Trabajar con una descripción general de la interacción

Prerrequisitos

Los siguientes permisos para los detalles de la conversación:

  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista 
  • Conversacion > Comunicación > Vista
  • Grabación > Grabación > Vista permiso o Grabación> Segmento de grabación> Ver permiso 

La descripción general de la interacción incorpora numerosas funciones que no solo le permiten reproducir y escuchar una interacción, sino que también le permiten descubrir dinámicas de interacción inusuales, problemas subyacentes con un producto y / o servicio, la opinión del cliente y la productividad del agente.

Nota:

  • Para trabajar con una transcripción de voz, primero debe seleccionar una interacción cuya transcripción desea ver. Puede seleccionar una interacción de los resultados de una Vista de interacciones buscar o un Vista de búsqueda de contenido buscar. 
  • Al trabajar con interacciones de voz, el agente solo puede acceder a una grabación asignada a su división.

Al trabajar con la descripción general de la interacción, puede:

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Haga clic en la fila de la interacción que desea reproducir. La interacción se abre y la parte superior de la página que aparece incluye una representación visual de la interacción seleccionada.
  3. Hacer clic Jugar para reproducir la interacción y haga clic Pausa para detener la reproducción de la interacción.

Nota: 

La descripción general de la interacción está sincronizada con la transcripción de la interacción. Cuando reproduce una interacción, las palabras habladas se resaltan con un fondo azul a medida que se pronuncian y la transcripción de la interacción se desplaza hacia abajo al unísono con lo que se dice. 

La opción de desplazamiento de la transcripción de la interacción se puede activar o desactivar en cualquier momento utilizando el Bloqueo de desplazamiento de reproducción opción ubicada a la izquierda de la transcripción Buscar opción. 

Haga clic en el Bloqueo de desplazamiento de reproducción opción para activar o desactivar la opción de desplazamiento de la transcripción de interacción. Por defecto, la opción está bloqueada.

Opción de desplazamiento de reproducción bloqueada. Cuando el Bloqueo de desplazamiento de reproducción La opción está bloqueada, la descripción general de la interacción se sincroniza con la transcripción de la interacción y la transcripción de la interacción se desplaza hacia abajo al unísono con lo que se dice. La transcripción se desplaza a cada palabra hablada que se escucha durante la reproducción y la palabra se resalta con un fondo azul en la transcripción en el momento exacto en que se pronuncia. Una vez que se pronuncian las palabras, se atenúan en la transcripción.

Opción de desplazamiento de reproducción desbloqueada. Cuando el Bloqueo de desplazamiento de reproducción La opción está desbloqueada, la descripción general de la interacción no está sincronizada con la transcripción de la interacción. La transcripción no se desplaza hacia abajo a cada palabra hablada que se escucha durante la reproducción. Para ver las palabras habladas cuando esta opción está desbloqueada, debe desplazarse hacia abajo manualmente.

Nota: 

  • La transcripción Buscar La opción está activa cuando la Bloqueo de desplazamiento de reproducción la opción está bloqueada. Al hacer clic en las opciones de búsqueda anterior o siguiente, se pausará la reproducción de la interacción. Para más información, ver Trabajar con una transcripción de voz.

En la descripción general de la interacción en la parte superior de la página, haga clic en la barra deslizante de velocidad y ajústela a la velocidad deseada. La barra deslizante de velocidad se encuentra en el lado derecho de la descripción general de la interacción.

Barra deslizante de velocidad

Barra deslizante de velocidad.

En la descripción general de la interacción en la parte superior de la página, haga clic en el cliente o participante interno Volumen icono y ajústelo al volumen deseado.

  • Controlar el volumen del participante interno (IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz) con tél Volumen sobre el botón Reproducir o Pausa.
  • Controlar el el volumen del participante externo (el cliente) con el Volumen icono debajo del botón Reproducir o Pausa. 

