Acerca de los informes, las vistas y los paneles
Los gerentes, supervisores y agentes pueden usar vistas dinámicas, paneles e informes para ver el desempeño y las métricas del centro de contacto.
Puntos de vista
Las vistas dinámicas muestran métricas históricas y en tiempo real para el centro de contacto, las colas, los agentes, las interacciones, las campañas salientes, las devoluciones de llamadas programadas y la gestión de la fuerza laboral. Configure y personalice sus vistas para satisfacer las necesidades de su empresa.
Rendimiento de los agentes
- Descripción general de las vistas de rendimiento de agentes
- Vista Resumen de rendimiento de agentes
- Vista de detalles de rendimiento de agentes
- Vista detallada de interacciones de agentes
- Vista detallada de colas de agentes
- Vista detallada de resumen de agentes
- Vista detallada del intervalo de finalización de agentes
Estado del agente
- Vista de resumen del estado de los agentes
- Vista detallada del estado de los agentes
Rendimiento de la campaña
- Resumen del rendimiento de la campaña
- Vista detallada del rendimiento de la campaña
- Interacciones de la campaña Vista detallada
Rendimiento del DNIS
- Vista de rendimiento DNIS
- Vista de detalles de rendimiento DNIS
Actividad en cola
- Vista Resumen de actividad de colas
- Vista de detalle de actividad de colas
Rendimiento de las colas
- Vista de resumen de rendimiento de colas
- Vista de detalle de rendimiento de colas
- Vista de métricas de intervalos de abandono
- Vista detallada de agentes de colas
- Vista detallada de interacciones de colas
- Vista detallada del resumen de colas
Rendimiento del enrutamiento de colas
Desarrollo de agentes
- Vista de resumen de desarrollo de agentes
- Vista detallada del desarrollo del agente
Evaluación de agentes
- Vista de resumen de evaluación de agentes
- Vista detallada de la evaluación de agentes
Resultados de la encuesta
Flujo Resultado Rendimiento
- Vista de resumen de resultados de flujo
- Vista de detalle de resultados de flujo
Rendimiento del flujo
- Descripción general de las vistas de rendimiento de flujo
- Vista Resumen de rendimiento de flujos
- Vista de detalles de rendimiento de flujos
- Vista detallada de hitos de flujo
- Vista detallada del intervalo del hito de flujo
- Vista de detalle del intervalo de resultados de flujo
Mapa de acción del viaje Rendimiento
- Vista de resumen de mapas de acción de viaje
- Vista detallada de la oferta bloqueada del mapa de acción
- Vista detallada del intervalo de oferta bloqueada del mapa de acción
Mi actuación
- Descripción general de las vistas de mi rendimiento
- Mi vista de rendimiento
Reglas de alerta
- Pestaña Reglas de alertas
- Trabajar con alertas
- Gestionar la bandeja de entrada de las alertas
Rendimiento de los robots
- Vista Resumen de rendimiento de flujos
- Vista de detalles de rendimiento de flujo
Datos Acciones Rendimiento
- Acciones de datos Vista de resumen de rendimiento
- Acciones de datos Vista detallada del rendimiento
Temas para agentes
- Vista resumida de los temas del agente
- Vista detallada de los temas del agente
Temas de flujo
- Vista resumida de los temas de flujo
- Vista detallada de los temas de flujo
Temas de cola
- Vista resumida de los temas de la cola
- Vista detallada de los temas de la cola
Tendencias temáticas
- Vista Resumen de tendencias de temas
- Tema Tendencias Vista detallada
Monitoreo intradía
- Descripción general de la monitorización intradía
- Trabajar con la vista de monitorización intradía
Adherencia en tiempo real
- Descripción general de la adherencia en tiempo real
- Vista de adherencia en tiempo real
Trabajar con vistas
Para ver sólo los datos de las fechas que necesita, personalice las vistas. Guarde su vista y configuración actuales para volver rápidamente a esos datos. Descargue los datos para más análisis o para compartir con otros. Active agentes en las colas para que los agentes trabajen en las colas donde los necesite. Cambie el estado de un agente desde la vista Detalle de actividad de colas.
- Seleccione un intervalo de fechas para las vistas
- Ver datos de rendimiento agregados
- Guardar la configuración de columnas y filtros de una vista
- Exportar datos de vista y Vista Exportaciones programadas
- Exportar mejores prácticas
- Activar y desactivar agentes en colas
- Cambiar el estado de un agente
- Cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud
- Desasociar un agente de una estación
- Enmascaramiento de PII limitado en vistas de rendimiento y exportaciones
Cuadros de mando
Supervise la actividad en tiempo real del centro de contacto, incluido el nivel de servicio, ASA y la cantidad de clientes que interactúan y esperan. Ver interacciones asignadas y completadas. Monitorear la actividad de evaluación y calibración para el centro de contacto.
Acerca de los informes
Utilice informes para ver métricas y datos anteriores sobre el centro de contacto. Obtenga más información sobre los informes y cómo elegir el informe que se adapte a sus necesidades. Solucione problemas y encuentre respuestas a preguntas comunes sobre informes.
Trabajar con informes
Configure y ejecute informes sobre métricas de interacción, agentes y centros de contacto. Para ver el tipo de datos que contiene el informe, vea un ejemplo de cada informe. Descargue informes anteriores hasta 90 días después de crearlos.
Lista de informes
Consulte la información sobre cada informe, incluida una descripción del informe y las métricas incluidas en el informe.
- Informe de detalles de inicio de sesión y cierre de sesión del agente
- Informe de métricas del agente
- Informe de exportación de métricas del agente
- Informe de detalles de calidad del agente
- Informe de resumen de actividad del agente
- Informe de exportación de resumen de actividad del agente
- Informe detallado del historial de intentos de la campaña del marcador
- Informe de resultados de éxito de la campaña de marcación por día
- Informe de resultados de éxito de la campaña del marcador por intervalo
- Informe de detalles de interacción
- Informe diario de métricas de cola
- Informe de intervalo de métricas de cola
- Informe de exportación de intervalo de métricas de cola
- Informe de resumen de métricas de cola
- Recapitulación de colas Informe resumido
- Informe detallado del estado del usuario
- Informe detallado de colas de enrutamiento predictivo
Configurar opciones de análisis
Cambie la forma en que Genesys Cloud calcula métricas en vistas e informes.
Definiciones métricas
Conozca las definiciones de métricas comunes que se utilizan en los informes, paneles y vistas.