de llamada

El análisis de llamadas es un proceso Edge que analiza una conexión para determinar si la llamada llegó a una persona en directo, una máquina de fax o una máquina de contestador. El análisis de llamadas también se conoce en el sector como análisis de progreso de llamadas (CPA), detección de progreso de llamadas (DPC) y detección de la máquina (DMAE).

mezcla de llamadas

La mezcla de llamadas es la entrega coordinada de llamadas entrantes y salientes al mismo conjunto de agentes.

flujo de llamadas

Un flujo de llamadas es el proceso organizativo, normalmente archivos de audio y opciones de menú, de la experiencia de la persona que llama antes de la asignación del agente. Un flujo de llamadas puede ser el operador automático entrante, un IVR entrante o saliente, o la manipulación en cola de la llamada.

aviso de llamada

Un aviso de llamada es un archivo de audio WAVE que Architect se reproduce para guiar a los usuarios a través de una interacción.

campaña

Un campaña es un enfoque de configuración para marcar una lista de números externos y proporcionar esas llamadas a una cola o flujo de llamadas. Las configuraciones de campaña incluyen: el modo de marcado, la lista de contactos, no la lista de llamadas, los tiempos de llamada programados, los flujos de salida y los scripts de agente.

CDM (Modelo de implementación en la nube)

CDM es un acrónimo de Modelo de implementación en la nube e indica un Genesys Cloud entorno donde los dispositivos Edge se alojan en la nube. Todos los entornos de voz Genesys Cloud son CDM.

clasificación

Un clasificación describe un tipo de llamada saliente, como una emergencia o una larga distancia. Las clasificaciones contienen código que permite al sistema clasificar el tipo de llamada de un número de teléfono normalizado y especificar la ruta de enrutamiento para el tipo de llamada concreto. Cada sitio tiene su propio conjunto de clasificaciones.

aplicaciones cloud

Las aplicaciones en la nube hacen referencia al servidor aplicación que gestiona la mayoría de las aplicación y la lógica de conmutación. Aquí se gestionan todas las interacciones con agentes, clientes, supervisión y configuración. Este servidor está diseñado con técnicas de arquitectura en la nube (por ejemplo, API RESTful) para aprovechar los potentes y potentes servicios back-end (por ejemplo, los servicios de almacenamiento de datos NoSQL y los servicios de almacenamiento en caché) disponibles ahora a proveedores (Amazon Web Services y otros).

Colaboración (Genesys soluciones)

Interacción con clientes de Genesys - Colaboración solución representa therramientas y tecnologías que equipan a los agentes para conectarse e interactuar con otros agentes y clientes individualmente y en grupos.

Audio concatenativo

El audio concatenativo se produce cuando se crea una frase de audio reproduciendo dos o más archivos de audio sucesivos. Por ejemplo, si hello.wav contiene “hola”, pause.wav contiene 250 ms de silencio, mister.wav contiene “mister” y lastname.wav contiene “phelps”, podría reproducir o poner en cola los cuatro archivos consecutivos. El resultado reproducción es un equivalente suave de “Hola, Sr. Phelps”.

objetos de configuración

  Control de división para citas de formación y módulos de aprendizaje: Próximamente la característica

Los objetos de configuración son recursos específicos dentro de su organización. 

Una división es una unidad independiente que le permite agrupar y separar objetos configurables, pero mantenerlos dentro de la misma organización.Las divisiones se pueden organizar por unidad de negocio, ubicación de la oficina, país, marca o cualquier otra clasificación que defina.

En Genesys Cloud, los administradores pueden mover objetos a divisiones y, a continuación, otorgar acceso a los usuarios a objetos específicos basados en el control de acceso.

Los objetos configurables incluyen:

    • Objetos de enrutamiento de llamadas
    • Citas de formación
    • Listas de contactos
    • Tablas de datos
    • Listas no contactar
    • Emergencias
    • Flujos
    • Objetivo del flujo
    • Resultados del flujo
    • Módulos de aprendizaje
    • Unidades de gestión
    • Objetos de enrutamiento de mensajes
    • Campañas salientes
    • Colas
    • Horarios
    • Planificación grupos
    • Guiones
    • Usuarios

      Los administradores pueden agrupar y asociar objetos de configuración específicos de Genesys Cloud dentro de un divisióny, a continuación, utilizar el control de acceso, otorgar de forma selectiva usuario acceso a los objetos de esa división. 

      contacto

      El indicador de contacto indica interacciones conectadas y gestionadas por un agente. 

      Conversación

      Una conversación es otro término para interacción y se hace referencia con más frecuencia en el Centro de desarrolladores, como en su información general para conversaciones y en el uso de API de conversación

      pregunta crítica

      En la gestión de calidad, la pregunta crítica es un tipo de pregunta formulario de evaluación utilizado para priorizar preguntas que son fundamentales para el éxito de una interacción. Con estas preguntas, Genesys Cloud calcula una puntuación crítica, que refleja el cumplimiento de un agente con las preguntas críticas. Las preguntas críticas deben puntuarse “Sí” o “No”.

      Compromiso de clientes (Genesys soluciones)

      El Genesys Compromiso del cliente solución representa los productos que admiten una variedad de canales de comunicación utilizados para proporcionar una excelente experiencia del cliente, para las interacciones entrantes, salientes y autoservicio. 

      Customer Interaction Center (CIC)

      El cliente Interaction Center (CIC) forma parte de la PureConnect familia de productos que incluye CIC, Interaction Dialer, Interaction Process Automation, recolector de interacciones, decisiones de interacción, etc.

      dashlet

      Un dashlet es un pequeño aplicación en un panel de información que muestra un tipo específico de información, normalmente de un servicio.

      contacto designado

      A Designado Contact es un Genesys Cloud cliente usuario que se identifica como enlace principal entre el cliente y Genesys Cloud Atención al cliente. A Designado Contact debe conocer los servicios aplicables y participar en la solución de problemas casos.

      Conviértase en contacto designado revisando primero el Áreas de responsabilidad del cliente. A continuación, vaya al Inicio de sesión de atención al cliente página y seleccionar Comenzar para solicitar una cuenta My Support y acceder a nuestras Genesys herramientas de soporte. Deje 48 horas laborables para recibir sus credenciales. 

      plan de marcación

      modos de marcación

      El modo de marcación es un parámetro campaña que determina cómo se marcan los contactos. Cada campaña puede tener un modo de marcado. Basado en modo de marcado, la información de la lista de contactos puede presentarse al agente antes de que se produzca la marcación, o las llamadas se pueden asociar a un agente solo después de que estén conectadas a un persona.

      DID (marcación directa entrante)

      DID es una serie de dígitos pasados por las telecomunicaciones proveedor de servicios con una llamada entrante.

      Soluciones digitales (Genesys)

      El Interacción con clientes de Genesys - Digital solución representa canales de comunicación no basados en voz, incluidos chat, correo electrónico, SMS, Web y navegador a base de redes sociales, llamadas de devolución y uso compartido de pantalla.

      cola de distribución

      Genesys Cloud ACD utiliza colas de distribución (o colas) en la coincidencia de agentes e interacciones. La cola de distribución es un atributo singular (criterios) etiquetados en una interacción. También es un 1:n atributo en un agente. A los equipos se les asignan colas de distribución como atributos. Los agentes unen las colas de distribución a manejar interacciones etiquetadas. Agentes que ausencia cola de distribución ya no se han identificado manejar las interacciones etiquetadas para esa cola.

      división

      Una división es una unidad separada que le permite agrupar y separar objetos configurables, pero mantenerlos dentro de la misma organización.

      Las divisiones pueden organizarse por unidad de negocio, oficina ubicación, país, marca o cualquier otro clasificación que defina. En Genesys Cloud, los administradores pueden mover objetos a divisiones y, a continuación, otorgar acceso a los usuarios a objetos específicos basados en el control de acceso.

      Los objetos configurables incluyen:

      • Objetos de enrutamiento de llamadas
      • Listas de contactos
      • Tablas de datos
      • Listas no contactar
      • Emergencias
      • Flujos
      • Objetivo del flujo
      • Resultados del flujo
      • Unidades de gestión
      • Objetos de enrutamiento de mensajes
      • Campañas salientes
      • Colas
      • Horarios
      • Planificación grupos
      • Guiones
      • Usuarios

      DNIS (servicio de identificación del número marcado)

      DNIS es el número marcado por la llamada persona.

