Ver las columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría
Consulte la lista de columnas disponibles por categoría en las vistas de rendimiento. Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.
Intervalos de abandono Vista métrica
Columna | Descripción |
---|---|
Ofrecido | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Respondido (en la columna% respondido) | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Abandonar (en la columna Abandon%) | La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Nivel de servicio % | El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Abandono medio | Tiempo medio para abandonar. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Mapa de acciones Oferta bloqueada Vista detallada
Columna | Descripción |
---|---|
Razón | Nombre del mapa de acciones. |
bloqueador | Tipo de acción web asociada al mapa de acciones, como chat web u oferta de contenido. |
Sesiones | Número de veces que el mapa de acciones calificó para ofrecer una acción web a los visitantes. |
Contar |
Número total de veces que el mapa de acción intentó ofrecer la acción web a los visitantes. |
Mapa de acciones Intervalo de oferta bloqueado Vista detallada
Columna | Descripción |
---|---|
Razón | Nombre del mapa de acciones. |
bloqueador | Tipo de acción web asociada al mapa de acciones, como chat web u oferta de contenido. |
Sesiones | Número de veces que el mapa de acciones calificó para ofrecer una acción web a los visitantes. |
Contar |
Número total de veces que el mapa de acción intentó ofrecer la acción web a los visitantes. |
Desarrollo de agentes Vista detallada
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Asignado por | El nombre del usuario que asignó la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. |
Fecha asignada | La fecha y hora de inicio de la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. |
Asignado a | El nombre del agente al que está asignado la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. |
Fecha de Terminación | La fecha en que se completó la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. |
Tipo de desarrollo | Muestra Entrenamiento para citas de coaching, Aprendiendo para módulos de aprendizaje, Evaluación para evaluaciones independientes, o Aprender con evaluación para módulos de aprendizaje con evaluaciones. |
Fecha de vencimiento | La fecha prevista de finalización de la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. |
Facilitador | El usuario responsable de liderar la cita de coaching o de asignar el módulo de aprendizaje informativo a un agente. |
Nombre | El nombre de la sesión de coaching o el nombre del módulo de aprendizaje. |
Atrasado |
Muestra sí para citas de coaching y módulos de aprendizaje que tienen una fecha de finalización vencida. Muestra No para citas de coaching y módulos de aprendizaje que no tienen una fecha de finalización vencida. |
Estado | Muestra el estado actual de una cita de coaching o de un módulo de aprendizaje. Los posibles estados son: Terminado, En curso, Horario no válido, y Planificado. |
Resultado | Muestra el resultado de la evaluación de los agentes. Los estados posibles son Aprobar o Fallar. |
Puntaje | Muestra la puntuación de evaluación de los agentes. La puntuación se muestra en porcentaje. |
Vista de resumen de desarrollo de agentes
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción |
Agente | El nombre completo del usuario. |
Terminado | El número de citas de coaching y módulos de capacitación informativa completados para el intervalo seleccionado. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente. Para más información, ver Resumen de divisiones. |
Correo electrónico | Dirección de correo electrónico configurada para el usuario. |
IDENTIFICACIÓN | ID de sistema único para el usuario. |
En curso | El número de citas de coaching y módulos de formación informativa que están en curso. |
Horario no válido | El número de citas de coaching programadas y en curso que no tienen un horario de agente válido en Workforce Management. |
Tipos de medios | Muestra iconos de los tipos de medios permitidos para un agente. |
Atrasado | El número total de citas de coaching y módulos de formación informativa que tienen una fecha de finalización transcurrida. Esto incluye citas transcurridas y módulos que están programados, en progreso o tienen un horario no válido. |
Planificado | El número de citas de coaching programadas y módulos de capacitación informativos asignados. |
Presencia | Muestra el indicador de presencia para el estado de usuario de un agente. |
Estación | Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF. |
Total | La suma de las citas de coaching y los módulos de capacitación informativa, incluidos los planificados, en progreso, completados, vencidos y con un horario no válido. |
Aprobado | Muestra el número de evaluaciones aprobadas durante el período de tiempo seleccionado. |
Fallido | Muestra el número de evaluaciones fallidas durante el período de tiempo seleccionado. |
Puntaje | Muestra la puntuación de evaluación agregada del agente. |
Vista detallada de los temas del agente
Columna | Descripción |
---|---|
Nombre | El nombre del rol. |
Interacciones | El número de interacciones para el tema. |
Interacciones % | El porcentaje de interacciones para este tema de todas las comunicaciones en todos los temas. |
Dialecto | Número de teléfono asociado con la interacción |
Partícipe | El tipo de participante, ya sea Interno, Externo o Todos. |
Puntuación media del sentimiento | Puntuación media del sentimiento de las interacciones. |
Interacciones negativas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20. |
Interacciones negativas %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20). |
Interacciones neutras | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20. |
Interacciones neutras %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20). |
Interacciones positivas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20. |
Interacciones positivas | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20). |
Sentimiento | Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados. |
Vista resumida de los temas del agente
Columna | Descripción |
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Agente | El nombre de usuario completo. |
Contestado | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Interacciones analizadas | El número de interacciones transcritas y/o analizadas por el análisis de voz y texto para cada agente individual. |
<Topic name=""> | El stema de análisis de texto y voz que se utilizó para analizar la interacción. |
No se han detectado temas | El número de interacciones sin tema. |
Puntuación media del sentimiento | Puntuación media del sentimiento de las interacciones. |
Interacciones negativas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20. |
Interacciones negativas %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20). |
Interacciones neutras | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20. |
Interacciones neutras %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20). |
Interacciones positivas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20. |
Interacciones positivas | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20). |
Sentimiento | Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados. |
Vista detallada del rendimiento de los elementos de trabajo del agente
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
ACD Cancelado | Número de elementos de trabajo cancelados durante el ACD. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Traslado de agentes | Número de elementos de trabajo transferidos por un agente a otro agente. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Contestado | Número de elementos de trabajo respondidos por un agente mediante encaminamiento, asignación manual o transferencia. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
Transferencia ciega | Número de elementos de trabajo transferidos a ciegas. |
Rechazado | El número de elementos de trabajo disminuyó. |
Desconectado | Número de elementos de trabajo desconectados. |
Enfoque | Número de veces que un agente tiene un elemento de trabajo en foco. Este número puede ser mayor que el recuento de elementos de trabajo gestionados, ya que el número ayuda a identificar cada vez que un agente tiene un elemento de trabajo en foco (frente a en espera). |
Manipulado | Número de elementos de trabajo gestionados por los agentes en una cola. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Intervalo | Esta columna se preselecciona en función del intervalo definido en el filtro de tiempo. |
Alerta del eje M | El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem. |
Max Focus | El tiempo máximo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Parque Max | La cantidad máxima de tiempo que un elemento de trabajo fue aparcado por un agente. |
Min Focus |
El tiempo mínimo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Men Park | El tiempo mínimo que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente. |
No responde |
El tiempo que un agente ha sido alertado sin responder a un workitem. |
Aparcado | Número de elementos de trabajo aparcados por los agentes en una cola. |
Transferencia de colas | Número de elementos de trabajo transferidos por una cola a otro agente. |
Terminado | Número de elementos de trabajo finalizados. |
Retención total | El tiempo total de espera de un elemento de trabajo. |
Avg Hold | Tiempo medio de espera de un elemento de trabajo. Calculado por: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count) |
Fuera de plazo | Número de elementos de trabajo con tiempo de espera del agente. |
Enfoque total | Tiempo total que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. Este tiempo puede ser inferior a la duración total de la gestión en la que un agente aparca o deja en espera un elemento de trabajo. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Total Parque | El tiempo total que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente. |
Transferir | Número de todas las transferencias realizadas por un agente en una cola. Esta cifra incluye tanto las transferencias a ciegas como las de consulta. Una transferencia se contabiliza en la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Envolver | El número de recapitulaciones añadidas. |
Recapitulación eliminada | El número de envoltorios eliminados. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Directo Solicitado | Número de interacciones asignadas directamente a un usuario a través de la API o la vista de lista. Nota: Los elementos de trabajo que utilizan el enrutamiento directo no alertan a los agentes. Pero estos elementos de trabajo se encuentran en la vista de lista asignados al usuario correspondiente. |
Directo Utilizado | El método de enrutamiento utilizado para asignar un workitem a un agente. |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
Ojo de buey % solicitado | Porcentaje de elementos de trabajo respondidos en los que se ha solicitado el enrutamiento de la diana en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos. |
Directo % solicitado | Porcentaje de partes de trabajo contestados en los que se solicitó el encaminamiento directo en comparación con todos los partes de trabajo contestados. |
Preferido % solicitado | El porcentaje de elementos de trabajo en los que se solicitó el enrutamiento del agente preferido en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos. |
Norma % solicitado | Porcentaje de elementos de trabajo en los que se solicitó la hoja de ruta estándar en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.
Vista de resumen del rendimiento de los elementos de trabajo del agente
Rendimiento
Columna | Descripción |
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ACD Cancelado | Número de elementos de trabajo cancelados durante el ACD. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Agente | El nombre del agente. |
Traslado de agentes | Número de elementos de trabajo transferidos por un agente a otro agente. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Contestado | Número de elementos de trabajo respondidos por un agente mediante encaminamiento, asignación manual o transferencia. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
Transferencia ciega | Número de elementos de trabajo transferidos a ciegas. |
Rechazado | El número de elementos de trabajo disminuyó. |
Desconectado | Número de elementos de trabajo desconectados. |
Enfoque | Número de veces que un agente tiene un elemento de trabajo en foco. Este número puede ser mayor que el recuento de elementos de trabajo gestionados, ya que el número ayuda a identificar cada vez que un agente tiene un elemento de trabajo en foco (frente a en espera). |
Manipulado | Número de elementos de trabajo gestionados por los agentes en una cola. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Max Alerta | El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem. |
Max Focus | El tiempo máximo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Max Park | La cantidad máxima de tiempo que un elemento de trabajo fue aparcado por un agente. |
Min Focus |
El tiempo mínimo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Min Park | El tiempo mínimo que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente. |
No responde |
El tiempo que un agente ha sido alertado sin responder a un workitem. |
Aparcado | Número de elementos de trabajo aparcados por los agentes en una cola. |
Transferencia de colas | Número de elementos de trabajo transferidos por una cola a otro agente. |
Retención total | El tiempo total de espera de un elemento de trabajo. |
Avg Hold | Tiempo medio de espera de un elemento de trabajo. Calculado por: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count) |
Terminado | Número de elementos de trabajo finalizados. |
Fuera de plazo | Número de elementos de trabajo con tiempo de espera del agente. |
Enfoque total | Tiempo total que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. Este tiempo puede ser inferior a la duración total de la gestión en la que un agente aparca o deja en espera un elemento de trabajo. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Total Parque | El tiempo total que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente. |
Transferir | Número de todas las transferencias realizadas por un agente en una cola. Esta cifra incluye tanto las transferencias a ciegas como las de consulta. Una transferencia se contabiliza en la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Envolver | El número de recapitulaciones añadidas. |
Recapitulación eliminada | El número de envoltorios eliminados. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
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Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Directo Solicitado | Número de interacciones asignadas directamente a un usuario a través de la API o la vista de lista. Nota: Los elementos de trabajo que utilizan el enrutamiento directo no alertan a los agentes. Pero estos elementos de trabajo se encuentran en la vista de lista asignados al usuario correspondiente. |
Directo Utilizado | El método de enrutamiento utilizado para asignar un workitem a un agente. |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
Ojo de buey % solicitado | Porcentaje de elementos de trabajo respondidos en los que se ha solicitado el enrutamiento de la diana en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos. |
Directo % solicitado | Porcentaje de partes de trabajo contestados en los que se solicitó el encaminamiento directo en comparación con todos los partes de trabajo contestados. |
Preferido % solicitado | El porcentaje de elementos de trabajo en los que se solicitó el enrutamiento del agente preferido en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos. |
Norma % solicitado | Porcentaje de elementos de trabajo en los que se solicitó la hoja de ruta estándar en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.
Agentes Evaluación Vista detallada
Columna | Descripción |
---|---|
Fecha / hora de lanzamiento | La fecha y hora en que se publicó la evaluación para que la vea el agente. Haga clic en la hora para abrir la evaluación. |
Puntaje | La puntuación general de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador en un formulario de evaluación. |
Puntuación crítica | La puntuación de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador a preguntas críticas en el formulario de evaluación. |
Nombre del formulario de evaluación | El nombre del formulario de evaluación utilizado para calificar al agente. |
Evaluador | El nombre de la persona que completó la evaluación. |
Revisado por el agente | Si el agente ha revisado la evaluación. |
Fecha / hora de interacción | La fecha y hora de la interacción. |
Fecha / hora de evaluación | La fecha y hora de la evaluación. |
Tipo de medio | El tipo de medio de la interacción. |
Comentarios del agente | Si un agente ha dejado un comentario. |
Resumen de la evaluación de agentes
Columna | Descripción |
---|---|
Evaluaciones | El número de evaluaciones publicadas para los agentes seleccionados. |
Puntuación media | La puntuación media de las evaluaciones publicadas para los agentes seleccionados. |
Puntuación crítica media | La puntuación crítica promedio de las evaluaciones publicadas completadas para agentes seleccionados. |
Puntuación más alta | La puntuación de evaluación más alta que recibió un agente por las evaluaciones publicadas. |
Puntaje más bajo | La puntuación de evaluación más baja que recibió un agente por las evaluaciones publicadas. |
Puntaje crítico más alto | La puntuación de evaluación crítica más alta que recibió un agente por las evaluaciones publicadas. |
Puntuación crítica más baja | La puntuación de evaluación crítica más baja que recibió un agente por las evaluaciones publicadas. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Estación | Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF. |
Agente | El nombre completo del usuario. |
IDENTIFICACIÓN | ID de sistema único para el usuario. |
Correo electrónico | Dirección de correo electrónico configurada para el usuario. |
Interacciones de los agentes Vista detallada
Evaluaciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Agente evaluado | Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada. |
Evaluación Cesionario | Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas. |
Evaluación creada | Muestra si la interacción tiene una evaluación asociada. |
Puntuación crítica de la evaluación | El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación. |
Puntaje de evaluación | La puntuación de las evaluaciones asociadas. |
Estado de la evaluación | El estado de las evaluaciones asociadas. |
Evaluador | Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas. |
Contacto externo
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Contacto externo | Muestra el nombre y apellido del contacto. |
Organización externa | Muestra el nombre de la organización. |
Flujos
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Desconexión de todo flujo | El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema. |
Desconexión del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. |
Desconexión breve del cliente | Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto. |
Resultados fallidos | Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción. |
Fluir | El nombre del flujo que utilizó la interacción. |
Desconexión de flujo | El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. |
Salida de flujo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. |
Desconexión total de flujo | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
Resultados incompletos | Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción. |
Intentos de resultado | El número de resultados de flujo en la interacción. |
Fallo de resultado | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados. |
Éxito del resultado | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados. |
Resultados exitosos | Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción. |
Desconexión por error del sistema | El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. |
Interacciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tipo de medio | El tipo de medio utilizado. |
MOS |
Puntuación media de opinión (MOS) estimada para la interacción por voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de la interacción vocal. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad. |
Fax |
Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción. |
Usuarios | Los usuarios internos alertados o implicados. |
Remoto | Información sobre los participantes externos. |
Fecha | La fecha en que comenzó la interacción. |
Duración de la conversación |
La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación) |
Dirección | Muestra si la interacción fue entrante, saliente o entrante/saliente. |
Dirección inicial | Muestra si la interacción se inició como entrante o saliente. |
Y YO | El número de la persona que marcó. |
DNIS | El número original marcado para la interacción. |
Cola | Las colas asociadas. |
Envolver | El código de finalización seleccionado por el agente. |
Transferido | Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Abandonado | Muestra si un cliente abandonó la interacción o no. |
Abandonado en la cola | El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon. |
Asistente de agente |
Muestra si una interacción tuvo o no Asistencia al Agente. |
Para |
La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10. |
De | La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción. |
Correo electrónico CC |
Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10. |
Correo electrónico CCO |
Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10. |
Marcado | Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática. |
Notas de cierre | Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. |
Transferido a ciegas | Muestra si la interacción tuvo una transferencia ciega. |
Entrada forzada | Indica si un supervisor irrumpió en la conversación. |
Autorizado por el cliente | Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente. |
Entrenado | Indica si un supervisor preparó la conversación. |
Navegación conjunta | Muestra si la interacción tuvo una sesión de co-navegación. |
Consultado | Muestra si la interacción tuvo una consulta. |
Consultar transferido | Muestra si la interacción tuvo una transferencia de consulta. |
ID de conversación | El ID de conversación específico para la interacción. |
División | Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso. |
Fecha final | La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso. |
Tipo de mensaje | los Mensaje de ACD tipo utilizado. |
No ACD | Muestra si la interacción implicó a ACD. |
Grabación |
Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No considera si las políticas del cliente realmente lo retuvieron. N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo. |
Compartir pantalla | Muestra si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida. |
ID de llamada SIP | Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción. |
Usuarios: alertados | Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción. |
Usuarios: interactuados | Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción. |
Mensaje de voz | Muestra si la interacción tiene buzón de voz. Incluye buzón de voz personal y en cola. |
Sesión DNIS | Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Tiene medios | Indica cuándo las conversaciones de tipo mensaje tienen medios adjuntos (imágenes, archivos, etc.). |
Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
Correos electrónicos enviados | Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. |
Supervisado | Si se monitorizó la interacción. |
Primera cola | Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. |
Último resumen | El último código de resumen utilizado en la conversación. |
Tipo de desconexión | La razón por la que se desconectó la interacción.
