Comprender la descripción general de la interacción

La descripción general de la interacción es una representación visual de la interacción que incluye información clave. Un usuario de Genesys Cloud que revisa una interacción puede realizar las siguientes tareas.

  • Revise el sentimiento del cliente y evalúe la experiencia del cliente a lo largo de la interacción, y el impacto que el desempeño del agente tiene en la satisfacción del cliente.
  • Ver información sobre externos (cliente) e internos (IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz) participantes, así como información sobre el tipo de interacción.
  • Vea información sobre la hora de inicio, la hora de finalización y la duración de la interacción.
  • Controle la reproducción, el volumen de la interacción (por canal) y la velocidad de reproducción para revisar la interacción, realizar evaluaciones e iniciar el coaching.
  • Reconozca la dinámica de interacción (por ejemplo, tiempos de silencio, períodos de espera prolongados, etc.) en la forma de onda.
  • Determine el sentimiento del cliente y el sentimiento del cliente durante el transcurso de la interacción para identificar la satisfacción del cliente y los problemas de garantía de calidad del agente.
  • Automáticamente identificar temas asociados con un problema comercial específico para proporcionar análisis sobre la motivación y el objetivo de los clientes.  
  • Realice un monitoreo en vivo del audio de un agente para simplificar la asistencia en tiempo real y mejorar el entrenamiento y la eficiencia.

Caracteristicas clave

  • Información general - Consulte la parte superior de la descripción general de la interacción para obtener información general, como la hora de inicio, la duración y la hora de finalización.
  • Forma de onda - La forma de onda incluye una línea de tiempo de grabación, una representación gráfica del audio en la grabación, identificación del hablanteCliente, IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz)y muestra varios marcadores, como anotaciones, pausa segura y marcadores de opinión del cliente. 
  • Controles del jugador - Usa los controles de reproducción para
    • Reproducir, pausar y detener la interacción
    • Ajustar el volumen del canal general o individual
    • Reproducir la grabación anterior o siguiente asociada con la interacción existente
    • Controla la velocidad de reproducción
  • Información del participante - Desde la descripción general de la interacción, puede ver fácilmente los detalles sobre el participante externo (el cliente) y el participante interno (IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz), incluidos el nombre y los detalles de contacto, si están disponibles.
  • Copiar link - Le permite copiar la URL de interacción.
  • Copiar contacto - Le permite copiar el número de teléfono del participante externo.
  • Anotar - Utilice la opción Anotar para marque un punto (con comentarios) en la grabación para referencia futura. 
  • Monitor en vivo - Utilice la opción de monitor en vivo para escuchar una interacción que está en progreso (en tiempo real) para entrenar al agente sin interrumpir la conversación entre el agente y el cliente.
  • Análisis de los sentimientos - Vea los marcadores de sentimiento en la forma de onda para identificar dónde el cliente expresó un sentimiento positivo o negativo. Para más información, ver Trabajar con análisis de sentimiento.
  • Temas - Vea los marcadores de tema en la forma de onda para identificar dónde Se encontraron frases específicas durante la interacción. Fo más información, consulte Trabaja con un tema.
  • Marcadores de sentimiento - Los marcadores se colocan a lo largo de la descripción general de la interacción y su correspondiente transcripción. Los marcadores de sentimiento se encuentran en la forma de onda de la descripción general de la interacción en el momento exacto en que comenzó la frase y en la transcripción al principio de la frase. Cada frase asociada con un marcador de análisis de opinión se etiqueta con un número de opinión positivo o negativo. La magnitud del número indica la fuerza del sentimiento positivo o negativo detectado. El marcador positivo indica un sentimiento positivo y el marcador negativo indica un sentimiento negativo. Para ver detalles sobre un marcador de opinión específico para una frase específica, coloque el cursor sobre el marcador de opinión en la forma de onda en la parte superior de la pantalla o en la transcripción. Aparece una información sobre herramientas con la frase de sentimiento en ambas ubicaciones.
  • Sentimiento general del cliente – Representa el sentimiento general del cliente durante la interacción. Va de -100 a +100. Esta puntuación pesa todos los marcadores positivos y negativos. a lo largo de la interacción, otorgando más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción, para resaltar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto. Esto puede indicar si el cliente quedó satisfecho o insatisfecho al final de su interacción.
  • Tendencia de sentimiento Ubicado en el lado izquierdo de la descripción general de la interacción en la parte inferior de la sección Participante externo. La tendencia del sentimiento se determina comparando los eventos de sentimiento encontrados en la primera mitad de la interacción con el sentimiento encontrado en la segunda mitad de la interacción. Por este motivo, la tendencia de la opinión puede actualizarse cuando se produzcan seguimientos adicionales dentro de la misma interacción. Se requiere un número mínimo de frases de clientes para que se calcule la tendencia de sentimiento, por lo general se requieren alrededor de 6 frases de clientes o más. 
  • Valores de tendencia de opinión Hay 5 valores de tendencia de sentimiento.
Si el cambio es superior al +55 %, la tendencia del sentimiento se define como una mejora.
Si el cambio está entre +20% y 55%, la tendencia del sentimiento se define como una leve mejora.
Si el cambio está entre -20% y +20%, la tendencia del sentimiento se define como sin cambios.
Si el cambio es inferior al -20 %, la tendencia del sentimiento se define como ligeramente decreciente.
Si el cambio es inferior al -55%, la tendencia del sentimiento se define como decreciente.
  • Panel de eventos - Contiene tres listas (temas, positivo y negativo) de todos los marcadores de tema y sentimiento detectados junto con su frase correspondiente. Desde el panel Eventos (ubicado en el lado derecho de la pestaña Transcripción), puede filtrar las listas para mostrar solo temas, marcadores de sentimientos positivos, marcadores de sentimientos negativos o una combinación de todos ellos. Además, desde el panel Eventos, puede pasar el cursor sobre el marcador de sentimiento positivo o negativo y la frase para ver una información sobre herramientas con la frase de sentimiento.
  • Mensajería web autenticada - La mensajería web autenticada aumenta la seguridad al permitir a los clientes configurar la mensajería web ACD para que solo los usuarios autenticados puedan iniciar una sesión de mensajería web con agentes en el centro de participación del cliente. Cuando la mensajería web autenticada está disponible, el icono del cliente incluye una insignia.

La siguiente imagen representa una vista típica de una interacción de audio que se está reproduciendo en la descripción general de la interacción.

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