Serie: Gestionar alertas

Puede crear reglas de alerta que le notifiquen cuando una métrica entra o sale de un rango definido. Puede aplicar reglas de alerta a agentes o colas. Dependiendo de su organización, seleccione entre el sistema de alertas heredado o en tiempo real.

Nota: El sistema envía la alerta después de que finaliza la interacción, no en el momento en que se alcanza el umbral.

Para crear una regla de alerta:

  1. Haga clic en Alertas.
  2. Hacer clic Normas.
  3. Hacer clic Crear nuevo
  4. Agrega un título para la regla.
  5. Debajo Condiciones de alerta, Haz lo siguiente:
    1. Desde el Tipo de alerta lista, seleccione Agente o Cola.
    2. Seleccione el agente o la cola a la que aplicar la regla.
  6. En Reglas de alerta, realice uno de estos pasos:
    1. Seleccione el agente o la variable de cola para las métricas de umbral.
    2. Defina las métricas que activan la alerta para esta variable.Para obtener más información sobre agentes, colas y métricas de presencia de usuarios, consulte Métricas heredadas de agentes, colas y presencia de usuarios.
  7. Debajo Usuarios a notificar, comience a escribir el nombre de la persona a notificar cuando la regla de alerta entra en un estado de alerta.
    Nota: Especifique al menos un usuario. Por defecto, su nombre aparece aquí.
  8. Para especificar más usuarios, repita el paso 7.
  9. Para enviar las alertas como notificaciones de texto, active la casilla SMS .
  10. Para enviar notificaciones por correo electrónico a los usuarios seleccionados cuando la regla de alerta entre en estado de alerta, active la casilla de verificación Correo electrónico.
NotaPara configurar la información de contacto por correo electrónico y SMS, consulte Configura tus opciones de contacto.

Las alertas que configure en esta página de Reglas de Alerta son específicas para usted y no aparecen a nivel de la organización. 

    Para crear una regla de alerta, siga estos pasos:

    1. Navegue hasta Rendimiento > Espacio de trabajo > Otros > Reglas de alerta.
    2. En el espacio de trabajo Reglas de alerta, haga clic en Añadir .
    3. En la barra lateral de Add New Alert Rule, realice estos pasos:
      1. En el campo Nombre, introduzca el nombre de la regla.
      2. En la lista Type, seleccione el tipo de regla deseado:
        • Para establecer reglas de conversación, seleccione la regla de métrica de conversación.
        • Para establecer reglas específicas de usuario, seleccione la regla de métrica de presencia.
    4. Hacer clic Agregar. Se abre la página Configurar Regla de alerta. El nombre de la regla y los detalles del tipo de regla se muestran en la parte superior de la pantalla.
    5. En la sección Definición, haga lo siguiente:
      1. En la lista Tipo, seleccione el tipo deseado:
        • Para enviar alertas cuando se cumplan todas las condiciones, seleccione y.
        • Para enviar alertas cuando se cumplen todas o algunas condiciones, seleccione o.
      2. Seleccione el tipo de definición deseado:
        • Para configurar una alerta por usuario, seleccione Usuario.
        • Para establecer una alerta por cola, seleccione Queue.
        • Para establecer una alerta para cualquier usuario dentro de un equipo de trabajo, seleccione Equipo de trabajo.
          Nota: La alerta de equipo de trabajo puede tardar hasta 24 horas en surtir efecto después de añadir o eliminar un usuario del equipo de trabajo.
      3. En función de su selección en el campo anterior, escriba el nombre o realice una búsqueda del usuario o de la cola haciendo clic en el icono de la lupa.
      4. Seleccione el tipo de soporte deseado.
      5. Seleccione el usuario o la métrica de cola que desee. Para obtener más información sobre agentes, colas y métricas de presencia, consulte Métricas de agentes, colas y presencia en tiempo real.
      6. Seleccione la condición deseada. 
      7. Introduzca el número de umbral en segundos. Si ha seleccionado retención como valor en el paso e, entonces este campo indica el número de cuentas que quiere que estén en retención.

        Nota:

        Para crear una alerta si no hay agentes en una cola o si el límite de agentes en una cola supera o queda por debajo de un umbral preestablecido:

        1. Crear una regla de alerta basada en métricas de presencia.
        2. Seleccione Queue como tipo de definición.
        3. Seleccione el agente deseado como métrica basada en el recuento.
        4. Seleccione cualquier estado del agente y la condición requerida. Para obtener más información sobre agentes, colas y métricas de presencia, consulte Métricas de agentes, colas y presencia en tiempo real.
        5. Introduzca el umbral y haga clic en Guardar.

  1. (Opcional) Haga clic en Añadir conjunto de condiciones para establecer una combinación de condiciones a la regla de alerta. Puede tener dos o varios conjuntos de combinaciones de condiciones. Utilice el botón Remove para eliminar la condición en cualquier punto. 
    Nota: Puede establecer hasta 50 entidades por regla al definir un conjunto de condiciones. Sólo puede establecer una condición para una regla de alerta, por lo que no verá las opciones Add Condition o Add Condition Set . 
  2. En la sección Notificaciones, haga lo siguiente:
    • En el campo Enviar SMS a, introduzca uno o varios nombres de usuarios para enviar alertas por SMS. 
    • En el campo Enviar correo electrónico a, introduzca una o varias direcciones de correo electrónico de los usuarios a los que se enviarán las alertas por correo electrónico.
      Nota: Puede utilizar el icono de la lupa para realizar una búsqueda de los nombres de los usuarios. La opción de mensajería o mensajes de texto de grupo no está disponible y tienes que introducir manualmente cada nombre para asignar una alerta de grupo. Los números y direcciones de correo electrónico de los usuarios se almacenan en la base de datos y se utilizan automáticamente al introducir el nombre de usuario. Para configurar la información de contacto por correo electrónico y SMS, consulte Configura tus opciones de contacto.
    • En el campo Enviar notificación dentro de la aplicación a, introduzca uno o varios nombres de usuarios a los que enviar notificaciones de brindis dentro de la aplicación. 
      Nota: Los usuarios deben tener alerting:alert:view permiso para ver la notificación de tostadas.
    • En la lista Idioma de notificación , elija el idioma deseado. 
    • En el campo Cuando se activa esta alerta, ¿con qué frecuencia, en minutos, deben enviarse las notificaciones? , introduzca el número para indicar el intervalo de tiempo en el que se activan las alertas.
  3. Nota: Esta configuración sólo se aplica a las notificaciones de tostadas dentro de la aplicación, ya que las re-notificaciones sólo se envían como notificaciones de tostadas dentro de la aplicación. Otras notificaciones enviadas por correo electrónico/SMS sólo se activan cuando se cumple alguna de las siguientes condiciones:
    • Cuando una alerta pasa a estado activo.

    • Cuando una alerta vuelve a la normalidad (sólo si está activada la casilla Enviar notificación al salir de la alarma ).

      • Para enviar una notificación de alerta cuando deje de cumplirse la condición de alerta, seleccione la casilla de verificación Enviar notificación al salir de la alarma
    • Hacer clic Ahorrar.


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