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Haga clic en la fila de la interacción que desea reproducir. La interacción se abre y la parte superior de la página que aparece incluye una representación visual de la interacción seleccionada.
  3. Vea los siguientes detalles de interacción. 
      • Hora de inicio de la grabación - La hora de inicio aparece encima del comienzo de la barra de progreso a la izquierda. La hora de inicio incluye la hora y la fecha en que comenzó la interacción y un icono que representa el tipo de interacción. 
      • Hora de finalización de la grabación - La hora de finalización aparece encima del final de la barra de progreso a la derecha. La hora de finalización incluye la hora y la fecha en que finalizó la interacción.
      • Progreso - La duración de la grabación aparece debajo de la palabra Progreso sobre la forma de onda en el centro. La duración de la grabación indica la duración (mm: ss) de la interacción.
      • Forma de onda - Representa la línea de tiempo de grabación. Incluye una representación gráfica del sonido en la grabación, identificación del hablanteCliente, IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz)y muestra marcadores de temas y opiniones. 
      • Separación de altavoces - Las líneas por encima y por debajo de la forma de onda indican cuándo habló el participante interno o externo. Las líneas sobre la forma de onda indican que el participante interno está hablando. Las líneas debajo de la forma de onda indican que el participante externo (cliente) está hablando.
      • Tiempo de silencio - Indica cuando ni el participante interno ni el externo estaban hablando. El tiempo de silencio aparece en la forma de onda como una línea horizontal sin líneas verticales arriba o abajo.
      • Marcador de sentimiento - Un marcador de sentimiento ( positivo negativo) identifica una frase positiva o negativa dentro de la interacción. Para obtener información adicional, consulte Trabajar con análisis de sentimiento.
      • Marcador de tema - Un marcador de tema identifica dónde Durante la interacción se transmitieron palabras y frases específicas. Fo más información, consulte Trabaja con un tema.
      • Pausa segura - Representado por un icono de pausa , pausa segura indica que la grabación se pausó para evitar registrar información confidencial, como un número de seguro social o un número de tarjeta de crédito, durante la interacción.
      • Transferido - Cuando la interacción actual es el resultado de una transferencia, el icono de Transferencia aparecerá sobre el participante interno. 

    1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo >Interacciones.
    2. Haga clic en la fila de la interacción que desea reproducir. La interacción se abre y la parte superior de la página que aparece incluye una representación visual de la interacción seleccionada.
    3. Vea los siguientes detalles del cliente en el Externo en la parte inferior izquierda de la descripción general de la interacción. 
      • Nombre del cliente - El nombre del cliente aparece junto al siguiente icono de Cliente.
      • Número de teléfono del cliente - El número de teléfono del cliente aparece debajo del nombre del cliente.
      • Copiar contacto - Haga clic en el Copiar contacto icono para copiar el número de teléfono del cliente.

    Nota: La mensajería web autenticada aumenta la seguridad al permitir a los clientes configurar la mensajería web ACD para que solo los usuarios autenticados puedan iniciar una sesión de mensajería web con agentes en el centro de participación del cliente. Cuando la mensajería web autenticada está disponible, el icono del cliente incluye una insignia. La insignia indica que la identidad de los participantes externos ha sido validada.

    Nota: El participante interno puede ser un IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz.

    1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo >Interacciones.
    2. Haga clic en la fila de la interacción que desea reproducir. La interacción se abre y la parte superior de la página que aparece incluye una representación visual de la interacción seleccionada.
    3. Vea los siguientes detalles del agente en el Interno en la parte superior izquierda de la descripción general de la interacción. 
      • Múltiple - Indica que más de un participante interno participó en la interacción.
      • Soltero - Indica que un participante interno participó en la interacción.

    El agente puede escuchar al supervisor o administrador solo durante la sesión de coaching.

    Cuando una interacción incluye información sobre cómo monitorear o asesorar a un agente durante la conversación, el Múltiple lista debajo Interno incluirá una lista de quienes participaron en la interacción y una lista de quienes monitorearon o entrenaron al participante.

    Por ejemplo, la imagen a continuación indica que la interacción incluyó a dos participantes (Agente 1 y Agente 2) que fueron monitoreados y entrenados. El Agente 1 fue entrenado por el Supervisor 1 y monitoreado por el Supervisor 2. El Supervisor 3 supervisó al Agente 2. El indicador verde muestra que la sesión de seguimiento o coaching está en vivo.

