Acerca de los informes, las vistas y los paneles
Los gerentes, supervisores y agentes pueden usar vistas dinámicas, paneles e informes para ver el desempeño y las métricas del centro de contacto.
Puntos de vista
Las vistas dinámicas muestran métricas históricas y en tiempo real para el centro de contacto, las colas, los agentes, las interacciones, las campañas salientes, las devoluciones de llamadas programadas y la gestión de la fuerza laboral. Configure y personalice las vistas para satisfacer sus necesidades comerciales.
- Vistas de rendimiento de agentes
- Vista de uso de API
- Vista de rendimiento DNIS y Vista de detalles
- Vistas de rendimiento de flujo
- Vista de interacciones
- Vista de monitoreo intradía
- Vista de resumen de mapas de acción de viaje, Vista Resultados del viaje, y Vista de segmentos de viaje
- Mis vistas de rendimiento
- Vista de actividad de mis colas
- Vista de detalles de la campaña saliente
- Vistas de colas
- Vista de adherencia en tiempo real
- Vista de devoluciones de llamada programadas
- Vista de rendimiento de habilidades
- Vista de resumen de encuestas y Vista de detalles
- Vista de búsqueda de contenido de la transcripción de voz
- Vista de resumen de rendimiento de resumen
- Vista de resumen de desarrollo de agentes y Vista de detalles
- Mi vista de desarrollo
- Resumen de rendimiento DNIS y Detalle puntos de vista
- Vista Resumen de tendencias de temas
- Tema Tendencias Vista detallada
- Vista detallada de los temas del agente y Vista detallada
- Vista resumida de los temas de flujo y Vista detallada
- Vista resumida de los temas de la cola y Vista detallada
Trabajar con vistas
Personalice las vistas para ver solo los datos de las fechas que necesita. Guarde su vista y configuración actuales para volver rápidamente a esos datos. Descargue los datos para más análisis o para compartir con otros. Active agentes en las colas para que los agentes trabajen en las colas donde los necesite. Cambie el estado de un agente desde la vista Detalle de actividad de colas.
- Seleccione un intervalo de fechas para las vistas
- Ver datos de rendimiento agregados
- Guardar la configuración de columnas y filtros de una vista
- Exportar datos de vista y Vista Exportaciones programadas
- Exportar mejores prácticas
- Activar y desactivar agentes en colas
- Cambiar el estado de un agente
- Cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud
- Desasociar un agente de una estación
- Enmascaramiento de PII limitado en vistas de rendimiento y exportaciones
Cuadros de mando
Supervise la actividad en tiempo real del centro de contacto, incluido el nivel de servicio, ASA y la cantidad de clientes que interactúan y esperan. Ver interacciones asignadas y completadas. Monitorear la actividad de evaluación y calibración para el centro de contacto.
Acerca de los informes
Utilice informes para ver métricas y datos anteriores sobre el centro de contacto. Obtenga más información sobre los informes y cómo elegir el informe que se adapte a sus necesidades. Solucione problemas y encuentre respuestas a preguntas comunes sobre informes.
Trabajar con informes
Configure y ejecute informes sobre métricas de interacción, agentes y centros de contacto. Vea un ejemplo de cada informe para ver el tipo de datos contenidos en el informe. Descargue informes anteriores hasta 90 días después de crearlos.
Lista de informes
Consulte la información sobre cada informe, incluida una descripción del informe y las métricas incluidas en el informe.
- Informe de detalles de inicio de sesión y cierre de sesión del agente
- Informe de métricas del agente
- Informe de exportación de métricas del agente
- Informe de detalles de calidad del agente
- Informe de resumen de actividad del agente
- Informe de exportación de resumen de actividad del agente
- Informe detallado del historial de intentos de la campaña del marcador
- Informe de resultados de éxito de la campaña de marcación por día
- Informe de resultados de éxito de la campaña del marcador por intervalo
- Informe de detalles de interacción
- Informe diario de métricas de cola
- Informe de intervalo de métricas de cola
- Informe de exportación de intervalo de métricas de cola
- Informe de resumen de métricas de cola
- Informe de resumen de finalización de cola
- Informe detallado del estado del usuario
- Informe detallado de colas de enrutamiento predictivo
Configurar opciones de análisis
Cambie la forma en que Genesys Cloud calcula métricas en vistas e informes.
- Configurar los intervalos de abandono para la vista Métrica de intervalos de abandono
- Configurar el cálculo del nivel de servicio
- Establecer el tiempo de desconexión breve para las vistas de rendimiento de flujo
- Acerca del espacio de trabajo de análisis
- Trabajar con el espacio de trabajo de análisis
Definiciones métricas
Conozca las definiciones de métricas comunes que se utilizan en los informes, paneles y vistas.