      No contactar (DNC)

      No contactar se refiere a las diversas autoridades reguladoras y legislación que dictan cómo las empresas que participan en campañas salientes mantienen una lista de contactos que no desean que se contacten. Una lista de No contactar garantiza que la empresa no se comunique con esos contactos como parte de una campaña saliente.

      sistema de nombres de dominio (DNS)

      El sistema de nombres de dominio es un sistema de nomenclatura descentralizado jerárquico para ordenadores, servicios o cualquier recurso conectado a Internet o a una red privada. El sistema asocia varios datos con nombres de dominio asignados a cada una de las entidades participantes.

      DTMF (multifrecuencia de doble tono)

      DTMF es la señal generada cuando una persona que llama pulsa una clave de teléfono para realizar selecciones de IVR o para introducir información como un número de cuenta o un número de tarjeta de crédito.

      E.164

      E.164 es la especificación para un esquema de direccionamiento telefónico numérico utilizado por redes telefónicas conmutadas públicas (PSTN) y otras redes de datos. Los números E.164 pueden abordar cualquier teléfono conectado a un PSTN. Genesys Cloud convierte los números E.164 en otros formatos de dirección para que una persona que llama pueda marcar un número y llamar a teléfonos que pertenecen a redes digitales.

      Los números del formato E.164 contienen un signo Más (+), el código País, el código de área/código de destino nacional y el número de teléfono local.

      Por ejemplo, en EE. UU., el código del país es 1. Así que el formato E.164 del número 317-555-1212 sería +13175551212. En el Reino Unido, el código del país es 44. Por lo tanto, el formato E.164 del número 20-7183-8750 sería +442071838750

      Edge

      Un Edge es el dispositivo de hardware que se encarga de gestionar los eventos de telefonía y los medios en el “borde” de la red en la nube cuando se utiliza la opción de conexión de telefonía BYOC Locals. En este tipo de conexión, un Edge proporciona servicios de procesamiento de medios, SIP y telefonía para la plataforma Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte Acerca de las instalaciones BYOC

      ELIN (número de identificación de la ubicación de emergencia)

      Un número de identificación de ubicación de emergencia (ELIN) es un número DID de diez dígitos que compra en el central telefónica local transportista (LEC), y es una forma de que las organizaciones proporcionen información específica ubicación al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) para una llamada 911. Durante una llamada 911, la ELIN lleva el número de teléfono de la persona que llama como ANI y se utiliza para dirigir la llamada al PSAP correspondiente. El PSAP utiliza el ELIN para consultar la base de datos de identificación automática ubicación (ALI) y recuperar el ubicación de la persona que llama. 

      marcación de emergencia

      Dependiendo de las normativas de jurisdicción de la empresa, la industria o las políticas internas, Genesys Cloud puede que tenga que estar habilitado para conectarse con servicios de emergencia públicos, como 911 en Estados Unidos. Existen múltiples formas de integrar los servicios de emergencia con Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte Configurar 911 u otros números de emergencia.

      Compromiso de los empleados (Genesys soluciones)

      El Genesys Compromiso de los empleados solución representa todos los productos y herramientas que equipan a los empleados del centro de contacto y de los negocios para servir de forma eficiente y eficaz a los clientes. 

      empleado función

      El empleado función en Genesys Cloud tiene el nivel más bajo de permisos y está asignado a todos los usuarios. Este función no se puede eliminar. Para otorgar permisos adicionales, un administrador debe asignar funciones adicionales a usuario. 

      clave de cifrado

      En la gestión de calidad, el cifrado ayuda al centro de contacto a cumplir con los requisitos PCI (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago) para cifrar la transmisión de datos del titular de la tarjeta en redes públicas abiertas. Las claves de cifrado se pueden cambiar para proteger los datos de un ataque externo. Aunque Genesys le recomienda generar nuevas claves de cifrado al menos una vez al año, consulte con el recurso de seguridad de TI de su empresa para asegurarse de que se generan claves para cumplir con los requisitos de seguridad de la empresa y de cifrado de datos. Para obtener más información sobre las claves de cifrado, consulte Página de claves de cifrado.

      punto final

      Un punto final es un enlace a un proveedor de comunicaciones. Un punto final puede ser una puerta de enlace, una distancia de larga distancia línea, un transportista SIP o cualquier otro tipo de entidad que corren contacto entre el Borde y el mundo exterior. Un punto final debe conectarse físicamente a un borde.

      método de previsión de conjunto

      La previsión de conjunto es una actividad de posprocesamiento que evalúa varios modelos de previsión y los combina para crear una previsión. El modelo de conjunto consiste en una combinación de diferentes modelos de previsión, como ARIMA, Holt Winters, Random Walk y Moving Average. La combinación de los diversos modelos aumenta la precisión general de la previsión y evita sobrevalorar los picos o valles de un modelo específico.

      I

      EphI hace referencia a cualquier información médica protegida electrónica que está cubierto por la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos de 1996. 

      secuencia de escape

      Un secuencia de escape es una secuencia de caracteres utilizados para representar caracteres especiales dentro de los literals string. Los caracteres de un secuencia de escape no se representan cuando se utilizan dentro de la cadena literal, sino que se traducen en otro carácter o secuencia de caracteres que pueden ser difíciles de representar por sí mismos.

      En una cadena literal, un secuencia de escape se identifica mediante una barra diagonal (\) seguida de una letra u otro carácter.

      formulario de evaluación

      Los formularios de evaluación son tarjetas de puntuación que los supervisores utilizan para evaluar el agente rendimiento.

      evaluador experto

      Durante un calibración, un evaluador experto revisa y puntúa las interacciones registradas. Las puntuaciones del evaluador sirven como índice de puntuación para medir otros evaluadores de calidad.

      base de extensiones

      Un base de extensiones es el número de marcación entrante base al que se enruta una llamada antes de enrutarse a una extensión específica. Por ejemplo, un usuario puede tener un base de extensiones (número de marcado directo) de +19196769805 y una extensión de 9805.

      contacto externo

      Una persona con la que interactúa no es miembro de su organización Genesys Cloud. 

      participante externo

      Un participante externo es un persona externo a una interacción en vivo o registrada, y normalmente es la persona que llama o el cliente.

      plan de enrutamiento de falla

      Un plan de enrutamiento de falla es un servicio que permite configurar un plan de enrutamiento de número entrante telefonía con el operador que se puede activar manualmente o automáticamente si se interrumpe el servicio de enlace troncal SIP del proveedor PSTN. Si un transportista ofrece este servicio, Genesys aconseja a los clientes que establezcan un plan de enrutamiento básico para los números de teléfono de misión crítica.

      pregunta grave

      En Gestión de calidad, pregunta grave es un tipo de pregunta formulario de evaluación, que, si puntúa “No”, da como resultado una puntuación de cero formulario de evaluación. Las preguntas mortales son también preguntas críticas y deben tener puntuaciones “Sí” o “No”. Para obtener más información sobre las preguntas mortales, consulte Configurar un pregunta grave.

      Registro federal de No llamar

      A diferencia de los sistemas ACD entrantes, el uso de dialers predictivos se rige por ciertos estatutos estatales y federales, dependiendo del propósito de la esfera saliente. Para las empresas que participan en las televentas, el cumplimiento de No llamar registros ha surgido de una mejor práctica interna en la regulación estatal y federal.

      mapeos de campo

      Las asignaciones de campo son las instrucciones que indican el Bridge Server cómo sincronizar campos en Genesys Cloud a campos de una base de datos. El Bridge Server puede copiar datos en cualquier dirección. Una conexión de sincronización de datos tendrá una configuración por opción predeterminada, pero la sincronización se puede cambiar por campo.

      salidas

      Las salidas son interacciones que entran y salen de una cola sin recibir la respuesta de un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del cliente nivel de servicio y la productividad de la cola. Los altos números de salidas pueden indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utilizan con tiempos de mango altos (coincidencia de bullseye métrica).

      Los flujos de salida pueden incluir transferencias a correo de voz, llamadas de devolución y cualquier evento basado en el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o externo persona después de una determinada cantidad de tiempo. También pueden producirse salidas si el llamador opta por salir de la cola y volver al IVR. Las interacciones ofrecidas son flujo saliente, contestadas o las interacciones abandonadas.