    Supervisado

    Entrenado

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo >Interacciones.
    2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea analizar. La interacción se abre y la parte superior de la página que aparece incluye una representación visual de la interacción seleccionada.
    3. Haga clic en el Transcripción pestaña y enfóquese en la parte superior de la página.
    4. Determine el sentimiento general del cliente experimentado por el cliente a lo largo de la interacción. Para más información, ver Trabajar con análisis de sentimiento.
      • Marcadores de sentimiento- Pase el cursor sobre el marcador de sentimiento en la forma de onda en la parte superior de la pantalla. Aparece una información sobre herramientas con la puntuación de opinión y la frase. La magnitud de la puntuación indica la fuerza del sentimiento positivo o negativo detectado. 
        • Desplácese sobre el marcador de sentimiento en la forma de onda para ver una información sobre herramientas con detalles sobre el sentimiento. 
          La siguiente imagen representa una descripción emergente típica de un marcador de sentimiento en la forma de onda.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Información sobre herramientas de marcador de sentimiento.

        • Haga clic en el marcador de sentimiento en la forma de onda para saltar a la frase específica en la transcripción.
      • Tendencia de sentimiento - Ubicada en el lado izquierdo de la descripción general de la interacción en la parte inferior de la sección Participante externo, la tendencia del sentimiento es un porcentaje con una flecha verde apuntando hacia arriba cuando la tendencia representa una mejora en el sentimiento, o una flecha roja apuntando hacia abajo cuando la tendencia representa un declive en el sentimiento. Este valor representa la magnitud del aumento o disminución en el sentimiento de los clientes desde el inicio hasta el final de la interacción.
      • Sentimiento general - Ubicado en el lado izquierdo de la descripción general de la interacción en la parte inferior de la sección Participante externo, el sentimiento general representa el sentimiento general del cliente de -100 a +100. Esta puntuación sopesa todos los marcadores positivos y negativos al final de la interacción para proporcionar una indicación de cómo el cliente experimentó su interacción con el centro de contacto. Esto puede indicar si el cliente quedó satisfecho o insatisfecho al final de su interacción.

      La siguiente imagen muestra la tendencia del sentimiento y el sentimiento general. Esta información se encuentra en el lado izquierdo de la descripción general de la interacción. En este ejemplo, la tendencia del sentimiento ha aumentado en un 62%, pero el sentimiento general es positivo con una puntuación de 63.

      Haga clic en la imagen para ampliarla.

      Detalles del participante.

      Cree una anotación para marcar un punto en la grabación para referencia futura. Para obtener información adicional, consulte Anotar una grabación.

      Escuche en silencio o entrene (susurre) a su agente durante las interacciones que están en curso. Para obtener información adicional, consulte Supervisar las interacciones en curso

      1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo >Interacciones.
      2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea analizar. La interacción se abre y la parte superior de la página que aparece incluye una representación visual de la interacción seleccionada.
      3. Haga clic en el Dupdo icono en la esquina superior izquierda de la pantalla . La URL de interacción se copia en su portapapeles. 

      La grabación de interacción anterior o siguiente abre la grabación anterior o siguiente asociada con la interacción específica. Si la interacción no tiene más de una grabación, esta opción no aparecerá en la descripción general de la interacción.

      1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
      2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea analizar. La interacción se abre y la parte superior de la página que aparece incluye una representación visual de la interacción seleccionada.
      3. Haga clic en el botón de grabación de interacción anterior o el botón de grabación de la siguiente interacción para abrir la grabación de interacción anterior o siguiente.

      Haga clic en la imagen para ampliarla.

      Opción de grabación de interacción anterior o siguiente.

      La forma de onda de la descripción general de la interacción puede incluir marcadores de sentimiento.

      Un marcador de sentimiento ( positivo negativo) indica que el cliente dijo una frase positiva o negativa durante la interacción.  

      Haga clic en el marcador de opinión ( positivo negativo) para saltar a la frase positiva o negativa dentro de la transcripción de interacción.

      Para obtener información adicional, consulte Trabajar con análisis de sentimiento y Trabajar con una transcripción de voz.

      1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo >Interacciones.
      2. Haga clic en la fila de la interacción que desea reproducir. La interacción se abre y la parte superior de la página que aparece incluye una representación visual de la interacción seleccionada.
      3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
      4. Haga clic en la forma de onda en la parte superior de la pantalla para saltar a palabras habladas específicas, un marcador de tema o un marcador de sentimiento en la transcripción. Las palabras seleccionadas, el marcador de tema o el marcador de sentimiento se resaltan con un fondo azul en la transcripción.

