Serie: Gestionar alertas
Trabajar con alertas
- Alerta > Todos permiso
- Directorio > Usuario > Ver (para alertas de usuario en tiempo real)
- Enrutamiento > Cola > Vista (para alertas de cola en tiempo real)
- Grupos > Equipo de trabajo > Ver (para alertas del equipo de trabajo en tiempo real)
Acceso a la bandeja de entrada de alertas y al espacio de trabajo de reglas
Para acceder a la bandeja de entrada de alertas, haga clic en el icono Alerts en la esquina superior derecha de la página.
Al lado de Alertas El icono es un contador que indica el número de no leído alertas en la bandeja de entrada de alertas. Leer las alertas no se incluyen en el recuento, incluso si están en un estado de alerta activa.
Comprender los tipos de alerta
Puede crear una regla de alerta para múltiples conversaciones frente a conversaciones individuales o métricas basadas en un único agente. Puede crear los siguientes tipos de alertas:
- Alertas basadas en intervalos - Estas alertas se evalúan cada 30 minutos en función de las métricas agregadas, incluidos el total y la media.
- Alertas instantáneas - En función de las métricas de conversación única, presencia o compromiso de los empleados, las reglas de alerta se activan en el momento en que cualquier conversación o agente específico cumple la condición preestablecida. Sólo puede establecer una condición para una regla de alerta, por lo que no verá las opciones Add Condition o Add Condition Set mientras crea las alertas.
Entender las notificaciones de alerta
Cuando crea una regla de alerta, configura quién recibe la notificación y cómo entregarla. En la siguiente tabla se describen las alertas que reciben los usuarios, en función de las licencias y los roles:
| Usuario | Papel | Notificaciones en pantalla de Genesys Cloud | Correo electrónico | SMS |
|---|---|---|---|---|
| Nube de Genesys | Supervisor de Genesys Cloud | ✓ | ✓ | ✓ |
| Colaborar | Cualquier rol de Collaborate | ✓ | ✓ |
Un usuario con la función de supervisor de la nube de Genesys puede configurar alertas y especificar los destinatarios de las notificaciones. Los usuarios que no tienen una licencia de Genesys Cloud o el rol de Supervisor de Genesys Cloud pueden recibir notificaciones por correo electrónico o SMS. Sin embargo, no tienen acceso al icono de Alertas, a la pestaña Bandeja de entrada de alertas ni a la pestaña Reglas de alertas.
Notificaciones de alerta en pantalla de Genesys Cloud
Los usuarios con el rol Genesys Cloud Supervisor pueden recibir notificaciones de alertas mediante el icono Alert, la pestaña Alerts Inbox y la pestaña Alerts Rules. Los usuarios deben elegir recibir notificaciones por correo electrónico o SMS, o ambas, pero no pueden optar por no recibir notificaciones en pantalla.
Las notificaciones por toast o in-app proporcionan detalles sobre la conversación que ha activado una alerta.
- Ver Alerta Regla: Haga clic en Ver regla de alerta para navegar a la página de la regla específica y ver la condición de la regla que activó la alerta.
- Ver detalles: Haga clic en Ver detalles para ver la página correspondiente de la vista de detalles de interacción para métricas de conversación como Cola, Agente y Equipo de trabajo, o la página correspondiente de la vista de detalles de estado del agente para las métricas de presencia del usuario.
La información proporcionada en las notificaciones y correos electrónicos de alerta de brindis basada en la regla de métrica de conversación elegida es:
| Regla métrica de conversación | Información en las notificaciones de alertas tostadas | Información en el correo electrónico |
|---|---|---|
| Alertas basadas en métricas de cola de conversación única | Nombre de la cola | ID de conversación |
| Alertas basadas en métricas de un único agente de conversación | Nombre del agente | ID de la entidad (correspondiente al ID del agente) |
| Alertas basadas en métricas para equipos de trabajo con una sola conversación | Nombre del agente, Nombre del equipo | ID de entidad (el ID de entidad puede ser uno o varios correspondientes al ID del agente en el equipo de trabajo que activó la alerta) |
| Alertas basadas en métricas de presencia de usuarios | Nombre del agente | Ninguno |
Para obtener más información sobre las métricas de una sola conversación, consulte Métricas de agente, cola y presencia en tiempo real.
Las notificaciones por SMS no contienen ninguna información.
Cuando se utilizan las notificaciones por tostada o in-app para enviar alertas a usuarios adicionales, las alertas no se muestran en la bandeja de entrada de alertas.
Notificaciones por mensaje de texto
Nube de Genesys Los supervisores pueden configurar opcionalmente a los destinatarios para que reciban notificaciones de alerta mediante mensajes de texto SMS.
Para recibir notificaciones de alerta de texto, el perfil de Genesys Cloud del destinatario debe incluir un número de teléfono seleccionado con la opción Primary SMS? seleccionada:
Genesys Cloud envía notificaciones de alerta por SMS al primer número de teléfono de la lista Teléfono seleccionado para los mensajes SMS primarios. Para más información, consulta Configura tus opciones de contacto.
Notificaciones de alerta por correo electrónico
Nube de Genesys Los supervisores configuran opcionalmente a los destinatarios para que reciban notificaciones de alerta por correo electrónico.
Genesys Cloud envía notificaciones de alerta por correo electrónico a la dirección de correo electrónico principal que figura en el perfil de Genesys Cloud de un usuario.