|
Tema | Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación. |
Tipo de flujo | Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola. |
Código de error | El nombre del código de error de la interacción. Para más información, consulte Errores de la estación. |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
Usuarios: no responde | Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde. |
No autenticado | Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web. |
Etiqueta externa | Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web. |
Aparcado | Muestra si la interacción ha sido aparcada. |
Estado de entrega |
Estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico y SMS. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente. Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:
|
Detalles del estado de la entrega |
Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico. |
Iniciador de la conversación |
Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). |
Participación de los clientes |
Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó. |
Viaje
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiene datos de viaje del cliente | Muestra si una interacción tiene asociados los datos del recorrido del cliente de Predictive Engagement. |
Proactivo | Muestra si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement. |
Métrica
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Segmentos de alerta | El número de alertas. |
Transferencias a ciegas | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Retrollamada - Hora de la primera conexión |
Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión. |
Retrollamada - Tiempo hasta la primera marcación |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación. |
Consultas | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Consultar traslados | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Segmentos de contacto | La cantidad de veces durante una interacción en las que el sistema se estaba conectando al teléfono del agente antes de marcar. |
Segmentos de marcación | El número de veces durante una interacción que el sistema marca. |
Mantener segmentos | La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera. |
Segmentos IVR | La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR. |
Segmentos de cola | El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3. |
Segmentos de conversación | La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Total de contactos | El tiempo total que una interacción pasó para conectarse al teléfono del agente antes de marcar. |
Marcación total | El tiempo total dedicado a marcar. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Retención total | La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera. |
IVR total | La cantidad total de tiempo invertido en IVR. |
Cola total | La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente. |
Charla total |
La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. Nota:En la actualidad, los tiempos totales de conversación para las devoluciones de llamada incluyen tanto la sesión de devolución de llamada de los agentes como la sesión de llamada de los agentes, lo que da como resultado un tiempo inflado. Para obtener más información sobre las mejoras en los análisis de devolución de llamada, consulte Mejoras en los análisis de devolución de llamada. |
Traslados | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
Total Barge-In | Tiempo total dedicado a la interacción tras irrumpir en la conversación. |
Total Coaching | Tiempo total dedicado al coaching en la conversación. |
Buzón de voz total | Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación. |
Segmentos de usuarios | La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3. |
Segmentos de resumen | La cantidad de veces que se concluyó una interacción. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Recuento de errores | El número de errores de la interacción. |
Total activo Devolución de llamada | La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
Parque Activo | Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento. |
Total Parque | Muestra la duración total aparcada de la interacción completada. |
No responde | El número de veces que un agente no respondió a la interacción. |
Saliente
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Nombre de campaña | El nombre de la campaña asociada con la interacción. |
Lista de contactos | El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción. |
ID de contacto | El ID de contacto asociado con la interacción. |
Resultado del análisis de llamadas |
El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado. |
Intento de salida | El número de intentos realizados para llamar al cliente. |
Campaña | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
Inicio de campaña | La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña. |
Tiempo para fluir | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo. |
Hora de Agente | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente. |
Nombre de la persona que llama a la campaña | El nombre del cliente al que llama la campaña. |
Enrutamiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Agente Bullseye Ring | Indica la diana a la que está asignado un agente. |
Anillo de diana | Indica la diana en la que se respondió la interacción. |
Enrutamiento directo | Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo. |
Idiomas | Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción. |
Agentes manuales asignados | Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera. |
Asignador manual | Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola. |
Agente predictivo seleccionado | Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo. |
Agentes predictivos propuestos |
Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo. Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .
|
Agentes preferidos | Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente. |
Agentes preferidos solicitados | Muestra si una interacción tenía agentes preferentes solicitados debido a la configuración de agentes preferentes, aunque el sistema no haya podido enrutar la interacción a los agentes preferentes. |
Nombre Preferido | Indica la regla para el agente preferido. |
Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Regla de enrutamiento |
Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción. |
Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Habilidades | Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo. |
Habilidades - Activo | Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento. |
Habilidades eliminadas | Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana. |
Encuestas
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiene datos de la encuesta | Muestra si una interacción está asociada a datos de encuesta. |
Puntuación del promotor | Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Formulario de encuesta | El nombre del formulario de encuesta enviado. |
Puntuación de la encuesta | La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS. |
Estado de la encuesta |
Muestra el estado de la encuesta:
|
Encuestas | El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción. |
Tipo de encuesta | Muestra el tipo de encuesta, como Voz o Web. Un valor por cada encuesta asociada a la interacción. |
Vista detallada del rendimiento de los agentes
Métrico | Definición |
---|---|
Métrico | Definición |
Contestado | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Error | Número de errores que se han producido en las conversaciones. |
Retenida | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Monitor promedio | Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor máximo | Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor mínimo | Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor | Número de interacciones monitoreadas. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Consultar Transfer% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Conectando |
El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo. |
Discado |
El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación máxima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación mínima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Vista de resumen del rendimiento de los agentes
Columnas en tiempo real
- Tiempo en estado
- Estado
- Estado secundario
- Estado de enrutamiento
- Tiempo en estado de enrutamiento
- Estación
- Tipos de medios
- Papel
- Interacciones
- Duración / Duración 2 / Duración 3
- Adherencia
- Duración de la adherencia
- Actividad programada
Estas columnas siempre muestran datos actuales en tiempo real, incluso si usa el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiempo en estado |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual. |
Estado |
El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado. |
Estado secundario |
La corriente estado secundario de un agente. Si no hay un estado secundario, esta columna muestra el estado principal del agente. |
Tiempo en estado de enrutamiento |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento. |
Estado de enrutamiento |
La corriente estado de enrutamiento de un agente. |
Habilidades |
El enrutamiento habilidades e idiomas asignado a un agente. |
Estación | Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Agente | El nombre completo del usuario. |
IDENTIFICACIÓN | ID de sistema único para el usuario. |
Correo electrónico | Dirección de correo electrónico configurada para el usuario. |
Grupo | Grupos oficiales de Genesys Cloud de los que forma parte el usuario. |
Papel | Funciones dentro de Genesys Cloud asignadas al usuario. |
Informes a | El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud. |
Localización | Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud. |
Tipos de medios | Los tipos de medios que un agente puede manejar, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensaje. |
Título | Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud. |
Departamento | Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud. |
Teléfono Principal | Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud. |
Adherencia | El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido. |
Actividad programada | La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. |
Duración de la adherencia | La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia. |
Interacciones | El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente. |
Duración Duración 2 Duración 3 |
La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. |
Métrica
Estas métricas representan los datos de las fechas seleccionadas para la vista.
Métrico | Descripción |
---|---|
Métrico | Descripción |
Contestado | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Error | Número de errores que se han producido en las conversaciones. |
Retenida | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferido | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Monitor promedio | Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor máximo | Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor mínimo | Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor | Número de interacciones monitoreadas. |
Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Consultar Transfer% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Conectando |
El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo. |
Discado |
El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación máxima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación mínima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Columnas de datos históricos
Estas columnas muestran datos actuales si usa el filtro de fecha para mostrar la fecha actual. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos.
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción |
Contestado | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Retenida | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferido | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Monitor promedio | Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor máximo | Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor mínimo | Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor | Número de interacciones monitoreadas. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Consultar Transfer% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Agentes Colas Vista detallada
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Respondido (en la columna% respondido) | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Abandonar (en la columna Abandon%) | La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Nivel de servicio % | El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Consultar | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
Mensaje de voz | Recuento de mensajes de voz recibidos. |
Error | La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola. |
SL% | El porcentaje de nivel de servicio para la cola. |
% Objetivo de SL | El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola. |
Conectando | El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo. |
Discado | El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Encuestas
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Tasa de respuesta | El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100 |
Enviado | El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos. |
En curso | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Completo | El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado. |
Survey Abandon | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Vencimiento de la encuesta | La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. |
Errores de encuesta | El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta. |
Queja |
El número de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam. |
Sobresaliente |
El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas |
Puntuación media de la encuesta | El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 |
Respuesta completa | Número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas obligatorias contestadas por los clientes. |
Respuesta parcial | Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias sin contestar por los clientes. |
Encuesta vocal | El número de encuestas vocales. |
Encuesta web | El número de encuestas web. |
NPS | El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Vista detallada del estado de los agentes
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Conectado | La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado. |
En cola | La cantidad de tiempo que un agente pasó en una cola. |
Inactivo | La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento inactivo. Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. |
No responde | La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones. |
Fuera de cola | La cantidad de tiempo que un agente pasó fuera de la cola. |
Disponible | El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado. |
Ocupado | El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado. |
Lejos |
El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando el usuario establece su estado en Ausente. Nota: Si Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad, esta vista muestra ese tiempo en la columna Sistema ausente. |
Cita | El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado. |
Rotura | El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado. |
Comida | El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado. |
Capacitación | El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado. |
Comunicado | El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes. |
Sistema ausente | El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad. Nota: Si los usuarios establecen manualmente su estado en Ausente, esta vista muestra ese tiempo en la columna Ausente. |
Interactuar | El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones. |
Iniciar sesión | La hora a la que el usuario se conectó por primera vez dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de inicio de sesión en el intervalo solicitado de la vista. |
Cerrar sesión | La última vez que el usuario se desconectó dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de cierre de sesión dentro del intervalo solicitado de la vista. |
ACD total | La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00. |
% De cola de estado principal desactivado | El porcentaje de tiempo que un agente pasó fuera de la cola. Por ejemplo, en los estados Disponible, Ausente y Ocupado. |
% De estado principal en cola | El porcentaje de tiempo que un agente pasó en la cola. Por ejemplo, en los estados Interacting, Idle y Not Responding. |
% De interacción del estado de ACD | El porcentaje de tiempo en cola que un agente pasó en el estado de interacción, calculado por: Interactuando / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100 |
% De estado inactivo de ACD | El porcentaje que un agente gastó en estado inactivo, calculado por: Inactivo / (INTERACCIONANDO + inactivo + NO RESPONDIENDO) * 100 Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero no están trabajando con interacciones. |
Estado de ACD no responde% | El porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No responde, calculado por: No responde / (INTERACCIONANDO + INACTIVO + NO RESPONDIENDO) * 100 |
Ocupación | Porcentaje de tiempo que un agente dedica a gestionar conversaciones ACD respecto al tiempo total en cola calculado mediante: (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en intervalo)) * 100; intervalo: 0-100% |
Vista de resumen del estado de los agentes
Columnas en tiempo real
- Tiempo en estado
- Estado
- Estado secundario
- Estado de enrutamiento
- Tiempo en estado de enrutamiento
- Estación
- Tipos de medios
- Interacciones
- Duración / Duración 2 / Duración 3
- Adherencia
- Duración de la adherencia
- Actividad programada
Estas columnas siempre muestran datos actuales en tiempo real, incluso si usa el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiempo en estado |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual. |
Estado |
El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado. |
Estado secundario |
La corriente estado secundario de un agente. Si no hay un estado secundario, esta columna muestra el estado principal del agente. |
Estado de enrutamiento |
La corriente estado de enrutamiento de un agente. |
Tiempo en estado de enrutamiento |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento. |
Estación | Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. |
Tipos de medios | Los tipos de medios que un agente puede manejar, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensaje. |
Interacciones | El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente. |
Duración Duración 2 Duración 3 |
La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. |
Duración de la adherencia | La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia. |
Actividad programada | La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. |
Grupo | Grupos oficiales de Genesys Cloud de los que forma parte el usuario. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Informes a | El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud. |
Localización | Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud. |
Habilidades |
El enrutamiento habilidades e idiomas asignado a un agente. |
Título | Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud. |
Departamento | Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud. |
Teléfono Principal | Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud. |
Adherencia | El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido. |
Agente | El nombre completo del usuario. |
IDENTIFICACIÓN | ID de sistema único para el usuario. |
Correo electrónico | Dirección de correo electrónico configurada para el usuario. |
Columnas de datos históricos
Estas columnas muestran datos actuales si usa el filtro de fecha para mostrar la fecha actual. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos.
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Conectado | La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado. |
En cola | El tiempo pasado en el estado En cola durante el período especificado. |
Inactivo | La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento inactivo. Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. |
No responde | La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones. |
Fuera de cola | El tiempo pasado en cualquier estado que no sea Fuera de línea y En cola durante el período especificado. |
Disponible | El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado. |
Ocupado | El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado. |
Lejos |
El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando el usuario establece su estado en Ausente. Nota: Si Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad, esta vista muestra ese tiempo en la columna Sistema ausente. |
Cita | El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado. |
Rotura | El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado. |
Comida | El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado. |
Capacitación | El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado. |
Comunicado | El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes. |
Interactuar | El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Sistema ausente | El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad. Nota: Si los usuarios establecen manualmente su estado en Ausente, esta vista muestra ese tiempo en la columna Ausente. |
Agente | El nombre completo del usuario. |
Correo electrónico | Dirección de correo electrónico configurada para el usuario. |
Iniciar sesión | La hora a la que el usuario se conectó por primera vez dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de inicio de sesión en el intervalo solicitado de la vista. |
Cerrar sesión | La última vez que el usuario se desconectó dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de cierre de sesión dentro del intervalo solicitado de la vista. |
ACD total | La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00. |
% De cola de estado principal desactivado | El porcentaje de tiempo que un agente pasó fuera de la cola. Por ejemplo, en los estados Disponible, Ausente y Ocupado. |
% De estado principal en cola | El porcentaje de tiempo que un agente pasó en la cola. Por ejemplo, en los estados Interacting, Idle y Not Responding. |
% De interacción del estado de ACD | El porcentaje de tiempo en cola que un agente pasó en el estado de interacción, calculado por: Interactuando / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100 |
% De estado inactivo de ACD | El porcentaje que un agente gastó en estado inactivo, calculado por: Inactivo / (INTERACCIONANDO + inactivo + NO RESPONDIENDO) * 100 Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero no están trabajando con interacciones. |
Estado de ACD no responde% | El porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No responde, calculado por: No responde / (INTERACCIONANDO + INACTIVO + NO RESPONDIENDO) * 100 |
Ocupación | Porcentaje de tiempo que un agente dedica a gestionar conversaciones ACD respecto al tiempo total en cola calculado mediante: (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en intervalo)) * 100; intervalo: 0-100% |
Agentes Recapitulación Vista detallada
Columna | Descripción |
---|---|
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
% Resolver | El porcentaje de interacciones asignadas al código de cierre en relación con las interacciones totales para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado. Calculado por (Identificador para el código de resumen / interacciones totales para la fecha seleccionada y el tipo de medio para el agente seleccionado) |
% Manejo total | El porcentaje de la duración total de las interacciones asignadas al código de resumen en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado. Calculado por (Manejo total para el código de resumen / duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado) |
% De tiempo total de conversación | El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación) |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
ACW máximo |
La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo |
La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Max Talk |
La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk |
La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima |
La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima |
La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Agentes Intervalo de recapitulación Vista detallada
Columna | Descripción |
---|---|
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
% Resolver | El porcentaje de interacciones del código de cierre de un agente para una fecha y tipo de medio seleccionados, en relación con las interacciones totales para la fecha y tipo de medio seleccionados, por intervalo. Calculado por (Identificador del código de finalización del agente por intervalo / interacciones totales del agente para la fecha seleccionada y el tipo de medio, por intervalo) |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
% Manejo total | El porcentaje de la duración total de las interacciones del código de finalización de un agente para una fecha y tipo de medio seleccionados, en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, por intervalo. Calculado por (Manejo total para el código de finalización del agente / duración total de las interacciones del agente para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, por intervalo) |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
% De tiempo total de conversación | El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación) |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
ACW máximo |
La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo |
La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Max Talk |
La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk |
La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima |
La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima |
La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Vista detallada del rendimiento del bot
Bots
Columna | Descripción |
---|---|
Intervalo | El intervalo de tiempo de la fila. |
Bot promedio | La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot. |
Max Bot | La cantidad de tiempo del bot más largo. |
Coste total | El número total de sesiones de bot. |
Entradas | La cantidad de clientes que ingresan a sesiones de bot. |
Promedio de turnos de bot | La cantidad promedio de turnos en una sesión de bot: la cantidad de veces que el bot procesó la actividad del usuario. |
Max Bot Turns | El mayor número de turnos: las veces que el bot procesó la actividad del usuario en una sesión de bot. |
Total de turnos de bot | El número total de turnos del bot: el número de veces que el bot procesó la actividad del usuario. |
Desconecta
Columna | Descripción |
---|---|
Desconexión media | La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot que terminaron con una desconexión. |
Desconexión máxima | La cantidad de tiempo de la sesión de bot más larga que terminó en una desconexión. |
Desconexión total | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
Desconectar | La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión. Este es el total de Desconexión del cliente, Desconexión del bot, Desconexión por error del sistema, Desconexión de la sesión caducada y Desconexión por falla de reconocimiento. |
Desconexión del cliente | La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión solicitada por el usuario. Por ejemplo, el cliente colgó o hizo clic en el botón Finalizar chat. |
Desconexión total | La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión solicitada por el bot. Por ejemplo, en cualquier lugar donde aparezca una acción Desconectar en el flujo de su bot. |
Desconexión por error del sistema | El número de sesiones de bot en las que el bot realizó una desconexión no planificada debido a un error. |
Desconexión de sesión caducada | La cantidad de sesiones de bot en las que el host realizó una desconexión no planificada debido a que la sesión expiró. |
Desconexión por falla de reconocimiento | La cantidad de sesiones de bot en las que la sesión terminó en una desconexión porque el bot no reconoció la intención. |
Salidas
Columna | Descripción |
---|---|
Salida promedio | La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot que terminaron con una salida. |
Salida máxima | La cantidad de tiempo de la sesión de bot más larga que terminó en un Salida. |
Salida total | El número total de sesiones de bot que terminaron con el bot saliendo del flujo de llamadas. |
Salida | El número de sesiones de bot que terminaron en un Salida. Este es el total de Salida de usuario, Salida de bot, Salida de error del sistema y Salida de error de reconocimiento. |
Salida de usuario | El número total de sesiones de bot en las que el usuario solicitó hablar con un agente. |
bot salir | El número de sesiones de bot que terminaron en un Salida que fue solicitado por el bot. |
Salida de error del sistema | El número de sesiones de bot en las que el bot realizó una salida no planificada del flujo de llamadas debido a un error. |
Evento de falla de reconocimiento | El número de sesiones de bot en las que la sesión terminó en un Salida porque el bot no reconoció la intención. |
Evento de falla de reconocimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Sin recopilación de entrada | El número de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de recopilación porque no se recopiló información del usuario. |
Sin confirmación de entrada | La cantidad de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de confirmación porque no se recopiló ninguna entrada del usuario. |
Colección No Match | La cantidad de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de recopilación principal porque el bot no entendió la entrada del usuario. |
No hay confirmación de coincidencia | La cantidad de veces que la sesión del bot terminó durante la fase de confirmación porque el bot no entendió la entrada del usuario. |
Coincidencia incorrecta máxima | La cantidad de veces que la sesión del bot terminó porque el bot confirmó la entrada del usuario, pero el usuario dijo "no" a la pregunta de confirmación. |
Vista de resumen del rendimiento del bot
Bots
Columna | Descripción |
---|---|
Nombre | El nombre del bot. |
Bot promedio | La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot. |
Max Bot | La cantidad de tiempo del bot más largo. |
Coste total | El número total de sesiones de bot. |
Entradas | La cantidad de clientes que ingresan a sesiones de bot. |
Promedio de turnos de bot | La cantidad promedio de turnos en una sesión de bot: la cantidad de veces que el bot procesó la actividad del usuario. |
Max Bot Turns | El mayor número de turnos: las veces que el bot procesó la actividad del usuario en una sesión de bot. |
Total de turnos de bot | El número total de turnos del bot: el número de veces que el bot procesó la actividad del usuario. |
Desconecta
Columna | Descripción |
---|---|
Desconexión media | La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot que terminaron con una desconexión. |
Desconexión máxima | La cantidad de tiempo de la sesión de bot más larga que terminó en una desconexión. |
Desconexión total | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
Desconectar | La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión. Este es el total de Desconexión del cliente, Desconexión del bot, Desconexión por error del sistema, Desconexión de la sesión caducada y Desconexión por falla de reconocimiento. |
Desconexión del cliente | La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión solicitada por el usuario. Por ejemplo, el cliente colgó o hizo clic en el botón Finalizar chat. |
Desconexión total | La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión solicitada por el bot. Por ejemplo, en cualquier lugar donde aparezca una acción Desconectar en el flujo de su bot. |
Desconexión por error del sistema | El número de sesiones de bot en las que el bot realizó una desconexión no planificada debido a un error. |
Desconexión de sesión caducada | La cantidad de sesiones de bot en las que el host realizó una desconexión no planificada debido a que la sesión expiró. |
Desconexión por falla de reconocimiento | La cantidad de sesiones de bot en las que la sesión terminó en una desconexión porque el bot no reconoció la intención. |
Salidas
Columna | Descripción |
---|---|
Salida promedio | La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot que terminaron con una salida. |
Salida máxima | La cantidad de tiempo de la sesión de bot más larga que terminó en un Salida. |
Salida total | El número total de sesiones de bot que terminaron con el bot saliendo del flujo de llamadas. |
Salida | El número de sesiones de bot que terminaron en un Salida. Este es el total de Salida de usuario, Salida de bot, Salida de error del sistema y Salida de error de reconocimiento. |
Salida de usuario | El número total de sesiones de bot en las que el usuario solicitó hablar con un agente. |
bot salir | El número de sesiones de bot que terminaron en un Salida que fue solicitado por el bot. |
Salida de error del sistema | El número de sesiones de bot en las que el bot realizó una salida no planificada del flujo de llamadas debido a un error. |
Evento de falla de reconocimiento | El número de sesiones de bot en las que la sesión terminó en un Salida porque el bot no reconoció la intención. |
Evento de falla de reconocimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Sin recopilación de entrada | El número de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de recopilación porque no se recopiló información del usuario. |
Sin confirmación de entrada | La cantidad de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de confirmación porque no se recopiló ninguna entrada del usuario. |
Colección No Match | La cantidad de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de recopilación principal porque el bot no entendió la entrada del usuario. |
No hay confirmación de coincidencia | La cantidad de veces que la sesión del bot terminó durante la fase de confirmación porque el bot no entendió la entrada del usuario. |
Coincidencia incorrecta máxima | La cantidad de veces que la sesión del bot terminó porque el bot confirmó la entrada del usuario, pero el usuario dijo "no" a la pregunta de confirmación. |
Interacciones de la campaña Vista detallada
Interacciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Y YO | El número de la persona que marcó. |
Abandonado | Si el cliente abandonó la interacción o no. |
Abandonado en la cola | El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon. |
Asistente de agente | Si una interacción contó con Agent Assist o no. |
No autenticado | Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web. |
Entrada forzada | Indica si un supervisor irrumpió en la conversación. |
Transferido a ciegas | Si la interacción tuvo una transferencia ciega. |
Autorizado por el cliente | Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente. |
Navegación conjunta | Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida. |
Entrenado | Indica si un supervisor preparó la conversación. |
Consultar transferido | Si la interacción tuvo una transferencia de consulta. |
Consultado | Si la interacción tuvo una consulta. |
Duración de la conversación |
La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación) |
ID de conversación | El ID de conversación específico para la interacción. |
Iniciador de la conversación | Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). |
Participación de los clientes | Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó. |
DNIS | El número original marcado para la interacción. |
Fecha | La fecha en que comenzó la interacción. |
Estado de entrega | Estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico y SMS. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente. Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:
|
Detalles del estado de la entrega | Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico. |
Dirección | Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. |
Tipo de desconexión | La razón por la que se desconectó la interacción.