      Nivel de acceso completo

      Un usuario con el nivel de acceso completo en un nivel área de trabajo grupal en documentos, tiene la capacidad de:

      • Ver
      • Descargar
      • Obtener enlace compartido
      • Cargar
      • Añadir pestañas
      • Compartir
      • Eliminar
      • Mover
      • Editar
      • Gestionar etiquetas

      Genesys Cloud centro de contacto

      Genesys Cloud contact center incluye todas las funciones de Communicate, que ofrecen telefonía servicios para llamar a funcionalidad, Architect para diseñar aplicaciones de operadora automática y todas las funciones de Collaborate para la colaboración de espacio de trabajo.

      API de plataforma

      Genesys Cloud proporciona una interfaz de programación RESTful aplicación (API REST) para ayudarle a ampliar y personalizar Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte el Genesys Cloud Centro de desarrolladores.

      género gramatical

      Una forma específica de sistema de clases de sustantivos en la que la división de clases de sustantivos forma un sistema de acuerdo con otro aspecto del lenguaje, como adjetivos, artículos, pronombres o verbos. En los idiomas con género gramatical, la mayoría o todos los sustantivos llevan inherentemente un valor de la categoría gramatical llamado género; los valores presentes en un idioma determinado (de los cuales generalmente hay dos o tres) se llaman los géneros de ese idioma.

      área de trabajo grupal

      Un área de trabajo grupal permite a varios usuarios de documentos compartir y colaborar en contenido. Todos los miembros del espacio de trabajo pueden acceder a todo el contenido del espacio de trabajo.

      grupos

      Los grupos son comunidades dentro de su organización en función de habilidades, relaciones, ubicaciones u otros datos comunes contenidos en Genesys Cloud Collaborate perfiles.

      manejar

      El número total de interacciones de ACD y no ACD en las que los agentes participaron para el tipo de medios seleccionado. Manejar incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo después de la llamada y complete la interacción. 

      tiempo de manejo

      La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a gestionar las interacciones. Este cálculo incluye tiempo de conversación, tiempo en espera y trabajo después de la llamada. Para llamadas salientes también incluye marcación y tiempo de contacto.

      Calculado por: (acumulativo tiempo de conversación + acumulativo tiempo en espera + acumulativo trabajo después de la llamada + tiempo de marcado acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

      Ver también tiempo medio de manejo.

      tiempo en espera

      El tiempo de retención es el tiempo total que un agente pone en contacto durante un segmento de interacción. El tiempo de retención puede indicar la eficiencia del agente o las necesidades de formación. Se realiza un seguimiento del tiempo de retención tanto para los agentes como para las colas.

      Por ejemplo, suponga que un agente habla con un contacto durante dos minutos y luego coloca el contacto en espera durante dos minutos. El agente vuelve a facturar con el contacto durante 30 segundos y, a continuación, coloca el contacto en espera durante 45 segundos. El agente vuelve a la llamada y habla con el contacto durante dos minutos antes de desconectarse.

      Hay un segmento de 2 minutos tiempo en espera y un segmento tiempo en espera de 45 segundos en esta interacción.

      • Total tiempo en espera (THT): Acumulativo de todos los tiempos de retención para las interacciones.
      • Máximo tiempo en espera (MHT): Más largo tiempo en espera en una interacción en un tiempo determinado.
      • Media tiempo en espera (AHT): Tiempo de retención por segmentos de interacción/n.º de segmentos de interacción
      Nota: Para las interacciones de chat, Genesys Cloud cuenta que los agentes de tiempo dedican a trabajar en otras interacciones como tiempo en espera. El tiempo en espera aparece en la fila del agente en la escala de tiempo de una interacción y en la retención métrica en rendimiento vistas e informes.

      encauzado

      Homed es la asociación de un teléfono a un sitio o grupo Edge. Los teléfonos deben ser encauzado para acceder a un exterior línea y llegar a llamantes fuera de la organización.

      inactivo

      Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en la cola y pueden tomar interacciones, pero que no están trabajando actualmente con interacciones. 

      Soluciones entrantes (Genesys)

      El Interacción con clientes de Genesys - Entrante solución representa las interacciones entrantes basadas en voz y las diversas herramientas y tecnologías necesarias para conversación a los clientes.

      flujo de llamadas entrantes

      Un flujo de llamadas entrantes define cómo se gestiona una llamada después de que se haya enviado a una instancia en ejecución de un flujo de llamadas. Un flujo de llamadas está diseñado y configurado en Architect. El proceso de determinar qué flujo de llamadas entrantes Architect ejecuciones para una llamada entrante particular se gestiona en Genesys Cloud.

      Variable de entrada

      Activación de la Entrada propiedad de una cadena, número o variable verdadero/falso significa que su valor puede ser asignado por una fuente fuera de un script. La variable es una variable de entrada porque su valor es entrada de una fuente externa, como Architect.

      Integración (Genesys soluciones)

      El Optimización del negocio de Genesys - Integración solución representa las herramientas y tecnologías y las APIs se utilizan para integrar cada oferta de productos con otros productos importantes de otros persona.

      interacción

      Una interacción es una comunicación (o serie de comunicaciones) entre dos o más individuos o puntos de conexión (por ejemplo, un IVR), utilizando cualquiera de los distintos canales, como una llamada, devolución de llamada, chat por web, correo electrónico o mensaje. Una interacción también se denomina conversación, especialmente en el API del Centro de desarrolladores

      mensaje de intercepción

      Un mensaje de intercepción es un mensaje grabado que informa al usuario de que su llamada no puede estar conectada por varios motivos, incluidos problemas de red, congestión local u otros errores.

      listas internas No llamar

      La Regla de ventas telemarketing de FTC estipula que la empresa interna enumera las exenciones sustitutivas de las normativas nacionales y estatales No llamar.

      participante interno

      Un participante interno es el persona interno a una interacción en vivo o registrada. El participante interno suele ser un empleado o agente de la empresa.

      intervalo

      Un intervalo es un periodo de por opción predeterminada para el seguimiento de los objetivos y objetivos del centro de contacto. Todos los indicadores de la llave del centro de contacto rendimiento y métrica se controlan con los 30 minutos intervalo. Los centros de contacto utilizan esta definición definida intervalo para la previsión de volumen y el personal, así como para hacer un seguimiento de los objetivos generales del centro de contacto. Hay 48 intervalos de 30 minutos en un día dado. Los centros de contacto realizan un seguimiento de los proporción de los contactos previstos y reales durante estos intervalos. 

      IVR (voz interactiva respuesta)

      IVR es un término de la industria telefonía que hace referencia al conjunto colectivo característica de opciones de experiencia del cliente relacionadas con flujos de llamadas, menús DTMF y de entrada de voz, menús y motivación de audio. En Genesys Cloud, el IVRS se construye en Architect.El IVR también se denomina enrutamiento en Genesys Cloud.

      fluctuación

      La fluctuAciã³n es una variación en el retraso de los paquetes recibidos que probablemente se producen en redes lentas o muy congestionadas. La fluctuAciã³n Tambiã©n puede deberse a la configurAciã³n incorrecta del router o a un procesador de señales digitales (DSP) mal.

      Indicador de clave rendimiento (KPI)

      El KPI es una medida estratégica y de alto nivel de un centro de contacto rendimiento. Aunque un centro de contacto puede realizar un seguimiento de muchos objetivos rendimiento, los KPI son un subconjunto de las medidas estratégicas más importantes del éxito del centro de contacto.

      LDM (Modelo de implementación local)

      LDM es un acrónimo de Modelo de implementación local e indica un Genesys Cloud entorno en el que los dispositivos Edge están físicamente ubicados en las instalaciones del cliente.

      ausencia

      El tarea de hacer que sí no sea elegible para la selección por Genesys Cloud ACD para una cola determinada. El permiso está indicado en el nivel de cola. Un agente puede configurarse con una lista de varias colas a las que pueden unirse y ausencia. La configuración no se correlaciona automáticamente con el agente que recibe interacciones para una cola. Si un agente deja una cola, ya no es apto para ser asignado a la cola, pero su estado de configuración no cambia.

      Carta de autorización (LOA)

      Una carta de autorización (LOA) proporciona la información necesaria para autorizar a su proveedor actual a enviar sus números DID a Genesys Cloud Voz. Se requiere un formulario separado para cada operador desde el que desee los números de puerto.

