Vista Resumen de rendimiento de agentes
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Analítica > Exportación de datos > Todos
- Analítica > Agregados de análisis de voz y texto > Vista
- Directorio > Usuario > Vista
- Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista
- Grupos > Equipo de trabajo > Ver (para filtrar por equipo de trabajo)
- Autorización > Papel > Vista (filtrar la lista de agentes por rol)
- OAuth > Token> Borrar (cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud)
- Telefonía > Estación > Desasociar (desvincular a un agente de una estación) a.
La vista Resumen del rendimiento de los agentes muestra métricas y datos actuales e históricos sobre los agentes. Sus columnas en tiempo real siempre muestran los datos de estado actuales de los agentes, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos en las otras columnas.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
| Para | Hacer esto |
|---|---|
| Mostrar la vista | Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento del agente. |
| Filtrar por una colección de usuarios, por nombre, división, grupo, rol o ubicación |
Haga clic en el Filtrar usuario (s) icono de búsqueda en la parte superior izquierda. Para obtener más información, consulte Filtrar por usuario o grupo de usuarios en la sección Personalizar la vista a continuación. Nota:
|
| Personaliza la vista usando filtros de interacción | Haga clic en el Alternar panel de filtros icono en la parte superior derecha. Para más información sobre los filtros y columnas disponibles, consulte las secciones siguientes. Nota: Puede combinar los filtros de interacción con los filtros de usuario. |
| Modificar las columnas que aparecen en la vista | Consulte la sección Mostrar, ocultar y reorganizar columnas. |
| Actualizar la vista | Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Actualizar para mostrar los datos más actuales. |
| Guardar la vista con su configuración de filtro y columna | Hacer clic Ahorrar. |
| Exportar los datos en la vista | Hacer clic Exportar . |
| Acceder a otros Vistas de rendimiento de agentes | Por ejemplo, haga clic en un agente para ver el Vista de detalles de rendimiento de agentes. Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista. |
Personaliza la vista
Para mostrar solo ciertos datos, personalice la vista Resumen de rendimiento de los agentes utilizando cualquier combinación de filtros y ocultando, mostrando o reorganizando las columnas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
Puede combinar filtros de usuario / grupo / rol / división / ubicación con filtros de interacción. Por ejemplo, puede especificar el rol del Agente en la búsqueda de usuarios en la parte superior izquierda de la vista:
y luego filtrar por la cola de marketing usando los filtros de interacción en la parte superior derecha de la vista:
puede filtrar la vista Resumen de Rendimiento de Agentes por cualquiera de los siguientes elementos:
- Fecha
- Usuario o colección de usuarios, según el nombre de usuario, el nombre de la división, el nombre del grupo, el rol o la ubicación
- Tipo de medio
- Detalles de la interacción
- Detalles del viaje de compromiso predictivo
- Contactos externos
Además de las personalizaciones de filtros, puede especificar las columnas que se mostrarán y elegir mostrar u ocultar el gráfico.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Intervalo actual | Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023. |
| Intervalo | Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
Para ingresar los nombres de los usuarios que desea ver, haga clic en el Filtrar usuario (s) icono de búsqueda . Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios. Puedes filtrar por un Usuario nombre, División nombre, Grupo nombre, Grupo de trabajo nombre, Role, o un Localización. A medida que ingresa un nombre, los nombres sugeridos se muestran en los resultados de la búsqueda con el tipo de filtrado a la derecha. Al ingresar un nombre de usuario, también puede seleccionar el Informes a tipo de filtrado, para mostrar los informes directos del usuario. Puede continuar ingresando y seleccionar usuarios adicionales para agregar a la vista.
Filtrar seleccionando varios usuarios
Puede seleccionar varios usuarios para filtrar.
- En la fila del usuario, seleccione la casilla de verificación.
- Continúe seleccionando las casillas de verificación de usuario para agregar a los filtros.
- Hacer clic Agregar a filtros.
Para utilizar la fila de resumen para ver las métricas agregadas de varios usuarios, busque y seleccione varios usuarios. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para los usuarios seleccionados.
Ver datos agregados
Para ver datos agregados de varios usuarios, filtre por varios usuarios y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra el Vista de detalles de rendimiento de agentes con datos agregados de los usuarios que seleccionó. Utilizar el atrás icono de flecha para volver a la vista Resumen de rendimiento de agentes.
Para filtrar la lista de agentes por tipo de usuario, en la esquina superior izquierda, elija cualquiera de los tipos de usuario requeridos del filtro Usuarios activos:
- Usuarios activos (Predeterminado) - Para filtrar sólo los agentes activos en la organización de la lista de agentes.
- Usuarios Inactivos - Para filtrar sólo los agentes inactivos de la organización de la lista de agentes.
- Usuarios Activos e Inactivos - Para filtrar de la lista de agentes tanto los activos como los inactivos de la organización.
- Usuarios eliminados - Para filtrar sólo los agentes eliminados en la organización de la lista de agentes.
Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de interacciones
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| ACD |
Muestra métricas para datos que están asociados o no con una cola. Seleccione Sí para filtrar los datos asociados con una cola, y No para filtrar datos no asociados con una cola. |
| Cola |
Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas. Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente. |
| Habilidades |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente. |
| Idiomas |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente. |
| Envolver |
Muestra métricas para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente. |
| Dirección | Muestra métricas de interacciones de las direcciones seleccionadas. |
| Dirección inicial | Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada. |
| Tipo de mensaje | Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. |
| Tiene medios | Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. |
| Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Asistente de agente |
sí muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist. No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist. |
| Grupo de trabajo | Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado. Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente. Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo. |
| Etiqueta externa | Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web. |
| Errores de la estación | Un subconjunto de códigos de error específicos de los errores de estación. Para más información, consulte Errores de la estación. |
Notas:
- Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. Para obtener los datos más actualizados, haga clic en el Actualizar icono.
- Al filtrar la información de interacción, las métricas cambian en función de los filtros utilizados y la lista de agentes sigue siendo la misma.
- Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o idiomas ACD de los agentes, no las habilidades o idiomas que aparecen en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
- Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.
Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .
Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Viaje pestaña.
Filtros de viaje
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Tiene datos de viaje del cliente | Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo. |
| Proactivo | Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva. |
Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Contacto externo pestaña.
Filtros de contactos externos
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Contacto externo | Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:
Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente. Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro. Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.
|
| Organización externa | Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:
Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente. |
En la vista Resumen de rendimiento de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.
Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.
Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.
Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal.
En la vista Resumen de rendimiento de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.
Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.
En la vista Resumen de rendimiento de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.
Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.
Columnas disponibles
Sus personalizaciones determinan las columnas de métricas que muestra la vista.
Columnas en tiempo real
- Tiempo en estado
- Estado
- Estado secundario
- Estado de enrutamiento
- Tiempo en estado de enrutamiento
- Estación
- Tipos de medios
- Papel
- Interacciones
- Duración / Duración 2 / Duración 3
- Adherencia
- Duración de la adherencia
- Actividad programada
Estas columnas siempre muestran datos actuales en tiempo real, incluso si usa el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
| Tiempo en estado |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual. |
| Estado |
El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado. |
| Estado secundario |
La corriente estado secundario de un agente. Si no hay un estado secundario, esta columna muestra el estado principal del agente. |
| Tiempo en estado de enrutamiento |
La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento. |
| Estado de enrutamiento |
La corriente estado de enrutamiento de un agente. |
| Habilidades |
El enrutamiento habilidades e idiomas asignado a un agente. |
| Estación | Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. |
| División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
| Agente | El nombre completo del usuario. |
| IDENTIFICACIÓN | ID de sistema único para el usuario. |
| Correo electrónico | Dirección de correo electrónico configurada para el usuario. |
| Grupo | Grupos oficiales de Genesys Cloud de los que forma parte el usuario. |
| Papel | Funciones dentro de Genesys Cloud asignadas al usuario. |
| Informes a | El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud. |
| Localización | Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud. |
| Tipos de medios | Los tipos de medios que un agente puede manejar, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensaje. |
| Título | Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud. |
| Departamento | Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud. |
| Teléfono Principal | Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud. |
| Estado de adherencia | El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido. |
| Actividad programada | La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. |
| Duración de la adherencia | La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia. |
| Interacciones | El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente. |
|
Duración Duración 2 Duración 3 |
La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. |
Métrica
Estas métricas representan los datos de las fechas seleccionadas para la vista.
| Métrico | Descripción |
|---|---|
| Métrico | Descripción |
| Contestado | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
| Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
| Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
| Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
| Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
| ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
| Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
| Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
| Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
| Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
| Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
| ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
| Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
| Error | Número de errores que se han producido en las conversaciones. |
| Retenida | El número de interacciones con sostiene. |
| Transferido | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
| Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
| Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
| Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
| Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
| Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
| División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
| Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
| Monitor promedio | Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
| Monitor máximo | Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
| Monitor mínimo | Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
| Monitor | Número de interacciones monitoreadas. |
| Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
| Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
| Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
| Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
| Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
| Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
| ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
| Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
| Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
| Consultar Transfer% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas. |
| Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
| ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW / Total ACW |
|
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
|
Conectando |
El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo. |
|
Discado |
El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo. |
|
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
|
Marcación máxima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
|
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
|
Marcación mínima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
|
Hablar |
Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
Columnas de datos históricos
Estas columnas se muestran actual si usa el filtro de fecha para mostrar la fecha actual. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
| Contestado | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
| Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
| Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. |
| Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
| Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
| ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
| Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
| Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
| Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
| Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
| Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
| ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
| Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
| Retenida | El número de interacciones con sostiene. |
| Transferido | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
| Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
| Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
| Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
| Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
| Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
| Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
| Monitor promedio | Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
| Monitor máximo | Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
| Monitor mínimo | Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones. |
| Monitor | Número de interacciones monitoreadas. |
| Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
| Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
| Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
| Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
| Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
| Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
| Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
| ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
| Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
| Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
| Consultar Transfer% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas. |
| Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
| ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW / Total ACW |
| Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
| Sentimiento promedio | Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
| % Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
| Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
|
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
|
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
|
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
|
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
| Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
| Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
| Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
| Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
| % De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
| % Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
| % De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
| % Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
| % Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
| % Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
| % Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Análisis de voz y texto
| Columna | Descripción de la columna |
|---|---|
| Sentimiento promedio | Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
| Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
| Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
| Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