|
División | Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso. |
Correo electrónico CCO |
Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10. |
Correo electrónico CC |
Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10. |
Correos electrónicos enviados | Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. |
Fecha final | La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso. |
Código de error | El nombre del código de error de la interacción. |
Etiqueta externa |
Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota:Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web. |
Fax | Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción. |
Primera cola | Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. |
Marcado | Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática. |
Tipo de flujo | Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola. |
De | La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción. |
Tiene medios | Si la interacción tiene contenido multimedia. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Dirección inicial | Si la interacción comenzó como entrante o saliente. |
Último resumen | El último código de resumen utilizado en la conversación. |
MOS | Puntuación media de opinión (MOS) estimada para la interacción por voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de la interacción vocal. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad. |
Tipo de medio | El tipo de medio utilizado. |
Tipo de mensaje | los Mensaje de ACD tipo utilizado. |
Supervisado | Si se monitorizó la interacción. |
No ACD | Si la interacción involucró a ACD. |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
Cola | Las colas asociadas. |
Grabación |
Y indica que la conversación es grabada inicialmente en la troncal externa por el Edge. No tiene en cuenta si las pólizas del cliente lo retuvieron realmente. N indica que las conversaciones que no son grabadas en la troncal externa por el Edge. |
Remoto | Información sobre los participantes externos. |
ID de llamada SIP | Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción. |
Compartir pantalla | Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida. |
Sesión DNIS | Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original. |
Tema | Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación. |
Para |
La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10. |
Transferido | Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Usuarios | Los usuarios internos alertados o involucrados. |
Usuarios - Alertados | Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción. |
Usuarios - Interacciones | Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción. |
Usuarios - No responden | Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde. |
Aparcado | Muestra si la interacción ha sido aparcada. |
Mensaje de voz | Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola. |
Envolver | El código de finalización seleccionado por el agente. |
Notas de cierre | Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. |
Enrutamiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Agente Bullseye Ring | Indica la diana a la que está asignado un agente. |
Anillo de diana | Indica la diana en la que se respondió la interacción. |
Enrutamiento directo | Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo. |
Idiomas | Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción. |
Agentes manuales asignados | Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera. |
Asignador manual | Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola. |
Agente predictivo seleccionado | Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo. |
Agentes predictivos propuestos |
Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo. Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .
|
Agentes preferidos | Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente. |
Agentes preferidos solicitados | Si una interacción tenía agentes preferidos solicitados debido a la configuración de agentes preferidos, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. |
Nombre Preferido | Indica la regla para el agente preferido. |
Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Regla de enrutamiento | Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción. |
Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Habilidades | Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo. |
Habilidades - Activo | Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento. |
Habilidades eliminadas | Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana. |
Métrica
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Segmentos de alerta | El número de alertas. |
Transferencias a ciegas | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Llamada de retorno - Hora de la primera conexión | Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión. |
Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación | La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación. |
Consultar traslados | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Consultas | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Segmentos de contacto | El número de veces durante una interacción en la que el sistema se conectó al teléfono del agente antes de marcar. |
Segmentos de marcación | El número de veces durante una interacción que el sistema marca. |
Recuento de errores | El número de errores de la interacción. |
Mantener segmentos | La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera. |
Segmentos IVR | La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR. |
No responde | El número de veces que un agente no respondió a la interacción. |
Segmentos de cola | El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3. |
Segmentos de conversación | La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2. |
Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Total Barge-In | Tiempo total dedicado a irrumpir en la conversación. |
Total activo Devolución de llamada | La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
Total Coaching | Tiempo total dedicado al coaching en la conversación. |
Total de contactos | El tiempo total que una interacción pasó conectada al teléfono del agente antes de marcar. |
Marcación total | El tiempo total dedicado a marcar. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Retención total | La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera. |
IVR total | La cantidad total de tiempo invertido en IVR. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Cola total | La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Buzón de voz total | Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación. |
Traslados | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Parque Activo | Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento. |
Total Parque | Muestra la duración total aparcada de la interacción completada. |
Segmentos de usuarios | La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3. |
Segmentos de resumen | La cantidad de veces que se concluyó una interacción. |
Encuestas
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiene datos de la encuesta | Si una interacción está asociada a los datos de la encuesta. |
Puntuación del promotor | Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Formulario de encuesta | El nombre del formulario de encuesta enviado. |
Puntuación de la encuesta | La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS. |
Estado de la encuesta |
Muestra el estado de la encuesta:
|
Encuestas | El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción. |
Tipo de encuesta | Muestra el tipo de encuesta, como Voz o Web. Un valor por cada encuesta asociada a la interacción. |
Evaluaciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Agente evaluado | Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada. |
Evaluación Cesionario | Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas. |
Evaluación creada | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
Puntuación crítica de la evaluación | El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación. |
Puntaje de evaluación | La puntuación de las evaluaciones asociadas. |
Estado de la evaluación | El estado de las evaluaciones asociadas. |
Evaluador | Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas. |
Saliente
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Resultado del análisis de llamadas | El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado. |
Campaña | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
Nombre de la persona que llama a la campaña | El nombre del cliente al que llama la campaña. |
Nombre de campaña | El nombre de la campaña asociada con la interacción. |
Inicio de campaña | La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña. |
ID de contacto | El ID de contacto asociado con la interacción. |
Lista de contactos | El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción. |
Intento de salida | El número de intentos realizados para llamar al cliente. |
Hora de Agente | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente. |
Tiempo para fluir | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo. |
Flujos
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Desconexión de todo flujo | El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema. |
Desconexión del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. |
Desconexión breve del cliente | Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto. |
Resultados fallidos | Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción. |
Fluir | El nombre del flujo que utilizó la interacción. |
Desconexión de flujo | El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. |
Salida de flujo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. |
Resultados incompletos | Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción. |
Intentos de resultado | El número de resultados de flujo en la interacción. |
Fallo de resultado | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados. |
Éxito del resultado | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados. |
Resultados exitosos | Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción. |
Desconexión por error del sistema | El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. |
Viaje
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiene datos de viaje del cliente | Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él. |
Proactivo | Si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement. |
Contacto externo
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Contacto externo | Muestra el nombre y apellido del contacto. |
Organización externa | Muestra el nombre de la organización. |
Vista detallada del rendimiento de la campaña
Campaña
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Tasa de conexión de la campaña | El número total de interacciones detectadas como voz viva dividido por el número total de interacciones iniciadas, expresado en porcentaje. Se basa en el intervalo de tiempo anterior de 10 minutos. |
Nombre de la campaña | El nombre de la campaña. |
Tasa de abandono del cumplimiento | El porcentaje de interacciones que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado en comparación con las interacciones configurables sujetas al índice de abandono de cumplimiento. Ver Configuración de salida. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas. |
Abandono del contacto | El número de veces que un contacto se conectó a la plataforma, pero no fue conectado a un agente dentro del Umbral de Abandono de Cumplimiento. Para obtener más información sobre las llamadas abandonadas, consulte Llamadas salientes abandonadas. |
Tasa de abandono de contactos | El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de contactos. |
Contactos | Número de veces que un contacto se conecta con un agente. |
Tasa de abandono de la marcación | El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de marcas. |
Diales | El número de interacciones iniciadas por la campaña. |
División | El número de interacciones para una división específica. |
Abandono verdadero | El número de interacciones abandonadas que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado. Para más información, ver Configuración de salida. |
Tasa de abandono real | El porcentaje de interacciones transferidas a la cola que nunca llegaron a un agente, probablemente porque el cliente terminó la interacción. |
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Ofrecido | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Respondido (en la columna% respondido) | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
COMO UN |
Tiempo medio de espera de una interacción en la campaña antes de que un agente la responda. Esta métrica excluye las interacciones a las que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Consultar | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una campaña de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Abandono total | La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud avisa al agente antes de que éste acepte o rechace una interacción. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta - Sin respuesta | La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
Resumen del rendimiento de la campaña
Rendimiento
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción de la columna |
Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
COMO UN |
Tiempo medio de espera de una interacción en una campaña antes de que un agente la responda. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. En algunos casos, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o de espera, esta suma de métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica tHandle, que elimina cualquier solapamiento. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Consultar | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una campaña de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Abandono total | La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Campaña
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Tasa de conexión de la campaña | El número total de interacciones detectadas como interacciones de voz en directo, dividido por el número total de interacciones iniciadas, expresado en porcentaje. Esta métrica se basa en el intervalo de tiempo anterior de 10 minutos. |
Nombre de campaña | El nombre de la campaña. |
Tasa de abandono del cumplimiento |
El porcentaje de interacciones que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado, en comparación con las interacciones configurables sujetas al índice de abandono de cumplimiento. Para más información, consulte Ajustes de salida, y Llamadas salientes abandonadas. |
Contacto con el Abandono |
El número de veces que un contacto se conectó a la plataforma, pero no fue conectado a un agente dentro del Umbral de Abandono de Cumplimiento. Para obtener más información sobre las llamadas abandonadas, consulte Llamadas salientes abandonadas. |
Contacto Tasa de Abandono |
El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de contactos. |
Contactos |
Número de veces que un contacto se conecta con un agente. |
Tasa de abandono de la marcación |
El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de marcas. |
Diales |
El número de interacciones iniciadas por la campaña. |
División |
El número de campañas para una división específica. |
Verdadero abandono |
El número de interacciones abandonadas que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas. |
Tasa de abandono real |
El porcentaje de interacciones transferidas a la cola que nunca llegaron a un agente. Suele ocurrir porque el cliente dio por terminada la interacción. |
Vista de búsqueda de contenidos
Columna | Descripción |
---|---|
Y YO | El número de la persona que ha marcado. La fila principal muestra la información ANI de la transcripción más antigua. |
Duración de la conversación |
La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación) La fila principal muestra el tiempo total de conversación obtenido sumando las duraciones de todas las transcripciones. |
ID de conversación | El ID de conversación específico para la interacción. |
DNIS | El número original marcado para la interacción. La fila principal muestra la información DNIS de la transcripción más antigua. |
Fecha | Fecha de inicio de la interacción. La fila principal muestra la hora de inicio de la transcripción más antigua. Las subfilas muestran las horas de inicio de cada transcripción. |
División | Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso. |
Puntuación de empatía |
Esta puntuación del nivel de empatía e inteligencia emocional de un agente durante las interacciones con los clientes, de -100 a 100. Para obtener más información, consulte Comprender el análisis de la empatía de los agentes. La fila principal muestra la lista de puntuaciones únicas ordenadas de más antigua a más reciente. Las subfilas no muestran la puntuación de empatía. Puntuación de empatía = 100 * [(Número de frases empáticas - Número de frases inútiles) / (Número total de frases empáticas e inútiles)]. Por ejemplo, si una interacción tiene dos frases empáticas de un agente y tres frases poco útiles, la puntuación se calcula de la siguiente manera: |
Fluir | El nombre del flujo utilizado para enrutar la interacción. |
De | Muestra información de las interacciones enviadas desde el número de teléfono o las direcciones de correo electrónico seleccionados. La fila principal muestra la información de de la transcripción más antigua. Las subfilas muestran los detalles de información de Desde para cada transcripción. |
Dirección inicial | Si la interacción comenzó como entrante o saliente. |
Tipo de medio | El tipo de medio utilizado. |
Cola | Las colas asociadas. La fila principal muestra una lista ampliable de todas las colas únicas. Las subfilas muestran los listados detallados de las colas. |
Puntuación de sentimiento | Puntuación de los marcadores positivos y negativos en una transcripción de voz de interacción, de -100 a 100. Véase Acerca del análisis de sentimientos. La fila principal sólo muestra una puntuación. Las subfilas no muestran la puntuación del sentimiento. |
Tendencia de sentimiento | La comparación del sentimiento en la primera mitad de la interacción con el sentimiento en la segunda mitad de la interacción. Para más información, consulte ¿Cuál es la tendencia del sentimiento del cliente? |
Tema | El tema asociado a la interacción. |
Para | Muestra información de las interacciones enviadas al número de teléfono o dirección de correo electrónico seleccionados. La fila principal muestra la información de a de la transcripción más antigua. Las subfilas muestran los detalles de la información de a para cada transcripción. |
Temas | En la transcripción se incluyen hasta 25 temas definidos de . Muestra los temas detectados en los canales interno y externo. La fila principal muestra una lista ampliable de todos los temas únicos. Las subfilas muestran los listados detallados de los temas. |
Temas (externos | Muestra los temas detectados en el canal externo. |
Temas (internos) | Muestra los temas detectados en el canal interno. |
Fecha de transcripción | La fecha de transcripción específica para la interacción. |
ID de transcripción | El ID de transcripción específico para la interacción. |
Usuarios | Los usuarios internos alertados o implicados. |
Acciones de datos Vista detallada del rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Intervalo | El intervalo de tiempo de la fila. El intervalo para cada fila depende de la configuración del filtro de fecha. Por ejemplo, si establece el filtro de fecha en un día, se mostrarán intervalos de 30 minutos para cada fila. |
Ejecuciones | El número de intentos para ejecutar esta acción. Esta métrica incluye las ejecuciones exitosas y las fallidas. |
Duración media | El tiempo medio, en segundos, que la acción tardó en ejecutarse. |
Duración mínima | El tiempo mínimo, en segundos, que la acción tardó en ejecutarse. |
Duración máxima | El tiempo máximo, en segundos, que la acción tardó en ejecutarse. |
Duración total | La suma de las duraciones de todas las ejecuciones de esta acción. |
95% Duración | La duración del percentil 95 para esta acción, en segundos. Esto significa que el 95% de las acciones se completaron en ese tiempo. Esto es útil para encontrar acciones con tiempos de ejecución ocasionalmente largos. |
99% Duración | La duración del percentil 99 para esta acción, en segundos. Esto significa que el 99% de las acciones se completaron en ese tiempo. Esto es útil para encontrar acciones con tiempos de ejecución ocasionalmente largos. |
Errores | Número total de ejecuciones que dieron lugar a un resultado HTTP de nivel distinto de 200. Algunos errores esperados, incluida una respuesta 404 cuando una búsqueda no arroja resultados en . |
Error | Porcentaje de intentos de ejecución que dieron lugar a alguna respuesta de error. |
Errores del punto final remoto | Errores debidos a una respuesta de nivel no-200 del extremo remoto. Es un comportamiento esperado incluyendo una búsqueda fallida que devuelve una respuesta 404. |
Error de punto final remoto % | Error % debido a una respuesta de nivel no-200 del endpoint remoto. Es un comportamiento esperado incluyendo una búsqueda fallida que devuelve una respuesta 404. |
Errores de procesamiento | Errores debidos a fallos en el procesamiento de la configuración de la acción. Estos errores indican que la acción está mal configurada o no puede manejar algunas entradas o resultados del servicio web remoto. Pruebe la acción con el modo de prueba o póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener más detalles |
Procesamiento de errores % | Error % debido a fallos en el procesamiento de la configuración de la acción. Un porcentaje distinto de cero indica que la acción está mal configurada o no puede manejar algunas entradas o resultados del servicio web remoto. Pruebe la acción con el modo de prueba o póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener más detalles. |
Errores de autentificación | Errores debidos a un error de autentificación. Un gran número de errores probablemente indica que las credenciales en uso no son válidas o han caducado. |
Error de autenticación % | Error % debido a un error de autenticación. Un porcentaje de error del 100% indica probablemente que las credenciales en uso no son válidas o han caducado. |
Errores de límite de concurrencia | Errores debidos a demasiadas ejecuciones de acciones de datos intentadas simultáneamente. Estos errores, junto con un valor elevado de la duración del 99% o del 95%, indican que debe investigarse si el punto final remoto responde con lentitud. Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente para solucionar el problema |
Tasa de Concurrencia Límite de Error % | Error % debido a demasiadas ejecuciones de acciones de datos intentadas simultáneamente. Un porcentaje considerable junto con un valor alto para la Duración del 99% o la Duración del 95% indica que el punto final remoto debe ser investigado por las respuestas lentas. Póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica para solucionar el problema. |
Errores de límite de volumen | Errores debidos a que se ha superado el límite de acción de datos por minuto. Suponiendo que el ritmo de ejecuciones de acciones de datos sea el esperado, póngase en contacto con el servicio de asistencia para solicitar que se aumente el límite de volumen. |
Error de límite de volumen % | Error % debido a que se ha superado el límite de acción de datos por minuto. Suponiendo que el ritmo de ejecuciones de acciones de datos sea el esperado, póngase en contacto con el servicio de asistencia para solicitar que se aumente el límite de volumen. |
