Vista detallada del estado de los agentes

La vista Detalle de resumen de estado de agentes muestra información en tiempo real sobre los estados de un agente, incluido el tiempo que el agente permanece en cada estado. Los datos de las columnas se actualizan cuando el agente deja un estado. Esta vista se actualiza automáticamente.

Esta vista realiza actualizaciones en directo de los datos de las columnas en tiempo real si se visualiza un intervalo de fechas que incluya el intervalo actual, como hoy, este mes, etc. Para obtener los datos en tiempo real de las columnas Log in y Log out, haga clic en Refresh o espere hasta la renovación de medianoche. 

Esta vista no realiza actualizaciones en directo de los datos si se visualiza un intervalo de fechas histórico que no incluya el intervalo actual. 

Para ver los datos más actuales, pulse Actualizar . 

Columnas disponibles

Para ver las columnas disponibles, consulte la sección Vista detallada del estado de los agentes en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Ver datos de un agente

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Estado del agente. 
2. Desde el Vista de resumen del estado de los agentes, haga clic en el nombre de un agente. Aparece la vista Detalle de resumen de estado del agente.  
3. En la lista Ver por, seleccione una de las siguientes opciones:

   Duración	Muestra el tiempo transcurrido en cada estado, desglosado por intervalo.
   Timeline	Al mostrar una lista de cambios de estado a lo largo del intervalo de fechas seleccionado, la vista de cronología ofrece una visión detallada de cómo emplean su tiempo los agentes. La vista detalla cuándo se introdujo el estado y durante cuánto tiempo. También está ordenada cronológicamente según la hora de inicio, con la más antigua en primer lugar. Con estos datos, los supervisores pueden revisar los periodos de tiempo que son más largos o más cortos de lo previsto. Por ejemplo, un agente sólo está en cola durante 30 minutos en lugar de una hora, o un agente está en pausa durante 20 minutos pero sólo fue aprobado durante 10 minutos. La vista Línea de tiempo incluye las siguientes columnas: Hora de inicio - Fecha y hora en que se introdujo el estado. Hora de finalización - Fecha y hora en que se salió del estado. Estado primario - El estado primario de Genesys Cloud (disponible, ausente, ocupado, comida, etc.). Estado secundario - El estado secundario (por ejemplo, el estado primario es comida y el secundario es desayuno). Duración - El tiempo transcurrido entre la hora de inicio y la hora de finalización.
   Entrar - Salir	La vista Entrada - Salida ofrece una visión detallada de cuándo un usuario ha iniciado y cerrado sesión, y el tiempo transcurrido entre cada una de ellas. La vista está ordenada cronológicamente según el registro en el tiempo, con el más antiguo en la parte superior. Con estos datos, los supervisores pueden saber cuándo un usuario estaba utilizando la aplicación. Por ejemplo, estos datos muestran cuándo un usuario no permaneció conectado el tiempo suficiente durante su turno, o cuándo un usuario no se conectó cuando debía. La vista Entrar - Salir incluye las siguientes columnas: Inicio de sesión - Cuando el usuario inició sesión durante el intervalo de fechas seleccionado. N/A aparece si el usuario se conectó a antes de el intervalo de fechas seleccionado. Cierre de sesión - Cuando el usuario cerró la sesión durante el intervalo de fechas seleccionado. N/A aparece si el usuario se desconectó después del intervalo de fechas seleccionado. Duración - El tiempo transcurrido entre que el usuario se conectó y se desconectó. N/A aparece cuando el inicio o cierre de sesión es N/A. Nota: Los detalles de inicio y cierre de sesión se calculan en función de las sesiones de inicio de sesión del agente en una aplicación concreta. Para calcular la duración del inicio y cierre de sesión, Genesys Cloud recopila los registros analíticos de los datos de inicio y cierre de sesión de un agente y determina los datos del primer inicio y último cierre de sesión dentro del intervalo de fechas seleccionado.

4. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
5. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
6. Haga clic en las pestañas para abrir las vistas detalladas de Rendimiento, Evaluaciones, Interacciones, Colas, Resumen, o Programación del agente.

Ver datos agregados de un grupo de agentes

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Estado del agente.
2. Desde el Vista de resumen del estado de los agentes, en el Filtrar por agente (s) campo, busque y seleccione los agentes cuyos datos desea ver.
3. Cerca de la lista de agentes que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Detalle del resumen del estado de los agentes con datos agregados de los agentes seleccionados. 
4. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
5. Para exportar los datos de la vista, haga clic en Exportar .
   
   Nota: La información de entrada y salida del agente sólo está disponible en el archivo de exportación después de seleccionar las opciones Ver como grupo y Dividir filtros . Para más información, consulte la sección Exportar datos de una vista de este artículo.
6. Haga clic en las pestañas para abrir el grupo de agentes. Rendimiento o Interacciones vistas de detalle.

Activar agentes para las colas

Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los propios agentes también pueden elegir las colas para trabajar. Para activar una cola para un agente, éste debe ser miembro de dicha cola .

Para activar un agente para una cola desde esta vista:

1. Haga clic en el icono Queue Activation . Aparece el panel Queue Activation.
2. Busque o desplácese para seleccionar las colas en las que desea que trabaje el agente.
3. (Opcional) Para recorrer entre las páginas, utilice los controles de paginación como Anterior , Siguiente , Primero , y Último iconos.
   
   Nota: La lista de colas está limitada a 500 y el número de colas por página está limitado a 25.
4. Hacer clic Actualizar.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Resumen de estado de agentes. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para mostrar las semanas anteriores. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. Para pasar rápidamente de un dato de interés a otro en la misma vista, también puede guardar la configuración de filtros y columnas como vista guardada en . 

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