Vista Resumen de rendimiento de agentes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista 
  • Analítica > Exportación de datos > Todos 
  • Analítica > Agregados de análisis de voz y texto > Vista
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista 
  • Grupos > Equipo de trabajo > Ver (para filtrar por equipo de trabajo) 
  • Autorización > Papel > Vista (filtrar la lista de agentes por rol)
  • OAuth > Token> Borrar (cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud)
  • Telefonía > Estación > Desasociar (desvincular a un agente de una estación) a.

    La vista Resumen del rendimiento de los agentes muestra métricas y datos actuales e históricos sobre los agentes. Sus columnas en tiempo real siempre muestran los datos del estado actual de los agentes, incluso si usa el filtro de fecha para mostrar datos históricos en las otras columnas.

    Para Hacer esto
    Mostrar la vista Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes.
    Filtrar por una colección de usuarios, por nombre, división, grupo, rol o ubicación Haga clic en el Filtrar usuario (s) icono de búsqueda en la parte superior izquierda. Para obtener más información, consulte Filtrar por usuario o grupo de usuarios en la sección Personalizar la vista a continuación. Tenga en cuenta que puede combinar este filtro con un filtro de interacción. 
    Personaliza la vista usando filtros de interacción  Haga clic en el Alternar panel de filtros icono en la parte superior derecha. Consulte las secciones siguientes para obtener más información sobre los filtros y columnas disponibles. Tenga en cuenta que puede combinar los filtros de interacción con los filtros de usuario. 
    Modificar las columnas que aparecen en la vista Consulte Mostrar, ocultar y reorganizar columnas a continuación.
    Actualizar la vista Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros.
    Actualizar para mostrar los datos más actuales.
    Guardar la vista con su configuración de filtro y columna Hacer clic Ahorrar.
    Exportar los datos en la vista Hacer clic Exportar .
    Acceder a otros Vistas de rendimiento de agentes Por ejemplo, haga clic en un agente para ver el Vista de detalles de rendimiento de agentes.
    Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

    Personaliza la vista

    Para mostrar solo ciertos datos, personalice la vista Resumen de rendimiento de los agentes utilizando cualquier combinación de filtros y ocultando, mostrando o reorganizando las columnas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

    Puede combinar filtros de usuario / grupo / rol / división / ubicación con filtros de interacción. Por ejemplo, puede especificar el rol del Agente en la búsqueda de usuarios en la parte superior izquierda de la vista:

    AgentRole

    y luego filtrar por la cola de marketing usando los filtros de interacción en la parte superior derecha de la vista:

    Filter_Marketing

    Puede filtrar la vista Resumen de rendimiento de agentes por cualquiera de las siguientes opciones:

    • Fecha
    • Usuario o colección de usuarios, según el nombre de usuario, el nombre de la división, el nombre del grupo, el rol o la ubicación
    • Tipo de medio
    • Detalles de la interacción
    • Detalles del viaje de compromiso predictivo
    • Contactos externos

      Característica próximamente

    Además de las personalizaciones de filtros, puede especificar las columnas que se mostrarán y elegir mostrar u ocultar el gráfico.

    Más información sobre cómo realizar estas personalizaciones está disponible en las siguientes secciones.

    Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

    Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier rango de fechas personalizado hasta 6 semanas

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Intervalo actual

    Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

    Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    Intervalo

    Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

    Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

     

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
      Aplicar selector de fecha

     

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro. Botón de filtro
    2. Seleccione el tipo de medio. 

    El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

    Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

    Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

    Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

    Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

     

    Para ingresar los nombres de los usuarios que desea ver, haga clic en el Filtrar usuario (s) icono de búsqueda . Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios. Puedes filtrar por un Usuario nombre, División nombre, Grupo nombre, Grupo de trabajo nombre, Role, o un Localización. A medida que ingresa un nombre, los nombres sugeridos se muestran en los resultados de la búsqueda con el tipo de filtrado a la derecha. Al ingresar un nombre de usuario, también puede seleccionar el Informes a tipo de filtrado, para mostrar los informes directos del usuario. Puede continuar ingresando y seleccionar usuarios adicionales para agregar a la vista. 

    Filtrar seleccionando varios usuarios

    Puede seleccionar varios usuarios para filtrar. 

    1. En la fila del usuario, seleccione la casilla de verificación.
    2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de usuario para agregar a los filtros. 
    3. Hacer clic Agregar a filtros.

    Para utilizar la fila de resumen para ver las métricas agregadas de varios usuarios, busque y seleccione varios usuarios. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para los usuarios seleccionados. 

    Ver datos agregados

    Para ver datos agregados de varios usuarios, filtre por varios usuarios y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra el Vista de detalles de rendimiento de agentes con datos agregados de los usuarios que seleccionó. Utilizar el atrás icono de flecha para volver a la vista Resumen de rendimiento de agentes.

     

    Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

    Filtros de interacciones

    Filtrar Descripción
    ACD

    Muestra métricas para datos que están asociados o no con una cola.

    Seleccione para filtrar los datos asociados con una cola, y No para filtrar datos no asociados con una cola.

    Cola

    Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

    Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.

    Habilidades

    Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

    Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

    Idiomas

    Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

    Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

    Envolver

    Muestra métricas para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

    Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

    Dirección Muestra métricas de interacciones de las direcciones seleccionadas.
    Dirección inicial

    Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

    Tipo de mensaje

    Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

    Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

    Tiene medios

    Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

    Proveedor

    El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

    Enrutamiento utilizado

    Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

     
    Enrutamiento solicitado

    Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

    Asistente de agente

    muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist.

    No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.