Errores del punto final remoto 429 | Errores debidos a que el punto final remoto devuelve una respuesta 429 (tasa limitada). Puede considerar almacenar en caché las respuestas de ese punto final para reducir las llamadas al mismo o solicitar un aumento de su límite de tarifa a ese proveedor. Para obtener más información, consulte Diseño de acciones de datos de flujo de Architect para la resiliencia. |
Error de punto final remoto 429 % | Error % debido a que el punto final remoto devuelve una respuesta 429 (tasa limitada). Puede considerar almacenar en caché las respuestas de ese punto final para reducir las llamadas al mismo o solicitar un aumento de su límite de tarifa a ese proveedor. Para más información, consulte Diseñar e implementar una caché de respuesta de acción de datos. |
Recuento de éxitos | El número de ejecuciones de que tuvieron éxito. |
Tasa de éxito | El porcentaje de ejecuciones que tuvieron éxito. |
Errores del punto final remoto 4XX | Errores debidos a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 400. |
Error del punto final remoto 4XX | Error % debido a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 400. |
Errores remotos 5XX | Errores debidos a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 500. |
Error del punto final remoto 5XX | Error % debido a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 500. |
Acciones de datos Vista de resumen de rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Categoría de acción | La categoría configurada para la acción. Esta métrica suele ser el nombre de la integración que contiene la acción. |
Nombre de la acción | El nombre dado a la acción de datos. |
Ejecuciones | El número de intentos de ejecutar esta acción/categoría. Esto incluye las ejecuciones exitosas y las fallidas. |
Duración media | El tiempo medio, en segundos, que se tarda en ejecutar la acción/categoría. |
Duración mínima | El tiempo mínimo, en segundos, que se tarda en ejecutar la acción/categoría. |
Duración máxima | El tiempo máximo, en segundos, que se tarda en ejecutar la acción/categoría. |
Duración total | La suma de las duraciones de todas las ejecuciones de esta acción/categoría. |
95% Duración | La duración del percentil 95 para esta acción/categoría, en segundos. Esto significa que el 95% de las acciones se completaron en ese tiempo. Esto es útil para encontrar acciones con tiempos de ejecución ocasionalmente largos. |
99% Duración | La duración del percentil 99 para esta acción/categoría, en segundos. Esto significa que el 99% de las acciones se completaron en ese tiempo. Esto es útil para encontrar acciones con tiempos de ejecución ocasionalmente largos. |
Errores | Número total de ejecuciones que dieron lugar a un resultado HTTP de nivel distinto de 200. Cabe esperar algunos errores, incluida una respuesta 404 cuando una búsqueda no arroja resultados en . |
Error | Porcentaje de intentos de ejecución que dieron lugar a alguna respuesta de error. |
Errores del punto final remoto | Errores debidos a una respuesta de nivel no-200 del extremo remoto. Este podría ser el comportamiento esperado, incluyendo una búsqueda fallida que devuelve una respuesta 404. |
Error de punto final remoto % | Error % debido a una respuesta de nivel no-200 del endpoint remoto. Este podría ser el comportamiento esperado, incluyendo una búsqueda fallida que devuelve una respuesta 404. |
Errores de procesamiento | Errores debidos a fallos en el procesamiento de la configuración de la acción. Estos errores indican que la acción está mal configurada o no puede manejar algunas entradas o resultados del servicio web remoto. Pruebe la acción con el modo de prueba o póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener más detalles |
Procesamiento de errores % | Error % debido a fallos en el procesamiento de la configuración de la acción. Un porcentaje distinto de cero indica que la acción está mal configurada o no puede manejar algunas entradas o resultados del servicio web remoto. Pruebe la acción con el modo de prueba o póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener más detalles. |
Errores de autentificación | Errores debidos a un error de autentificación. Un gran número de errores probablemente indica que las credenciales en uso no son válidas o han caducado. |
Error de autenticación % | Error % debido a un error de autenticación. Un porcentaje de error del 100% indica probablemente que las credenciales en uso no son válidas o han caducado. |
Errores de límite de concurrencia | Errores debidos a demasiadas ejecuciones de acciones de datos intentadas simultáneamente. Estos errores, junto con un valor elevado de la duración del 99% o del 95%, indican que debe investigarse si el punto final remoto responde con lentitud. Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente para solucionar el problema |
Tasa de Concurrencia Límite de Error % | Error % debido a demasiadas ejecuciones de acciones de datos intentadas simultáneamente. Un porcentaje considerable junto con un valor alto para la Duración del 99% o la Duración del 95% indica que el punto final remoto debe ser investigado por las respuestas lentas. Póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica para solucionar el problema. |
Errores de límite de volumen | Errores debidos a que se ha superado el límite de acción de datos por minuto. Suponiendo que el ritmo de ejecuciones de acciones de datos sea el esperado, póngase en contacto con el servicio de asistencia para solicitar que se aumente el límite de volumen. |
Error de límite de volumen % | Error % debido a que se ha superado el límite de acción de datos por minuto. Suponiendo que el ritmo de ejecuciones de acciones de datos sea el esperado, póngase en contacto con el servicio de asistencia para solicitar que se aumente el límite de volumen. |
Errores del punto final remoto 429 | Errores debidos a que el punto final remoto devuelve una respuesta 429 (tasa limitada). Puede considerar almacenar en caché las respuestas de ese punto final para reducir las llamadas al mismo o solicitar un aumento de su límite de tarifa a ese proveedor. Para obtener más información, consulte Diseño de acciones de datos de flujo de Architect para la resiliencia. |
Error de punto final remoto 429 % | Error % debido a que el punto final remoto devuelve una respuesta 429 (tasa limitada). Puede considerar almacenar en caché las respuestas de ese punto final para reducir las llamadas al mismo o solicitar un aumento de su límite de tarifa a ese proveedor. Para más información, consulte Diseñar e implementar una caché de respuesta de acción de datos. |
Recuento de éxitos | El número de ejecuciones de que tuvieron éxito. |
Tasa de éxito | El porcentaje de ejecuciones que tuvieron éxito. |
Errores del punto final remoto 4XX | Errores debidos a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 400. |
Error del punto final remoto 4XX | Error % debido a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 400. |
Errores remotos 5XX | Errores debidos a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 500. |
Error del punto final remoto 5XX | Error % debido a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 500. |
Vista detallada del rendimiento del DNIS
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
DNIS | El número marcado por la persona que llama. |
Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Respondido (en la columna% respondido) | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Nivel de servicio % | El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
IVR | La cantidad de veces que las interacciones ingresaron a un IVR. Una interacción puede ingresar a un IVR más de una vez. |
IVR medio | La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR. Calculado por (tiempo total de IVR / número de interacciones con IVR) |
IVR total | La cantidad total de tiempo que las interacciones pasaron en IVR. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
Mensaje de voz | Recuento de mensajes de voz recibidos. |
Abandonar |
La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Max IVR |
La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR. |
Min IVR |
La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Abandono total |
La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
Espera total |
La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Vista del resumen de rendimiento del DNIS
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción |
DNIS | El número marcado por la persona que llama. |
Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Respondido (en la columna% respondido) | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Espera media |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. Calculado por: Tiempo total de espera / Interacciones. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Nivel de servicio % |
El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo. |
IVR | La cantidad de veces que las interacciones ingresaron a un IVR. Una interacción puede ingresar a un IVR más de una vez. |
IVR medio |
La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR. Calculado por (tiempo total de IVR / número de interacciones con IVR) |
IVR total | La cantidad total de tiempo que las interacciones pasaron en IVR. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
Mensaje de voz | Recuento de mensajes de voz recibidos. |
Abandonar |
La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Max IVR |
La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR. |
Min IVR |
La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Abandono total |
La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
Espera total |
La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Vista detallada del rendimiento del agente de correo electrónico
Rendimiento
Métrico | Definición |
---|---|
Métrico | Definición |
Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Adherencia | El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido. |
Duración de la adherencia | La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia. |
Avg Park | El tiempo medio que un correo electrónico estuvo aparcado por un agente. |
Departamento | Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud. |
Correo electrónico | Dirección de correo electrónico configurada para el usuario. |
Localización | Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud. |
Max Park | La cantidad máxima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
Min Park | La cantidad mínima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
Parque | Número de correos electrónicos aparcados por un agente. |
Total Parque | La cantidad total de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
Informes a | El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud. |
Tiempo en estado de enrutamiento |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento. |
Estado de enrutamiento |
La corriente estado de enrutamiento de un agente. |
Actividad programada | La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. |
Estado secundario |
La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente. |
Estado |
El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado. |
Tiempo en estado |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual. |
Título | Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud. |
IDENTIFICACIÓN | El ID de conversación específico para la interacción. |
Intervalo | El período de tiempo. |
Avg Interact | El número medio de segundos dedicados a interactuar en un correo electrónico. |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Total Interact | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de correo electrónico por el agente, dentro de un intervalo. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Error | Número de errores que se han producido en las conversaciones. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Min Interact | El tiempo mínimo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado. |
Max Interact | El tiempo máximo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado. |
Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Interactuar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones por correo electrónico. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación por correo electrónico hasta el momento en que se desconecta. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Vista de resumen del rendimiento del agente de correo electrónico
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiempo en estado |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Estado |
El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado. |
Presencia | Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente. |
Estado secundario |
La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente. |
Tiempo en estado de enrutamiento |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento. |
Estado de enrutamiento |
La corriente estado de enrutamiento de un agente. |
Agente | El nombre completo del usuario. |
IDENTIFICACIÓN | ID de sistema único para el usuario. |
Correo electrónico | Dirección de correo electrónico configurada para el usuario. |
Informes a | El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud. |
Localización | Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud. |
Título | Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud. |
Departamento | Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud. |
Adherencia | El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido. |
Actividad programada | La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. |
Duración de la adherencia | La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia. |
Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Avg Interact | El número medio de segundos dedicados a interactuar en un correo electrónico. |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Total Interact | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de correo electrónico por el agente, dentro de un intervalo. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Error | Número de errores que se han producido en las conversaciones. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Min Interact | El tiempo máximo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado. |
Max Interact | El tiempo mínimo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado. |
Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Interactuar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones por correo electrónico. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación por correo electrónico hasta el momento en que se desconecta. |
Avg Park | El tiempo medio que un correo electrónico estuvo aparcado por un agente. |
Max Park | La cantidad máxima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
Min Park | La cantidad mínima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
Parque | Número de correos electrónicos aparcados por un agente. |
Total Parque | La cantidad total de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Vista detallada del rendimiento de la cola de correo electrónico
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Nivel de servicio % |
El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo. |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Avg Interact | El número medio de segundos dedicados a interactuar en un correo electrónico. |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Total Interact | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de correo electrónico por el agente, dentro de un intervalo. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Interact | El tiempo máximo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado. |
Min Interact | El tiempo mínimo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
Error | La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola. |
SL% | El porcentaje de nivel de servicio para la cola. |
% Objetivo de SL | El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola. |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Interactuar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones por correo electrónico. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación por correo electrónico hasta el momento en que se desconecta. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Avg Park |
El tiempo medio que un correo electrónico estuvo aparcado por un agente. |
Intervalo |
El período de tiempo. |
Max Park |
La cantidad máxima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
Min Park |
La cantidad mínima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
Oferta |
El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Parque |
Número de correos electrónicos aparcados por un agente. |
Total Parque |
La cantidad total de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
ACW total |
El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Encuestas
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Tasa de respuesta | El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100 |
Enviado | El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos. |
En curso | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Completo | El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado. |
Survey Abandon | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Vencimiento de la encuesta | La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. |
Errores de encuesta | El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta. |
Puntuación media de la encuesta | El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 |
Queja |
La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam. |
Sobresaliente |
El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas |
NPS | El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Respuesta completa | Número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas obligatorias contestadas por los clientes. |
Respuesta parcial | Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias sin contestar por los clientes. |
Encuesta vocal | El número de encuestas vocales. |
Encuesta web | El número de encuestas web. |
Bote | La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. |
Vista de resumen del rendimiento de la cola de correo electrónico
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción de la columna |
ACW | El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Avg Interact | El número medio de segundos dedicados a interactuar en un correo electrónico. |
Total Parque | La cantidad total de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
Nivel de servicio % |
El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo. |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Mango total |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. A veces, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de las métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica Handle, que elimina cualquier solapamiento. |
Total Interact | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de correo electrónico por el agente, dentro de un intervalo. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
IDENTIFICACIÓN | El ID de conversación específico para la interacción. |
Max Park | La cantidad máxima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
Min Park | La cantidad mínima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente. |
Nombre | El nombre de la cola. |
Parque | Número de correos electrónicos aparcados por un agente. |
Avg Park | El tiempo medio que un correo electrónico estuvo aparcado por un agente. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Interact | El tiempo máximo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado. |
Min Interact | El tiempo mínimo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
Error | La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola. |
SL% | El porcentaje de nivel de servicio para la cola. |
% Objetivo de SL | El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola. |
Interactuar | Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones por correo electrónico. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación por correo electrónico hasta el momento en que se desconecta. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Encuestas
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Tasa de respuesta | El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100 |
Enviado | El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos. |
En curso | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Completo | El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado. |
Survey Abandon | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Vencimiento de la encuesta | La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. |
Errores de encuesta | El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta. |
Puntuación media de la encuesta | El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 |
Queja |
La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam. |
Sobresaliente |
El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas |
NPS | El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Respuesta completa | Número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas obligatorias contestadas por los clientes. |
Respuesta parcial | Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias sin contestar por los clientes. |
Encuesta vocal | El número de encuestas vocales. |
Encuesta web | El número de encuestas web. |
Bote | La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. |
Vista detallada del hito de flujo
Columna | Descripción |
---|---|
% Aciertos totales | Los aciertos de la fila como porcentaje del número total de aciertos. |
Golpes | El número total de visitas de un hito. |
Aciertos máximos | El número máximo de aciertos de un hito en una sola ejecución. |
Hito | El nombre del hito. |
Aciertos mínimos | El número mínimo de aciertos de un hito en una única ejecución. |
Repetido | los número de veces que se alcanzó un hito más de una vez en una sola ejecución. |
Vista detallada del intervalo del hito de flujo
Columna | Descripción |
---|---|
% Aciertos totales | Los aciertos de la fila como porcentaje del número total de aciertos. |
Golpes | El número total de visitas de un hito. |
Aciertos máximos | El número máximo de aciertos de un hito en una sola ejecución. |
Intervalo | La fecha u hora de inicio del intervalo de la fila. |
Aciertos mínimos | El número mínimo de aciertos de un hito en una única ejecución. |
Repetido | los número de veces que se alcanzó un hito más de una vez en una sola ejecución. |
Resultados del flujo Vista detallada
El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.
Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
Columna | Descripción |
---|---|
Intentos | La cantidad de veces que ocurrió un resultado. |
Duración media | La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo. |
Hito promedio | El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo. |
Falla | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de intentos de resultado. |
Duración máxima | La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo. |
Hitos | El número total de Hitos. |
Duración mínima | La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo. |
Salir | El nombre del resultado del flujo. Para obtener más información sobre los resultados del flujo, consulte Agregar un resultado de flujo. |
Éxito | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados. |
Duración total | La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo. |
Intervalo de resultados de flujo Vista detallada
El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.
Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
Columna | Descripción |
---|---|
Intentos | La cantidad de veces que ocurrió un resultado. |
Duración media | La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo. |
Hitos promedio | El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo. |
Falla | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de intentos de resultado. |
Intervalo | El intervalo de tiempo de la fila. El intervalo para cada fila depende de la configuración del filtro de fecha. Por ejemplo, si establece el filtro de fecha en un día, se mostrarán intervalos de 30 minutos para cada fila. |
Duración máxima | La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo. |
Hitos | El número total de Hitos. |
Duración mínima | La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo. |
Éxito | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados. |
Duración total | La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo. |
Resultados del flujo Vista resumida
El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.
Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
Columna | Descripción |
---|---|
Intentos | La cantidad de veces que ocurrió un resultado. |
Duración media | La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo. |
Hitos promedio | El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo. |
Falla % | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de intentos de resultado. |
Duración máxima | La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo. |
Hitos | El número total de Hitos. |
Duración mínima | La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo. |
Salir | El nombre del resultado del flujo. Para obtener más información sobre los resultados del flujo, consulte Agregar un resultado de flujo. |
Éxito % | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados. |
Duración total | La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo. |
Vista detallada de los temas de flujo
Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.
Si utiliza el filtro de fecha para mostrar la fecha actual, estas columnas mostrarán los datos actuales. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos.
Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para añadir una columna para un tema específico o para un tema basado en un dialecto específico, haga clic en y escriba el nombre del tema o el nombre del dialecto en el campo proporcionado en la parte inferior de la lista de columnas. Si introduce un nombre de dialecto, la lista de temas sólo contendrá los temas asociados a dicho dialecto. En la lista que aparece, seleccione el tema que desea añadir a la vista y haga clic en Añadir columnas.
Columna | Descripción |
---|---|
Tema | El nombre del tema de análisis de voz y texto. |
Interacciones | El número de interacciones. |
Comunicación | El número de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema. |
Comunicando% | Porcentaje de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema sobre el total de comunicaciones que manejó el agente. |
Dialecto | El dialecto para el que se creó el tema. |
Partícipe | El participante al que va dirigido el tema. Los valores pueden ser internos (por ejemplo, IVR, agente), o externos (por ejemplo, cliente). |
Puntuación media del sentimiento | Puntuación media del sentimiento de las interacciones. |
Interacciones negativas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20. |
Interacciones negativas %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20). |
Interacciones neutras | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20. |
Interacciones neutras %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20). |
Interacciones positivas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20. |
Interacciones positivas | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20). |
Sentimiento | Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados. |
Vista resumida de los temas de flujo
Si utiliza el filtro de fecha para mostrar la fecha actual, estas columnas mostrarán los datos actuales. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos.
Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para añadir una columna para un tema específico o para un tema basado en un dialecto específico, haga clic en y escriba el nombre del tema o el nombre del dialecto en el campo proporcionado en la parte inferior de la lista de columnas. Si introduce un nombre de dialecto, la lista de temas sólo contendrá los temas asociados a dicho dialecto. En la lista que aparece, seleccione el tema que desea añadir a la vista y haga clic en Añadir columnas.
Columna | Descripción |
---|---|
Fluir | El nombre del flujo. Expanda la fila del flujo para ver la versión del flujo. |
Entradas | El número total de veces que las llamadas entran en el flujo o en la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces. |
Flujo medio | La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo. |
Interacciones analizadas | El número de interacciones transcritas y/o analizadas por el análisis de voz y texto para cada agente individual. |
<Topic name=""> | Los temas seleccionados y el número de interacciones analizadas para cada uno. |
No se han detectado temas | El número de interacciones sin tema. |
Puntuación media del sentimiento | Puntuación media del sentimiento de las interacciones. |
Interacciones negativas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20. |
Interacciones negativas %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20). |
Interacciones neutras | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20. |
Interacciones neutras %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20). |
Interacciones positivas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20. |
Interacciones positivas | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20). |
Sentimiento | Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados. |
Vista detallada del rendimiento de los flujos
Fluir
Columna | Descripción |
---|---|
Flujo medio | La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo. |
Hitos promedio | El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo. |
Entradas | El número total de veces que las llamadas ingresan al flujo o la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces. |
Intervalo | El período de tiempo. |
Flujo máximo | La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo. |
Hitos | El número total de Hitos. |
Flujo total | Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo. |
Desconecta
Columna | Descripción |
---|---|
Desconexión media | La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo. |
Desconexión del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. |
Desconexión breve del cliente | Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto. |
Desconectar | El número de entradas que se desconectaron en el flujo, incluido el porcentaje de entradas que se desconectaron en comparación con el número total de entradas. |
Desconexión de flujo | El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. |
Desconexión máxima | La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse. |
Desconexión por error del sistema | El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. |
Desconexión total | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
Salidas
Columna | Descripción |
---|---|
Salida de ACD | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a una cola de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de ACD en comparación con el número total de salidas. |
Salida del correo de voz de ACD | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz de ACD en comparación con el número total de salidas. |
Salida promedio | La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir. |
Salida | La cantidad de entradas que salieron del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de entradas. |
Salida de flujo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. |
Salida de grupo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a un grupo. Incluye el porcentaje de salidas de grupo en comparación con el número total de salidas. |
Salida de correo de voz grupal | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz grupal. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz grupales en comparación con el número total de salidas. |
Salida máxima | La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir. |
Número de salida | El número de veces que una entrada salió de un flujo a un número. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de salidas. |
Salida de flujo segura | El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un flujo seguro. Incluye el porcentaje de salidas de flujo seguras en comparación con el número total de salidas. |
Salida total | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. |
Salida de usuario | El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un usuario. Incluye el porcentaje de salidas de usuarios en comparación con el número total de salidas. |
Salida del correo de voz del usuario | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo al correo de voz de un usuario. Incluye el porcentaje de salidas del correo de voz del usuario en comparación con el número total de salidas. |
Resultados
El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.
Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
Columna | Descripción |
---|---|
Resultados promedio | El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas |
Falla | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados. |
Salir | El número de resultados de flujo. |
Éxito | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Vista de resumen del rendimiento de los flujos
Fluir
Columna | Descripción |
---|---|
Flujo medio | La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo. |
Hitos promedio | El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo. |
Entradas | El número total de veces que las llamadas ingresan al flujo o la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces. |
Fluir | El nombre del flujo. Si tiene la fila de flujo expandida, esta columna también muestra la versión de flujo. |
Flujo máximo | La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo. |
Hitos | El número total de Hitos. |
Flujo total | Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo. |
Escribe | El tipo de flujo: llamada entrante, llamada saliente o llamada segura. |
Desconecta
Columna | Descripción |
---|---|
Desconexión media | La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo. |
Desconexión del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. |
Desconexión breve del cliente | Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto. |
Desconectar | El número de entradas que se desconectaron en el flujo, incluido el porcentaje de entradas que se desconectaron en comparación con el número total de entradas. |
Desconexión de flujo | El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. |
Desconexión máxima | La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse. |
Desconexión por error del sistema | El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. |
Desconexión total | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
Salidas
Columna | Descripción |
---|---|
Salida de ACD | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a una cola de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de ACD en comparación con el número total de salidas. |
Salida del correo de voz de ACD | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz de ACD en comparación con el número total de salidas. |
Salida promedio | La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir. |
Salida | La cantidad de entradas que salieron del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de entradas. |
Salida de flujo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. |
Salida de grupo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a un grupo. Incluye el porcentaje de salidas de grupo en comparación con el número total de salidas. |
Salida de correo de voz grupal | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz grupal. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz grupales en comparación con el número total de salidas. |
Salida máxima | La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir. |
Número de salida | El número de veces que una entrada salió de un flujo a un número. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de salidas. |
Salida de flujo segura | El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un flujo seguro. Incluye el porcentaje de salidas de flujo seguras en comparación con el número total de salidas. |
Salida total | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. |
Salida de usuario | El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un usuario. Incluye el porcentaje de salidas de usuarios en comparación con el número total de salidas. |
Salida del correo de voz del usuario | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo al correo de voz de un usuario. Incluye el porcentaje de salidas del correo de voz del usuario en comparación con el número total de salidas. |
Resultados
El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.
Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
Columna | Descripción |
---|---|
Resultados promedio | El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas |
Falla | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados. |
Salir | El número de resultados de flujo. |
Éxito | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Vista de las interacciones
Evaluaciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Agente evaluado | Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada. |
Evaluación Cesionario | Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas. |
Evaluación creada | Muestra si la interacción tiene una evaluación asociada. |
Puntuación crítica de la evaluación | El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación. |
Puntaje de evaluación | La puntuación de las evaluaciones asociadas. |
Estado de la evaluación | El estado de las evaluaciones asociadas. |
Evaluador | Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas. |
Contacto externo
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Contacto externo | Muestra el nombre y apellido del contacto. |
Organización externa | Muestra el nombre de la organización. |
Flujos
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Desconexión de todo flujo | El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema. |
Desconexión del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. |
Desconexión breve del cliente | Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto. |
Resultados fallidos | Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción. |
Fluir | El nombre del flujo que utilizó la interacción. |
Desconexión de flujo | El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. |
Salida de flujo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. |
Desconexión total de flujo | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
Resultados incompletos | Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción. |
Intentos de resultado | El número de resultados de flujo en la interacción. |
Fallo de resultado | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados. |
Éxito del resultado | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados. |
Resultados exitosos | Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción. |
Desconexión por error del sistema | El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. |
Interacciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tipo de medio | El tipo de medio utilizado. |
MOS |
Puntuación media de opinión (MOS) estimada para la interacción por voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de la interacción vocal. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad. |
Fax |
Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción. |
Usuarios | Los usuarios internos alertados o implicados. |
Remoto | Información sobre los participantes externos. |
Fecha | La fecha en que comenzó la interacción. |
Duración de la conversación |
La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación) |
Dirección | Muestra si la interacción fue entrante, saliente o entrante/saliente. |
Dirección inicial | Muestra si la interacción se inició como entrante o saliente. |
Y YO | El número de la persona que marcó. |
DNIS | El número original marcado para la interacción. |
Cola | Las colas asociadas. |
Envolver | El código de finalización seleccionado por el agente. |
Transferido | Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Abandonado | Muestra si un cliente abandonó la interacción o no. |
Abandonado en la cola | El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon. |
Asistente de agente |
Muestra si una interacción tuvo o no Asistencia al Agente. |
Para |
La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10. |
De | La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción. |
Correo electrónico CC |
Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10. |
Correo electrónico CCO |
Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10. |
Marcado | Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática. |
Notas de cierre | Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. |
Transferido a ciegas | Muestra si la interacción tuvo una transferencia ciega. |
Entrada forzada | Indica si un supervisor irrumpió en la conversación. |
Autorizado por el cliente | Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente. |
Entrenado | Indica si un supervisor preparó la conversación. |
Navegación conjunta | Muestra si la interacción tuvo una sesión de co-navegación. |
Consultado | Muestra si la interacción tuvo una consulta. |
Consultar transferido | Muestra si la interacción tuvo una transferencia de consulta. |
ID de conversación | El ID de conversación específico para la interacción. |
División | Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso. |
Fecha final | La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso. |
Tipo de mensaje | los Mensaje de ACD tipo utilizado. |
No ACD | Muestra si la interacción implicó a ACD. |
Grabación |
Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No considera si las políticas del cliente realmente lo retuvieron. N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo. |
Compartir pantalla | Muestra si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida. |
ID de llamada SIP | Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción. |
Usuarios: alertados | Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción. |
Usuarios: interactuados | Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción. |
Mensaje de voz | Muestra si la interacción tiene buzón de voz. Incluye buzón de voz personal y en cola. |
Sesión DNIS | Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Tiene medios | Indica cuándo las conversaciones de tipo mensaje tienen medios adjuntos (imágenes, archivos, etc.). |
Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
Correos electrónicos enviados | Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. |
Supervisado | Si se monitorizó la interacción. |
Primera cola | Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. |
Último resumen | El último código de resumen utilizado en la conversación. |
Tipo de desconexión | La razón por la que se desconectó la interacción.
|
Tema | Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación. |
Tipo de flujo | Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola. |
Código de error | El nombre del código de error de la interacción. Para más información, consulte Errores de la estación. |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
Usuarios: no responde | Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde. |
No autenticado | Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web. |
Etiqueta externa | Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web. |
Aparcado | Muestra si la interacción ha sido aparcada. |
Estado de entrega |
Estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico y SMS. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente. Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:
|
Detalles del estado de la entrega |
Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico. |
Iniciador de la conversación |
Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). |
Participación de los clientes |
Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó. |
Viaje
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiene datos de viaje del cliente | Muestra si una interacción tiene asociados los datos del recorrido del cliente de Predictive Engagement. |
Proactivo | Muestra si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement. |
Métrica
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Segmentos de alerta | El número de alertas. |
Transferencias a ciegas | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Retrollamada - Hora de la primera conexión |
Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión. |
Retrollamada - Tiempo hasta la primera marcación |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación. |
Consultas | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Consultar traslados | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Segmentos de contacto | La cantidad de veces durante una interacción en las que el sistema se estaba conectando al teléfono del agente antes de marcar. |
Segmentos de marcación | El número de veces durante una interacción que el sistema marca. |
Mantener segmentos | La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera. |
Segmentos IVR | La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR. |
Segmentos de cola | El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3. |
Segmentos de conversación | La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Total de contactos | El tiempo total que una interacción pasó para conectarse al teléfono del agente antes de marcar. |
Marcación total | El tiempo total dedicado a marcar. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Retención total | La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera. |
IVR total | La cantidad total de tiempo invertido en IVR. |
Cola total | La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente. |
Charla total |
La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. Nota:En la actualidad, los tiempos totales de conversación para las devoluciones de llamada incluyen tanto la sesión de devolución de llamada de los agentes como la sesión de llamada de los agentes, lo que da como resultado un tiempo inflado. Para obtener más información sobre las mejoras en los análisis de devolución de llamada, consulte Mejoras en los análisis de devolución de llamada. |
Traslados | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
Total Barge-In | Tiempo total dedicado a la interacción tras irrumpir en la conversación. |
Total Coaching | Tiempo total dedicado al coaching en la conversación. |
Buzón de voz total | Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación. |
Segmentos de usuarios | La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3. |
Segmentos de resumen | La cantidad de veces que se concluyó una interacción. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Recuento de errores | El número de errores de la interacción. |
Total activo Devolución de llamada | La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
Parque Activo | Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento. |
Total Parque | Muestra la duración total aparcada de la interacción completada. |
No responde | El número de veces que un agente no respondió a la interacción. |
Saliente
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Nombre de campaña | El nombre de la campaña asociada con la interacción. |
Lista de contactos | El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción. |
ID de contacto | El ID de contacto asociado con la interacción. |
Resultado del análisis de llamadas |
El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado. |
Intento de salida | El número de intentos realizados para llamar al cliente. |
Campaña | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
Inicio de campaña | La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña. |
Tiempo para fluir | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo. |
Hora de Agente | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente. |
Nombre de la persona que llama a la campaña | El nombre del cliente al que llama la campaña. |
Enrutamiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Agente Bullseye Ring | Indica la diana a la que está asignado un agente. |
Anillo de diana | Indica la diana en la que se respondió la interacción. |
Enrutamiento directo | Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo. |
Idiomas | Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción. |
Agentes manuales asignados | Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera. |
Asignador manual | Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola. |
Agente predictivo seleccionado | Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo. |
Agentes predictivos propuestos |
Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo. Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .
