Trabajar con análisis de sentimiento

Prerrequisitos

  • Licencia de Genesys Cloud 3.
  • Transcripción de voz habilitada. Para más información, ver Configurar la transcripción de voz
  • La transcripción de voz no está disponible en todos los idiomas compatibles con Genesys Cloud. Para más información, ver Idiomas compatibles con Genesys Cloud
  • Para ejecutar un análisis de opinión para interacciones digitales (correo electrónico, chat, mensaje), debe establecer un dialecto esperado (idioma) en la página de análisis de voz y texto. Para obtener más información, consulte el Seleccione uno o más dialectos para interacciones digitales sección en Análisis de voz y texto

El análisis de sentimientos proporciona información sobre la actitud de un cliente (positiva, negativa o neutral) a lo largo de una interacción. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

Los marcadores de opinión se encuentran en la descripción general de Interacción, la pestaña Transcripción y el panel Eventos. Para más información, ver Comprender la descripción general de la interacción y Comprender las transcripciones de voz.

Nota:

  • Actualmente, los marcadores de sentimiento del panel de eventos y transcripción están disponibles solo para interacciones de voz.
  • Puede haber una pequeña demora entre el momento en que ve una transcripción de interacción y el momento en que aparecen los marcadores de opinión en la transcripción.
  • Para trabajar con una transcripción de voz, primero debe seleccionar una interacción cuya transcripción desea ver. Puede seleccionar una interacción de los resultados de una Vista de interacciones buscar o un Vista de búsqueda de contenido buscar. 
  • Los administradores y agentes del centro de llamadas pueden buscar interacciones según un filtro de opinión. Para obtener más información, consulte el Vista de búsqueda de contenido página.

Al trabajar con el análisis de sentimientos, puede:

      1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
      2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea ver.
      3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
      4. Ver los marcadores de opinión ( positivo negativo) en una o más de las siguientes tres áreas de la pantalla:
        • En la forma de onda en la parte superior de la pantalla.
        • En la transcripción.
        • En el Eventos panel en el lado derecho de la pantalla. 

      En la imagen a continuación, puede ver los marcadores de análisis de opiniones en la transcripción, el panel Eventos y en la forma de onda de descripción general de la interacción que se encuentra arriba de la transcripción.

      Haga clic en la imagen para ampliarla.

      1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
      2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea ver.
      3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
      4. Haga clic en un marcador de opinión ( positivo negativo) en la forma de onda o desde el Eventos panel, para saltar a la co frase correspondiente dentro de la transcripción.

      Nota: Cuando hace clic en un marcador de opinión en la forma de onda de la descripción general de la interacción y en el panel Eventos, el marcador de opinión se resalta en la transcripción de la interacción. 

      La siguiente imagen muestra las diferentes formas en que se muestra el marcador de opinión en la descripción general de la interacción, el panel Eventos y en la transcripción.

      Haga clic en la imagen para ampliarla.

      Aunque los resultados del análisis de sentimientos se derivan de transcripciones y datos específicos del centro de contacto, hay casos en los que las organizaciones necesitan mejorar el análisis agregando frases que transmitan un sentimiento específico. Las frases son específicas del dialecto y deben asignarse a un solo sentimiento. El proceso para agregar una frase (s) a un sentimiento es el siguiente:

      1. Hacer clic Administración.
      2. Debajo Calidad hacer clic Comentarios de sentimiento. Aparece la lista de frases existentes.
      3. Hacer clic Agregar persona.
      4. En el Frase campo, ingrese la frase.
      5. Desde el Sentimiento lista, seleccione positivo, negativo o neutral.
      6. Desde el Dialecto lista, seleccione el idioma que debe asociarse con esta nueva frase.
      7. Hacer clic Agregar.

      Nota: 

      • Para eliminar una frase de la lista de comentarios de opinión, haga clic en el Borrar icono en el Acción columna asociada con la frase que desea eliminar. 
      • Agregar o eliminar una frase de la lista de comentarios de opinión no agrega ni elimina marcadores de opinión en interacciones en las que esta frase puede haberse detectado previamente.
      • La frase agregada debe tener un mínimo de tres palabras y un máximo de veinte palabras.

