Vista de resumen de rendimiento de agentes

Requisitos previos

Los siguientes permisos:

  • Análisis > > Agregar conversación > > Ver 
  • Análisis >Exportación de datos >Todos
  • Directorio > > Usuario > > Ver
  •  UI > >Detalles del agente supervisor> > Ver  
  • Autorización > >Función > >Ver (para filtrar la lista de agentes por función)
  • OAuth > >Token > >Eliminar (para registrar un agente de Genesys Cloud)
  • Telefonía > > Estación > >Desasociar (para desasociar un agente de estación)

    La vista de resumen de rendimiento de agentes muestra el métrica actual e histórico de los agentes. Sus columnas en tiempo real siempre muestran datos actuales de estado para agentes, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos en las otras columnas.

    Compromiso de personal para PureConnect y Genesys Engage usuarios

    Las siguientes Genesys Cloud funciones no están disponibles para los usuarios de las plataformas PureConnect y Genesys Engage:

    • Filtrar por viaje
    • Cambiar la estado de un agente
    • Desasociar un agente de un estación

    Los usuarios de dichas plataformas pueden complementar o reemplazar las funciones de compromiso de la plantilla de su plataforma con las características robustas y ampliables disponibles en Genesys Cloud. Para obtener más información sobre cómo los clientes de esas plataformas utilizan Genesys Cloud características, consulte elGenesys Cloud Workforce Engagement for PureConnect Guía de soluciones y el Workforce Engagement Management para Genesys Engage Guía de soluciones.

    Para ver la vista, haga clic en Rendimiento > > Agentes.

    Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando se utilizan filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar 

    Hasta guardar la vista con el filtro y la configuración de la columna, haga clic en Guardar .

    Hasta exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

    Desde la vista de resumen, puede acceder a otros Vistas de rendimiento de agentes. Por ejemplo, haga clic en un agente para ver el Vista de detalle de rendimiento de agentes.

    Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

    Personalizar la vista

    Para mostrar solo determinados datos, personalice la vista Resumen de rendimiento de agentes. Por ejemplo, puede elegir mostrar solo determinadas columnas o filtro para ver ciertos tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen a medida que navega desde la vista hasta ver o ausencia y volver a una vista. También puede guardar el filtro y la configuración de la columna como vista guardada para cambiar rápidamente entre los distintos datos de interés en la misma vista. 

    Filtrar por usuarios para rellenar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios.

    Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas análisis.

    Utilice elementos preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado.

    Para utilizar un elemento preestablecido para filtrar métricas, siga los pasos que se describen a continuación:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. En la lista Preajustes, seleccione una opción de fecha predefinida.

    Valores predefinidos de fecha

    Valores predefinidos Descripción
    Intervalo actual

    Muestra datos para el periodo de tiempo actual de 30 minutos.

    Nota: porque las vistas de detalle incluyenIntervalo en la cuadrícula de datos, elCorriente intervalo no se muestra el valor predeterminado para estas vistas.

    Hoy Muestra los datos del período de tiempo que incluye la actual intervalo.
    Ayer Muestra los datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un periodo de domingo a sábado.
    Semana anterior Muestra los datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes por semana Muestra los datos del mes natural actual a partir del domingo y finaliza el sábado, incluidos días extra si el mes no comienza el domingo o finaliza el sábado.
    Mes anterior Muestra los datos del mes natural anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra los datos de los 30 días anteriores.
    3 meses anteriores Muestra los datos de los 3 meses anteriores.
    Intervalo

    Muestra datos durante un periodo de tiempo de 30 minutos.

    Nota: porque las vistas de detalle incluyenIntervalo en la cuadrícula de datos, elIntervalo no se muestra el valor predeterminado para estas vistas.

    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un periodo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos del mes exacto sin días extra. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
    Mes por semana Muestra datos para un mes natural que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos días extra si el mes no comienza el domingo o termina el sábado.

