Métricas en tiempo real de agentes, colas, presencia de usuarios y compromiso de los empleados

La siguiente lista define las variables para las métricas sobre agentes, cola, presencia de usuarios y compromiso de los empleados.

Columna	Descripción
Conectado	Número de sesiones de cliente conectadas para el agente.
Transferido	Número de sesiones de cliente transferidas para el agente.
Promedio de trabajo posterior a la llamada	La cantidad media de tiempo que el agente pasó completando el trabajo posterior a la llamada.
Total de trabajo después de la llamada	El tiempo acumulado dedicado al trabajo después de la llamada (ACW) en todas las interacciones.
Conversación única total después del trabajo de llamada	La cantidad de tiempo pasado en ACW para cualquier conversación.
Máximo trabajo después de la llamada	El tiempo máximo de trabajo después de la llamada que el agente dedicó a una sola conversación, dentro de un intervalo.
Mínimo trabajo después de la llamada	El tiempo mínimo de trabajo después de la llamada que el agente dedicó a una sola conversación, dentro de un intervalo.
Alertado	Número de veces que el agente recibió una alerta por interacciones.
Alerta media	La cantidad media de tiempo que el agente recibió una alerta de interacciones, dentro de un intervalo.
Alerta total	La cantidad total de tiempo que el agente recibió una alerta de interacciones, dentro de un intervalo.
Conversación única Alerta total	La cantidad total de tiempo que el agente recibió una alerta para cualquier interacción individual.
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que el agente recibió una alerta para cualquier interacción, dentro de un intervalo.
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que el agente recibió una alerta para cualquier interacción, dentro de un intervalo.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD que el agente gestionó para el tipo de medio seleccionado.
Mango medio	La cantidad media de tiempo que el agente pasó gestionando interacciones.
Mango total	La cantidad total de tiempo que el agente pasó gestionando interacciones.
Asa total de conversación única	La cantidad total de tiempo que el agente pasó gestionando una sola interacción.
Asa máxima	La cantidad máxima de tiempo que el agente pasó gestionando una sola interacción, dentro de un intervalo
Asa mínima	La cantidad mínima de tiempo que el agente pasó gestionando cualquier interacción individual, dentro de un intervalo
Sostener	Número de interacciones puestas en espera por el agente, dentro de un intervalo.
Retención promedio	Tiempo medio de espera de las interacciones gestionadas por el agente, dentro de un intervalo.
Retención total	Cantidad total de tiempo de espera de las interacciones gestionadas por el agente, dentro de un intervalo.
Retención total de una conversación	La cantidad total de tiempo de espera para cualquier interacción gestionada por el agente.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo de espera para cualquier interacción gestionada por el agente, dentro de un intervalo.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo de espera para cualquier interacción gestionada por el agente, dentro de un intervalo.
Recuento de conversaciones	Número de sesiones en las que el agente ha interactuado en un intervalo.
Charla media	Tiempo medio de interacción del agente.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Conversación única Conversación total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación por el agente.
Conversación máxima	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación por el agente, dentro de un intervalo.
Conversación mínima	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación por el agente, dentro de un intervalo.

Para más información, consulte la pestaña Reglas de alerta.

Columna	Descripción
Conectado	El número de interacciones conectadas.
Ofrecido	Número de interacciones ofrecidas a una cola por un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD).
Saliente	Número de conversaciones salientes realizadas en nombre de una cola.
Transferido	El número de interacciones transferidas, incluidas las transferencias ciegas y de consulta.
Interacciones	Número de usuarios que interactúan en la cola.
Nivel de servicio %	El nivel de servicio de una cola.
Abandonar	El número acumulado de interacciones abandonadas dentro de un intervalo.
Abandono total	El tiempo total que las interacciones permanecen en la cola esperando a que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.
Abandono máximo	El tiempo máximo que tarda en abandonarse una interacción.
Abandono mínimo	El tiempo mínimo que tarda en abandonarse una interacción.
ACW promedio	Tiempo medio dedicado al trabajo posterior a la llamada en todas las interacciones de la cola dentro de un intervalo.
ACW total	Cantidad total de tiempo empleado en el trabajo posterior a la llamada, para todas las interacciones combinadas en la cola dentro de un intervalo.
Conversación individual Total ACW	Tiempo total dedicado al trabajo posterior a la llamada para cualquier interacción en la cola.
ACW máximo	Tiempo máximo de trabajo después de la llamada dentro de un intervalo.
ACW mínimo	Tiempo mínimo de trabajo después de la llamada dentro de un intervalo.
Respuesta	El número total de interacciones contestadas en la cola dentro de un intervalo.
COMO UN	El tiempo medio que una interacción espera en una cola antes de que un agente la responda. Esta métrica no incluye las interacciones sin respuesta de los agentes.
Respuesta total	El tiempo total que las interacciones están en la cola de espera antes de que un agente les responda.
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que cualquier interacción esperó en la cola antes de que un agente la respondiera.
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que cualquier interacción esperó en la cola antes de que un agente la respondiera.
Flujo de salida	Número de salidas de la cola en un intervalo. Para obtener más información sobre los flujos de salida, consulte Queues performance summary view.
Caudal medio de salida	Tiempo medio que pasa una interacción en una cola antes de salir.
Caudal total de salida	La duración total de las interacciones en la cola antes de la salida, dentro de un intervalo.
Caudal máximo de salida	La cantidad máxima de tiempo que una interacción pasa en una cola antes de salir.
Caudal mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en una cola antes de salir.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en la cola dentro de un intervalo.
Mango medio	Duración media del tiempo que los agentes pasan gestionando las interacciones en la cola.
Mango total	Tiempo total que los agentes dedican a gestionar las interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.
Asa total de conversación única	El tiempo total de gestión de cualquier conversación de la cola.
Asa máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó gestionando una interacción en la cola.
Asa mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó gestionando una interacción en la cola.
Sostener	Número de interacciones con retenciones en un intervalo. Tiempo medio de espera de las interacciones.
Retención promedio	Tiempo medio de espera de las interacciones.
Retención total	El tiempo total de espera de todas las interacciones combinadas en la cola dentro de un intervalo.
Retención total de una conversación	El tiempo total de espera para cualquier conversación individual en la cola.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo que una interacción está en espera en la cola.
Retención mínima	El tiempo mínimo que una interacción está en espera en la cola.
Recuento de conversaciones	Número de sesiones en las que los usuarios interactuaron durante las conversaciones.
Charla media	Tiempo medio de interacción en un tipo de medio.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Conversación única Conversación total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación en la cola.
Conversación máxima	El tiempo máximo de interacción en cualquier conversación de la cola, dentro de un intervalo.
Conversación mínima	El tiempo mínimo de interacción en cualquier conversación de la cola, dentro de un intervalo.
Espera promedio	El tiempo medio de espera de las interacciones en la cola antes de que un agente la responda, salga o el cliente la abandone.
Espera total	El tiempo total de espera de las interacciones en la cola, dentro de un intervalo.
Espera total de una sola conversación	El tiempo total de espera de cualquier conversación individual en la cola.
Espera máxima	El tiempo máximo de espera de cualquier conversación en la cola, dentro de un intervalo.
Espera mínima	El tiempo mínimo de espera de cualquier conversación en la cola, dentro de un intervalo.
Esperando	El número total de conversaciones en espera en la cola.

Para más información, consulte la pestaña Reglas de alerta.

Columna	Descripción
En cola	Cantidad total de tiempo en estado de cola para el agente.
Fuera de la cola	Cantidad total de tiempo en estado de fuera de cola para el agente.
Disponible	Tiempo total en estado disponible para el agente.
Ocupado	Cantidad total de tiempo en estado ocupado para el agente.
Lejos	Tiempo total de ausencia del agente.
Rotura	Cantidad total de tiempo en estado de pausa para el agente.
Comida	Cantidad total de tiempo en estado de comida para el agente.
Cita	Cantidad total de tiempo en estado de reunión para el agente.
Capacitación	Tiempo total en estado de formación del agente
Interactuar	Cantidad total de tiempo en estado de interacción para el agente.
Comunicado	Tiempo total en estado de comunicación para el agente.
Sistema ausente	Tiempo total en estado ausente del sistema para el agente.
Inactivo	Tiempo total de inactividad del agente.
No responde	Cantidad total de tiempo en estado de no respuesta para el agente.

Para más información, consulte la pestaña Reglas de alerta.

Columna	Descripción
Fuera de adherencia	El tiempo que un usuario o un usuario específico de un equipo de trabajo específico está en estado de fuera de adherencia.

Para más información, consulte Fuera de adherencia.