Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud EX
  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o licencia de Genesys Cloud CX 3
  • Cuando se utiliza una licencia de Genesys Cloud CX, la grabación de llamadas debe estar habilitada. Para obtener más información, consulte Activar grabación.
  • When using a BYOC Premises telephony connection, the recordings must be dual channel and use one of the following codecs:
    • audio / PCMU
    • audio / PCMA
    • audio / L16
    • audio / opus

La función de transcripción de voz transcribe interacciones de voz (por ejemplo, llamadas de Distribución automática de llamadas (ACD)) en el centro de contactos en palabras escritas que se almacenan como texto de conversación separado por el hablante. Esta función le ayudará a descubrir la información almacenada en las interacciones de audio del centro de contacto. Esta información se puede utilizar para mejorar la capacitación y la retroalimentación de los empleados y para identificar problemas y oportunidades comerciales.  

Nota:

  • La transcripción de voz no está disponible en todos los idiomas compatibles con Genesys Cloud. Para más información, ver Idiomas compatibles con Genesys Cloud.  
  • en un Voz en la nube de Genesys o Nube BYOC Conexión telefónica, la transcripción se produce casi en tiempo real y está disponible en la interfaz de usuario y la API a los pocos minutos de completarse la interacción.
  • With a BYOC Premises telephony connection, the transcription occurs after the recording has been completed and uploaded, and depends on the length of the interaction. Usually, this takes about half the length of the interaction. As an example, once a 10-minute interaction has finished and is uploaded to the cloud, it takes around 5 minutes for the transcription to complete and become available to users. As a result, no real-time capabilities/use cases are supportable with this type of configuration..

Configurar la transcripción de voz

  1. Habilitar la transcripción de voz en análisis de voz y texto.
  2. Transcripción de voz habilitada basada en colas de agentes. Para obtener más información, consulte Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción en Crea y configura colas.
  3. Habilite la transcripción de voz para los flujos de llamadas. Para más información, ver Acción de transcripción.
  4. Revise cómo se maneja Genesys Cloud selección de idioma en la línea Edge y en Architect. Realice los cambios necesarios para asegurarse de seleccionar el idioma correcto para la transcripción de voz:
    1. Borde: Para más información, ver Establecer el idioma de la troncal.
    2. Arquitecto: Para más información, ver Seleccionar el idioma admitido de un flujo y Configurar una tarea de inicio de selección de idioma.

Seleccionar el motor de transcripción que se utilizará para la transcripción de voz

By default, Genesys Cloud uses its own native Genesys Cloud Voice Transcription engine. Genesys also supports Extended Voice Transcription Services, which uses a third-party transcription service for added flexibility and access to more dialects and languages.

As an administrator you can choose which transcription engine to use for a specified dialect in a program. This can only be done when Extended Voice Transcription Services is enabled as an Integration. For more information, see Purchase and install Extended Voice Transcription Services from Genesys AppFoundry.

Nota:
  • When a transcription engine is not defined, the system defaults to Genesys Cloud Native Transcription.
  • El uso de los servicios de transcripción de voz ampliados conlleva un cargo adicional por minuto. Consulte los precios para más detalles.
  • Extended Voice Transcription Services no es compatible con todos los idiomas.
  • Agent Assist con una plataforma de Google Cloud anula tanto la transcripción de voz nativa como la extendida. Para más información, ver: Asistente de agente, consulte Comience con la asistencia del agente.
  1. Habilitar la transcripción de voz en análisis de voz y texto.
  2. Hacer clic Admin> Calidad.
  3. Hacer clic Programas. Se muestra una lista de todos los programas disponibles.
  4. Desde el Nombre columna, haga clic en el nombre del programa para el que desea configurar la transcripción extendida. Se muestran los detalles del programa seleccionado.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.
    Configurar la transcripción de voz
  5. En el Motor de transcripción de la interfaz de usuario, seleccione el dialecto y el motor de transcripción que debe transcribir las interacciones.
  6. Hacer clic Agregar motor para agregar un motor de transcripción adicional.
  7. Hacer clic Publicar para actualizar el sistema con sus cambios.

Para obtener más información sobre la creación y edición de programas, consulte Trabajar con un programa