Vista detallada de la evaluación de agentes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Calidad > Evaluación > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Entrar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar miembros de la cola)
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista

La vista Detalle de evaluación de agentes muestra información sobre las evaluaciones de un agente. Esta vista muestra todas las evaluaciones completadas y publicadas para un agente durante el período de tiempo seleccionado.

Para ver la vista Detalle de evaluación de agentes:

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes
  2. Haga clic en el Evaluaciones pestaña. los Vista de resumen de evaluación de agentes aparece. 
  3. Haga clic en un agente.
  4. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente. 
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  6. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  7. Haga clic en las pestañas para abrir las Resumen de estado, Evaluaciones, Interacciones, Colas, Envolver, o Calendario vistas de detalle.
Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Activar agentes en colas

Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos. Para activar una cola para un agente, el agente debe ser un miembro de esa cola.

Para activar un agente para una cola desde esta vista:

  1. Haga clic en el Activación de cola icono. Icono de activación de cola
  2. Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
  3. Hacer clic Actualizar.

Personaliza la vista

Personalice la vista Resumen de evaluación de agentes para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para mostrar las semanas anteriores. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios.

Esta vista muestra todas las evaluaciones completadas y publicadas para un agente durante el período de tiempo seleccionado.

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

 

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
    Aplicar selector de fecha

 

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

 

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Columna Descripción
Fecha / hora de lanzamiento

La fecha y hora en que se publicó la evaluación para que la vea el agente. Haga clic en la hora para abrir la evaluación. 

Puntaje

La puntuación general de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador en un formulario de evaluación.

Puntuación crítica

La puntuación de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador a preguntas críticas en el formulario de evaluación.

Nombre del formulario de evaluación

El nombre del formulario de evaluación utilizado para calificar al agente. 

Evaluador

El nombre de la persona que completó la evaluación. 

Revisado por el agente

Si el agente ha revisado la evaluación. 

Fecha / hora de interacción

La fecha y hora de la interacción.

Fecha / hora de evaluación

La fecha y hora de la evaluación.

Tipo de medio

El tipo de medio de la interacción.

Comentarios del agente

Si un agente ha dejado un comentario.