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Inicio de conversación

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Filtrar interacciones para transcripciones en el idioma seleccionado. Este filtro es un filtro por defecto que no se puede borrar.

Los idiomas de transcripción admitidos actualmente son inglés-US, español-US, inglés-AU, inglés-UK, inglés-ZA, español-ES, inglés-IN, alemán-DE, francés-FR, francés-CA, portugués-BR, italiano-IT, portugués-PT, polaco-PL, neerlandés-NL, coreano-KR, japonés-JP, árabe-SA, árabe-AE, árabe-IL, árabe-BH, árabe-EG, árabe-TN, árabe-WW, inglés-IE, inglés-HK, inglés-NZ, inglés-SG, alemán-CH, sueco-SE, danés-DK, finés-FI, noruego Bokmal-NO, hebreo-IL y dialecto desconocido.

Elige uno de los siguientes:

• Dialecto - Incluye los dialectos asociados con el tema específico.
• Dialecto - Incluye los dialectos asociados con el tema específico.

Los temas que se detectan de forma automática son Actualización de cuenta (en-US), Falta de conocimientos del agente (en-US), Mención de abogado (en-US), Consulta de saldo (en-US), Problema de facturación (en-US), Entablar relación (en-US), Mención de cancelación (en-US), Cancelación (en-US), Cambio de dirección (en-US), Comprobación de resolución (en-US), Comprobación de estado (en-US), Communication Issue (en-US), Competitor Mention (en-US), Complaint (en-US), Contact Capture (en-US), Contacted Previously (en-US), Copy of Creation (en-US), Create Urgency (en-US), Creation (en-US), Dispute (en-US), Dissatisfaction (en-US), Escalate to Supervisor (en-US), Express Empathy (en-US), Expressing Confusion (en-US), y Follow Up Later (en-US). Ypuede añadir temas adicionales que pueden ser detectados usando este filtro. Para más información, ver Trabaja con un tema.

Puede seleccionar los temas que desee y filtrar los datos en función de los temas seleccionados. Por defecto, la opción Includes está activada. Puede seleccionar uno o varios temas en el mismo nivel y ver los resultados filtrados. Los temas de este nivel están OR'd juntos. Puede utilizar la opción +AND with topics para añadir otro nivel de temas que necesitan ser AND'd juntos. Esta opción permite realizar análisis de estratificación en las interacciones. 

Muestra interacciones que contienen palabras específicas en una transcripción de voz. Filtrar por palabras específicas que son un Coincidencia exacta, Similar a, o No es similar a. Filtre varias palabras ingresando palabras adicionales y buscando nuevamente. Introduzca la palabra o palabras que desea encontrar en el campo de búsqueda.

Puede seleccionar las palabras o frases deseadas y filtrar los datos en función de las palabras o frases seleccionadas. Por defecto, la opción Coincidencia exacta está activada. Puede seleccionar una o varias palabras o frases en el mismo nivel y ver los resultados filtrados. Las palabras de este nivel se ORAN juntas. Puede utilizar la opción +AND con palabras o frases para añadir otro nivel de palabras o frases que necesitan ser AND'd juntos. Esta opción permite realizar análisis de estratificación en las interacciones.

Muestra interacciones que contienen palabras específicas en una transcripción de voz.

Elige uno de los siguientes:

• Filtrado por Interno para ver las interacciones con las transcripciones de voz que contienen las palabras específicas de los participantes internos (IVR, ACD, Agente, conferencia o correo de voz).
• Filtrado por Externo para ver las interacciones con las transcripciones de voz que contienen las palabras seleccionadas del participante externo (cliente). 

Filtre las interacciones según el sentimiento general del cliente de -100 a +100. Esta puntuación pondera todos los marcadores positivos y negativos a lo largo de la interacción. Para destacar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto, se otorga más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción. 

Filtre las interacciones según la puntuación global de empatía del agente, de -100 a +100. Esta puntuación mide el nivel de empatía e inteligencia emocional de un agente durante las interacciones con los clientes. Esta puntuación refleja la capacidad del agente para comprender y relacionarse con las emociones y preocupaciones del cliente. Para obtener más información sobre el análisis de la empatía del agente, consulte Acerca del análisis de la empatía del agente.

Filtre las interacciones según el sentimiento general del cliente de -100 a +100. Esta puntuación pondera todos los marcadores positivos y negativos a lo largo de la interacción. Para destacar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto, se otorga más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción. 

Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.

Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 

Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.

Este filtro es un filtro predeterminado que no se puede borrar.

Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

• Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
• Puede buscar varios números buscando de nuevo.

Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

• Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
• Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
• Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.

De

Muestra información de las interacciones enviadas desde el número de teléfono o las direcciones de correo electrónico seleccionadas.

• Introduzca la dirección de correo electrónico completa, por ejemplo, person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial.
• Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
• Los datos anteriores al 7 de junio de 2022 no aparecerán en la columna Desde.

Para

Muestra información de las interacciones enviadas al número de teléfono o a la dirección de correo electrónico seleccionados. 

• Introduzca la dirección de correo electrónico completa, por ejemplo, person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
• Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
• Los datos anteriores al 7 de junio de 2022 no aparecerán en la columna Hasta.

ID de conversación

Filtra las interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los demás filtros de interacción, este filtro devuelve las interacciones que se produjeron dentro del filtro de intervalo de fechas especificado.

La búsqueda incluye el ID de la conversación cuando el usuario busca el contenido.

El inicio del intervalo seleccionado.

Por ejemplo, un intervalo del 1 de enero al 31 de enero tiene el inicio del intervalo del 1 de enero.

El final del intervalo seleccionado.

Por ejemplo, un intervalo del 1 de enero al 31 de enero tiene el final del intervalo el 31 de enero.

Valor booleano verdadero o falso. El valor booleano es True si todo el intervalo está en el pasado. El valor booleano es False si la fecha actual está dentro de los intervalos.

Por ejemplo:

Si la fecha de hoy es 15 de febrero, el valor booleano es Verdadero para el intervalo del 1 al 31 de enero.

Si la fecha de hoy es 15 de febrero y el intervalo es del 1 al 28 de febrero, el valor booleano es Falso.