     

    Para utilizar un intervalo de fechas personalizado para filtrar métrica, siga los pasos siguientes:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha del filtro.
      Fecha de aplicación del selector

     

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos valores predefinidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día predefinido y, a continuación, haga clic en la flecha del lado izquierdo de la fecha.

    1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro. Botón Filtro
    2. Seleccione el tipo de medio. 

    El icono de tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de columna. 

    Nota: Los tipos de medios disponibles pueden variar de los mostrados anteriormente.

    Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en  y luego búsqueda o desplácese para seleccionar las columnas que desee ver. 

    Para reorganizar columnas, haga clic en un encabezado de columna y arrástrelo.

    Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminado, haga clic enRestablecer vista a valores predeterminados.

    Para introducir nombres de usuarios que desee ver, haga clic en el botónFiltro usuario(s) búsqueda icono . Genesys Cloud rellena la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios. Puede filtrar por un Usuario nombre, División nombre, Grupo nombre, Función, o un Ubicación. Al introducir un nombre, los nombres sugeridos se muestran en los resultados búsqueda con el tipo de filtrado a la derecha. Al introducir un nombre de usuario, también puede seleccionar el Informes a tipo de filtrado, para mostrar los subordinados directos de usuario. Puede continuar introduciendo y seleccionar usuarios adicionales para añadirlos a la vista. 

    Filtrar seleccionando varios usuarios

    Puede seleccionar varios usuarios para filtrar. 

    1. En la fila usuario, seleccione la casilla de verificación.
    2. Continúe seleccionando usuario casillas de verificación para agregar a los filtros. 
    3. Haga clicAgregar a filtros.

    Para utilizar la fila de resumen para ver el agregado métrica para varios usuarios, búsqueda para y seleccione varios usuarios. La fila de resumen muestra a continuación el agregado métrica para los usuarios seleccionados. 

    Ver datos agregados

    Para ver datos agregados de varios usuarios, filtre para varios usuarios y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra el Vista de detalle de rendimiento de agentes con datos agregados para los usuarios seleccionados. Utilice elEspalda icono de flecha para volver a la vista Resumen de rendimiento de agentes.

     

    Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros , y luego búsqueda o desplácese para seleccionar el filtro que desee utilizar.

    Filtros de interacciones

    Filtro Descripción
    Cola

    Muestra métrica para las interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

    Filtre para varias colas a la vez introduciendo otras colas y buscando de nuevo.

    Habilidades

    Muestra métrica para interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

    Filtre para varias habilidades al mismo tiempo introduciendo otras habilidades y buscando de nuevo.

    Idiomas

    Muestra métrica para interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

    Filtre para varios idiomas a la vez introduciendo otros idiomas y buscando de nuevo.

    Conclusión

    Muestra métrica para interacciones que tienen los códigos de resumen seleccionados.

    Filtre para varios códigos de envolver al mismo tiempo introduciendo otros códigos de envolver y buscando de nuevo.

    Dirección Muestra métrica para las interacciones de las direcciones seleccionadas.
    Dirección inicial

    Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

    Tipo de mensaje

    Muestra métrica para las interacciones de la selección Mensaje de ACD tipo. Este filtro sólo aparece si establece el filtro tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

    Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

    Tiene medios

    Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro sólo aparece si establece el filtro tipo de medio enMensaje.

    Proveedor

    El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

    Enrutamiento utilizado

    Muestra el método de enrutamiento utilizado para llegar al agente que respondió a la interacción.

    Los datos de enrutamiento son importantes 05 de septiembre de 2020.

       
    Etiqueta externa

    Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de conversación.

    Nota: los datos de etiqueta externa no están disponibles para las interacciones de chat por web.