     
    Grupo de trabajo

    Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

    Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

    Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

     
    Etiqueta externa

    Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

    Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

    Notas:

    • Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. Para obtener los datos más actualizados, haga clic en el Actualizar icono.
    • Al filtrar la información de interacción, las métricas cambian en función de los filtros utilizados y la lista de agentes sigue siendo la misma. 
    • Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o los idiomas de ACD de los agentes, no las habilidades o los idiomas que figuran en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
    • Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

    Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar / Ocultar gráfico.

    Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

    1. Hacer clic Filtrar
    2. Haga clic en el Viaje pestaña.

    Filtros de viaje

    Filtrar Descripción
    Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
    Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

    Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

    1. Hacer clic Filtrar
    2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

    Filtros de contactos externos

    Filtrar Descripción
    Contacto externo

    Característica próximamente

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

    • Nombre de contacto
    • Dirección
    • Número de teléfono
    • Dirección de correo electrónico
    • Nombre de la Organización
    • Campos Personalizados  

    Cuando filtra por contacto externo, el nombre del contacto se muestra con el nombre de la organización asociada. 

    Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

    Organización externa

    Característica próximamente

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

    • Nombre de la Organización
    • Dirección
    • Número de teléfono
    • Campos Personalizados

    Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

    En la vista Resumen de rendimiento de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.


    Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.   

    Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

    Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

    Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal. 



    En la vista Resumen de rendimiento de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

    Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.

    En la vista Resumen de rendimiento de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

    Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.


    Columnas disponibles

    Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

    Columnas en tiempo real

    Estas columnas siempre muestran datos actuales en tiempo real, incluso si usa el filtro de fecha para mostrar datos históricos. 

    Columna  Descripción
    Columna Descripción
    Tiempo en estado

    La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estado

    El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estado secundario

    La corriente estado secundario de un agente. Si no hay un estado secundario, esta columna muestra el estado principal del agente. 

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Tiempo en estado de enrutamiento

    La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estado de enrutamiento

    La corriente estado de enrutamiento de un agente.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Habilidades

    El enrutamiento habilidades e idiomas asignado a un agente. 

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estación

    Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    División

    Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso

    Agente

    El nombre completo del usuario.

    IDENTIFICACIÓN

    ID de sistema único para el usuario.

    Correo electrónico

    Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.

    Grupo

    Grupos oficiales de Genesys Cloud de los que forma parte el usuario.

    Papel

    Funciones dentro de Genesys Cloud asignadas al usuario.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

     

    Informes a

    El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud.

    Localización

    Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud.

    Tipos de medios

    Los tipos de medios que un agente puede manejar, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensaje.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Título

    Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.

    Departamento

    Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.

     
    Teléfono Principal

    Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud.

     
    Estado de adherencia

    El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.

    Actividad programada

    La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.

     
    Duración de la adherencia

    La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.

     
    Interacciones

    El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.

     

    Duración

    Duración 2

    Duración 3

    La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. 

     

    Columnas de datos históricos

    Estas columnas se muestran actual si usa el filtro de fecha para mostrar la fecha actual. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos. 

    Columna Descripción
    Columna Descripción
    Contestado

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Promedio de conversación

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Retención media

    La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

    Marcación media
    TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
    Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
    Promedio de contacto

    La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
    Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)

    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

    Charla total

    Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

    Retención total

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

     
    ACW total

    El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

    Marcación total

    La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

    Total de contactos

    La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

    Retenida

    El número de interacciones con sostiene.

    Transferido

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

    Saliente

    Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

    Alerta - Sin respuesta

    La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando.  Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores.

    Alerta total: sin respuesta

    La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.

    Alerta

    La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 

    Alerta total

    El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

    Medios entrantes

    El recuento de medios entrantes para una interacción.

    Monitor total

    Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.

    Monitor promedio

    Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

    Monitor máximo

    Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

    Monitor mínimo

    Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

    Monitor

    Número de interacciones monitoreadas.

    Transferencia%

    El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

    Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

     
    Alerta mínima

    La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.

    Alerta máxima

    La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.

    Alerta mínima - Sin respuesta

    La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

    Alerta máxima: sin respuesta

    La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

    Manejo mínimo

    La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

    Mango máximo

    La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

    Min Talk

    La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Max Talk

    La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Retención mínima

    La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

    Retención máxima

    La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

    Respuesta mínima

    La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

    Respuesta máxima

    La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

    ACW mínimo

    La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    ACW máximo

    La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    Transferencia ciega

    El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

    Transferencia ciega%

    El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. 

    Consultar Transfer

    El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

    Consultar Transfer%

    El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.

     
    Retención media manejada

    El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo.

    ACW promedio manejado

    El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW.

    Instancias de sentimiento

    Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

    Sentimiento promedio

    Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

    Enrutamiento

    Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

    Columna Descripción
    Diana solicitada

    El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.

    % Solicitado Bullseye

    La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Bullseye utilizado

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.

    Bullseye utilizado%

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Última solicitud

    El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente

    Último% solicitado

    La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente

    Utilizado por última vez

    El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente

    Utilizado por última vez %

    La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente

    Manual utilizado

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.

    % De uso manual

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Predictivo solicitado

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.

    % Solicitado predictivo

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. 

    Utilizado predictivo

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. 

    % De uso predictivo

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Preferido solicitado

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.

    % Solicitado preferido

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Usado preferido

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.

    % Usado Preferido

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Estándar solicitado

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. 

    % Solicitado estándar

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Usado estándar

    El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.

    % Utilizado estándar

    La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Análisis de voz y texto

    Columna Descripción de la columna
    Sentimiento promedio

    Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

    Instancias de sentimiento negativo

    La cantidad de instancias de opinión que fueron negativas. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

    Instancias de sentimiento positivo

    El número de instancias de sentimiento que fueron positivas. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

    Instancias de sentimiento

    Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.