Análisis de voz y texto

Prerrequisitos

Se requieren los siguientes permisos para trabajar con funciones de análisis de voz y texto:

  • Análisis de voz y texto > Configuración > Ver
  • Análisis de voz y texto > Configuración > Editar
  • Enrutamiento > Ajustes de transcripción > Ver
  • Enrutamiento > Ajustes de transcripción > Añadir
  • Enrutamiento > Ajustes de transcripción > Editar

    El análisis de voz y texto es un conjunto de funciones que proporcionan capacidades automatizadas de análisis de voz y texto en el 100% de las interacciones para proporcionar una visión profunda de las conversaciones entre el cliente y el agente.

    Desde el análisis de voz y texto page, puede habilitar la transcripción de voz, seleccionar un programa predeterminado y determinar los dialectos que deben analizarse en las interacciones digitales.

    La función de transcripción de voz transcribe interacciones de voz (por ejemplo, Automático Llama Distribución (ACD)) en el centro de contacto en palabras escritas que se almacenan como texto de conversación separado por el hablante. Para más información, ver Acerca de la transcripción de voz.

    Un programa es un conjunto de instrucciones que le indican al análisis de voz y texto qué reconocer en las conversaciones grabadas entre los participantes del centro de contacto y los clientes, en relación con un problema comercial específico. Para más información, ver Acerca de programas, temas y frases.

    La selección de un dialecto para las interacciones digitales asegura que el sistema aplique el análisis correcto.

    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Calidad, hacer clic Análisis de voz y texto.
    3. Selecciona el Ajustes pestaña.
    4. Debajo Transcripción de voz, Seleccione Habilitado según la configuración de la cola o la acción de flujo.
    5. En Transcripción de baja latencia, seleccione Activado si desea minimizar la latencia de todas las transcripciones enviadas a través de la API de notificación.
    6. Debajo Filtro de confianza de la transcripción, establezca el umbral de confianza mínimo requerido para que una palabra se muestre en una transcripción. El valor predeterminado de Word Confidence se establece en 40.
    7. Encender Búsqueda de contenido de transcripción si desea que se puedan buscar todas las transcripciones de voz y el contenido de interacción digital de los últimos 35 días. 
    8. Hacer clic Ahorrar.
    9. Complete los pasos restantes en Configurar la transcripción de voz.

    Nota: Si se agregan nuevas interacciones al sistema cuando la opción Búsqueda de contenido de transcripción está deshabilitada, las nuevas interacciones no aparecerán en los resultados de búsqueda para el filtro de palabras o frases.   

    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Calidad, hacer clic Análisis de voz y texto.
    3. Selecciona el Ajustes pestaña.
    4. Debajo Programa preestablecido, seleccione el programa de respaldo que se utilizará para la detección de temas si no hay ningún programa asignado a una cola o flujo.
    5. Complete los pasos restantes en Trabajar con un programa.

    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Calidad, hacer clic Análisis de voz y texto.
    3. Selecciona el Ajustes pestaña.
    4. Debajo Dialectos esperados (idioma) en interacciones digitales, seleccione uno o más dialectos (hasta 3).

    Nota: 

    • Se recomienda seleccionar un dialecto para garantizar que el sistema aplique el análisis correcto. Si se seleccionan varios dialectos, se realizará un análisis genérico a menos que se establezca el idioma correcto en el flujo del arquitecto para la interacción.
    • Después de seleccionar uno o más dialectos y guardar sus selecciones, los cambios no surten efecto de inmediato. La actualización del sistema puede demorar hasta 15 minutos.
    • Si no se seleccionan los dialectos esperados, el análisis de opiniones y la detección de temas no funcionarán para las interacciones digitales. 

    Los temas listos para usar son una buena manera de iniciar el proceso de creación de temas, pero dado que son producto de organizaciones similares y no específicamente de su organización, se recomienda encarecidamente que modifique estos temas a su propio lenguaje y terminología específicos. cuando se trabaja con clientes o se hace referencia a productos y servicios. Para más información, ver Temas listos para usar.
    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Calidad, hacer clic Análisis de voz y texto.
    3. Selecciona el Comportamiento pestaña.
    4. Desde el Seleccionar dialecto… lista, seleccione el dialecto que mejor represente sus interacciones.
    5. Desde el Agregar nuevos temas solamente lista, seleccione una de las siguientes opciones:
      • Agregar nuevos temas solamente : Le permite agregar uno o más temas a la lista de temas.
      • Temas y frases de Merag - le permite fusionar nuevos temas con temas existentes que tienen el mismo nombre y dialecto seleccionado.
    6. Hacer clic Generar, para generar los nuevos temas listos para usar.

