Comprender el análisis de sentimientos

El análisis de sentimientos es el proceso de comprender la experiencia de un cliente durante una interacción en función del lenguaje utilizado durante una interacción. El análisis de sentimientos se realiza en la transcripción generada a partir de la interacción. 

El análisis de sentimientos clasifica cada frase del cliente como una actitud positiva, negativa o neutral según el lenguaje utilizado durante la interacción. Se asigna una puntuación de sentimiento a una frase en función de la magnitud de positividad o negatividad detectada dentro de esa frase. Un marcador de sentimiento que representa la frase positiva o negativa se coloca en la forma de onda de la descripción general de la interacción y en la transcripción. Posteriormente, todos los valores de sentimiento positivos y negativos se utilizan para calcular una puntuación de sentimiento general y una tendencia de sentimiento general para la interacción.

Con esta información, los usuarios evalúan los sentimientos de un cliente hacia sus productos, marcas, servicios y la competencia del agente. Por ejemplo, puede utilizar los resultados del análisis de sentimiento para buscar una lista de interacciones con una puntuación de sentimiento negativa alta para identificar las experiencias frustradas del cliente, determinar la causa raíz de la frustración del cliente, brindarle la solución que necesita y, en última instancia, mejorar la del cliente. experiencia y desempeño del agente.

La información del análisis de opiniones está disponible en las API, así como en la Vista de detalles de interacción. 

Nota: 

  • Puede haber una pequeña demora entre el momento en que ve una transcripción de interacción y el momento en que aparecen los marcadores de opinión en la transcripción.
  • La calidad de las transcripciones de interacciones de audio puede afectar el análisis de sentimientos. Las interacciones de baja calidad pueden llevar a que falten marcadores positivos o negativos o que estén mal etiquetados. Por esta razón, y para confirmar el sentimiento, es importante escuchar interacciones que incluyan numerosos sentimientos negativos.
  • Para ejecutar un análisis de opinión para interacciones digitales (correo electrónico, chat, mensaje), debe establecer un dialecto esperado (idioma) en la página de análisis de voz y texto. Para obtener más información, consulte el Seleccione uno o más dialectos para interacciones digitales sección en el Análisis de voz y texto página. 
  • Los administradores y agentes del centro de llamadas pueden buscar interacciones según un filtro de opinión. Para obtener más información, consulte el Vista de búsqueda de contenido página.
  • El análisis del sentimiento se basa en un conjunto fijo de datos de entrenamiento. Puede proporcionar información de sentimiento para aumentar el modelo de entrenamiento por defecto. Tenga en cuenta que el análisis del sentimiento no se deriva ni se determina por los temas. Para más información, ver Comprender programas, temas y frases..

Caracteristicas clave:

  • Marcadores de sentimiento - Los marcadores se colocan a lo largo de la descripción general de la interacción y su correspondiente transcripción. Los marcadores de sentimiento se encuentran en la forma de onda de la descripción general de la interacción en el momento exacto en que comenzó la frase y en la transcripción al principio de la frase. Cada frase asociada con un marcador de análisis de opinión se etiqueta con un número de opinión positivo o negativo. El marcador positivo indica un sentimiento positivo y el marcador negativo indica un sentimiento negativo. Para ver detalles sobre un marcador de opinión específico para una frase específica, coloque el cursor sobre el marcador de opinión en la forma de onda en la parte superior de la pantalla o en la transcripción. Aparece una información sobre herramientas con la frase de sentimiento en ambas ubicaciones.
  • Sentimiento general del cliente – Ubicado en el lado izquierdo de la descripción general de la interacción en la parte inferior de la sección Participante externo, el sentimiento general representa el sentimiento general del cliente durante la interacción. Va de -100 a +100. Esta puntuación pesa todos los marcadores positivos y negativos. a lo largo de la interacción, otorgando más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción, para resaltar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto. Esto puede indicar si el cliente quedó satisfecho o insatisfecho al final de su interacción.
  • Tendencia de sentimiento – La tendencia del sentimiento se determina comparando los eventos de sentimiento encontrados en la primera mitad de la interacción con el sentimiento encontrado en la segunda mitad de la interacción. Por este motivo, la tendencia de la opinión puede actualizarse cuando se produzcan seguimientos adicionales dentro de la misma interacción. Se requiere un número mínimo de frases de clientes para que se calcule la tendencia de sentimiento, por lo general se requieren alrededor de 6 frases de clientes o más. 
  • Valores de tendencia de opinión Hay 5 valores de tendencia de sentimiento.
Si el cambio es superior al +55 %, la tendencia del sentimiento se define como una mejora.
Si el cambio está entre +20% y 55%, la tendencia del sentimiento se define como una leve mejora.
Si el cambio está entre -20% y +20%, la tendencia del sentimiento se define como sin cambios.
Si el cambio es inferior al -20 %, la tendencia del sentimiento se define como ligeramente decreciente.
Si el cambio es inferior al -55%, la tendencia del sentimiento se define como decreciente.
  • Panel de eventos - Contiene tres listas (temas, positivo y negativo) de todos los marcadores de tema y sentimiento detectados junto con su frase correspondiente. Desde el panel Eventos (ubicado en el lado derecho de la pestaña Transcripción), puede filtrar las listas para mostrar solo temas, marcadores de sentimientos positivos, marcadores de sentimientos negativos o una combinación de todos ellos. Además, desde el panel Eventos, puede pasar el cursor sobre el marcador de sentimiento positivo o negativo y la frase para ver una información sobre herramientas con la frase de sentimiento.

Nota: Los marcadores de sentimiento, el sentimiento de interacción general y la tendencia del sentimiento de interacción se actualizan cuando se recuperan nuevos segmentos de la misma interacciónd por el sistema o cuando se agregan nuevas frases a la página de comentarios de Sentiment. 

Para más información, ver Trabajar con análisis de sentimiento.

En la imagen a continuación, puede ver los marcadores de opinión en la transcripción, el panel Eventos y en la forma de onda de descripción general de la interacción que se encuentra arriba de la transcripción.

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