      Nota: Es imprescindible que toda la información del formulario de LOA coincida exactamente con lo que los operadores actuales tienen en el registro por ubicación. Si no está seguro, pida a sus transportistas un registro de servicio al cliente (CSR), también conocido como lista de servicios y equipos. Esta lista puede servir como registro oficial de información que se debe poner en el formulario de LOA.

       Si hay varias ubicaciones o múltiples transportistas, deberá completar un formulario DID LOA por cada ubicación o transportista.

      biblioteca

      Un biblioteca es una recopilación de respuestas relacionadas con la gestión de respuestas.

      línea

      En Genesys Cloud, un línea es una conexión generada por el sistema entre objetos en un grupo Edge. Hay líneas para las comunicaciones Bordes, punto final y estación.

      grupo de líneas

      Un grupo de líneas es una recopilación de una o más líneas SIP.

      interacción vinculada

      Durante una interacción de voz o chat por web, los agentes pueden iniciar una sesión de compartir pantalla desde la interfaz Genesys Cloud. Esa interacción es la interacción vinculada. Las sesiones de acciones de pantalla no pueden existir independientemente de su interacción vinculada.

      escuchar marcado de la extensión

      Esta opción establece el procesamiento que Architect interpreta a manejar varios dígitos entrantes como números de extensión, en lugar de como selecciones de menú. Esta opción está activada por opción predeterminada.

      red de área local (LAN)

      Una LAN es una red que conecta ordenadores y otros dispositivos en un área relativamente pequeña, normalmente en un único edificio o un grupo de edificios. La mayoría de LAN conectan estaciones de trabajo y ordenadores personales y permiten a los usuarios acceder a datos y dispositivos (por ejemplo, impresoras y módems) en cualquier lugar de la red.

      central telefónica local

      El central telefónica local es el cambio de empresa telefónico en el que se terminan las líneas de los suscriptores. Es la última oficina central que se encuentra antes de la conexión con el equipo de teléfono de un suscriptor.

      localización

      En Genesys Cloud, localización se trata del proceso de configuración de los criterios de valoración, clasificaciones y reglas de enrutamiento de llamadas para un ubicación o sitio específico. La localización también puede referirse al proceso de modificación de un producto, contenido o una interfaz usuario para optimizarla para una ubicación geográfica o regional concreta.

      conectado

      La cantidad total de tiempo que un usuario es conectado durante el periodo especificado.

      interacción más larga

      El interacción más larga es el que tiene la corriente más larga de tiempo en espera en una cola. 

      interacción interactiva más larga

      El interacción interactiva más larga es el que tiene el tiempo de conexión transcurrido más largo que se está manipulando mediante una cola. 

      Teléfonos gestionados

      Los teléfonos administrados son modelos de teléfono que puede configurar hasta Genesys Cloud. A través del proceso de aprovisionamiento seguro (HTTPS) Genesys Cloud, el teléfono se envía a la configuración que incluye TLS (intercambio de certificados seguro) y redundancia (registros SIP primarios y secundarios). Los teléfonos administrados tienen perfiles de configuración base predeterminados configurados en Genesys Cloud. Mutual autenticación es estándar con Genesys Cloud voz y teléfonos gestionados.

      Asignación manual

      Los usuarios con los permisos adecuados pueden asignar manualmente las interacciones de espera a agentes en cola o a ellos mismos. Este característica suele denominarse la selección de cerezas. 

      miembros

      Los miembros son usuarios individuales aplicación cuya afiliación se puede ampliar para convertirse en miembros de un grupo, espacio de trabajo o cola.

      menú (Architect)

      Un menú es una colección de acciones estructuradas creadas en Architect y seleccionadas por la persona que llama, bien pulsando un dígito en el teclado del teléfono o hablando de una entrada válida reconocimiento de voz. El sistema toma medidas en la entrada y avanza la llamada a la siguiente función definida.

      evaluación medida

      Una evaluación medida política asigna automáticamente evaluaciones a los evaluadores de calidad a una tasa específica, como 5 evaluaciones por hora. Esta opción proporciona cierta aleatorización en la asignación a la vez que garantiza la asignación en tiempo real a una tasa manejable.

      supervisión

      La monitorización es la capacidad que permite a un supervisor escuchar las interacciones en curso en tiempo real. Para obtener más información sobre supervisión agentes, consulte Supervisar agentes.  

      multicanal

      Multicanal es una combinación de todas las formas de interacciones, incluidas voz, chat por web, correo electrónico, devolución de llamada, fax, correo de voz y redes sociales. El mismo algoritmo de selección se utiliza para dirigir las interacciones con los agentes.

      Mi área de trabajo

      Su espacio de trabajo personal se llama Mi área de trabajo. Usted es la única persona que puede ver el contenido en su Mi área de trabajo.

      normalización

      La normalización o la dirección normalización en Genesys Cloud admite la capacidad de un usuario para pegar un número de teléfono o una dirección SIP en un campo de llamada en la interfaz usuario. Genesys Cloud utiliza expresiones regulares para “normalizar” la entrada usuario de forma que el sistema pueda llamar utilizando la sintaxis correcta. Por ejemplo, un usuario puede pegar “sip:+19196669811@10.0.0.90;user=phone” y el sistema utiliza un expresión regular para normalizar la dirección en tel:19196669811.

      plan numérico

      Una plan numérico es una tabla de enrutamiento maestra que gestiona el enrutamiento de llamadas entrantes/salientes.

      ofrecidas

      El número de interacciones enrutadas en la cola para que un agente responda. Deinteracciones fermentadas son contestadas, abandonadas o flujo saliente interacciones. 

      desconectado

      Este estado indica que el usuario está cerrado de Genesys Cloud. No se pueden alcanzar ni asignar interacciones de teléfonos WebRTC en desconectado estado. No se pueden asignar interacciones a otros usuarios. Sin embargo, si tienen un teléfono por opción predeterminada asignado, tienen la oportunidad de responder llamadas entrantes antes de que las llamadas vayan al buzón de voz.

      Escritorio omnicanal (Genesys soluciones)

      El Interacción con clientes de Genesys - Escritorio integral solución representa las herramientas y tecnologías que equipe a los agentes para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes a través de cualquier canal de comunicación.

      en las interacciones asignadas

      Este indicador representa el número de agentes que actualmente funcionan con las interacciones asignadas. Proporciona una visión de cuántos agentes están ocupados actualmente. El indicador es visible en los niveles equipo y cola de distribución.

      en descanso

      Este agente estado indica que el agente es en descanso y no está disponible para asignaciones de interacción.

      en interacciones no asignadas

      Este indicador representa el número de agentes que actualmente trabajan en interacciones no asignadas. Es posible que este valor no indique un trabajo inapropiado. Las interacciones no asignadas podrían incluir después de llamadas de trabajo de llamada. 

      en la cola

      La cola en la cola estado indica que el usuario es conectado y está listo para aceptar interacciones enrutadas (ACD).

      en la cola agentes

      El indicador En cola representa el número de agentes que son en la cola para una cola específica.

      en línea

      En línea es un estado del sistema que indica que usuario es conectado. No es un usuario estado.

      Soluciones salientes (Genesys)

      El Interacción con clientes de Genesys - Saliente solución representa campañas de contacto salientes que utilizan varias herramientas y estrategias con el fin de maximizar el número de contactos de parte derecha para una lista de contactos determinada a la vez que mantienen a los agentes productivos.

      marcación saliente

      Las campañas de marcación saliente se ponen en contacto con una lista de personas según un conjunto de reglas prescrito. Las campañas realizan llamadas basadas en la información leída de una lista de contactos. Las campañas suelen tener un script que define la experiencia del agente. El marcado saliente mantiene la productividad del agente alta y inactivo el tiempo bajo.

      ruta saliente

      Las rutas y clasificaciones salientes de los sitios del grupo Edge constituyen un plan de marcación. Las rutas se basan en dónde entra la llamada y dónde va. 

      enlace SIP saliente

      El enlace troncal SIP de salida permite el contacto a partes fuera de una organización. Dado que no existe la dependencia de los números de teléfono entrantes, la arquitectura es más sencilla que el enlace troncal SIP entrante. Genesys recomienda trabajar con el proveedor de PSTN para crear un saliente dedicado troncal SIP a cada dispositivo Edge.

