Vista de búsqueda de contenido

Prerrequisitos

Si busca transcripciones de voz:

Al menos uno de los siguientes permisos:

  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Grabación > Grabación > Vista permiso o Grabación> Segmento de grabación> Ver permiso 

Para buscar interacciones con transcripciones, haga clic en Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones. 

La vista Búsqueda de contenido muestra interacciones que contienen una transcripción de la conversación entre participantes externos (cliente) e internos (IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz), según los criterios de filtrado. Utilice esta vista para buscar interacciones que contengan palabras específicas que estén incluidas o no en una transcripción. También puede utilizar esta vista para filtrar interacciones con transcripciones por detalles de interacción adicionales. 

Nota: Dependiendo de su configuración, las transcripciones digitales pueden etiquetarse con DESCONOCIDO como idioma. Si no ve los resultados de búsqueda esperados y está utilizando un idioma de transcripción específico, establezca la transcripción en DESCONOCIDO y vuelva a intentar la búsqueda. 

Para ver más información sobre una interacción, haga clic en la fila para ver su página de detalles de interacción

Puede proteger las grabaciones de interacción para que no se eliminen cuando cumpla con las directivas legales para conservar las grabaciones para un posible litigio. En la lista de Interacciones, seleccione las interacciones que desea proteger. Haga clic en la opción Proteger grabaciones que aparece encima de la lista. Como resultado, las interacciones seleccionadas están protegidas contra el borrado. Para más información, ver Proteja las grabaciones para que no se borren para una directiva de retención legal.

Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el portapapeles y usarlo para filtrar interacciones o compartirlo con alguien, como Atención al cliente.

A continuación, se explica cómo copiar el ID de conversación al portapapeles.

  1. En la fila de una interacción, haga clic en Más .
  2. Hacer clic Copiar ID de conversación.

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar . Actualmente, solo se exportan datos históricos que suelen tener más de 1 día de antigüedad debido a la fuente y el volumen de datos de interacciones. Cuando hay una diferencia entre lo que se muestra en la vista y lo que se exporta, recibe una indicación de resultado parcial y el archivo de exportación muestra la fecha y hora del resultado parcial, incluida la transacción disponible más reciente.

Nota: Las exportaciones de esta vista están limitadas a 1000 registros.

Esta vista no se actualiza cuando ocurren nuevas interacciones. Para ver nuevas interacciones, haga clic en Actualizar .

Personaliza la vista

Personalice la vista de búsqueda de contenido para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen vigentes incluso si se va y regresa a la vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como una vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Nota:
  • La opción de intervalo de fechas personalizado en esta vista tiene una duración máxima de 31 días. 
  • El filtro de intervalo de fechas se aplica al inicio de las interacciones. Las interacciones actuales que comenzaron antes del intervalo de fechas no aparecen en la lista de interacciones. 
  • Si filtra por una fecha y retrocede más de 6 trimestres (558 días), espere que el rendimiento disminuya al buscar datos más allá de esa duración.

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
    Aplicar selector de fecha

 

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

  1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro. Botón de filtro
  2. Seleccione el tipo de medio. 

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

 

Para obtener más información sobre las métricas que se muestran en las columnas, consulte Columnas disponibles debajo.

Para filtrar por contenido de transcripción de voz, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de búsqueda de contenido

Filtrar Descripción
Palabra o frases Muestra interacciones que contienen palabras específicas en una transcripción de voz. Ingrese la palabra o palabras que desea encontrar en el Filtrar por contenido de transcripción campo. Filtrar por palabras específicas que son un Coincidencia exacta, Similar a, o No es similar a. Filtre varias palabras ingresando palabras adicionales y buscando nuevamente.
Partícipe

Muestra las interacciones que contienen las palabras específicas en una transcripción de voz, por participantes seleccionados.

Filtrado por Interno para ver las interacciones con las transcripciones de voz que contienen las palabras específicas de los participantes internos (IVR, ACD, Agente, conferencia o correo de voz).

Filtrado por Externo para ver las interacciones con las transcripciones de voz que contienen las palabras seleccionadas del participante externo (cliente). 

los Partícipe el filtro requiere un Contenido de la transcripción valor de filtro.

Dialecto de transcripción

Filtrar interacciones para transcripciones de voz en el idioma seleccionado.
Este filtro es un valor predeterminado que no se puede borrar.

Actualmente se admiten los siguientes idiomas de transcripción: EN-US, EN-GB, EN-AU, EN-ZA, EN-IN, ES-US. 

Tema detectado

Filtrar interacciones que incluyen o no incluyen lo seleccionado temas en una transcripción.

Puntuación de sentimiento

Filtre las interacciones según el sentimiento general del cliente de -100 a +100. Este puntaje sopesa todos los marcadores positivos y negativos a lo largo de la interacción, otorgando más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción, para resaltar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto. 

Tendencia de sentimiento

Filtre las interacciones según el sentimiento general del cliente de -100 a +100. Este puntaje sopesa todos los marcadores positivos y negativos a lo largo de la interacción, otorgando más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción, para resaltar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto. 

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de interacción

Filtrar Descripción
Usuario

Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.

Cola

Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 

Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados.
División

Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.


Este filtro es un valor predeterminado que no se puede borrar.
Dirección inicial

Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

Y YO

Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
DNIS

Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

  • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas muestra la vista.


Columna  Descripción
Tipo de medio El tipo de medio utilizado.
Usuarios Los usuarios internos alertados o involucrados. 
Fecha La fecha en que comenzó la interacción. 
Dirección inicial Si la interacción comenzó como entrante o saliente. 
Cola Las colas asociadas.
Y YO El número de la persona que marcó.
DNIS El número original marcado para la interacción.
Fluir El nombre del flujo utilizado para enrutar la interacción.
División Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
ID de conversación El ID de conversación específico para la interacción.
ID de transcripción El ID de transcripción específico para la interacción.
Puntuación de sentimiento La puntuación de los marcadores positivos y negativos en una transcripción de voz de interacción, de -100 a 100. Ver Acerca del análisis de sentimiento
Tendencia de sentimiento

La comparación del sentimiento en la primera mitad de la interacción con el sentimiento en la segunda mitad de la interacción. Para más información, ver ¿Cuál es la tendencia del sentimiento del cliente?

Temas Hasta 25 definidos temas que se incluyen en la transcripción.

Columnas adicionales para exportar

El archivo de exportación contiene tres columnas adicionales: Inicio de intervalo, Fin de intervalo e Intervalo completo. 

 

Columna  Descripción
Inicio de intervalo

El inicio del intervalo seleccionado.

Por ejemplo, un intervalo del 1 de enero al 31 de enero tiene el inicio del intervalo del 1 de enero.

Fin del intervalo

El final del intervalo seleccionado.

Por ejemplo, un intervalo del 1 de enero al 31 de enero tiene el final del intervalo el 31 de enero.

Intervalo completo

Valor booleano verdadero o falso. Verdadero si todo el intervalo pertenece al pasado. Falso si la fecha actual está dentro del intervalo.

Por ejemplo:

Si la fecha de hoy es el 15 de febrero, el valor es Verdadero para el intervalo del 1 al 31 de enero.

Si la fecha de hoy es el 15 de febrero y el intervalo es del 1 al 28 de febrero, el valor es Falso.