    Esta sección está diseñado para proporcionarle un recorrido of importante información en el orden requerido para obtener con éxito su análisis de voz y texto solución configurada y en funcionamiento. La información de esta sección asume que ya ha configurado un Genesys Organización en la nube y tener ya sea licencias de nivel GC3 o complemento WEM en placmi.

    Paso 1: Definir objetivos y KPI iniciales

    Las implementaciones de análisis de voz deben comenzar con un enfoque limitado y tener como objetivo un indicador clave de rendimiento (KPI) específico. El KPI debe estar claramente definido y medible, tener un impacto financiero y / o ser reconocido como importante para el negocio.

    Los KPI comunes para enfocar su atención y personalizar su solución de análisis de voz y texto son:

    • Mejora de ventas
    • Resolución de primera llamada
    • Reducción del volumen de llamadas
    • Manejar la optimización del tiempo
    • Administración de campaña
    • Retención de clientes

    La información descrita en el Mejores prácticas: ¿Cuál es la mejor manera de generar valor comercial a partir del análisis de voz y texto? Este artículo lo guiará a través de este paso.

    Paso 2: Ver una transcripción de voz

    La transcripción de voz transcribe las interacciones de voz del centro de contacto (es decir, audio) en texto que se almacena como lenguaje de conversación separado del hablante. Las transcripciones de voz generadas por el sistema se muestran en la pestaña Transcripción como parte del detalle de la interacción. La información descrita en el Configurar la transcripción de voz Este artículo lo guiará a través de este paso.

    Paso 3: Configure o cree su programa predeterminado

    Los programas son un paquete de temas que instruyen a la analítica de voz y texto lo que el nivel empresarial intenta buscar en las conversaciones grabadas entre los participantes de la interacción. Los programas se asignan a colas o flujos específicos y pueden contener temas de diferentes idiomas y dialectos. 

    La información descrita en el Trabajar con un programa Este artículo lo guiará a través de la creación y edición de un programa.

    Paso 4: Definir objetivos y KPI iniciales

    Las implementaciones de análisis de voz deben comenzar con un enfoque limitado y tener como objetivo un indicador clave de rendimiento (KPI) específico. El KPI debe estar claramente definido y medible, tener un impacto financiero y / o ser reconocido como importante para el negocio. La información descrita en el Mejores prácticas: ¿Cuál es la mejor manera de generar valor comercial a partir del análisis de voz y texto? Este artículo lo guiará a través de este paso.

    Paso 5: Configurar temas listos para usar

    Un tema se compone de frases que representan una intención específica (por ejemplo, cancelación). Cada programa está asociado con uno o más temas. Cuando se incluye un tema en un programa, el sistema busca todas las frases incluidas en la definición del tema, en todas las interacciones asociadas con el programa. Cuando se encuentra una de las frases, se identifica como un evento y el tema se registra como encontrado en un momento específico durante la interacción. los Temas listos para usar Este artículo le permitirá revisar temas listos para usar y decidir cuáles desea implementar.

    Paso 6: Crea acciones personalizadas

    Los temas ayudan a impulsar el reconocimiento de palabras y frases específicas en la transcripción de voz. Es decir, adaptan el modelo de lenguaje subyacente para buscar un lenguaje específico de la organización en las conversaciones. Por esta razón, es clave crear un conjunto de temas que no solo respalde el objetivo de la implementación inicial de análisis de voz, sino que también incluya temas y frases que sean específicos de su industria y negocio. los Trabaja con un tema artículo lo guiará a través de la creación y edición de un tema.

    Paso 7: Busque y recupere datos procesables mediante la vista de búsqueda de contenido

    Utilice esta vista para buscar interacciones que contengan palabras específicas que estén incluidas o no en una transcripción. También puede utilizar esta vista para filtrar interacciones con transcripciones por detalles de interacción adicionales.  los Vista de búsqueda de contenido El artículo le proporciona la información necesaria para crear sus propias consultas de búsqueda y recuperar datos procesables.

    Paso 8: Acerca del análisis de sentimiento

    El análisis de sentimiento es la interpretación y clasificación de frases dentro de una interacción basada en la actitud expresada por el cliente (positiva, negativa y neutral). Al capturar el sentimiento de las frases del cliente, los usuarios pueden obtener información valiosa sobre la experiencia del cliente y pueden utilizar esta información para mejorar la prestación del servicio. los Trabajar con análisis de sentimiento Este artículo le proporciona la información necesaria para comprender y utilizar los datos del análisis de opiniones.