Característica próximamente:

Prerrequisitos

Si busca transcripciones de voz:

    Al menos uno de los siguientes permisos:

    • Analítica > Detalle de la conversación > Vista permiso
    • Grabación > Grabación > Ver o Grabación > GrabaciónSegmento > Ver permiso 

    Para buscar interacciones con transcripciones, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Búsqueda de contenidos

    Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

    Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

    Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

    1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
    2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

    La vista Búsqueda de contenido muestra las interacciones que contienen una transcripción de la conversación entre participantes externos (cliente) e internos (IVR, ACD, agente, conferencia o buzón de voz) en función de los criterios de filtrado. Utilice esta vista para buscar interacciones que contengan palabras específicas incluidas o no en una transcripción. También puede utilizar esta vista para filtrar interacciones con transcripciones por detalles de interacción adicionales. 

    Nota:
    • Dependiendo de su configuración, las transcripciones digitales se etiquetan con UNKNOWN como idioma. Si no aparecen los resultados de búsqueda esperados y está utilizando un idioma de transcripción específico, configure la transcripción como DESCONOCIDO y vuelva a intentar la búsqueda.
    • Una conversación y una transcripción no tienen una correlación 1:1. Una conversación puede tener varias transcripciones. Por ejemplo, en el caso de las conversaciones digitales, cada mensaje se genera como una transcripción independiente.
    • Para la región FedRAMP, la búsqueda de contenido utiliza el dialecto que el usuario ha seleccionado en la configuración de la organización como dialecto predeterminado para la búsqueda.

    To view more information about an interaction, click to open it and view the interaction detail page in a new tab. You can jump between the interaction tabs to see the interaction list view and the interaction detail view. The title of the interaction detail view tab shows the truncated Interaction ID and has a fixed width as all other tabs in the workspace. When you hover over the tab name, a tooltip with the untruncated Interaction ID appears.

    Notas
    • When switching between the interaction detail view tabs, the recording playback stops working.
      • Monitor/coach barge a live call
      • Interaction download
      • Quality management/evaluations
      • Programa de coaching
      • Audit Trail tab

    Click More in the title of the interaction detail view tab and choose the required task to perform any of the following:

    Columnas Descripción
    Recarga Vuelve a cargar solo la pestaña actual.
    Duplicar Crea una copia duplicada de la pestaña actual.
    Cerrar Closes the current tab alone.
    Cerrar todas las pestañas Closes all the open tabs.
    Cerrar otras pestañas Leaves the current tab open and closes all the other open tabs.

    To rename the title of the interaction detail view tab:

    1. Click Save View on the right side. The Save View pane appears.
    2. In View Name, Enter view name.
    3. Hacer clic Ahorrar. The title of the interaction detail view tab gets renamed.

    Para conservar las grabaciones de cara a posibles litigios, puede proteger las grabaciones de interacciones para que no se borren al cumplir directivas legales. En la lista de Interacciones, seleccione las interacciones que desea proteger. Haga clic en la opción Proteger grabaciones que aparece encima de la lista. Como resultado, las interacciones seleccionadas están protegidas contra el borrado. Para más información, ver Proteja las grabaciones para que no se borren para una directiva de retención legal.

    Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el portapapeles y utilizarlo para filtrar interacciones o compartirlo con otras personas, incluido el Servicio de Atención al Cliente.

    A continuación, se explica cómo copiar el ID de conversación al portapapeles.

    1. En la fila de una interacción, haga clic en Más .
    2. Hacer clic Copiar ID de conversación.

    Para navegar por las páginas, utilice los iconos Anterior icono de página anterior, Siguiente icono de página siguiente, Primero icono de la primera página, y Último icono de última página del control de paginación. Para saltar varias páginas a la vez, haga clic en los iconos Primera icono de la primera página y Última icono de última página.

    Nota: Cuando se navega por registros en actualización activa, se estima la última página conocida, y puede no devolver ningún resultado o mostrar páginas adicionales.

    Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

    Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar . Actualmente, solo se exportan datos históricos que suelen tener más de 1 día de antigüedad debido a la fuente y el volumen de datos de interacciones. Cuando hay una diferencia entre lo que se muestra en la vista y lo que se exporta, se recibe una indicación de resultado parcial. El archivo de exportación muestra la fecha y hora del resultado parcial, incluida la transacción disponible más reciente.

    Nota: Las exportaciones de esta vista están limitadas a 1000 registros.

    Esta vista no se actualiza cuando ocurren nuevas interacciones. Para ver nuevas interacciones, haga clic en Actualizar .

    Personaliza la vista

    Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista de búsqueda de contenidos. Por ejemplo, puede elegir mostrar sólo columnas específicas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen vigentes incluso si se va y regresa a la vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como una vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

    Nota: Las transcripciones vacías no aparecen en los resultados de búsqueda de contenidos.

    Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

    Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

    Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

    Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

    Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

    Puedes ordenar los datos para localizar rápidamente la información específica que necesitas.

    Para ordenar los datos por una columna específica, haga clic en la columna por la que desea ordenar o haga clic en el botón de ordenación ascendente o descendente situado junto al nombre de la columna específica. Actualmente, la función de clasificación sólo está disponible para las siguientes columnas:

    • Fecha
    • Fecha de transcripción
    • Puntuación de sentimiento
    • Tendencia de sentimiento
    • Dirección inicial
    • Duración de la conversación

    Para obtener más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección the Columnas disponibles de este artículo.

    Notas:
    • La opción de intervalo de fechas personalizado en esta vista tiene una duración máxima de 31 días. 
    • Cuando comienzan las interacciones, se aplica el filtro de intervalo de fechas. Las interacciones actuales que comenzaron antes del intervalo de fechas no aparecen en la lista de interacciones. 
    • Si filtras por una fecha y retrocedes más de seis trimestres (558 días), es de esperar que el rendimiento sea lento cuando busques datos más allá de esa duración.

    Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

    To filter metrics by date or configure a custom date range, use presets.

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. En FECHA CLAVE seleccione Inicio de Transcripción o Inicio de Conversación.
    3. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción

    Inicio de la transcripción

    Ordena los resultados de la búsqueda según el momento en que comienza la transcripción.

    Inicio de conversación

    Ordena los resultados de la búsqueda según el momento en que se inicia la conversación.
    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. Filtro del año

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

    Filtrar por contenido de transcripción de voz

    1. Hacer clic Filtrar .
    2. Haga clic en Contenido de la transcripción.
    3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

    Filtros de búsqueda de contenidos

    Filtrar Descripción
    Tipo de medio

    El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Filtrar por tipo de medio

    Dialecto de transcripción

    Filtrar interacciones para transcripciones de voz en el idioma seleccionado. Este filtro es un valor predeterminado que no se puede borrar.

    Los idiomas de transcripción admitidos actualmente son inglés-US, español-US, inglés-AU, inglés-UK, inglés-ZA, español-ES, inglés-IN, alemán-DE, francés-FR, francés-CA, portugués-BR, italiano-IT, portugués-PT, polaco-PL, neerlandés-NL, coreano-KR, japonés-JP, árabe-SA, árabe-AE, árabe-IL, árabe-BH, árabe-EG, árabe-TN, árabe-WW, inglés-IE, inglés-HK, inglés-NZ, inglés-SG, alemán-CH, sueco-SE, danés-DK, finés-FI, noruego Bokmal-NO, hebreo-IL y dialecto desconocido.

    Tema detectado

    Elige uno de los siguientes:

    • Dialecto - Incluye los dialectos asociados con el tema específico.
    • Dialecto - Incluye los dialectos asociados con el tema específico.