    Notas:

    • Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. Para obtener los datos más actuales, haga clic en el botón  Actualizar icono.
    • Al filtrar la información de interacción, el cambio métrica se basa en los filtros utilizados y la lista de agentes sigue siendo la misma. 
    • Las habilidades y los idiomas filtran las habilidades o lenguajes de ACD de los agentes, no las habilidades ni los idiomas enumerados en sus perfiles. Para añadir un ACD aptitud o un idioma a un agente, consulte Gestionar habilidades de ACD.
    • Cuando aplica aptitud o filtros de idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo de objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

    Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico.

    Filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

    1. Haga clic Filtro
    2. Haga clic en el botón Viaje tab.

    Filtros de viaje

    Filtro Descripción
    Tiene datos de recorrido del cliente Muestra datos para interacciones que tienen datos de viaje del cliente relacionados con Compromiso predictivo.
    Proactivo Muestra datos para interacciones en las que Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita del sitio web de un cliente basándose en la configuración del mapa de acción de Compromiso predictivo.   

    Para filtrar por información sobre los detalles del contacto externo de la interacción:

    1. Haga clic Filtro
    2. Haga clic en la pestaña Contacto externo.

    Filtros de contactos externos

    Filtro Descripción
    Contacto externo

    Próximamente la característica

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

    • Nombre del contacto
    • Dirección
    • Número de teléfono
    • Dirección de correo electrónico
    • Nombre de la organización
    • Campos personalizados  

    Cuando filtra por contacto externo, el nombre del contacto se muestra con el nombre de la organización asociada. 

    Para filtrar varios contactos externos a la vez, introduzca otro contacto y vuelva a buscar.

    Organización externa

    Próximamente la característica

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

    • Nombre de la organización
    • Dirección
    • Número de teléfono
    • Campos personalizados

    Para filtrar varias organizaciones externas a la vez, ingrese otra organización y vuelva a buscar.

    Desde la vista de resumen de rendimiento de agentes, pase el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.


    Para establecer el agente estado en Fuera de cola o en cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de On Queue a Off Queue, el agente estado también cambia automáticamente a Available.   

    Para establecer el agente usuario estado, seleccione un estado en el menú desplegable estado. Si el agente estado está en cola, seleccionar un usuario estado también los establece están en la cola de salida.

    Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

    Si el estado ha seleccionadoestados secundarios, seleccione un valor secundario estado en el menú desplegable debajo de la principal estado. 



    Desde la vista de resumen de rendimiento de agentes, pase el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Para cerrar sesión en un agente, haga clic en Cerrar sesión. Si el agente está en cola, establezca el agente estado en Fuera de la cola y, a continuación, haga clic en Cerrar sesión.

    Importante: Cuando cierre la sesión de un agente, se terminarán todas las conexiones activas.

    Desde la vista de resumen de rendimiento de agentes, pase el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Para desasociar un agente de estación, haga clic en Desasociar estación.

    Nota: Usuarios con Telefonía > > Estación > > Desasociary Directorio > > Usuario > > Ver son capaces de desasociar agentes de estaciones incluso si dichos agentes no están dentro de sus divisiones.


    Columnas disponibles

    Sus personalizaciones determinan qué columnas métricas se muestran.

    Columnas en tiempo real

    Estas columnas siempre muestran datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos. 

    Columna  Descripción
    Columna Descripción
    Tiempo en estado

    La cantidad de agentes temporales ha estado en su principal actual estado.

    Esta columna no está incluida en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estado

    El principal actual estado de un agente, como Disponible, Desactivado o Ocupado.

    Esta columna no está incluida en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estado secundario

    La corriente secundaria estado de un agente. Si no hay un valor secundario de estado, esta columna muestra la principal del agente estado. 

    Esta columna no está incluida en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Tiempo en estado de enrutamiento

    La cantidad de agentes temporales ha estado en su actual estado de enrutamiento.

    Esta columna no está incluida en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estado de enrutamiento

    La corriente estado de enrutamiento de un agente.

    Esta columna no está incluida en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Habilidades

    El enrutamiento habilidades e idiomas asignado a un agente. 

