Característica próximamente: Selección de zona horaria por defecto en el espacio de trabajo, selección de zona horaria a nivel de vista
Prerrequisitos

Los siguientes permisos: 

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista 
  • Analítica > Exportación de datos > Todos 
  • Analítica > Agregados de análisis de voz y texto > Vista 
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Routing > Queue > Join o Routing > QueueMember > Manage (para activar y desactivar agentes)
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista 
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar por Equipo de Trabajo) 
  • OAuth > Simbólico > Borrar (cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud)
  • Telefonía > Estación > Desasociar (desvincular a un agente de una estación) a.

    Ver métricas de rendimiento detalladas para un agente o un grupo de agentes, incluida una fila de resumen de datos para las fechas mostradas. Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

    Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

    Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

    Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

    1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
    2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

    Ver datos de un agente

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Rendimiento del agente
    2. Desde el Vista Resumen de rendimiento de agentes, haga clic en el nombre de un agente. Aparece la vista Detalles de rendimiento del agente. 
    3. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
    4. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
    5. Para abrir las vistas detalladas de Resumen de estado, Evaluaciones, Interacciones, Colas, Resumen, o Programación del agente, haga clic en las pestañas.

    Ver datos agregados de un grupo de agentes

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Rendimiento del agente.
    2. Desde el Vista Resumen de rendimiento de agentes en el Filtrar por agente (s) campo, busque y seleccione los agentes cuyos datos desea ver.
    3. Cerca de la lista de agentes que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Detalle del rendimiento de los agentes con datos agregados de los agentes seleccionados. 
    4. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
    5. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
    6. Para abrir las vistas detalladas del grupo de agentes Resumen de estado o Interacciones , haga clic en las pestañas.
    Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

    Activar agentes en colas

    Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos. Para activar una cola para un agente, el agente debe ser un miembro de esa cola.

    Para activar un agente para una cola desde esta vista:

    1. Haga clic en el icono Queue Activation Icono de activación de cola .
    2. Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
    3. Hacer clic Actualizar.

    Para más información, ver Activar y desactivar agentes en colas.

    Nota: No puede activar agentes en colas cuando la vista Detalle de rendimiento de agentes muestra datos agregados para grupos de agentes.

    Personaliza la vista

    Para mostrar sólo datos específicos, personalice la vista detallada del rendimiento de los agentes. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.

    Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

    Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023.
    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

    1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
    2. Seleccione el tipo de medio. 

    Notas:
    • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
    • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
    • Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

    El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

    Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

    Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

    Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

    Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

    Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

    Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

    Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

    Filtros de interacciones

    Filtrar Descripción
    ACD

    Muestra métricas para datos que están asociados o no con una cola.

    Seleccione para filtrar los datos asociados con una cola, y No para filtrar datos no asociados con una cola.

    Cola

    Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

    Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.

    Habilidades

    Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

    Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

    Idiomas

    Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

    Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

    Envolver

    Muestra métricas para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

    Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

    Dirección Muestra métricas de interacciones de las direcciones seleccionadas.
    Dirección inicial

    Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

    Tipo de mensaje

    Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

    Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

    Tiene medios

    Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

    Proveedor

    El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

    Enrutamiento utilizado

    Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

    Enrutamiento solicitado

    Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

    Asistente de agente

    muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist.

    No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.

    Grupo de trabajo

    Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

    Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

    Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

    Etiqueta externa

    Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

    Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

    Errores de la estación Un subconjunto de códigos de error específicos de los errores de estación. Para más información, consulte Errores de la estación.

    Notas:

    • Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. Para obtener los datos más actualizados, haga clic en el Actualizar icono.
    • Al filtrar la información de interacción, las métricas cambian en función de los filtros utilizados y la lista de agentes sigue siendo la misma. 
    • Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o idiomas ACD de los agentes, no las habilidades o idiomas que aparecen en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
    • Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

    Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico mostrar/ocultar icono de gráfico.

    Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

    1. Hacer clic Filtrar
    2. Haga clic en el Viaje pestaña.

    Filtros de viaje

    Filtrar Descripción
    Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
    Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

    Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

    1. Hacer clic Filtrar
    2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

    Filtros de contactos externos

    Filtrar Descripción
    Contacto externo

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

    • Nombre de contacto
    • Dirección
    • Número de teléfono
    • Dirección de correo electrónico
    • Nombre de la Organización
    • Campos Personalizados  

     

    Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

    Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro.

    Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.

    Organización externa

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

    • Nombre de la Organización
    • Dirección
    • Número de teléfono
    • Campos Personalizados

    Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

    En la vista Detalles del rendimiento de los agentes, coloque el cursor sobre la imagen de perfil del agente.

    Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.   

    Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

    Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

    Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal. 

    En la vista Detalles del rendimiento de los agentes, coloque el cursor sobre la imagen de perfil del agente.

    Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.


    Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.

    En la vista Detalles del rendimiento de los agentes, coloque el cursor sobre la imagen de perfil del agente.

    Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

    Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.

    Métricas disponibles

    Sus personalizaciones determinan las columnas de métricas que muestra la vista.

    Métrico Definición
    Métrico Definición
    Contestado

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Promedio de conversación

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Retención media

    La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

    Marcación media
    TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
    Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
    Promedio de contacto

    La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
    Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)

    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

    Charla total

    El número total de segmentos en los que un agente pasó tiempo hablando/interactuando en una conversación.

    Retención total

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

     
    ACW total

    El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

    Marcación total

    La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

    Total de contactos

    La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

    Error

    Número de errores que se han producido en las conversaciones.

    Retenida

    El número de interacciones con sostiene.

    Transferir

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

    Saliente

    Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

    Alerta - Sin respuesta

    Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. 

    Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.

    Alerta total: sin respuesta

    La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.

    Alerta

    La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 

    Alerta total

    El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

    Monitor total

    Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.

    Monitor promedio

    Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

    Monitor máximo

    Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

    Monitor mínimo

    Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

    Monitor

    Número de interacciones monitoreadas.

    Transferencia%

    El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

    Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

     
    Alerta mínima

    La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.

    Alerta máxima

    La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.

    Alerta mínima - Sin respuesta

    La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

    Alerta máxima: sin respuesta

    La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

    Manejo mínimo

    La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

    Mango máximo

    La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

    Min Talk

    La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Max Talk

    La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Retención mínima

    La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

    Retención máxima

    La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

    Respuesta mínima

    La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

    Respuesta máxima

    La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

    ACW mínimo

    La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    ACW máximo

    La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    Transferencia ciega

    El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

    Transferencia ciega%

    El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. 

    Consultar Transfer

    El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

    Consultar Transfer%

    El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.

     
    Retención media manejada

    El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo.

    ACW promedio manejado

    El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW.

    Instancias de sentimiento

    Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

    Sentimiento promedio

    Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

     

    ACW

    El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

    Conectando

    El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.

    Discado

    El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.

    Promedio de contacto

    La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

    Marcación máxima

    La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

    Promedio de contacto

    La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

    Marcación mínima

    La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

    Hablar

    Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones.  Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. 

     

    Enrutamiento

    Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

    Columna Descripción
    Diana solicitada

    El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.

    % Solicitado Bullseye

    La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Bullseye utilizado

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.

    Bullseye utilizado%

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Condicional Solicitado

    Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.

    Condicional % solicitado

    Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Condicional Utilizado

    Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.

    Condicional % utilizado

    Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.
    Última solicitud

    El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente

    Último% solicitado

    La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente

    Utilizado por última vez

    El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente

    Utilizado por última vez %

    La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente

    Manual utilizado

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.

    % De uso manual

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Predictivo solicitado

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.

    % Solicitado predictivo

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. 

    Utilizado predictivo

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. 

    % De uso predictivo

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Preferido solicitado

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.

    % Solicitado preferido

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Usado preferido

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.

    % Usado Preferido

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Estándar solicitado

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. 

    % Solicitado estándar

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Usado estándar

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.

    % Utilizado estándar

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Análisis de voz y texto

    Columna Descripción de la columna
    Sentimiento promedio

    Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

    Instancias de sentimiento negativo

    Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

    Instancias de sentimiento positivo

    Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

    Instancias de sentimiento

    Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.