Los gerentes, supervisores y agentes pueden usar vistas dinámicas, paneles e informes para ver el desempeño y las métricas del centro de contacto. 

Puntos de vista

Las vistas dinámicas muestran métricas históricas y en tiempo real para el centro de contacto, las colas, los agentes, las interacciones, las campañas salientes, las devoluciones de llamadas programadas y la gestión de la fuerza laboral. Configure y personalice las vistas para satisfacer sus necesidades comerciales.

Estado del agente

Rendimiento de la campaña

Rendimiento del DNIS

Interacciones

  • Vista de interacciones

Actividad en cola

Rendimiento de las colas

  • Vista de resumen de rendimiento de colas
  • Vista de detalle de rendimiento de colas
  • Vista de métricas de intervalos de abandono
  • Vista detallada de agentes de colas
  • Vista detallada de interacciones de colas
  • Vista detallada del resumen de colas

Rendimiento del enrutamiento de colas

Devolución de llamada programada

  • Vista de devoluciones de llamada programadas

Rendimiento de las competencias

  • Vista de rendimiento de habilidades

Rendimiento final

  • Vista de resumen de rendimiento de resumen

Desarrollo de agentes

Evaluación de agentes

Perspectivas

  • Información sobre la actividad de los agentes

Mi desarrollo

  • Mi vista de desarrollo

Flujo Destino

  • Vista de destinos de flujos

Flujo Resultado Rendimiento

Mapa de acción del viaje Rendimiento

Resultado del viaje Rendimiento

  • Vista Resumen de resultados del viaje

Rendimiento de los segmentos de viaje

  • Vista de resumen de segmentos de viaje

Mis Evaluaciones 

  • Vista Mis evaluaciones

Mis interacciones

  • Mi visión de Interacciones

Mi actuación 

Actividad de mis colas

  • Vista de actividad de mis colas

Mi estado 

  • Mi vista de estado

Reglas de alerta

Uso de la API

  • Vista de uso de API

Rendimiento de los robots

Datos Acciones Rendimiento

Exportaciones programadas

  • Vista Exportaciones programadas

Temas para agentes

Búsqueda de contenidos

  • Vista de búsqueda de contenido

Temas de flujo

Temas de cola

Tendencias temáticas

Monitoreo intradía

campañas de salida

  • Vista de detalles de la campaña saliente

Adherencia en tiempo real


Trabajar con vistas

Para ver sólo los datos de las fechas que necesita, personalice las vistas. Guarde su vista y configuración actuales para volver rápidamente a esos datos. Descargue los datos para más análisis o para compartir con otros. Active agentes en las colas para que los agentes trabajen en las colas donde los necesite. Cambie el estado de un agente desde la vista Detalle de actividad de colas. 


Cuadros de mando

Supervise la actividad en tiempo real del centro de contacto, incluido el nivel de servicio, ASA y la cantidad de clientes que interactúan y esperan. Ver interacciones asignadas y completadas. Monitorear la actividad de evaluación y calibración para el centro de contacto. 


Acerca de los informes

Utilice informes para ver métricas y datos anteriores sobre el centro de contacto. Obtenga más información sobre los informes y cómo elegir el informe que se adapte a sus necesidades. Solucione problemas y encuentre respuestas a preguntas comunes sobre informes.


Trabajar con informes

Configure y ejecute informes sobre métricas de interacción, agentes y centros de contacto. Para ver el tipo de datos que contiene el informe, vea un ejemplo de cada informe. Descargue informes anteriores hasta 90 días después de crearlos.


Lista de informes


Configurar opciones de análisis


Definiciones métricas

Conozca las definiciones de métricas comunes que se utilizan en los informes, paneles y vistas.