      1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
      2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea analizar.
      3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
      4. En el Eventos panel en el lado derecho de la Transcripción pestaña, haga clic en el Positivo o Negativo title para filtrar la lista de modo que solo se muestren marcadores positivos o negativos en el panel Eventos. 
      5. Eliminar el Eventos filtro de panel haciendo clic en el seleccionado Positivo o Negativo título. 

      1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
      2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea analizar.
      3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
      4. Determine el sentimiento general del cliente experimentado por el cliente durante la interacción:
        • Marcadores de sentimiento - Los marcadores se colocan a lo largo de la descripción general de la interacción y su correspondiente transcripción. Los marcadores de sentimiento se encuentran en la forma de onda de la descripción general de la interacción en el momento exacto en que comenzó la frase y en la transcripción al principio de la frase. Cada frase asociada con un marcador de análisis de opinión se etiqueta con un número de opinión positivo o negativo. La magnitud del número indica la fuerza del sentimiento positivo o negativo detectado. El marcador positivo indica un sentimiento positivo y el marcador negativo indica un sentimiento negativo. Para ver detalles sobre un marcador de opinión específico para una frase específica, coloque el cursor sobre el marcador de opinión en la forma de onda en la parte superior de la pantalla o en la transcripción. Aparece una información sobre herramientas con la frase de sentimiento en ambas ubicaciones.
        • Sentimiento general del cliente – Ubicado en el lado izquierdo de la descripción general de la interacción en la parte inferior de la sección Participante externo, el sentimiento general representa el sentimiento general del cliente durante la interacción. Va de -100 a +100. Esta puntuación pesa todos los marcadores positivos y negativos. a lo largo de la interacción, otorgando más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción, para resaltar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto. Esto puede indicar si el cliente quedó satisfecho o insatisfecho al final de su interacción.
        • Tendencia de sentimiento – La tendencia del sentimiento se determina comparando los eventos de sentimiento encontrados en la primera mitad de la interacción con el sentimiento encontrado en la segunda mitad de la interacción. Por este motivo, la tendencia de la opinión puede actualizarse cuando se produzcan seguimientos adicionales dentro de la misma interacción. Se requiere un número mínimo de frases de clientes para que se calcule la tendencia de sentimiento, por lo general se requieren alrededor de 6 frases de clientes o más.

      Nota: La calidad de las transcripciones de interacciones de audio puede afectar el análisis de sentimientos. Las interacciones de baja calidad pueden dar lugar a marcadores positivos o negativos mal etiquetados. Por esta razón, y para confirmar el sentimiento, es importante escuchar interacciones que incluyen numerosos sentimientos negativos.

      La siguiente imagen muestra la tendencia del sentimiento y el sentimiento general. Esta información se encuentra en el lado izquierdo de la descripción general de la interacción. En este ejemplo, la tendencia del sentimiento ha aumentado en un 63% y el sentimiento general es positivo con una puntuación de 62. 

      Haga clic en la imagen para ampliarla.

      Frases positivas

      • Muchísimas gracias. Realmente aprecio tu ayuda
      • Perfecto. Muchísimas gracias.
      • Muchas gracias por su ayuda esta noche.
      • Usted ha sido muy útil. Gracias por su asistencia. ¡Que tengas una buena tarde!
      • Esa es toda la ayuda que necesito. Muchísimas gracias.
      • Muy bien, muchas gracias.

      Frases negativas

      • La gente de su empresa me prometió que devolvería mi dinero en un plazo de 10 días. Han pasado más de 3 meses y todavía estoy esperando.
      • Me estoy frustrando mucho con sus servicios. Puedo llevar mi negocio a otra parte.
      • Estoy harto y cansado de tener que explicar la situación a varias personas y perder el tiempo.
      • Esta noche fue una pérdida total de tiempo sin hacer nada.
      • Molesto no es la palabra.
      • Debo decirte que esta es una respuesta terrible terrible.
      • Tienes demasiados números. 
      • He estado en espera durante mucho tiempo cuando nadie
      • ¿Cómo es que nadie me dijo esto? Quiero decir que ha estado fuera de esto este fin de semana.
      • uh huh, ¿hay alguna forma de que pueda hablar con su supervisor, por favor?