    Esta columna no está incluida en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estación

    Icono que muestra si un agente está asociado a un estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

    Esta columna no está incluida en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    División

    Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o cola. Para obtener más información, consulte Acerca del control de acceso

    Agente

    Nombre completo de usuario.

    ID

    ID de sistema único para el usuario.

    Correo electrónico

    Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.

    Grupo

    Los grupos de nube oficiales Genesys que usuario forman parte de la misma.

    Función

    Se asignan funciones dentro de Genesys Cloud que usuario.

    Esta columna no está incluida en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

     

    Informes a

    El gerente definido para el usuario en Genesys Nube.

    Ubicación

    Ubicación para el usuario definido en Genesys Nube.

    Tipos de medios

    Los tipos de medios a los que se permite el uso de un agente, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensaje.

    Esta columna no está incluida en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Título

    Título de usuario como se define en Genesys Cloud.

    Departamento

    Departamento de usuario definido en Genesys Cloud.

     
    Teléfono principal

    Número de teléfono para el usuario definido en Genesys Cloud.

     
    Estado de adherencia

    El cumplimiento actual estado del usuario, incluido En Cumplimiento, Fuera de cumplimiento, No programada, Ignorado o Desconocido.

    Actividad planificada

    La actividad para la que está actualmente programada el usuario, incluyendo en cola de trabajo, descanso, comida, reunión, trabajo de fuera de cola, tiempo libre, formación, no disponible o no programada.

     
    Duración de adherencia

    La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos de la excepción de cumplimiento.

     
    Interacciones

    Número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes interactúan actualmente.

     

    Duración

    Duración 2

    Duración 3

    La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando varias interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada etiquetada Duración 2 o Duración 3. 

     

    Columnas de datos históricos

    Estas columnas muestran la corriente si utiliza el filtro de fecha para mostrar la fecha actual. Si utiliza el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas mostrarán datos históricos. 

    Columna Descripción
    Columna Descripción
    Respondido

    Una medición del número de interacciones de ACD asignadas contestadas por un agente en un periodo determinado. Se ha respondido a incrementos cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

    Mango

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Controlar los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    Asa media

    La cantidad media de agentes temporales dedicados a gestionar las interacciones. Este cálculo incluye tiempo de conversación, tiempo en espera y trabajo después de la llamada. Para llamadas salientes también incluye marcación y tiempo de contacto.

    Calculado por: (acumulativo tiempo de conversación + acumulativo tiempo en espera + valor acumulado trabajo después de la llamada + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones manejadas

    Charla media

    Número medio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / Recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Retención media

    Número medio de segundos que las interacciones se colocaron en espera.

    Calculado por: Tiempo de retención total / Recuento de interacciones con retenciones

    AVG

    La cantidad media de agentes temporales que se dedicaron a completar trabajo después de la llamada.

    Calculado por: Total ACW / Interacciones con ACW

    Marcación media
    Tla cantidad media de tiempo que un agente pasa marcado y esperando para que un contacto responda durante las interacciones salientes.
    Calculado por: (tiempo total de marcación/número total de segmentos de marcado)
    Media de contacto

    La cantidad media de tiempo que una interacción saliente tarda en conectarse al teléfono del agente. Normalmente, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente utiliza un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
    Calculado por: (tiempo total de contacto/número total de segmentos de contacto)

    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a gestionar las interacciones. Este cálculo incluye tiempo de conversación, tiempo en espera y trabajo después de la llamada. Para llamadas salientes también incluye marcación y tiempo de contacto.

    Calculado por: (acumulativo tiempo de conversación + acumulativo tiempo en espera + acumulativo trabajo después de la llamada + tiempo de marcado acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

    Charla total

    Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medios.

    Retención total

    El valor acumulado tiempo en espera para todas las interacciones.

     
    Total de ACW

    El tiempo total invertido en trabajo después de la llamada (ACW). El trabajo después de la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la codificación de códigos de actividad, actualizar bases de datos de clientes, rellenar formularios o iniciar contactos salientes. Como indicador, indica el tiempo total que un agente tarda en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que el agente pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se factoró en el tiempo medio de manejo. 