|
Agentes preferidos | Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente. |
Agentes preferidos solicitados | Muestra si una interacción tenía agentes preferentes solicitados debido a la configuración de agentes preferentes, aunque el sistema no haya podido enrutar la interacción a los agentes preferentes. |
Nombre Preferido | Indica la regla para el agente preferido. |
Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Regla de enrutamiento |
Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción. |
Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Habilidades | Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo. |
Habilidades - Activo | Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento. |
Habilidades eliminadas | Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana. |
Encuestas
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiene datos de la encuesta | Muestra si una interacción está asociada a datos de encuesta. |
Puntuación del promotor | Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Formulario de encuesta | El nombre del formulario de encuesta enviado. |
Puntuación de la encuesta | La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS. |
Estado de la encuesta |
Muestra el estado de la encuesta:
|
Encuestas | El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción. |
Tipo de encuesta | Muestra el tipo de encuesta, como Voz o Web. Un valor por cada encuesta asociada a la interacción. |
Mapas de acción del viaje Vista resumida
Columna | Descripción |
---|---|
Nombre | Nombre del mapa de acciones. |
Escribe | Tipo de acción web asociada al mapa de acciones, como chat web u oferta de contenido. |
Calificado | Número de veces que el mapa de acciones calificó para ofrecer una acción web a los visitantes. |
Ofrecido |
Número de veces que el mapa de acciones ofreció una acción web a los visitantes. |
Ofrecido % |
Porcentaje de mapas de acción calificados que ofrecieron una acción web (ofrecidos / calificados). |
bloqueador |
Número de acciones bloqueadas. Haga clic en el recuento bloqueado para ver los detalles de la restricción del bloqueador para un mapa de acción individual. |
Aceptado | Número de veces que los visitantes aceptaron la acción web del mapa de acciones. |
Aceptado% | Porcentaje de acciones web que los visitantes aceptaron (aceptadas / ofrecidas). |
Comprometido | Número de veces que los agentes interactuaron con un chat o mensajería web. Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger. |
Comprometido % |
Porcentaje de interacciones de chat o mensajería web que los visitantes aceptaron (Comprometidos / Aceptados). |
Rechazado | Número de veces que los visitantes rechazaron la acción web del mapa de acciones. |
Rechazado % | Porcentaje de acciones web que los visitantes aceptaron (aceptadas / ofrecidas). |
Resultados | Número de resultados que tienen logros debido al mapa de acción. Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger. |
Resultados obtenidos | Número de veces que se logró el resultado asociado al mapa de acción. Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger. |
Activo |
Indica si el mapa de acción está activo y listo para activarse en su sitio web. |
Actualizado |
Fecha de la última modificación del mapa de acción. |
Valor del resultado |
El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción. |
Resumen de los resultados del viaje
Columna | Descripción |
---|---|
Logrado | Número de veces que se logró el resultado. |
Conseguido con compromiso | Número de resultados obtenidos que se asociaron a una acción web (como un chat web o una oferta de contenido). Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger. |
Mapas de acción | Número de mapas de acción que han contribuido al logro de un resultado. Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger. |
Activo | Indica si el resultado está listo para usarse en su sitio web. |
Nombre | Nombre del resultado. |
Resultado Valor |
El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción. Añade también una fila debajo de esto ahora para el valor de Outcome con Engagement. |
Resultado por Compromiso | Porcentaje de acciones que lograron el resultado (logrado con acción / número de acciones). |
Segmentos | Número de segmentos que lograron el resultado. |
Actualizado | Fecha de la última modificación del resultado. |
Valor con compromiso | El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción después de que el mapa de acción se comprometa. Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger. |
Vista resumida de los segmentos del viaje
Columna | Descripción |
---|---|
Nombre | Nombre del segmento. |
Coincidencias de segmento | Número de visitantes que coinciden con el segmento. |
Descripción | Descripción del segmento. |
Escribe | Tipo de segmento (como sesión o cliente). |
Mapas de acción | Número de mapas de acción configurados para utilizar el segmento. |
Resultados obtenidos | Número de resultados logrados para el segmento. |
Valor del resultado |
El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción. |
Activo | Indica si el segmento está listo para coincidir con los visitantes de su sitio web. |
Actualizado | Fecha de la última modificación del resultado. |
Vista detallada del rendimiento del agente de mensajes
Rendimiento
Métrico | Definición |
---|---|
Métrico | Definición |
Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Adherencia | El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido. |
Duración de la adherencia | La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia. |
Departamento | Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud. |
Correo electrónico | Dirección de correo electrónico configurada para el usuario. |
Localización | Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud. |
Informes a | El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud. |
Tiempo en estado de enrutamiento |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento. |
Estado de enrutamiento |
La corriente estado de enrutamiento de un agente. |
Actividad programada | La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. |
Estado secundario |
La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente. |
Estado |
El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado. |
Tiempo en estado |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual. |
Título | Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Avg Interact | Número medio de segundos de interacción con un mensaje. |
Intervalo | El período de tiempo. |
IDENTIFICACIÓN | El ID de conversación específico para la interacción. |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Total Interact | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de mensajes por el agente, dentro de un intervalo. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Error | Número de errores que se han producido en las conversaciones. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Monitor promedio | Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor máximo | Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor mínimo | Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor | Número de interacciones monitoreadas. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Min Interact | El tiempo mínimo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado. |
Max Interact | El tiempo máximo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado. |
Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Interactuar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones de mensajes. Una sesión incluye desde el punto en el que el agente se une a la conversación de mensajes hasta el punto en el que se desconecta. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Vista de resumen de rendimiento del agente de mensajes
Rendimiento
Columns | Descripción |
---|---|
Columns | Descripción |
Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Duración de la adherencia | La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia. |
Adherencia | El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido. |
Agente | El nombre completo del usuario. |
Departamento | Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud. |
Correo electrónico | Dirección de correo electrónico configurada para el usuario. |
Localización | Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud. |
Informes a | El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud. |
IDENTIFICACIÓN | ID de sistema único para el usuario. |
Estado de enrutamiento |
La corriente estado de enrutamiento de un agente. |
Estado secundario |
La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente. |
Actividad programada | La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. |
Tiempo en estado |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual. |
Estado |
El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado. |
Título | Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud. |
Tiempo en estado de enrutamiento |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento. |
Presencia | Indica la presencia del agente: verde (disponible), amarillo (ausente, descanso, comida o formación), rojo (ocupado o reunión), azul (en cola, interactuando, sin responder o inactivo), rosa (fuera de la oficina) o gris (fuera de línea) . |
Avg Interact | Número medio de segundos de interacción con un mensaje. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Total Interact | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de mensajes por el agente, dentro de un intervalo. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Error | Número de errores que se han producido en las conversaciones. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Monitor promedio | Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor máximo | Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor mínimo | Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor | Número de interacciones monitoreadas. |
Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Min Interact | El tiempo mínimo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado. |
Max Interact | El tiempo máximo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado. |
Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Interactuar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones de mensajes. Una sesión incluye desde el punto en el que el agente se une a la conversación de mensajes hasta el punto en el que se desconecta. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Vista detallada del rendimiento de la cola de mensajes
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Nivel de servicio % |
El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo. |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Avg Interact | Número medio de segundos de interacción con un mensaje. |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Total Interact | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de mensajes por el agente, dentro de un intervalo. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Interact | El tiempo máximo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado. |
Min Interact | El tiempo mínimo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
Error | La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola. |
SL% | El porcentaje de nivel de servicio para la cola. |
% Objetivo de SL | El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola. |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Interactuar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones de mensajes. Una sesión incluye desde el punto en el que el agente se une a la conversación de mensajes hasta el punto en el que se desconecta. |
Intervalo |
El período de tiempo. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Encuestas
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Tasa de respuesta | El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100 |
Enviado | El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos. |
En curso | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Completo | El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado. |
Survey Abandon | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Vencimiento de la encuesta | La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. |
Errores de encuesta | El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta. |
Puntuación media de la encuesta | El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 |
Queja |
La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam. |
Sobresaliente |
El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas |
NPS | El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Respuesta completa | Número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas obligatorias contestadas por los clientes. |
Respuesta parcial | Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias sin contestar por los clientes. |
Encuesta vocal | El número de encuestas vocales. |
Encuesta web | El número de encuestas web. |
Bote | La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. |
Vista de resumen del rendimiento de la cola de mensajes
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción de la columna |
Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Nivel de servicio % |
El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo. |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Avg Interact | Número medio de segundos de interacción con un mensaje. |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. A veces, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de las métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica Handle, que elimina cualquier solapamiento. |
Total Interact | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de mensajes por el agente, dentro de un intervalo. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Interact | El tiempo máximo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado. |
Min Interact | El tiempo mínimo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
Error | La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola. |
SL% | El porcentaje de nivel de servicio para la cola. |
% Objetivo de SL | El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola. |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Interactuar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones de mensajes. Una sesión incluye desde el punto en el que el agente se une a la conversación de mensajes hasta el punto en el que se desconecta. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
IDENTIFICACIÓN | El ID de conversación específico para la interacción. |
Nombre |
El nombre de la cola. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Encuestas
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Tasa de respuesta | El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100 |
Enviado | El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos. |
En curso | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Completo | El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado. |
Survey Abandon | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Vencimiento de la encuesta | La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. |
Errores de encuesta | El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta. |
Puntuación media de la encuesta | El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 |
Queja |
La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam. |
Sobresaliente |
El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas |
NPS | El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Respuesta completa | Número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas obligatorias contestadas por los clientes. |
Respuesta parcial | Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias sin contestar por los clientes. |
Encuesta vocal | El número de encuestas vocales. |
Encuesta web | El número de encuestas web. |
Bote | La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. |
Mi punto de vista sobre el desarrollo
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Asignado por | El nombre del usuario que asignó la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. |
Fecha asignada | La fecha y hora de inicio de la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. |
Asignado a | El nombre del agente al que está asignado la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. |
Fecha de Terminación | La fecha en que se completó la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. |
Tipo de desarrollo | Muestra Entrenamiento para citas de coaching, Aprendiendo para módulos de aprendizaje, Evaluación para evaluaciones independientes, o Aprender con evaluación para módulos de aprendizaje con evaluaciones. |
Fecha de vencimiento | La fecha prevista de finalización de la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. |
Facilitador | El usuario responsable de liderar la cita de coaching o de asignar el módulo de aprendizaje informativo a un agente. |
Nombre | El nombre de la sesión de coaching o el nombre del módulo de aprendizaje. |
Atrasado |
Muestra sí para citas de coaching y módulos de aprendizaje que tienen una fecha de finalización vencida. Muestra No para citas de coaching y módulos de aprendizaje que no tienen una fecha de finalización vencida. |
Estado | Muestra el estado actual de una cita de coaching o de un módulo de aprendizaje. Los posibles estados son: Terminado, En curso, Horario no válido, y Planificado. |
Resultado | Muestra el resultado de la evaluación de los agentes. Los estados posibles son Aprobar o Fallar. |
Puntaje | Muestra la puntuación de evaluación de los agentes. La puntuación se muestra en porcentaje. |
Vista Mis evaluaciones
Columna | Descripción |
---|---|
Fecha / hora de lanzamiento | La fecha y hora en que se publicó la evaluación para que la vea el agente. Haga clic en la hora para abrir la evaluación. |
Puntaje | La puntuación general de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador en un formulario de evaluación. |
Puntuación crítica | La puntuación de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador a preguntas críticas en el formulario de evaluación. |
Nombre del formulario de evaluación | El nombre del formulario de evaluación utilizado para calificar al agente. |
Evaluador | El nombre de la persona que completó la evaluación. |
Revisado por el agente | Si el agente ha revisado la evaluación. |
Fecha / hora de interacción | La fecha y hora de la interacción. |
Fecha / hora de evaluación | La fecha y hora de la evaluación. |
Tipo de medio | El tipo de medio de la interacción. |
Mi punto de vista sobre Interacciones
Su personalización determina las columnas que muestra la vista.
Nota: Es posible que algunas métricas de la vista no sean iguales a la duración. Por ejemplo, si dos agentes están en una llamada al mismo tiempo durante dos minutos, la conversación total equivale a cuatro minutos, aunque la duración de la conversación puede ser inferior a cuatro minutos. Si una interacción saliente pasó un tiempo en un estado de contacto antes de conectarse con un agente, el tiempo de conversación puede ser menor que la duración de la conversación.
Interacciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Llamada de retorno - Hora de la primera conexión |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. |
Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. |
Tipo de medio | El tipo de medio utilizado. |
MOS | La puntuación media de opinión (MOS) media estimada para una interacción de voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de una interacción de voz. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad. |
Fax |
Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción. |
Usuarios | Los usuarios internos alertados o involucrados. |
Remoto |
Información sobre los participantes externos. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
|
Fecha | La fecha en que comenzó la interacción. |
Duración de la conversación |
La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación) |
Dirección | Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. |
Dirección inicial | Si la interacción comenzó como entrante o saliente. |
Y YO |
El número de la persona que marcó. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
|
DNIS |
El número original marcado para la interacción. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
|
Cola | Las colas asociadas. |
Envolver | El código de finalización seleccionado por el agente. |
Transferido | Indica las interacciones transferidas. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Abandonado | Si un cliente abandonó la interacción o no. |
Abandonado en la cola | El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon. |
Asistente de agente |
Si una interacción contó con Agent Assist o no. |
Para |
La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
|
De |
La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
|
Marcado | Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática. |
Notas de cierre | Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. |
Transferido a ciegas | Si la interacción tuvo una transferencia ciega. |
Entrada forzada | Indica si un supervisor irrumpió en la conversación. |
Autorizado por el cliente | Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente. |
Entrenado | Indica si un supervisor preparó la conversación. |
Navegación conjunta | Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida. |
Consultado | Si la interacción tuvo una consulta. |
Consultar transferido | Si la interacción tuvo una transferencia de consulta. |
ID de conversación | El ID de conversación específico para la interacción. |
División | Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso. |
Fecha final | La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso. |
Tipo de mensaje | los Mensaje de ACD tipo utilizado. |
No ACD | Si la interacción involucró a ACD. |
Reordenar |
Muestra las interacciones registradas. |
Grabación |
Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No tiene en cuenta si las pólizas del cliente lo han retenido realmente. N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo. |
Compartir pantalla | Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida. |
ID de llamada SIP | Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción. |
Usuarios - Alertados | Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción. |
Usuarios - Interacciones | Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción. |
Mensaje de voz | Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola. |
Sesión DNIS |
Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
|
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Tiene medios | Si la interacción tiene contenido multimedia. |
Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
Correos electrónicos enviados | Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. |
Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
Primera cola | Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. |
Buzón de voz total | Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación. |
Último resumen | El último código de resumen utilizado en la conversación. |
Tipo de desconexión | La razón por la que se desconectó la interacción.
|
Tema | Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación. |
Tipo de flujo | Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola. |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
Usuarios - No responden | Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde. |
No autenticado | Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web. |
Estado de entrega |
Estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico y SMS. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente. Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:
|
Detalles del estado de la entrega |
Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico. |
Iniciador de la conversación |
Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). |
Participación de los clientes |
Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó. |
Aparcado | Muestra si la interacción ha sido aparcada. |
Enrutamiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Idiomas | Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción. |
Enrutamiento directo | Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo. |
Agentes manuales asignados | Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera. |
Asignador manual | Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola. |
Regla de enrutamiento |
Indica la regla evaluada cuando una interacción se dirige a un agente. |
Métrica
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Llamada de retorno - Hora de la primera conexión |
Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión. |
Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación. |
Segmentos de alerta | El número de alertas. |
Transferencias a ciegas | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Consultas | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Consultar traslados | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Segmentos de contacto | El número de veces durante una interacción en la que el sistema se conectó al teléfono del agente antes de marcar. |
Segmentos de marcación | El número de veces durante una interacción que el sistema marca. |
Mantener segmentos | La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera. |
Segmentos IVR | La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR. |
Segmentos de cola | El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3. |
Segmentos de conversación | La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Total de contactos | El tiempo total que una interacción pasó conectada al teléfono del agente antes de marcar. |
Marcación total | El tiempo total dedicado a marcar. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Retención total | La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera. |
IVR total | La cantidad total de tiempo invertido en IVR. |
Cola total | La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Traslados | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
Total Barge-In | Tiempo total dedicado a irrumpir en la conversación. |
Total Coaching | Tiempo total dedicado al coaching en la conversación. |
Buzón de voz total | Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación. |
Segmentos de usuarios | La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3. |
Segmentos de resumen | La cantidad de veces que se concluyó una interacción. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Recuento de errores | El número de errores de la interacción. |
Total activo Devolución de llamada | La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
Etiqueta externa | Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web. |
Parque Activo | Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento. |
Total Parque | Muestra la duración total aparcada de la interacción completada. |
No responde | El número de veces que un agente no respondió a la interacción. |
Encuestas
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiene datos de la encuesta | Si una interacción está asociada con los datos de la encuesta. |
Puntuación del promotor | Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Formulario de encuesta | El nombre del formulario de encuesta enviado. |
Puntuación de la encuesta | La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS. |
Estado de la encuesta |
Muestra el estado de la encuesta:
|
Encuestas | El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción. |
Tipo de encuesta | Muestra el tipo de encuesta, como Voz o Web. Un valor por cada encuesta asociada a la interacción. |
Evaluaciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Agente evaluado | Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada. |
Evaluación Cesionario | Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas. |
Evaluación creada | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
Puntuación crítica de la evaluación | El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación. |
Puntaje de evaluación | La puntuación de las evaluaciones asociadas. |
Estado de la evaluación | El estado de las evaluaciones asociadas. |
Evaluador | Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas. |
Saliente
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Nombre de campaña | El nombre de la campaña asociada con la interacción. |
Lista de contactos | El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción. |
ID de contacto | El ID de contacto asociado con la interacción. |
Resultado del análisis de llamadas |
El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado. |
Intento de salida | El número de intentos realizados para llamar al cliente. |
Campaña | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
Inicio de campaña | La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña. |
Tiempo para fluir | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo. |
Hora de Agente | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente. |
Nombre de la persona que llama a la campaña | El nombre del cliente al que llama la campaña. |
Flujos
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Desconexión de todo flujo | El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema. |
Desconexión del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. |
Desconexión breve del cliente | Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto. |
Resultados fallidos | Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción. |
Fluir | El nombre del flujo que utilizó la interacción. |
Desconexión de flujo | El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. |
Salida de flujo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. |
Desconexión total de flujo | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
Resultados incompletos | Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción. |
Intentos de resultado | El número de resultados de flujo en la interacción. |
Fallo de resultado | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados. |
Éxito del resultado | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados. |
Resultados exitosos | Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción. |
Desconexión por error del sistema | El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. |
Viaje
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiene datos de viaje del cliente | Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él. |
Proactivo | Si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement. |
Contacto externo
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Contacto externo | Muestra el nombre y apellido del contacto. |
Organización externa | Muestra el nombre de la organización. |
Mi punto de vista sobre el rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Contestado | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Error | Número de errores que se han producido en las conversaciones. |
Retenida | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferido | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Conectando |
El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo. |
Discado |
El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación máxima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación mínima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Mis colas Vista de actividad
Interacciones
Columna | Descripción |
---|---|
Interacciones | El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente. |
Interacción más larga | La cantidad de tiempo que la interacción de interacción más larga ha estado interactuando para cada tipo de medio. |
Espera más larga | La cantidad de tiempo que la interacción de espera más larga ha estado esperando en la cola para cada tipo de medio. |
Nombre | El nombre de la cola. |
Esperando | El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Abandonar | La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios. |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
Fluir fuera % |
El porcentaje de interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100 |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación máxima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación mínima | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Ofrecido | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Nivel de servicio % | El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. |
Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
ACW total | El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Espera total |
La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Transferido | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Mensaje de voz | Recuento de mensajes de voz recibidos. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Agentes
Columna | Descripción |
---|---|
Alertando | El número total de conversaciones de alerta. |
Comunicado | El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes. |
Inactivo | La cantidad de agentes que están en cola y disponibles para tomar interacciones, pero que no están trabajando con interacciones. |
Interactuar | El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada. |
No responde | Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones. |
Fuera de cola | Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número. |
En cola | La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica. |
Desglose de presencia | El número de agentes en diferentes presencias. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad |
Vista de mi estado
Columna | Descripción |
---|---|
Disponible | El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado. |
Lejos | El tiempo pasado en el Away estado durante el período especificado. |
Rotura | El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado. |
Ocupado | El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado. |
Comunicado | El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes. |
Inactivo | La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento inactivo. Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. |
Inactivo % | Porcentaje del tiempo total de ACD que se pasa en inactividad. |
Interactuar | El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones. |
% De interacción | El porcentaje de tiempo empleado en los estados Interactuando de todo el tiempo ACD, donde el tiempo ACD es la suma del tiempo empleado en los estados Interactuando, Inactivo y No responde. |
Intervalo | Muestra el intervalo de tiempo de los datos. |
Iniciar sesión | La hora a la que el usuario se conectó por primera vez dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de inicio de sesión en el intervalo solicitado de la vista. |
Cerrar sesión | La última vez que el usuario se desconectó dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de cierre de sesión dentro del intervalo solicitado de la vista. |
Conectado | La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado. |
Comida | El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado. |
Cita | El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado. |
No responde | La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones. |
No responde % | Porcentaje del tiempo total del ACD que se emplea en No responder. |
Ocupación | Porcentaje de tiempo que un agente dedica a gestionar conversaciones ACD respecto al tiempo total en cola calculado mediante: (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en intervalo)) * 100; intervalo: 0-100% |
Fuera de cola | Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número. |
% De descuento en la cola | Porcentaje del tiempo de conexión que se pasa fuera de la cola. |
En cola | La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica. |
En cola % | Porcentaje del tiempo de conexión que se pasa en cola. |
Sistema ausente | El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad. Nota: Si los usuarios establecen manualmente su estado en Ausente, esta vista muestra ese tiempo en la columna Ausente. |
ACD total | La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00. |
Capacitación | El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado. |
Vista del impacto de la cola de enrutamiento predictivo
Columna | Descripción |
---|---|
KPI | El KPI que se establece para la cola, y una colección de KPI además del KPI establecido. Ver KPI soportados. |
Diferencia | El cambio en el valor del KPI. El valor se determina restando el valor medio del KPI para las interacciones predictivas de las interacciones no predictivas. |
Diferencia |
Muestra los cambios en el valor del KPI bajo la columna Difference. El valor se muestra como un % del valor del KPI que aparece en la columna Non-Predictive. La dirección de la flecha situada junto a los detalles de la vista indica un aumento o una disminución del valor del KPI. El color de la flecha indica la naturaleza del impacto. |
Tipo de medio | El tipo de medio utilizado. |
Profético | Indica el valor medio del KPI de todas las interacciones gestionadas por la cola durante el periodo del informe, y filtrado en función de los siguientes detalles de la interacción:
|
No predictivo | Indica el valor medio del KPI de todas las interacciones gestionadas por la cola durante el periodo del informe, y categorizadas en función de los siguientes criterios:
|
Vista resumida del rendimiento del enrutamiento de colas
Columna | Descripción |
---|---|
% Total contestado |
El porcentaje del número total de llamadas contestadas en un nivel de cola a través de diferentes categorías, como el enrutamiento utilizado y las reglas de enrutamiento. Enrutamiento utilizado - El enrutamiento utilizado se define como el método de enrutamiento real utilizado para responder a una interacción. Muestra el número de llamadas contestadas en los distintos tipos de enrutamiento utilizados y expresado como porcentaje del número total de llamadas contestadas en esa cola. Regla de enrutamiento - El enrutamiento utilizado se define como la última regla de enrutamiento alcanzada antes de que se respondiera a una interacción. Muestra el número de llamadas contestadas a través de diferentes reglas de enrutamiento y timbres y se expresa como un porcentaje del número total de conversaciones contestadas para un enrutamiento específico utilizado. |
Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Nombre | Nombre de la cola. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Vista detallada de los temas de la cola
Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.