      Nota: A medida que se reproduce la grabación de interacción, las palabras correspondientes (hasta 3) se resaltan con un fondo azul en la transcripción. Una vez que se pronuncian las palabras, se atenúan en la transcripción. Para más información, ver Trabajar con una transcripción de voz

      Haga clic en la imagen para ampliarla.

      Vea palabras, marcadores de temas y marcadores de sentimientos en la transcripción.

      La descripción general de la interacción incluye marcadores de tema que le permiten identificar frases, cada una asociada con un tema específico que destaca momentos específicos de la interacción donde se encontraron los eventos. Para más información, ver Trabaja con un tema.

      Al trabajar con una interacción de audio, puede controlar si los agentes y supervisores pueden acceder o no a una grabación de interacción completa, o solo a segmentos de una grabación. La aplicación del control de acceso a nivel de segmento permite a los usuarios ver y acceder solo al contenido de grabación que se relaciona con ellos.

      Se requieren los siguientes permisos cuando se aplica el control de acceso a una grabación completa, o solo a segmentos de la grabación.

      • Grabación> Segmento de grabación> Ver - Proporciona a los agentes y supervisores acceso solo a los segmentos de una grabación que están condicionados a ellos.
      • Grabación> Grabación> Ver - Proporciona a los agentes y supervisores acceso a toda la grabación.

      Se pueden aplicar condiciones de permiso para restringir aún más el acceso a objetos específicos. Por ejemplo,

      • Para Dar a los agentes acceso a sus propias interacciones y grabaciones., debe otorgarle al agente el permiso Grabación> RecordingSegment> Ver, con la condición Usuario = Usuario actual.  Esta condición asegura que el agente solo podrá escuchar segmentos de la grabación de interacción en la que participa el agente específico.
      • Dar acceso de supervisores solo a las grabaciones de su agente, debe limitar al supervisor para que solo pueda acceder a los segmentos de grabación dentro de su propia división. Para limitar a los supervisores a registrar segmentos dentro de su propia división, proporcione el siguiente permiso y función.
        1. Otorgue el permiso Recording> RecordingSegment> Ver a un rol.
        2. Otorgue el mismo rol a un usuario, con la división especificada. Para más información, ver Otorgar un rol y una división a un usuario.

      Esto limita al supervisor a que solo pueda escuchar los segmentos de la grabación para los cuales un objeto (Flujo de IVR, Cola, Participante) asociado con la división seleccionada estuvo involucrado en ese segmento.

      Es importante recordar que para acceder al control a nivel de segmento de grabación, el permiso Grabación> Grabación> Ver para tipo de medio = llamada no debe otorgarse a los agentes y supervisores.  De lo contrario, esos usuarios podrán escuchar las grabaciones completas en lugar de solo los segmentos apropiados.

      Nota: Para que el control de acceso funcione como se espera en el nivel del segmento de grabación, no otorgue el permiso Grabación> Grabación> Ver para una interacción de audio con agentes y supervisores. Si este permiso se otorga a agentes y supervisores, los usuarios podrán escuchar grabaciones completas en lugar de segmentos específicos. Para más información, ver Objetos transaccionales de control de acceso.

      Además, cuando un usuario al que se le concede acceso al nivel del segmento de grabación carga las cargas en la vista Detalles de interacción, Genesys Cloud solo le permite reproducir los segmentos de audio accesibles asociados con la grabación de interacción de audio específica.  Similar,

      • Solo puede ver y agregar anotaciones para grabar segmentos a los que tiene acceso.
      • En el Pestaña de transcripción, solo puede ver una transcripción, así como los marcadores de opinión y los temas detectados asociados con los segmentos de grabación a los que tiene acceso.
      • Tu solo puedes descargar una grabación segmento al que tiene acceso.

      La aplicación del control de acceso al segmento de grabación no impide que los usuarios accedan a información como métricas de interacción, datos de resumen, datos de los participantes, detalles de la línea de tiempo y detalles de la pista de auditoría. Para más información, ver Ver la pestaña Detalles de una interacción, Ver la línea de tiempo de una interacción, y Ver la pista de auditoría de una interacción.

      El control de acceso a los segmentos de grabación solo se aplica a las interacciones de audio.  El permiso Grabación> Segmento de grabación> Ver no otorga acceso a ningún canal de grabación digital (correo electrónico, chat o mensajes). El acceso a las grabaciones digitales es posible con el permiso Grabación> Grabación> Ver. Este permiso otorga al usuario acceso a la grabación digital completa.