Inicio de los gerentes del centro de contacto
Las siguientes instrucciones son solo para la configuración del centro de contacto. Para otras tareas de administración, consulte Empiece a administrar Genesys Cloud.
Obtenga información sobre la administración del centro de contacto, desde habilidades, colas, códigos de cierre, enrutamiento, respuestas predefinidas, análisis y asistencia de agentes.
Las herramientas de desempeño permiten a los gerentes y supervisores de los centros de contacto monitorear las interacciones, agentes, colas y otros aspectos de sus centros de contacto.
ACD (distribución automática de llamadas) es el arte y la ciencia del centro de contacto para hacer llegar la llamada correcta a la persona adecuada lo más rápido posible. Genesys Cloud ACD empareja dinámicamente las interacciones del cliente y los agentes, procesando y asignando interacciones al agente apropiado.
Comuníquese con prospectos y clientes mediante la realización de campañas de mensajes y marcación saliente que contactan listas de personas de acuerdo con reglas programables.
Proporcione a los agentes de su organización las herramientas y la motivación para mejorar su desempeño con módulos de capacitación en desarrollo y retroalimentación y gamificación.
La gestión de calidad permite a los gerentes registrar y evaluar agentes e interacciones para mejorar la experiencia del centro de contacto. Los gerentes también pueden entrenar a los agentes para mejorar su desempeño.
Los diseñadores de scripts crean instrucciones, llamadas scripts, para ayudar a los agentes a procesar las interacciones.
El análisis de voz y texto le permite obtener información sobre las conversaciones entre el cliente y el agente a través del análisis de opiniones y las tendencias de los temas. Estos conocimientos destacan áreas de mejora, reconocimiento y preocupación para comprender y servir mejor a los clientes y empleados. El análisis de voz y texto proporciona capacidades automatizadas de análisis de voz y texto en el 100% de las interacciones para proporcionar una visión profunda de las conversaciones entre el cliente y el agente.
Las encuestas web le permiten invitar a un cliente para que proporcione comentarios sobre una interacción anterior con su centro de contacto. Después de una interacción, Genesys Cloud envía al cliente un correo electrónico de invitación que contiene un enlace a la encuesta. Complete tres procedimientos principales para enviar encuestas web: Cree el formulario de la encuesta, configure el flujo de invitación a la encuesta en Architect y cree una política para enviar la encuesta a los clientes.
Con su oferta Workforce Engagement Management (WEM), Genesys proporciona una solución integral de optimización de la fuerza laboral que simplifica la experiencia del agente y ayuda Las organizaciones impulsan los resultados y la satisfacción de los empleados con capacidades como grabación de llamadas, grabación de pantalla, gestión de la calidad, gestión del rendimiento, análisis de voz y texto y gestión de la fuerza laboral.
Con la gestión de la fuerza laboral, puede configurar unidades de negocio, unidades de gestión, plantillas de objetivos de servicio, grupos de planificación, códigos de actividad y planes de trabajo. Puede configurar y generar previsiones. Puede crear horarios en blanco o basados en carga, administrar la adherencia histórica y en tiempo real, ver y administrar el monitoreo intradía y administrar los horarios de los agentes y las solicitudes de tiempo libre.