    Los temas que se detectan de forma automática son Actualización de cuenta (en-US), Falta de conocimientos del agente (en-US), Mención de abogado (en-US), Consulta de saldo (en-US), Problema de facturación (en-US), Entablar relación (en-US), Mención de cancelación (en-US), Cancelación (en-US), Cambio de dirección (en-US), Comprobación de resolución (en-US), Comprobación de estado (en-US), Problema de Comunicación (en-US), Mención Competidor (en-US), Queja (en-US), Captura de Contacto (en-US), Contactado Anteriormente (en-US), Copia de Creación (en-US), Crear Urgencia (en-US), Creación (en-US), Disputa (en-US), Insatisfacción (en-US), Escalar a Supervisor (en-US), Expresar Empatía (en-US), Expresar Confusión (en-US), y Seguimiento Posterior (en-US). Ypuede añadir temas adicionales que pueden ser detectados usando este filtro. Fo más información, consulte Trabaja con un tema.

    Puede seleccionar los temas que desee y filtrar los datos en función de los temas seleccionados. Por defecto, la opción Includes está activada. Puede seleccionar uno o varios temas en el mismo nivel y ver los resultados filtrados. Los temas de este nivel están OR'd juntos. Puede utilizar la opción +AND with topics para añadir otro nivel de temas que necesitan ser AND'd juntos. Esta opción permite realizar análisis de estratificación en las interacciones. 

    Palabra o frases

    Muestra interacciones que contienen palabras específicas en una transcripción de voz. Filtrar por palabras específicas que son un Coincidencia exacta, Similar a, o No es similar a. Filtre varias palabras ingresando palabras adicionales y buscando nuevamente. Introduzca la palabra o palabras que desea encontrar en el campo de búsqueda.

    Puede seleccionar las palabras o frases deseadas y filtrar los datos en función de las palabras o frases seleccionadas. Por defecto, la opción Coincidencia exacta está activada. Puede seleccionar una o varias palabras o frases en el mismo nivel y ver los resultados filtrados. Las palabras de este nivel se ORAN juntas. Puede utilizar la opción +AND con palabras o frases para añadir otro nivel de palabras o frases que necesitan ser AND'd juntos. Esta opción permite realizar análisis de estratificación en las interacciones.

    Partícipe

    Muestra interacciones que contienen palabras específicas en una transcripción de voz.

    Elige uno de los siguientes:

    • Filtrado por Interno para ver las interacciones con las transcripciones de voz que contienen las palabras específicas de los participantes internos (IVR, ACD, Agente, conferencia o correo de voz).
    • Filtrado por Externo para ver las interacciones con las transcripciones de voz que contienen las palabras seleccionadas del participante externo (cliente). 

    Nota: los Partícipe el filtro requiere un Contenido de la transcripción valor de filtro.

    Puntuación de sentimiento

    Filtre las interacciones según el sentimiento general del cliente de -100 a +100. Esta puntuación pondera todos los marcadores positivos y negativos a lo largo de la interacción. Para destacar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto, se otorga más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción. 

    Tendencia de sentimiento

    Filtre las interacciones según el sentimiento general del cliente de -100 a +100. Esta puntuación pondera todos los marcadores positivos y negativos a lo largo de la interacción. Para destacar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto, se otorga más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción. 

    Puede buscar interacciones que contengan datos PCI, datos PII o ambos. 

    Para filtrar por datos sensibles:

    1. Hacer clic Filtrar .
    2. Haga clic en Datos confidenciales.
    3. Seleccione el archivo JSON que desea utilizar.
      • Contiene datos PCI (Sí) - Buscar interacciones que contengan datos PCI.
      • Contiene datos PCI (No) - Buscar interacciones que no contengan datos PCI. 
      • Contiene datos PII (Sí) - Buscar interacciones que contengan datos PII.
      • Contiene datos PII (No) - Buscar interacciones que no contengan datos PII.

    Para filtrar por información sobre la interacción:

    1. Hacer clic Filtrar .
    2. Hacer clic Interacciones.
    3. Seleccione el archivo JSON que desea utilizar.

    Filtros de interacción

    Filtrar Descripción
    Usuario

    Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

    Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

    Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.