Si utiliza el filtro de fecha para mostrar la fecha actual, estas columnas mostrarán los datos actuales. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos.
Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para añadir una columna para un tema específico o para un tema basado en un dialecto específico, haga clic en y escriba el nombre del tema o el nombre del dialecto en el campo proporcionado en la parte inferior de la lista de columnas. Si introduce un nombre de dialecto, la lista de temas sólo contendrá los temas asociados a dicho dialecto. En la lista que aparece, seleccione el tema que desea añadir a la vista y haga clic en Añadir columnas.
Columna | Descripción |
---|---|
Interacciones | El número de interacciones. |
Comunicación | El número de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema. |
Comunicando% | Porcentaje de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema sobre el total de comunicaciones que manejó el agente. |
Dialecto | El dialecto para el que se creó el tema. |
Partícipe | El participante al que va dirigido el tema. Los valores pueden ser internos (por ejemplo, IVR, agente), o externos (por ejemplo, cliente). |
Puntuación media del sentimiento | Puntuación media del sentimiento de las interacciones. |
Interacciones negativas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20. |
Interacciones negativas %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20). |
Interacciones neutras | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20. |
Interacciones neutras %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20). |
Interacciones positivas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20. |
Interacciones positivas | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20). |
Sentimiento | Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados. |
Vista resumida de los temas de la cola
Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.
Si utiliza el filtro de fecha para mostrar la fecha actual, estas columnas mostrarán los datos actuales. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos.
Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para añadir una columna para un tema específico o para un tema basado en un dialecto específico, haga clic en y escriba el nombre del tema o el nombre del dialecto en el campo proporcionado en la parte inferior de la lista de columnas. Si introduce un nombre de dialecto, la lista de temas sólo contendrá los temas asociados a dicho dialecto. En la lista que aparece, seleccione el tema que desea añadir a la vista y haga clic en Añadir columnas.
Columna | Descripción |
---|---|
Nombre | El nombre de la cola. |
Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. Las interacciones ofrecidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar las colas que requieren personal adicional para gestionar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Espera media | La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Interacciones analizadas | El número de interacciones transcritas y/o analizadas por el análisis de voz y texto para cada agente individual. |
No se han detectado temas | El número de interacciones sin tema. |
<Topic name=""> | El tema de análisis de voz y texto utilizado para analizar la interacción. |
Puntuación media del sentimiento | Puntuación media del sentimiento de las interacciones. |
Interacciones negativas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20. |
Interacciones negativas %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20). |
Interacciones neutras | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20. |
Interacciones neutras %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20). |
Interacciones positivas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20. |
Interacciones positivas | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20). |
Sentimiento | Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados. |
Vista detallada del rendimiento de los elementos de trabajo en cola
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
ACD Cancelado | Número de elementos de trabajo cancelados durante el ACD. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Traslado de agentes | Número de elementos de trabajo transferidos por un agente a otro agente. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
Rechazado | El número de elementos de trabajo disminuyó. |
Desconectado | Número de elementos de trabajo desconectados. |
Enfoque | Número de veces que un agente tiene un elemento de trabajo en foco. Este número puede ser mayor que el recuento de elementos de trabajo gestionados, ya que el número ayuda a identificar cada vez que un agente tiene un elemento de trabajo en foco (frente a en espera). |
Manipulado | Número de elementos de trabajo gestionados por los agentes en una cola. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Intervalo | Esta columna se preselecciona en función del intervalo definido en el filtro de tiempo. |
Alerta máxima | El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem. |
Max Focus | El tiempo máximo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Parque Max | La cantidad máxima de tiempo que un elemento de trabajo fue aparcado por un agente. |
Min Focus |
El tiempo mínimo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Min Park | El tiempo mínimo que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente. |
No responde |
El tiempo que un agente ha sido alertado sin responder a un workitem. |
Aparcado | Número de elementos de trabajo aparcados por los agentes en una cola. |
Transferencia de colas | Número de elementos de trabajo transferidos por una cola a otro agente. |
Respuesta |
La cantidad de tiempo que un agente tardó en responder a un workitem en una cola o a través de la asignación de agentes. |
Retención total | El tiempo total de espera de un elemento de trabajo. |
Avg Hold | Tiempo medio de espera de un elemento de trabajo. Calculado por: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count) |
Terminado | Número de elementos de trabajo finalizados. |
Fuera de plazo | Número de elementos de trabajo con tiempo de espera del agente. |
Enfoque total | Tiempo total que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. Este tiempo puede ser inferior a la duración total de la gestión en la que un agente aparca o deja en espera un elemento de trabajo. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Total Parque | El tiempo total que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente. |
Transferir | Número de todas las transferencias realizadas por un agente en una cola. Esta cifra incluye tanto las transferencias a ciegas como las de consulta. Una transferencia se contabiliza en la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Envolver | El número de recapitulaciones añadidas. |
Recapitulación eliminada | El número de envoltorios eliminados. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado |
Número de interacciones asignadas directamente a un usuario a través de la API o la vista de lista. Nota: Los elementos de trabajo que utilizan el enrutamiento directo no alertan a los agentes. Pero estos elementos de trabajo se encuentran en la vista de lista asignados al usuario correspondiente.
|
Directo % solicitado | El porcentaje de elementos de trabajo que intentan dirigirse a los agentes mediante el método de enrutamiento directo, dividido por todos los intentos de enrutamiento de elementos de trabajo. |
Directo Utilizado | El método de enrutamiento utilizado para asignar un workitem a un agente. |
Directo % utilizado | Porcentaje de elementos de trabajo que se encaminan a los agentes mediante el método de encaminamiento directo, dividido por todos los elementos de trabajo encaminados a los agentes. |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.
Vista de resumen del rendimiento de los elementos de trabajo en cola
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
ACD Cancelado | Número de elementos de trabajo cancelados durante el ACD. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Traslado de agentes | Número de elementos de trabajo transferidos por un agente a otro agente. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
Rechazado | El número de elementos de trabajo disminuyó. |
Desconectado | Número de elementos de trabajo desconectados. |
Enfoque | Número de veces que un agente tiene un elemento de trabajo en foco. Este número puede ser mayor que el recuento de elementos de trabajo gestionados, ya que el número ayuda a identificar cada vez que un agente tiene un elemento de trabajo en foco (frente a en espera). |
Manipulado | Número de elementos de trabajo gestionados por los agentes en una cola. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Alerta máxima | El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem. |
Max Focus | El tiempo máximo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Parque Max | La cantidad máxima de tiempo que un elemento de trabajo fue aparcado por un agente. |
Min Focus |
El tiempo mínimo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Min Park | El tiempo mínimo que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente. |
Nombre | El nombre de la cola. |
No responde |
El tiempo que un agente ha sido alertado sin responder a un workitem. |
Aparcado | Número de elementos de trabajo aparcados por los agentes en una cola. |
Transferencia de colas | Número de elementos de trabajo transferidos por una cola a otro agente. |
Terminado | Número de elementos de trabajo finalizados. |
Respuesta |
La cantidad de tiempo que un agente tardó en responder a un workitem en una cola o a través de la asignación de agentes. |
Retención total | El tiempo total de espera de un elemento de trabajo. |
Avg Hold | Tiempo medio de espera de un elemento de trabajo. Calculado por: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count) |
Fuera de plazo | Número de elementos de trabajo con tiempo de espera del agente. |
Enfoque total | Tiempo total que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. Este tiempo puede ser inferior a la duración total de la gestión en la que un agente aparca o deja en espera un elemento de trabajo. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Total Parque | El tiempo total que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente. |
Transferir | Número de todas las transferencias realizadas por un agente en una cola. Esta cifra incluye tanto las transferencias a ciegas como las de consulta. Una transferencia se contabiliza en la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Envolver | El número de recapitulaciones añadidas. |
Recapitulación eliminada | El número de envoltorios eliminados. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado |
Número de interacciones asignadas directamente a un usuario a través de la API o la vista de lista. Nota: Los elementos de trabajo que utilizan el enrutamiento directo no alertan a los agentes. Pero estos elementos de trabajo se encuentran en la vista de lista asignados al usuario correspondiente.
|
Directo % solicitado | El porcentaje de elementos de trabajo que intentan dirigirse a los agentes a través del método de enrutamiento directo dividido por todos los intentos de enrutamiento de elementos de trabajo. |
Directo Utilizado | El método de enrutamiento utilizado para asignar un workitem a un agente. |
Directo % utilizado | Porcentaje de elementos de trabajo que se encaminan a los agentes mediante el método de encaminamiento directo dividido por todos los elementos de trabajo encaminados a los agentes. |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.
Vista detallada de la actividad de las colas
Columnas de la lista de agentes
Columna | Descripción |
---|---|
Agente |
El nombre del agente en la cola. Para abrir la vista Performance Detail de ese agente, haga clic en el nombre del agente. Nota: Para ver más información sobre un agente, el agente debe estar en una división que se le otorgó en el Directorio > Usuario > Vista permiso. Para obtener más información sobre divisiones y control de acceso, consulte Sobre el control de acceso. Para ordenar el Agente columna por nombre, use las flechas hacia arriba y hacia abajo. Al filtrar por Estado, las flechas de la columna Agente no están disponibles. Utilizar el Tiempo en columna para ordenar la lista de agentes al filtrar por estado. |
Duración, Duración 2, y Duración 3 |
La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. Si la interacción está en espera o en trabajo posterior a la llamada (ACW), la columna también muestra la cantidad de tiempo que la interacción ha estado en espera o en estado ACW. La duración de ACW aparece junto a ACW Aparece el icono Tiempo de espera junto al Sostener icono. El color del icono de la interacción y el tiempo de duración indican si la interacción pertenece a esta cola específica. Un icono negro significa que la interacción pertenece a esta cola. Un icono gris significa que la interacción no pertenece a esta cola, por ejemplo, la interacción pertenece a otra cola. La información sobre la duración puede retrasarse durante los períodos de gran volumen del sistema. Haga clic en el botón Refresh en la parte superior de la página si falta el valor de la duración. |
Interacciones | El número actual de interacciones que tiene un agente, incluidas las interacciones en alertas, interacción, espera y ACW. |
Presencia | Indica la presencia del agente: verde (disponible), amarillo (ausente, descanso, comida o formación), rojo (ocupado o reunión), azul (en cola, interactuando, sin responder o inactivo), rosa (fuera de la oficina) o gris (fuera de línea) . |
Habilidades | Las habilidades que un agente les ha asignado. |
Estación | Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF. |
Estado | El estado actual del agente. |
Tiempo en |
El número de veces que los agentes están en su estado actual. Al filtrar por Estado, utilizar el Tiempo en columna flechas hacia arriba y hacia abajo para ordenar la lista de agentes. |
Tipos de medios |
Muestra la lista de tipos de medios permitidos para esa interacción específica que un agente puede gestionar. Permisos:
|
Vista de resumen de actividad de las colas
Interacciones
Columna | Descripción |
---|---|
Interacciones | El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente. |
Interacción más larga | La cantidad de tiempo que la interacción de interacción más larga ha estado interactuando para cada tipo de medio. |
Espera más larga | La cantidad de tiempo que la interacción de espera más larga ha estado esperando en la cola para cada tipo de medio. |
Nombre | El nombre de la cola. |
Esperando | El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Abandonar | La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios. |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
Fluir fuera % |
El porcentaje de interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100 |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación máxima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación mínima | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Ofrecido | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Nivel de servicio % | El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. |
Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
ACW total | El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Espera total |
La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Transferido | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Mensaje de voz | Recuento de mensajes de voz recibidos. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Agentes
Columna | Descripción |
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Alertando | El número total de conversaciones de alerta. |
Comunicado | El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes. |
Inactivo | La cantidad de agentes que están en cola y disponibles para tomar interacciones, pero que no están trabajando con interacciones. |
Interactuar | El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada. |
No responde | Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones. |
Fuera de cola | Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número. |
En cola | La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica. |
Desglose de presencia | El número de agentes en diferentes presencias. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad |
Agentes de colas Vista detallada
Métricas en tiempo real
Estas métricas se actualizan continuamente y siempre muestran datos actuales, incluso si selecciona una fecha del pasado.
Métrica en tiempo real | Descripción |
---|---|
Métrica en tiempo real | Descripción |
Presencia | Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente. |
Tiempo en estado | La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado actual. |
Estado | El estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente. |
Estado secundario | El estado secundario actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Resumen del estado secundario. |
Tiempo en estado de enrutamiento | La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado de ruta actual. Para más información, ver Acerca de los chats. |
Estado de enrutamiento | El estado de enrutamiento actual del agente establecido por el sistema. Para más información, ver Acerca de los chats. |
Habilidades | Las habilidades actuales asignadas a un agente. Para más información, ver Descripción general de las habilidades del usuario. |
Estación | Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF. |
Título | Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud. |
Departamento | Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud. |
Teléfono Principal | Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud. |
Adherencia | El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido. |
Actividad programada | La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. |
Duración de la adherencia | La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia. |
Interacciones | El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente. |
Duración Duración 2 Duración 3 |
La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. |
Métrica
Estas métricas representan los datos de las fechas seleccionadas para la vista.