    Marcación total

    La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

    Contacto total

    La cantidad total de tiempo que las interacciones salientes se realizan para conectarse al teléfono del agente. Normalmente, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente utiliza un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

    Retenido

    El número de interacciones con retenciones.

    Transferido

    Una medición del número de interacciones un agente contestadas en una cola y luego transferido. Un recuento de transferencia para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medición se calcula por el número de interacciones transferidas o la consulta transferida. 

    Salida

    Este indicador representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

    Alerta: sin respuesta

    El número de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecidas mientras estaba en cola o interactúe. Mientras que no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero el agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores.

    Alerta total: sin respuesta

    El número total de segundos Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente redujera la interacción o la interacción se agotara.

    Alerta

    El número de agentes que reciben un alerta para interacciones. 

    Alerta total

    El tiempo total Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

    Medios entrantes

    Recuento de medios entrantes para una interacción.

    Monitor total

    Tiempo total de las interacciones usuario gastadas supervisión.

    Monitor Avg

    Tiempo medio de las interacciones usuario gastadas supervisión.

    Monitor máximo

    Tiempo máximo que las usuario interacciones gastadas supervisión.

    Monitor mín.

    Tiempo mínimo que las usuario interacciones gastadas supervisión.

    Monitor

    Número de interacciones supervisadas.

    % de transferencia

    El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

    Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

     
    Alerta mínima

    La cantidad mínima de tiempo que se avisó a un agente.

    Alerta máxima

    La cantidad máxima de tiempo que se avisó a un agente.

    Alerta mínima: sin respuesta

    La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

    Alerta máxima: sin respuesta

    La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

    Mínimo de manejos

    La cantidad mínima de agentes temporales estuvo implicada en las interacciones ACD y no-ACD, incluidas las interacciones contestadas, transferencias, las llamadas de devolución y las llamadas salientes.

    Máximo de manejos

    La cantidad máxima de agentes temporales estuvo implicada en las interacciones ACD y no-ACD, incluidas las interacciones contestadas, transferencias, las llamadas de devolución y las llamadas salientes.

    Conversación mín.

    La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar para el intervalo seleccionado.

    Charla máxima

    La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar para el intervalo seleccionado.

    Retención mín.

    La cantidad mínima de tiempo invertida en espera para el intervalo seleccionado.

    Retención máxima

    La cantidad máxima de tiempo que se pasa en espera para el intervalo seleccionado. 

    Respuesta mínima

    La cantidad mínima de tiempo que un agente dedicó a responder a las interacciones asignadas ACD para el intervalo seleccionado.

    Respuesta máxima

    La cantidad máxima de tiempo que un agente dedicó a responder a las interacciones asignadas ACD para el intervalo seleccionado.

    ACW mín.

    La cantidad mínima de tiempo que pasa después de la actividad de la llamada para el intervalo seleccionado.

    ACW máx.

    La cantidad máxima de tiempo que transcurre tras el trabajo de llamada para el intervalo seleccionado.

    Transferencia ciega

    El número de interacciones de un agente contestadas en una cola y luego se transfiere a ciego. Un recuento de transferencia ciego para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

    % de transferencia ciego

    Porcentaje de interacciones que un agente contestó en una cola y luego se transfirió a ciego. 

    Consultar transferencia

    El número de interacciones de llamadas que un agente contestó en una cola y luego consultó las transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de los recuentos de transferencia para la cola en la que un agente responde a la interacción. Consulte Consulta para transferir una llamada.

    Consultar transferencia %

    El porcentaje de interacciones que un agente contestó en una cola y después la consulta.

     
    Retenciones medias manejadas

    Próximamente la característica

    El tiempo medio que cualquier interacción permaneció en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas que se retuvieron.
    Tiempo medio de ACW manejado

    Próximamente la característica

    El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas que tuvieron tiempo de ACW.