Configurar las opciones de análisis del centro de contacto

En la pestaña Configuración:

1. En Nivel de servicio, active las siguientes opciones:
   • Incluir flujos en el cálculo
   • Incluir abandonos breves en el cálculo
   • Incluir los abandonos en el cálculo
     Para más información sobre cómo afectan estos ajustes al porcentaje de nivel de servicio, consulte el término del glosario service level.
2. En Enmascaramiento de datos:
   • Para enmascarar los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico en la vista de búsqueda de contenido , Cuadros de mando de rendimiento, Vista de interacciones, Vista de devoluciones de llamada programadas, y Vista de detalle de actividad de colas, active Enmascarar números de teléfono y direcciones de correo electrónico en las vistas de búsqueda de contenido, cuadros de mando, interacciones, devoluciones de llamada programadas y detalle de actividad de colas.
   • Para difuminar los nombres de los agentes en la exportación de Detalle de actividad de cola y hacer que los nombres de los agentes aparezcan como "REDACTED" en la exportación de Detalle de agente de cola, active Máscara de nombres de agentes en Detalle de actividad de cola y Detalle de agente de cola. Para obtener más información sobre la exportación de datos, consulte Exportar datos de la vista.
   • Para enmascarar los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico en la vista Mis interacciones , active Enmascarar números de teléfono y direcciones de correo electrónico en Mis interacciones.
     Nota: La PII se enmascara por defecto en la vista My Interactions. Sigue siendo visible para los usuarios en otras vistas o accesible a través de llamadas directas a la API.
3. Establezca el valor Time Used to Calculate Disconnect Metrics en segundos para la vista Flows Performance Summary y la vista Flows Performance Detail. Este ajuste afecta a la columna Customer Short Disconnect . La desconexión corta de clientes se define como el número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corta. Incluye el porcentaje de desconexiones cortas de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen.

Establezca la duración de cada intervalo de abandono que se muestra en la Vista de métricas de intervalos de abandono. 

En la pestaña Interval Configuration:

1. Hacer clic Editar.
2. Introduzca un número mínimo de segundos para las columnas requeridas. 
   Los segundos por defecto para cada columna son:

   Columna	Número predeterminado de segundos
   A	(Corto) 6
   B	6-20
   C	20–40
   D	40–60
   mi	60-120
   F	120–240
   GRAMO	(todo > F) >240

   Nota: La columna A determina los valores de abandono cortos. Las llamadas abandonadas mayores o iguales que el límite inferior pero menores que el límite superior del intervalo de una columna aparecen en esa columna. Por ejemplo, una llamada de 39 segundos y una llamada de 59,5 segundos cuentan ambas en la columna de 39-60 segundos, pero una llamada de 60 segundos cuenta en la columna de 60-131 segundos.
3. Hacer clic Hecho.

Los administradores y supervisores pueden ver la lista de todos los cálculos personalizados utilizados en su organización o división y asegurarse de que los usuarios utilizan fórmulas válidas. Los administradores y supervisores pueden editar, compartir y eliminar los cálculos personalizados. Esta página proporciona detalles como el nombre del cálculo personalizado, la fórmula del cálculo personalizado, el propietario de la fórmula, los usuarios/grupos que tienen acceso a la fórmula, las vistas aplicables, la fecha de creación y la fecha de modificación.

Para restablecer la configuración predeterminada de las columnas de la página, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados .

Al aplicar filtros a la vista, haga clic en Actualizar para actualizar la lista de resultados.

Puede buscar el cálculo deseado en la lista de cálculos personalizados. Para buscar un cálculo personalizado deseado, escriba el nombre del cálculo personalizado en Search calculations y obtenga los resultados deseados.

Puede filtrar los cálculos personalizados por fecha de creación y fecha de última modificación.

Filtrar cálculos personalizados por fecha de creación

Para filtrar los cálculos personalizados por la fecha de creación, en la pestaña Cálculos personalizados , elija cualquiera de las fechas de creación requeridas en el menú desplegable Creado :

• Todos (Predeterminado) - Muestra todos los cálculos personalizados creados en la organización.
• Mes anterior - Filtra y muestra sólo los cálculos personalizados creados en el último mes.
• Últimos seis meses - Filtra y muestra sólo los cálculos personalizados creados en los últimos seis meses.
• Último año - Filtra y muestra sólo los cálculos personalizados creados en el último año.

Filtrar los cálculos personalizados por la fecha de la última modificación

Para filtrar los cálculos personalizados por la última marca de tiempo modificada, en la pestaña Cálculos personalizados , elija cualquiera de las marcas de tiempo de última modificación requeridas en el menú desplegable Última modificación :

• Todos (Predeterminado) - Muestra todos los cálculos personalizados modificados en la organización.
• Mes pasado - Filtra y muestra sólo los cálculos personalizados modificados en el último mes.
• Últimos seis meses - Filtra y muestra sólo los cálculos personalizados modificados en los últimos seis meses.
• Último año - Filtra y muestra sólo los cálculos personalizados modificados en el último año.

Editar cálculos personalizados

Para editar un cálculo personalizado, en la pestaña Custom Calculations , realice lo siguiente:

1. En la parte derecha, haga clic en el icono más Icono incluido correspondiente al cálculo personalizado que desee editar. 
2. Haga clic en Editar. Aparece la ventana de edición de cálculos personalizados.
3. Realice los cambios necesarios y haga clic en Guardar.

Compartir cálculos personalizados

Para compartir un cálculo personalizado, en la pestaña Custom Calculations , realice lo siguiente:

1. En la parte derecha, haga clic en el icono más Icono incluido correspondiente al cálculo personalizado que desee compartir. 
2. Haga clic en Compartir. Aparece la ventana de cálculo personalizado de acciones.
3. En el menú desplegable de selección, busque y seleccione los usuarios y equipos necesarios.
4. Hacer clic Ahorrar.

Borrar cálculos personalizados

Para eliminar un cálculo personalizado, en la pestaña Custom Calculations , realice lo siguiente:

1. En la parte derecha, haga clic en el icono más Icono incluido correspondiente al cálculo personalizado que desea eliminar. 
2. Haga clic en Borrar. Aparece la ventana de eliminación de cálculos personalizados.
3. Hacer clic Confirmar.