    Cola

    Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 

    Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados.
    División

    Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.

    Este filtro es un filtro predeterminado que no se puede borrar.

    Dirección inicial

    Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

    Y YO

    Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

    • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
    • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
    DNIS

    Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

    • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
    • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
    • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.

    De

    Muestra información de las interacciones enviadas desde el número de teléfono o las direcciones de correo electrónico seleccionadas.

    • Introduzca la dirección de correo electrónico completa, por ejemplo, person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial.
    • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
    • Los datos anteriores al 7 de junio de 2022 no aparecerán en la columna Desde.

    Para

    Muestra información de las interacciones enviadas al número de teléfono o a la dirección de correo electrónico seleccionados. 

    • Introduzca la dirección de correo electrónico completa, por ejemplo, person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
    • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
    • Los datos anteriores al 7 de junio de 2022 no aparecerán en la columna Hasta.

    ID de conversación

    Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los demás filtros de interacción, este filtro devuelve las interacciones que se produjeron dentro del filtro de intervalo de fechas especificado.

    La búsqueda incluye el ID de la conversación cuando el usuario busca el contenido.

    Columnas disponibles

    Sus personalizaciones determinan las columnas que muestra la vista.


    Columna  Descripción
    Y YO El número de la persona que marcó.
    Duración de la conversación Muestra la duración o longitud de las interacciones. 
    ID de conversación El ID de conversación específico para la interacción.
    DNIS El número original marcado para la interacción.
    Fecha Fecha de inicio de la interacción. 
    División Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
    Fluir El nombre del flujo utilizado para enrutar la interacción.
    De Muestra información de las interacciones enviadas desde el número de teléfono o las direcciones de correo electrónico seleccionadas.
    Dirección inicial Si la interacción comenzó como entrante o saliente. 
    Tipo de medio El tipo de medio utilizado.
    Cola Las colas asociadas.
    Puntuación de sentimiento La puntuación de los marcadores positivos y negativos en una transcripción de voz de interacción, de -100 a 100. Ver Acerca del análisis de sentimiento
    Tendencia de sentimiento La comparación del sentimiento en la primera mitad de la interacción con el sentimiento en la segunda mitad de la interacción. Para más información, consulte ¿Cuál es la tendencia del sentimiento del cliente?
    Tema El tema asociado a la interacción.
    Para Muestra información de las interacciones enviadas al número de teléfono o a la dirección de correo electrónico seleccionados. 
    Temas En la transcripción se incluyen hasta 25 temas definidos de . Muestra los temas detectados en los canales interno y externo. 
    Temas (externos) Muestra los temas detectados en el canal externo. 
    Temas (internos) Muestra los temas detectados en el canal interno. 
    Fecha de transcripción La fecha de transcripción específica para la interacción.
    ID de transcripción El ID de transcripción específico para la interacción.
    Usuarios Los usuarios internos alertados o implicados. 

    Columnas adicionales para exportar

    El archivo de exportación contiene tres columnas adicionales: Inicio de intervalo, Fin de intervalo e Intervalo completo. 

    Columna  Descripción
    Inicio de intervalo

    El inicio del intervalo seleccionado.

    Por ejemplo, un intervalo del 1 de enero al 31 de enero tiene el inicio del intervalo del 1 de enero.

    Fin del intervalo

    El final del intervalo seleccionado.

    Por ejemplo, un intervalo del 1 de enero al 31 de enero tiene el final del intervalo el 31 de enero.

    Intervalo completo

    Valor booleano verdadero o falso. El valor booleano es True si todo el intervalo está en el pasado. El valor booleano es False si la fecha actual está dentro de los intervalos.

    Por ejemplo:

    Si la fecha de hoy es 15 de febrero, el valor booleano es Verdadero para el intervalo del 1 al 31 de enero.

    Si la fecha de hoy es 15 de febrero y el intervalo es del 1 al 28 de febrero, el valor booleano es Falso.