      Variable de salida

      Activación de la Salida propiedad de una cadena, número o variable verdadero/falso indica al sistema que guarde su valor para su uso fuera de un script. La variable es una variable de salida porque su valor es salida a almacenamiento externo cuando se ejecuta el script.

      ritmo

      La estimulación es un algoritmo que mantiene a los agentes tan ocupados como sea posible a la vez que mantiene los objetivos de velocidad. El algoritmo ritmo determina el tiempo y el número de llamadas salientes. El cálculo analiza varios factores, como el agente estado, las mediciones de finalización de la etapa por agente y la calidad de la lista de llamadas. El algoritmo ritmo utiliza estadísticas en tiempo real para calcular cuando cada agente finalizará la llamada actual. El sistema coge y realiza varias llamadas salientes mientras los agentes están ocupados, para garantizar que un objetivo persona esté respondiendo en el momento en que el agente esté disponible.

      persona

      Las partes representan a los participantes individuales en una interacción. Básicamente, los criterios de valoración (usuarios y asistentes) se representan como partes en una conversación. 

      PBX (centralita privada)

      Una PBX es una red telefónica privada utilizada dentro de una empresa. Permite compartir líneas de teléfono externas al realizar llamadas externas. Un PBX ahorra dinero, ya que las líneas externas no están conectadas a cada teléfono.

      PCI DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago)

      PCI DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago) es un conjunto de políticas y procedimientos de seguridad para organizaciones que aceptan, procesan, almacenan o transmiten información de tarjetas de crédito. Al cumplir estos estándares, una organización garantiza la seguridad de las transacciones de crédito, débito y tarjeta de efectivo y protege a los titulares de la tarjeta contra el fraude u otro mal uso de su información personal.

      permisos

      Los permisos permiten a los usuarios con un determinado función realizar diversas tareas, como crear grupos, configurar integraciones y supervisar la actividad del centro de contacto.

      detalle del número de teléfono (PND) tablas

      Las tablas PND se utilizan para realizar un seguimiento de la no llamada estado de varios números de teléfono asociados a un contacto.

      PII

      La información de identificación personal (PII) es cualquier información que, cuando se usa sola o con otros datos relevantes, puede identificar a una persona.

      Para obtener más información, consulte la Definición del RGPD de “datos personales”.

      servicio telefónico ordinario (POTS)

      POTS es el servicio de suministro básico para estándar teléfonos individualeslínea, líneas telefónicas y acceso a la red conmutada pública. Este servicio recibe y realiza llamadas.

      Plataforma (Genesys soluciones)

      El Optimización del negocio de Genesys - Plataforma solución representa las herramientas y tecnologías que gestionan la infraestructura y la configuración de los sistemas que albergan todos los productos.

      modo de marcación automática

      En modo de marcación automática, un campaña espera marcar hasta que un agente esté disponible para procesar la llamada. Cuando un agente pasa inactivo, el sistema realiza llamadas para garantizar que al menos una persona viva responda.

      modo de marcación predictiva

      Las campañas salientes pueden ponerse en contacto con una lista de personas de diferentes maneras. Cada campaña tiene un valor modo de marcado que determina cuándo y cómo el campaña realiza llamadas. En base a modo de marcado, un agente puede ver información sobre el contacto antes de realizar cada llamada, o solo una vez que la llamada está conectada a una persona viva. Algunos modos de marcación no requieren agentes en absoluto. En marcación predictiva , un campaña calcula cuánto tiempo tarda los agentes en estar disponibles, según el historial métrica que incluye el agente rendimiento y la calidad de la lista de contactos. La marcación saliente calcula varias llamadas para marcar, de modo que cada contacto directo pueda coincidir inmediatamente con un agente que acaba de concluir una llamada anterior.

      vista previa de marcación

      En vista previa de marcación, un agente disponible revisa el siguiente contacto en la lista de contactos y, a continuación, indica al sistema que marque ese contacto o que salte al contacto siguiente. Ver modos de marcación para obtener más información.

      modo de marcación previa

      La vista previa modo de marcado es la menos agresiva modo de marcado. El agente se presenta con la información del contacto para su revisión, el agente pulsa el dial cuando está listo y, a continuación, el agente realiza análisis de llamada.

      interfaz de velocidad primaria (PRI)

      PRI es un tipo de conexión ISDN. En Norteamérica y Japón, esta conexión consta de 24 canales, generalmente divididos en 23 canales B y canal 1 D. PRI se ejecuta sobre la misma interfaz física que T1.

      modo de marcación progresiva

      La marcación progresiva reduce el riesgo de abandono marcando un contacto para cada agente disponible.

      proporciones

      El indicador de proporciones representa el porcentaje de las visitas previstas o recibidas durante un día determinado en una ventana predefinida (normalmente 30 minutos). Para calcular el porcentaje, debe conocer la carga de llamada: tiempo de conversación, después del trabajo y el volumen de llamadas (o sus variaciones para otros canales de contacto). Si recibió 1.000 llamadas para el día y 60 se encontraba entre las 10:00 y las 10:30, esa media hora proporción sería del 6 por ciento o de 0,06 (60/1.000). Las proporciones se utilizan en los patrones de proyecto en el futuro, por ejemplo, cuántas llamadas se pueden esperar en un típico martes de 10:00 a 10:30.

      provisión

      En las telecomunicaciones, el aprovisionamiento es el proceso de preparación e inicio de un sistema, como por ejemplo un teléfono, para nuevos servicios.

      PSTN (red conmutada pública telefonía)

      El PSTN es el conjunto de las redes telefónicas con conmutación de circuitos del mundo. El funcionamiento técnico del PSTN cumple los estándares creados por la ITU-T. Estas normas permiten a diferentes redes de distintos países interconectar sin problemas. Los estándares E,163 y E.164 proporcionan un único espacio de dirección global para números de teléfono. La combinación de redes interconectadas y el único plan de numeración hacen posible que cualquier teléfono del mundo marque cualquier otro teléfono.

      administración de calidad

      Un administración de calidad es un usuario con permiso y acceso para gestionar las políticas gestión de calidad. Un administración de calidad también puede crear y gestionar formularios de evaluación, asignar evaluaciones de calidad, coordinar calibración asignaciones y ver toda la actividad en Gestión de calidad. Para obtener más información sobre los permisos incluidos en el administrador de calidad predeterminado función, consulte Lista de productos, funciones y permisos

      política de administración de calidad

      Las políticas de administración de calidad definen los criterios utilizados para determinar qué registros de interacción se conservan, archivan, eliminan, asignan para su evaluación y/o calibrados.

      evaluador de calidad

      A evaluador de calidad es un usuario con permiso y acceso a ser asignado y a completar evaluaciones de gestión de calidad y calibración evaluaciones.

      gestión de calidad

      La gestión de calidad es un conjunto de herramientas y procesos para garantizar que todas las interacciones se gestionen de forma eficaz y eficiente. La gestión de calidad incluye grabación, supervisión, búsqueda herramientas en tiempo real para localizar interacciones registradas, evaluación de interacción e informes, y calibración características.

      gestión de calidad políticas

      Las políticas de gestión de calidad definen los criterios que Genesys Cloud utilizan para determinar qué registros de interacción conservan, archivan, eliminan, asignan para su evaluación y/o calibran. Para obtener más información sobre gestión de calidad políticas, consulte Página de políticas.

      Calidad de servicio (QOs)

      En el campo dered informáticay otrosconmutación de paquetesredes de telecomunicaciones, calidad de servicio se refiere a la priorización del tráfico y a los mecanismos de control de reservas de recursos. La calidad del servicio es la capacidad de proporcionar diferentes prioridades a diferentes aplicaciones, usuarios o datosflujos, o para garantizar un determinado nivel de rendimiento a un flujo de datos.

      grupo de preguntas

      Un grupo de preguntas es un grupo lógico de formulario de evaluación preguntas que se agrupan con fines de categorización y notificación.

      cola

      Una cola es un “esperando línea” de interacciones.

      Solo lectura nivel de acceso

      En documentos, un usuario con el valor de sólo lectura nivel de acceso en un nivel área de trabajo grupal puede:

      • Ver
      • Descargar
      • Obtener enlace compartido

      expresiones regulares

      Un expresión regular (regex o regexp abreviado) es una secuencia de caracteres que forma un patrón búsqueda, principalmente para su uso en combinaciones de patrones con cadenas, o con coincidencias de cadena, como en operaciones de búsqueda y sustitución. Genesys Cloud utiliza expresiones regulares para normalizar las direcciones de teléfono, clasificar llamadas y dar formato a un número de teléfono con fines de visualización. Para obtener más información, consulte ejemplos de expresión regular coincidencia y sustitución.

       

      fecha y hora de divulgación

      El fecha y hora de divulgación indica la fecha y la hora en que se ha liberado una evaluación de calidad completada o se ha programado que se libere al agente.

      respuesta

      Una respuesta es una respuesta predefinida a una pregunta que se pregunta con frecuencia o que requiere un lenguaje aprobado. Los agentes utilizan respuestas para responder rápidamente a preguntas en chats, mensajes de correo electrónico o cuando responden a devolución de llamada solicitudes. 

      RFC (Solicitud de comentarios)

      RFC es un acrónimo de Solicitud de comentarios. Una RFC es un documento que detalla las especificaciones/estándares de una tecnología o metodología basada en Internet.
      Las solicitudes de presupuesto son producidas por el Grupo de Trabajo de Ingeniería de Internet (Internet Engineering Task Force, IETF) y otras organzaciones, pero el contenido es desarrollado por comités de especialistas y, a continuación, revisado por partes interesadas.

      función

      Cada función en Genesys Cloud contiene uno o más permisos. Los permisos permiten a los usuarios que función realicen diversas tareas, como crear grupos, configurar integraciones y supervisar la actividad del centro de contacto. Las funciones se utilizan para gestionar Genesys Cloud licencias dentro de una organización. Cuando se asigna un función a un usuario Genesys Cloud, también se asigna la licencia.

      Enrutamiento estado

      El sistema establece un estado de enrutamiento cuando un agente es en la cola, y se basa en la actividad actual del agente. Los usuarios no pueden cambiar directamente los estados de enrutamiento. Por ejemplo, el sistema coloca automáticamente a los agentes en el estado No responde si no recogen una interacción dentro del tiempo de espera establecido para la cola. Los estados de enrutamiento incluyen: Fuera de la cola, interactuando, inactivo, comunicando y sin respuesta. Para obtener más información sobre los estados de enrutamiento, consulte Descripción general de las conversaciones en el Centro de desarrolladores. Para obtener más información acerca de otros tipos de estados, consulte Indicadores de presencia, estado e actividad del agente .

      conjunto de reglas

      Una campaña puede realizar acciones inteligentes basadas en la lógica en sus conjuntos de reglas asignados. Un conjunto de reglas es una colección de reglas de llamadas. El sistema evalúa una regla individual antes de realizar la llamada o después de finalizar la llamada. Una regla puede evaluar varias condiciones. Las condiciones de la regla determinan si se deben realizar acciones como actualizar el valor de una columna de contacto. Para obtener más información, consulte Descripción general de la administración de reglas.

      reglas

      Las reglas de campaña le permiten automatizar campañas. Una regla puede evaluar una estadística, un tiempo o un evento para determinar si llevar a cabo una acción que afecta a campaña el procesamiento de campañas.

      puerto seguro

      La sección puerto seguro de la regla de ventas telemarketing (TSR) está diseñada para errores no intencionados. Si un operador de telemarketer o comercial demuestra que siguen las prácticas empresariales rutinarias y que esas prácticas cumplen con los requisitos de puerto seguro, entonces el telemarketer o el vendedor no se penalizan por errores.

      programación

      Genesys Cloud aplicaciones, como Architect y la marcación saliente, consulte planificaciones cuando determine cómo gestionar el enrutamiento de interacción de entrada y salida. Por ejemplo, un planificación puede determinar qué flujo de interacción debe ejecutarse durante las horas cerradas o el día y hora en que el marcación saliente campaña debería comenzar y parar.

      índice de puntuación

      Se puede seleccionar un evaluador experto para puntuar una evaluación calibración. La evaluación evaluador experto es la índice de puntuación. El índice de puntuación es el valor inicial contra el cual Genesys Cloud mide todas las demás calibración evaluaciones. Los resultados calibración indican la desviación de cada valor de evaluación calibración en comparación con el índice de puntuación.

      pantalla emergente

      Un pantalla emergente aplicación envía una llamada entrante a un agente, junto con datos relacionados con la llamada o la persona que llama. Por ejemplo, un cliente con Salesforce.com u otro CRM aplicación puede utilizar información de ID de llamada para buscar el registro del cliente en el CRM. El agente recibe un ‘pantalla emergente’ de la cuenta de la persona que llama a través de su sitio web Salesforce.com navegador. O bien, el script para un marcación saliente campaña puede rellenar la pantalla del agente con información relacionada con la llamada, el cliente y el campaña.

      cliente de pantalla compartida

      Un cliente de pantalla compartida es el aplicación que un extremo-usuario (el más afilado) utiliza para conectarse a una sesión de compartir pantalla con un Genesys Cloud usuario. 

      script

      Las palabras escritas y la lógica a continuación de un agente mientras se procesa una llamada. Un script puede contener varias páginas de narrativa mezcladas con campos para actualizar los datos recopilados o actualizados por el agente. Se pueden crear scripts para interacciones entrantes o salientes.

      elaboración de scripts

      La secuencia de comandos es el proceso de ensamblar scripts, las palabras y la lógica de un agente a seguir mientras se procesa una llamada. 

      IVR seguro

      El indicador IVR seguro representa el número de llamadas mediante Secure IVR. Se trata de un contador en tiempo real en el perfil del IVR.

      tiempo seguro de IVR

      El tiempo de IVR seguro es el tiempo total en que una interacción conectada estaba en el IVR seguro.

      Soluciones de autoservicio (Genesys)

      Interacción con clientes de Genesys - Autoservicio solución representa therramientas y tecnologías que ayudan a los clientes a llamar para el autoservicio basado en IVR (sin agente).

      nivel de servicio

      El nivel de servicio objetivo es un estadístico de centro de contacto rendimiento expresado como “X por ciento de contactos contestadas en Y segundos”. Por ejemplo, un objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un nivel de servicio objetivo de 80/20. Puede establecer el nivel de servicio objetivo para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este nivel de servicio objetivo para calcular si está dentro del nivel de servicio % definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre la configuración de nivel de servicio objetivo, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

      Nota: En la fila de grupo aptitud, el nivel de servicio objetivo muestra un -. Para ver los valores de la cola individual nivel de servicio objetivo de cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

      El porcentaje nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el nivel de servicio objetivo centro de contacto. Calculado por: (Número de contestadas interacciones - número de contestadas interacciones que perdieron el nivel de servicio objetivo) / (Número de contestadas interacciones + número de interacciones abandonadas)*100

      Nota: en la fila de grupo aptitud, el % de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de la cola individual nivel de servicio % de cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

      Incluir salidas en cálculo

      Los administradores también pueden elegir incluir salidas en el cálculo. Para obtener más información, consulte Configurar el cálculo nivel de servicio. Si incluye salidas, el cálculo nivel de servicio es: (Número de contestadas interacciones - número de contestadas interacciones que perdieron el nivel de servicio objetivo) / (Número de contestadas interacciones + número de interacciones abandonadas + número de salidas de flujo)*100
      Nota: Cualquier interacción que deje una cola sin que un agente manipule o transfiera la interacción, incluidas las llamadas de devolución, cuenta como salidas. Las llamadas de devolución no cuentan como contestadas en nivel de servicio, incluso si el devolución de llamada estaba ofrecidas antes de alcanzar el objetivo de nivel de servicio.

      Incluir abandones breves en cálculo

      Los administradores también pueden optar por incluir abandonos cortos en el cálculo. Para obtener más información, consulte Configurar el cálculo nivel de servicio. Si incluye abandones cortas, el cálculo nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no son de nivel de servicio objetivo) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones abandonadas) *100.

      Incluir abandones en cálculo

      El cálculo predeterminado nivel de servicio incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir abandones en el cálculo. Para obtener más información, consulte Configurar el cálculo nivel de servicio. Si excluye abandones, el cálculo nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no superan los nivel de servicio objetivo) / (Número de interacciones respondidas) *100.

      protocolo de inicio de sesión (SIP)

      SIP es un protocolo para establecer, modificar y finalizar telefonía sesiones a través de una red basada en IP.

      abandones cortas

      Las bajas cortas son interacciones que el cliente desconecta antes de un número establecido de segundos, dentro de la nivel de servicio.

      Código abreviado

      Un código corto es un corto (cinco o seis dígitos), fácil de recordar, número de teléfono que utiliza para abordar y enrutar mensajes de texto o multimedia comerciales a través de redes inalámbricas. Existen dos tipos de códigos cortos: tocador y aleatorio.

      • Un código abreviado de tocador es un número de teléfono de cinco o seis dígitos que selecciona específicamente para representar a su marca.
      • Un código abreviado aleatorio es un número de teléfono de cinco o seis dígitos que se seleccionará aleatoriamente para usted.

      nombre corto

      Un nombre corto es un identificador único para cada organización activada en Genesys Cloud. Creado según el nombre de la empresa introducido en la activación, el nombre abreviado solo aparece en el inicio de sesión para identificar la organización a la que se inicia sesión usuario.

      Softphone SIP

      Un softphone SIPes un programa de software para hacer llamadastelefónicas mediante comunicaciones basadas en SIP (protocolo de iniciación de sesiones).Le permiteusar su computadora para llamadas en lugar de un teléfono físico. Genesys Cloud es compatible con varios softphones SIP de terceros y también ofrece el Softphone PureCloud .

      troncal SIP

      Un troncal SIP es un circuito de telecomunicaciones físico de un portador SIP a un dispositivo Edge. El circuito es normalmente Ethernet o fibra y se utiliza para llevar el control de llamadas SIP y el tráfico de voz a y desde el operador y el cliente. Los enlaces SIP suelen designarse en términos de ancho de banda general en MB, frente al número total de canales de capacidad. La capacidad general de un troncal SIP depende de la selección de los codificadores de voz.

      sitio

      Un sitio es una lista de reglas para enrutar llamadas. Objetos como teléfonos asociados a un sitio comparten las mismas reglas. Cuando una usuario llama desde un teléfono, el sistema busca el sitio y el tipo de llamada para dirigir la llamada al mejor teléfono de salida línea o punto final. Los teléfonos asociados a un sitio suelen estar ubicados en el mismo área general y tienen el mismo propósito general.

      Clasificaciones sitio

      Las clasificaciones del sitio son categorías de llamadas que tienen instrucciones de enrutamiento especiales. Las clasificaciones típicas son de emergencia, interfono, local, gratuito, de larga distancia, internacional, información, SIP y desconocidas. Cada clasificación contiene la lógica para reconocer el tipo de llamada y dirigir el tipo específico de llamada a un troncal que permite que la llamada alcance su destino.

      contacto del sitio

      Una contacto del sitio es una persona en una organización Genesys Cloud que es contacto designado para esa ubicación.

      aptitud

      Un aptitud es un tarea, una experiencia o un conocimiento de que un agente debe tener que manejar una interacción. Por ejemplo, las habilidades pueden ser Linux, Windows, facturación o ventas). Los agentes con habilidades asignadas pueden tener calificaciones de dominio para esas habilidades. Las calificaciones de competencia indican el nivel de experiencia o conocimiento del agente de ese aptitud.Genesys Cloud ACD considera valoraciones de aptitud al coincidentes con agentes e interacciones.

      enrutamiento basado en aptitudes (SBR)

      El enrutamiento basado en habilidades permite a un centro de contacto aprovechar los beneficios de una plantilla especializada. El enrutamiento basado en habilidades utiliza el lenguaje y las habilidades solicitadas por el cliente para determinar la experiencia necesaria para manejar una interacción y para proporcionar esa interacción al agente que está mejor equipado para atender al cliente.

      SMS (Servicio de mensajes cortos)

      Los mensajes SMS, conocidos comúnmente como "mensajes de texto", son un servicio para enviar mensajes cortos de hasta 160 caracteres a dispositivos móviles, incluidos teléfonos móviles, smartphones y PDA. Mensajes más de 160 caracteres se dividirán en varios mensajes.

      Tonos especiales de información (SIT)

      Tonos especiales de información (SIT) indica auditivamente por qué falló una llamada. Los tonos SIT se juegan antes de que se registre anuncio que describa el problema. Un tono SIT conocido es Intercept, reproducido cuando el número marcado ya no está en servicio. Otros tonos SIT indican los circuitos ocupados, el fallo de llamada, los dígitos incompletos, etc.

      indicar No llamar listas

      Cuando se modificó la FTC regla de ventas de telemarketing en 2003 para incluir el registro federal No llamar, muchos estados ya habían redactado y promulgado sus propios registros. Aunque muchos estados fusionaron sus solicitudes con el Registro federal de DNC, varios estados individuales continúan manteniendo sus propias listas.

      estación

      Una estación es una entidad lógica, identificable y con nombre que puede recibir y realizar llamadas. Una o más estaciones pueden residir en un teléfono. Un estación puede ser simplemente un número, como un remoto estación.

      estado

      Un agente estado indica el modo de trabajo actual del agente, como En cola o Fuera de línea. 

      • En cola: El agente está en cola pero actualmente no está en una interacción con un cliente.
      • Interactuar: El agente está en cola gestionando una interacción con un cliente o completando trabajo después de la llamada para una interacción. Genesys Cloud puede seguir intercambiándoles otra interacción, dependiendo de cómo tengan los administradores configurado utilización de agentes.
      • No responde: El agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecidas. El agente podría seguir manejando y completando otras interacciones anteriores. Mientras No responde, el agente no recibe nuevas interacciones.
      • Comunicación: El agente está en una llamada noACD y, en relación con utilización de agentes y el enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada noACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo tanto, Genesys Cloud no dirige nuevas interacciones con los agentes mientras se realiza una llamada ACD o no-ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado “Incluir conversaciones no ACD” cuando configuraron la utilización de agente.
      • Disponible, Ocupado, Ausente, Descanso, Comida, Reunión, Formación o Fuera de la oficina: El agente no está en cola y ha elegido el usuario estado.
      • Ralentí (ausente): El agente está conectado al escritorio aplicación con el protector de pantalla activado o bloqueado. En otras áreas donde usuario estado aparece, como una página de perfil, este estado aparece como Away.
      • Fuera de línea: El agente está desconectado Genesys Cloud.

      entradas a nivel de sistema

      Las entradas a nivel de sistema proporcionan información detallada sobre las operaciones de fondo que un usuario no causó.

      etiqueta (Colaborar)

      Un etiqueta en Collaborate es un atributo asociado con un perfil usuario y que describe un área específica aptitud, un área de conocimientos, un proyecto u otro rasgo relacionado con su función en su organización (por ejemplo, Habilidad: Contabilidad empresarial, Certificación: CPA o Equipo: Gestión de productos). Collaborate utiliza etiquetas para crear relaciones entre usuarios con los mismos rasgos, lo que permite mejorar búsqueda y funciones de gestión de grupos. 

      etiqueta (centro de contacto)

      En Genesys Cloud contact center, las etiquetas son atributos personalizados o criterios asociados a una interacción. Las etiquetas representan información sobre una interacción que se puede utilizar para la selección y asignación de agentes.

      etiqueta (documentos)

      En Documentos, las etiquetas son bloques de texto de forma libre que los usuarios crean y asignan a los archivos. Las etiquetas ayudan a los usuarios a organizar contenido de una forma que les resulte significativa. Los usuarios pueden asignar cualquier número de etiquetas a un archivo. Los usuarios también pueden búsqueda para el contenido por etiquetas. 

      conversación

      Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medios.

      tiempo de conversación

      Este indicador representa la cantidad total de tiempo que un agente gastado con un cliente, por segmento conversación. 

      Cálculo: Tiempo de conversación por interacción. Por ejemplo,

      • Un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego coloca al cliente en espera durante dos minutos. El agente vuelve a conversación al cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Existen 2 segmentos de dos minutos tiempo de conversación para esta interacción.

      Otros cálculos incluyen:

      • Solo tiempo de conversación
      • Total tiempo de conversación: acumulativo tiempo de conversación para todas las interacciones
      • Máximo tiempo de conversación: más largo tiempo de conversación en una interacción en un periodo de tiempo
      • Promedio tiempo de conversación: total tiempo de conversación / interacciones de trabajo

      conversación

      Este indicador representa el número de interacciones simultáneas que se gestionan y trabajan activamente con agentes (conectados pero no en espera). Este número se calcula en los niveles del centro de contacto, aptitud y cola de distribución.

      regla de ventas de telemarketing (TSR)

      Esta regla protege a los clientes de llamadas fraudulentas de telemarketing y tiene la mayoría de formas de robotización.

      código de recopilación de terminación

      Un código de recopilación de terminación es cualquier resumen definido para una cola, cuya asignación código de conclusión en marcación saliente es “Contacto de parte derecha”, “Contacto sin calorías” o “Número sin calorías”. Las asignaciones de código de resumen impiden la remarcación de registros por un campaña cuando esa acción no es adecuada.

      texto a voz (TTS)

      TTS utiliza la síntesis del habla para convertir palabras escritas en una salida de voz (audio). 

      línea de unión

      Un línea de unión es un circuito dedicado que enlaza dos puntos sin tener que marcar un número de teléfono normal. Puede acceder a un línea de unión seleccionando el teléfono de teléfono o pulsando uno, dos o tres botones.

      bloqueo de zona horaria

      Esto característica utiliza la hora del día del contacto (zona horaria) para evitar marcar en momentos inapropiados.

      SLT (Seguridad de la capa de transporte)

      TLS significa Seguridad de la capa de transporte. TLS es un protocolo de transporte altamente seguro diseñado para proporcionar comunicaciones seguras a través de redes de ordenador/teléfono. TLS se utiliza en Genesys Cloud para la seguridad en comunicaciones SIP. Básicamente, TLS emplea dos componentes que proporcionan seguridad: En primer lugar, TLS utiliza certificados para verificar que el cliente y el servidor están autorizados a conversación entre sí por la red. En segundo lugar, TLS utiliza cifrado para proteger los datos que se transfieren entre el cliente y el servidor.

      total de agentes

      Este indicador evalúa el número de agentes que son miembros de un equipo y puede potencialmente de las colas de distribución del personal, y se aplica a los equipos, las colas de distribución, las habilidades y el centro de contacto.

      interacciones totales

      Este indicador representa la suma de Holding+Waiting+Talk y es visible en el centro de contacto, equipo, cola de distribución y aptitud.

      total tiempo de espera

      La cantidad total de tiempo que una interacción se encuentra en una cola antes de que un agente lo responda, desfluya o el cliente la abandone.

      objetos transaccionales

      Un objeto transaccional es una transacción que interactúa con o viaja a través del sistema. Los objetos transaccionales incluyen voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y conversaciones de mensajes; grabaciones; historial de presencia y datos de auditoría. 

      transferencias

      Una medición del número de interacciones un agente contestadas en una cola y luego transferido. Un recuento de transferencia para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medición se calcula por el número de interacciones transferidas o la consulta transferida. 

      actualización activada

      Un actualización activada hace que los datos recién modificados en Salesforce se actualizen en su repositorio Genesys Cloud casi en tiempo real.

      troncal

      Un troncal es un enlace a un proveedor de comunicaciones. Un troncal puede ser una puerta de enlace, una larga distancia línea, un transportista SIP o cualquier otro tipo de entidad que corren contacto entre el Borde y el mundo exterior. Un troncal debe conectarse físicamente a un borde.

      carga troncal

      La carga del tronco es un indicador relacionado con el tiempo que incluye todos los componentes de un interacción de voz, distinto de los trabajo después de la llamada que no requieren un circuito.

      Carga del maletero = Anillo + Asistente/IVR + Asignación + Tiempo de conversación

      base de datos tz

      El base de datos tz es una base de datos de dominio público de zonas horarias para ubicaciones de todo el mundo. Cada ubicación se identifica por el continente o el océano, y luego por el nombre de la ciudad más grande de la región. Por ejemplo, “America/New_York” representa a EE. UU. zona horaria. La cadena “America/New_York” es el nombre de tz para la región. Cada nombre de tz representa la hora local de esa configuración regional. Ver Comprender zona horaria nombres para obtener una lista de valores tz que puede utilizar en Genesys Cloud.

      Teléfonos no gestionados

      Cualquier teléfono compatible con SIP puede registrarse con Genesys Cloud como teléfono no administrado. La configuración de las funciones del teléfono se gestiona fuera de Genesys Cloud. Solo es necesario configurar la información básica de conexión SIP en Genesys Cloud para activar el registro y una dirección de contacto. Los teléfonos no administrados no tienen perfiles de configuración base predeterminados configurados en Genesys Cloud. Los teléfonos no administrados utilizan un perfil genérico de configuración de base SIP. Funciones como TLS/SRTP y teléfono redundancia pueden configurarse, pero no tan sencillas como con teléfonos gestionados. Los dispositivos analógicos FXS se pueden utilizar con este tipo de teléfono.

      usuario

      Un usuario representa una persona real o potencialmente una entidad programática (chatbot).  Un usuario tiene múltiples representaciones (configuraciones) basadas en el punto final de los medios, las colas de distribución asignadas y la recopilación de habilidades y calificaciones.

      centro de contacto virtual

      En un centro de contacto virtual, los recursos de red y agente pueden estar ubicados en varios sitios físicos, pero funcionan como si todos los recursos se encuentran en un único sitio.

      sitio virtual

      Un sitio virtual admite teléfonos y estaciones remotos cuando la distancia entre el borde y los teléfonos y estaciones impide que se unan a una normal sitio. Un sitio virtual no tiene una asociación Edge. Un sitio virtual está formado por usuarios y teléfono. 

      interacciones de voz

      La interacción con voz es un tipo de medio que representa llamadas telefónicas, correo de voz y devolución de llamada solicitudes. La manipulación de interacción por voz requiere el uso de un estación para una ruta de voz.

      esperando

      El número de interacciones esperando debe ser contestadas. La espera se calcula por la suma total del número de interacciones esperando.

      devolución de llamada web

      Una devolución de llamada web es una solicitud de una llamada de devolución y la realiza un cliente en una página web. Se puede programar o especificar un devolución de llamada web.

      chat por web

      Genesys anima a los clientes de chat por web existentes a migrar a mensajería por web.

      Una chat por web es una interacción basada en la web iniciada por un cliente desde un sitio web. Genesys Cloud gestiona la interacción y la asigna a un agente disponible que cumple los criterios de selección. Un chat por web no es lo mismo que un mensaje instantáneo, un texto SMS o un chat de texto SMS.

      WebRTC (comunicaciones web en tiempo real)

      WebRTC (comunicaciones web en tiempo real) es un conjunto de tecnologías que permiten a los navegadores web y teléfonos móviles enviar voz y vídeo entre sí sin instalaciones de software adicionales. Algunas Genesys Cloud características, como el Genesys Cloud teléfono WebRTC, utilizan esta tecnología. Para obtener más información, consulteAcerca de los teléfonos WebRTC de Genesys Cloud.

      ponderación

      Cada pregunta de evaluación tiene un ponderación asociado para indicar la importancia de la pregunta. 

      red de área extensa (WAN)

      Una red de área extensa (WAN) es una red de telecomunicaciones que se extiende por una amplia área geográfica.

      Soluciones de optimización de personal (Genesys)

      El Interacción con clientes de Genesys - Optimización de recursos solución representa las herramientas y tecnologías que gestionan el personal de Contact Center y controlan y mejoran la calidad de su trabajo.

      Gestión de cargas de trabajo (Genesys soluciones)

      La Genesys Optimización empresarial – Gestión de carga de trabajo solución representa los productos que distribuyen las interacciones de forma eficiente e inteligente a los agentes adecuados.

      espacio de trabajo

      En Documentos, un espacio de trabajo organiza archivos relacionados.

      códigos de resumen

      Los agentes utilizan códigos de resumen para clasificar cada interacción que maneja. Por ejemplo, un centro de contacto puede crear códigos de resumen para realizar un seguimiento de diferentes tipos de llamadas, como reclamaciones, números incorrectos o pedidos. Los códigos de conclusión se controlan con fines de generación de informes y se pueden utilizar para determinar por qué los clientes están poniéndose en contacto con la organización o para clasificar aún más los tipos o motivos de contacto.

      conjuntos de zonas

      Un conjunto de zonas es una colección de zona horaria entradas asociadas con días de la semana y horas del día cuando se pueden realizar llamadas a esa zona.