Métrico | Descripción |
---|---|
Métrico | Descripción |
Contestado | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Error | Número de errores que se han producido en las conversaciones. |
Retenida | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferido | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Monitor promedio | Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor máximo | Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor mínimo | Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
Monitor | Número de interacciones monitoreadas. |
Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Consultar Transfer% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Conectando |
El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo. |
Discado |
El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación máxima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Marcación mínima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Colas Interacciones Vista detallada
Evaluaciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Agente evaluado | Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada. |
Evaluación Cesionario | Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas. |
Evaluación creada | Muestra si la interacción tiene una evaluación asociada. |
Puntuación crítica de la evaluación | El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación. |
Puntaje de evaluación | La puntuación de las evaluaciones asociadas. |
Estado de la evaluación | El estado de las evaluaciones asociadas. |
Evaluador | Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas. |
Contacto externo
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Contacto externo | Muestra el nombre y apellido del contacto. |
Organización externa | Muestra el nombre de la organización. |
Flujos
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Desconexión de todo flujo | El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema. |
Desconexión del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. |
Desconexión breve del cliente | Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto. |
Resultados fallidos | Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción. |
Fluir | El nombre del flujo que utilizó la interacción. |
Desconexión de flujo | El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. |
Salida de flujo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. |
Desconexión total de flujo | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
Resultados incompletos | Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción. |
Intentos de resultado | El número de resultados de flujo en la interacción. |
Fallo de resultado | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados. |
Éxito del resultado | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados. |
Resultados exitosos | Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción. |
Desconexión por error del sistema | El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. |
Interacciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tipo de medio | El tipo de medio utilizado. |
MOS |
Puntuación media de opinión (MOS) estimada para la interacción por voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de la interacción vocal. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad. |
Fax |
Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción. |
Usuarios | Los usuarios internos alertados o implicados. |
Remoto | Información sobre los participantes externos. |
Fecha | La fecha en que comenzó la interacción. |
Duración de la conversación |
La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación) |
Dirección | Muestra si la interacción fue entrante, saliente o entrante/saliente. |
Dirección inicial | Muestra si la interacción se inició como entrante o saliente. |
Y YO | El número de la persona que marcó. |
DNIS | El número original marcado para la interacción. |
Cola | Las colas asociadas. |
Envolver | El código de finalización seleccionado por el agente. |
Transferido | Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Abandonado | Muestra si un cliente abandonó la interacción o no. |
Abandonado en la cola | El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon. |
Asistente de agente |
Muestra si una interacción tuvo o no Asistencia al Agente. |
Para |
La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10. |
De | La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción. |
Correo electrónico CC |
Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10. |
Correo electrónico CCO |
Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10. |
Marcado | Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática. |
Notas de cierre | Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. |
Transferido a ciegas | Muestra si la interacción tuvo una transferencia ciega. |
Entrada forzada | Indica si un supervisor irrumpió en la conversación. |
Autorizado por el cliente | Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente. |
Entrenado | Indica si un supervisor preparó la conversación. |
Navegación conjunta | Muestra si la interacción tuvo una sesión de co-navegación. |
Consultado | Muestra si la interacción tuvo una consulta. |
Consultar transferido | Muestra si la interacción tuvo una transferencia de consulta. |
ID de conversación | El ID de conversación específico para la interacción. |
División | Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso. |
Fecha final | La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso. |
Tipo de mensaje | los Mensaje de ACD tipo utilizado. |
No ACD | Muestra si la interacción implicó a ACD. |
Grabación |
Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No considera si las políticas del cliente realmente lo retuvieron. N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo. |
Compartir pantalla | Muestra si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida. |
ID de llamada SIP | Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción. |
Usuarios: alertados | Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción. |
Usuarios: interactuados | Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción. |
Mensaje de voz | Muestra si la interacción tiene buzón de voz. Incluye buzón de voz personal y en cola. |
Sesión DNIS | Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Tiene medios | Indica cuándo las conversaciones de tipo mensaje tienen medios adjuntos (imágenes, archivos, etc.). |
Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
Correos electrónicos enviados | Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. |
Supervisado | Si se monitorizó la interacción. |
Primera cola | Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. |
Último resumen | El último código de resumen utilizado en la conversación. |
Tipo de desconexión | La razón por la que se desconectó la interacción.
|
Tema | Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación. |
Tipo de flujo | Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola. |
Código de error | El nombre del código de error de la interacción. Para más información, consulte Errores de la estación. |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
Usuarios: no responde | Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde. |
No autenticado | Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web. |
Etiqueta externa | Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web. |
Aparcado | Muestra si la interacción ha sido aparcada. |
Estado de entrega |
Estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico y SMS. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente. Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:
|
Detalles del estado de la entrega |
Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico. |
Iniciador de la conversación |
Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). |
Participación de los clientes |
Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó. |
Viaje
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiene datos de viaje del cliente | Muestra si una interacción tiene asociados los datos del recorrido del cliente de Predictive Engagement. |
Proactivo | Muestra si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement. |
Métrica
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Segmentos de alerta | El número de alertas. |
Transferencias a ciegas | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Retrollamada - Hora de la primera conexión |
Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión. |
Retrollamada - Tiempo hasta la primera marcación |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación. |
Consultas | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Consultar traslados | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Segmentos de contacto | La cantidad de veces durante una interacción en las que el sistema se estaba conectando al teléfono del agente antes de marcar. |
Segmentos de marcación | El número de veces durante una interacción que el sistema marca. |
Mantener segmentos | La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera. |
Segmentos IVR | La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR. |
Segmentos de cola | El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3. |
Segmentos de conversación | La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Total de contactos | El tiempo total que una interacción pasó para conectarse al teléfono del agente antes de marcar. |
Marcación total | El tiempo total dedicado a marcar. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Retención total | La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera. |
IVR total | La cantidad total de tiempo invertido en IVR. |
Cola total | La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente. |
Charla total |
La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. Nota:En la actualidad, los tiempos totales de conversación para las devoluciones de llamada incluyen tanto la sesión de devolución de llamada de los agentes como la sesión de llamada de los agentes, lo que da como resultado un tiempo inflado. Para obtener más información sobre las mejoras en los análisis de devolución de llamada, consulte Mejoras en los análisis de devolución de llamada. |
Traslados | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
Total Barge-In | Tiempo total dedicado a la interacción tras irrumpir en la conversación. |
Total Coaching | Tiempo total dedicado al coaching en la conversación. |
Buzón de voz total | Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación. |
Segmentos de usuarios | La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3. |
Segmentos de resumen | La cantidad de veces que se concluyó una interacción. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Recuento de errores | El número de errores de la interacción. |
Total activo Devolución de llamada | La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
Parque Activo | Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento. |
Total Parque | Muestra la duración total aparcada de la interacción completada. |
No responde | El número de veces que un agente no respondió a la interacción. |
Saliente
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Nombre de campaña | El nombre de la campaña asociada con la interacción. |
Lista de contactos | El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción. |
ID de contacto | El ID de contacto asociado con la interacción. |
Resultado del análisis de llamadas |
El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado. |
Intento de salida | El número de intentos realizados para llamar al cliente. |
Campaña | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
Inicio de campaña | La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña. |
Tiempo para fluir | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo. |
Hora de Agente | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente. |
Nombre de la persona que llama a la campaña | El nombre del cliente al que llama la campaña. |
Enrutamiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Agente Bullseye Ring | Indica la diana a la que está asignado un agente. |
Anillo de diana | Indica la diana en la que se respondió la interacción. |
Enrutamiento directo | Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo. |
Idiomas | Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción. |
Agentes manuales asignados | Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera. |
Asignador manual | Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola. |
Agente predictivo seleccionado | Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo. |
Agentes predictivos propuestos |
Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo. Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .
|
Agentes preferidos | Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente. |
Agentes preferidos solicitados | Muestra si una interacción tenía agentes preferentes solicitados debido a la configuración de agentes preferentes, aunque el sistema no haya podido enrutar la interacción a los agentes preferentes. |
Nombre Preferido | Indica la regla para el agente preferido. |
Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Regla de enrutamiento |
Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción. |
Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Habilidades | Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo. |
Habilidades - Activo | Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento. |
Habilidades eliminadas | Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana. |
Encuestas
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tiene datos de la encuesta | Muestra si una interacción está asociada a datos de encuesta. |
Puntuación del promotor | Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Formulario de encuesta | El nombre del formulario de encuesta enviado. |
Puntuación de la encuesta | La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS. |
Estado de la encuesta |
Muestra el estado de la encuesta:
|
Encuestas | El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción. |
Tipo de encuesta | Muestra el tipo de encuesta, como Voz o Web. Un valor por cada encuesta asociada a la interacción. |
Vista detallada del rendimiento de las colas
Rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Colas | El nombre de la cola. |
Ofrecido | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Respondido (en la columna% respondido) | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Abandonar (en la columna Abandon%) | La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Nivel de servicio % |
El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo. |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Consultar | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Abandono total | La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
Mensaje de voz | Recuento de mensajes de voz recibidos. |
Error | La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola. |
SL% | El porcentaje de nivel de servicio para la cola. |
% Objetivo de SL | El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola. |
Conectando | El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo. |
Discado | El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
---|---|
Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Encuestas
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Tasa de respuesta | El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100 |
Enviado | El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos. |
En curso | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Completo | El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado. |
Survey Abandon | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Vencimiento de la encuesta | La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. |
Errores de encuesta | El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta. |
Puntuación media de la encuesta | El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 |
Queja |
La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam. |
Sobresaliente |
El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas |
NPS | El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Respuesta completa | Número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas obligatorias contestadas por los clientes. |
Respuesta parcial | Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias sin contestar por los clientes. |
Encuesta vocal | El número de encuestas vocales. |
Encuesta web | El número de encuestas web. |
Bote | La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Vista de resumen del rendimiento de las colas
Rendimiento
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción de la columna |
Colas | El nombre de la cola. |
Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Respuesta (en la columna% de respuesta) | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Abandonar (en la columna Abandon%) | La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Nivel de servicio % |
El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo. |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Mango total |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. A veces, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de las métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica Handle, que elimina cualquier solapamiento. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Consultar | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Hora de abandonar |
La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. Nota: Esta columna de métrica solo está disponible en los datos exportados para esta vista. Contiene los mismos datos que la columna Avg Abandon. |
Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
Abandono total | La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
Mensaje de voz | Recuento de mensajes de voz recibidos. |
Error | La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola. |
SL% | El porcentaje de nivel de servicio para la cola. |
% Objetivo de SL | El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola. |
Conectando | El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo. |
Discado | El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo. |
Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
Columna | Descripción |
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Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Solicitado | Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo. |
Directo % solicitado | Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Directo Utilizado | Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo. |
Directo % utilizado | Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. |
Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
% Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
% De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Encuestas
Columna | Descripción de la columna |
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Tasa de respuesta | El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100 |
Enviado | El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos. |
En curso | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Completo | El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado. |
Survey Abandon | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Vencimiento de la encuesta | La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. |
Errores de encuesta | El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta. |
Puntuación media de la encuesta | El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 |
Queja |
La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam. |
Sobresaliente |
El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas |
NPS | El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
Respuesta completa | Número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas obligatorias contestadas por los clientes. |
Respuesta parcial | Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias sin contestar por los clientes. |
Encuesta vocal | El número de encuestas vocales. |
Encuesta web | El número de encuestas web. |
Bote | La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. |
Análisis de voz y texto
Columna | Descripción de la columna |
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Sentimiento promedio | Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados. |
Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Vista detallada del resumen de colas
Columna | Descripción |
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Envolver |
Muestra el nombre del código de envoltura que incluye datos para la cola y el intervalo. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
% Resolver | El porcentaje de interacciones asignadas al código de cierre en relación con las interacciones totales para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado. Calculado por (Identificador para el código de resumen / interacciones totales para la fecha seleccionada y el tipo de medio para el agente seleccionado) |
% Manejo total | El porcentaje de la duración total de las interacciones asignadas al código de resumen en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado. Calculado por (Manejo total para el código de resumen / duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado) |
% De tiempo total de conversación | El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación) |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
ACW máximo |
La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo |
La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Max Talk |
La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk |
La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima |
La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima |
La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Vista de Llamadas Programadas
Columna | Descripción |
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Y YO | Número de teléfono de la persona que realizó la llamada original. |
Propietario del agente | Agente asignado a una devolución de llamada. |
Número de devolución de llamada | Número de teléfono a marcar. |
Campaña | Campaña asociada a la devolución de llamada. Este campo está en blanco si la devolución de llamada no está asociada con una campaña. |
División de campaña | Nombres de división de las campañas salientes asociadas con la devolución de llamada. |
ID de conversación | Identificador alfanumérico que se puede utilizar para localizar esta devolución de llamada. |
Inicio de conversación | Marca de fecha y hora para el inicio de la conversación original. |
División |
Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
Duración | Número de días desde el inicio de la conversación original. |
Etiqueta externa | Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web. |
Idiomas | Idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la devolución de llamada. |
Nombre | Nombre de la persona a la que hay que devolver la llamada. |
Cola | Cola para realizar la llamada. Este campo está en blanco si no hay cola, lo que puede ocurrir si la devolución de llamada está asociada con una campaña. |
División de cola |
Nombres de división de las colas asociadas con la devolución de llamada. |
Hora programada | Fecha y hora en que se produce la devolución de llamada. |
Habilidades | Se requiere experiencia para manejar esta devolución de llamada. |
Vista de exportaciones programadas
Columna | Descripción |
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Deshabilitar automáticamente en |
El número de días que quedan para confirmar la exportación programada antes de que se desactive. Para asegurarse de que no está ejecutando una exportación programada indefinidamente, debe confirmar una exportación programada cada 100 días, o se desactivará.
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Base | La vista de rendimiento desde la que se exportan los datos. |
Destino | Una lista de direcciones de correo electrónico a las que enviar el archivo exportado. |
Activado | Indica si la exportación está programada para ejecutarse. |
Granularidad | Para las exportaciones basadas en intervalos, la granularidad designa cómo se dividen los intervalos dentro de la exportación. |
Nombre | El nombre del archivo exportado. |
Calendario | La recurrencia para ejecutar la exportación, como el día de la semana y la hora programados, el día del mes y la hora, o el día del trimestre y la hora. |
Periodo de tiempo | El intervalo de tiempo para su exportación, como hoy, los últimos 30 días, el último trimestre o el año hasta la fecha. |
Zona horaria | La zona horaria seleccionada para la exportación. Los valores horarios de la exportación se basan en esta zona horaria. |
Vista de rendimiento de habilidades
Columna | Descripción |
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Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
Respondido (en la columna% respondido) | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
Nivel de servicio % | El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
Espera media | El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
Mensaje de voz | Recuento de mensajes de voz recibidos. |
Abandonar |
La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Abandono total |
La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Vista resumida del rendimiento de la encuesta
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Columna | Descripción de la columna |
Nombre | El nombre del formulario de la encuesta. |
Tasa de respuesta | El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100 |
Enviado | El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos. |
En curso | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Completo | El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado. |
Abandonar | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
Expirar | La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. |
Errores | El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta. |
Bote | La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. |
Puntaje |
El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 Además del promedio de puntuación, esta columna también muestra la puntuación porcentual más baja en rojo y la puntuación porcentual más alta en verde. |
NPS |
El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. Además del NPS, esta columna también muestra el número de respuestas para cada grupo de valoraciones de clientes: Detractores (rojo): calificación del cliente de 0-6 Pasivos (amarillo): calificación del cliente de 7-8 Promotores (verde): calificación del cliente de 9-10 |
Queja |
La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam. |
Respuesta completa |
Número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas obligatorias contestadas por los clientes. |
Respuesta parcial |
Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias sin contestar por los clientes. |
Encuesta vocal |
El número de encuestas vocales. |
Encuesta web |
El número de encuestas web. |
Sobresaliente |
El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas |
Vista detallada del rendimiento de las encuestas
Columna | Descripción de la columna |
---|---|
Preguntas | El nombre del grupo de preguntas o, cuando se expande, el texto de la pregunta. Desplácese sobre la parte de una pregunta para ver el texto completo de la pregunta. |
Respuestas | El número de respuestas para cada grupo de preguntas o pregunta. |
Puntaje |
La puntuación media de un grupo de preguntas o una pregunta basada en la cantidad de puntos que le asignó el creador del formulario de encuesta. El promedio de los grupos de preguntas no incluye las respuestas a las preguntas de NPS. Calculado por (Suma de todas las respuestas a la pregunta / Número total de respuestas a la pregunta) Además de la puntuación media, esta columna también muestra la puntuación más baja en rojo y la puntuación más alta en verde. Nota: Esta columna no muestra puntuación si la pregunta no tiene respuestas o el tipo de pregunta es de solo lectura, texto libre o NPS. |
Condicional |
Si el creador del formulario de encuesta estableció el grupo de preguntas o la pregunta como condicional. Los grupos de preguntas condicionales y las preguntas aparecen al cliente en función de su elección de respuesta anterior. |
Tendencias de los temas Vista detallada
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Intervalo | La fecha u hora de inicio del intervalo. |
Comunicación | El número de comunicaciones para el tema y el intervalo.. |
interacciones totales | Las comunicaciones totales para todos los temas. |
Interacciones positivas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20. |
Interacciones neutras | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20. |
Interacciones negativas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20. |
Interacciones positivas | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20). |
Interacciones neutras %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20). |
Interacciones negativas %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20). |
Puntuación media del sentimiento | La puntuación media del sentimiento de las interacciones. |
Tendencias de los temas Vista resumida
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Nombre | El nombre del rol. |
Leyenda | Los colores utilizados en el gráfico. |
Interacciones | El número de comunicaciones para el tema. |
Interacciones % | El porcentaje de comunicaciones para este tema de todas las comunicaciones en todos los temas. |
Dialecto | Número de teléfono asociado con la interacción |
Partícipe | El tipo de participante, ya sea Interno, Externo o Todos. |
Sentimiento | Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados. |
Interacciones positivas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20. |
Interacciones neutras | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20. |
Interacciones negativas | Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20. |
Interacciones positivas | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20). |
Interacciones neutras %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20). |
Interacciones negativas %. | Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20). |
Puntuación media del sentimiento | La puntuación media del sentimiento de las interacciones. |
Elemento de trabajo Vista de rendimiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Duración media |
La cantidad media de tiempo que un elemento de trabajo ha pasado en un estado específico. Nota: La duración media sólo se calcula después de que el elemento de trabajo haya pasado a otro estado o haya finalizado.
|
Creado | Número de work items creados. |
Eliminado | Número de elementos de trabajo eliminados. |
Cumplió con el SLA |
El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fecha y también antes de la fecha de vencimiento. |
Sobre SLA |
El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fecha y también después de la fecha de vencimiento. |
Purgado | Número de elementos de trabajo depurados. |
Nivel de servicio % |
El % de nivel de servicio es el porcentaje de elementos de trabajo que cumplieron el SLA y el número total de elementos de trabajo finalizados durante los criterios de fecha. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:
Por ejemplo, si el número total de workitems terminados en la fecha especificada es 125 y el número total de SLA Over es 15. |
Estado | El estado actual del elemento de trabajo definido por las transiciones de estado personalizadas del tipo de trabajo. |
Estado Categoría |
Categoría de estado del work item. Las categorías de estado predefinidas son Abierto, En curso, En espera y Cerrado. |
Terminado |
Número de elementos de trabajo finalizados. |
Transiciones | Recuento de elementos de trabajo que han pasado a otro estado o han salido del estado o categoría de estado indicados. |
Papelera | Nombre de la mesa de trabajo. |
Tipo de trabajo | Nombre del tipo de trabajo. |
Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.
Resumen de resultados
Columna | Descripción |
---|---|
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
% Resolver | El porcentaje de interacciones asignadas al código de resumen en relación con el total de interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio. Calculado por (Identificador del código de resumen / interacciones totales para la fecha y el tipo de medio seleccionados) |
Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios. |
Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Sostener | El número de interacciones con se mantiene. |
% Manejo total | El porcentaje de la duración total de las interacciones asignadas al código de resumen en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio. Calculado por (Manejo total para el código de resumen / duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio) |
% De tiempo total de conversación | El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación) |
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
ACW máximo |
La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo |
La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
Hablar |
Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Max Talk |
La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Min Talk |
La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
Retención máxima |
La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
Retención mínima |
La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |