Característica próximamente: Filtros de interacciones autenticadas, coach/barge una llamada en directo
Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Entrar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar miembros de la cola)
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista 
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo)
  • Uno o más de los siguientes permisos:
    • Conversacion > Comunicación > Vista
    • Calidad > Calibración > Vista
    • Calidad > Evaluación > Agregar
    • Calidad > Evaluación > Editar partitura

La vista Detalle de interacciones de los agentes muestra una lista de interacciones específicas del agente. La lista de Interacciones se actualiza automáticamente, excepto cuando usa filtros. Para ver nuevas interacciones, haga clic en Actualizar .

Nota: Si un resultado de flujo aparece como una interacción y está en una división, el usuario no puede verlo, entonces aparece atenuado.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Ver interacciones de un agente

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento del agente
  2. Desde el Vista Resumen de rendimiento de agentes, haga clic en el nombre de un agente. Aparece la vista Detalles de rendimiento del agente. 
  3. Haga clic en el Interacciones pestaña. Genesys Cloud muestra la vista Detalle de interacciones de agentes con interacciones para el agente seleccionado.
  4. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  5. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

Para ver más información sobre una interacción, haga clic para abrirla y ver la página de detalles de la interacción en una nueva pestaña. Puede saltar entre las pestañas de interacción para ver la vista de lista de interacciones y la vista detallada de interacciones. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción muestra el ID de interacción truncado y tiene un ancho fijo como el resto de pestañas del área de trabajo. Al pasar el ratón por encima del nombre de la pestaña, aparece un tooltip con el ID de interacción sin truncar.

Nota
  • Al cambiar entre las pestañas de la vista detallada de la interacción, la reproducción de la grabación deja de funcionar.
    • Supervisar/entrenar/intervenir en una llamada en directo
    • Descarga de Interacción
    • Gestión/evaluaciones de la calidad
    • Programa de coaching
    • Pestaña Audit Trail
  • Si el usuario abre una nueva pestaña haciendo clic en una interacción mientras hay 20 pestañas abiertas, la nueva pestaña de detalles de la interacción se abre en la pestaña existente.

Haga clic en Más en el título de la pestaña de la vista detallada de la interacción y elija la tarea necesaria para realizar cualquiera de las siguientes acciones:

Columnas Descripción
Recarga Vuelve a cargar solo la pestaña actual.
Duplicar Crea una copia duplicada de la pestaña actual.
Cerrar Cierra solo la pestaña actual.
Cerrar todas las pestañas Cierra todas las pestañas abiertas.
Cerrar otras pestañas Deja abierta la pestaña actual y cierra el resto de pestañas abiertas.

Para cambiar el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción:

  1. Haga clic en Guardar vista en el lado derecho. Aparece el panel Save View.
  2. En Nombre de la vista, Introduzca el nombre de la vista.
  3. Hacer clic Ahorrar. Se cambia el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción.

Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el Portapapeles y usarlo para filtrar interacciones o compartirlo con alguien, como Atención al cliente.

A continuación, se explica cómo copiar el ID de conversación al portapapeles.

  1. En la fila de una interacción, haga clic en Más .
  2. Hacer clic Copiar ID de conversación.

Para abrir las vistas detalladas del agente Rendimiento, Evaluaciones, Interacciones, Colas, Resumen, o Programación, haga clic en las pestañas.

Ver interacciones de un grupo de agentes

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Rendimiento del agente.
  2. Desde el Vista Resumen de rendimiento de agentes, en el Filtrar usuario (s) campo, busque y seleccione los agentes cuyos datos desea ver.
  3. Cerca de la lista de agentes que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra el Vista de detalles de rendimiento de agentes con datos agregados de los agentes seleccionados. 
  4. Haga clic en el Interacciones pestaña. Genesys Cloud muestra la vista Detalle de interacción de agentes con los datos de interacción de los agentes seleccionados. 
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Para ver más información sobre una interacción, haga clic en una interacción para abrir y ver una página de detalles de la interacción en una nueva pestaña. Puede saltar entre las pestañas de interacción para ver la vista de lista de interacciones y la vista detallada de interacciones. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción muestra el ID de interacción truncado y tiene un ancho fijo como el resto de pestañas del área de trabajo. Al pasar el ratón sobre el nombre de la pestaña, aparece un tooltip con el ID de interacción sin truncar.

Nota
  • Al cambiar entre las pestañas de la vista detallada de la interacción, la reproducción de la grabación deja de funcionar.
    • Supervisar/entrenar/intervenir en una llamada en directo
    • Descarga de Interacción
    • Gestión/evaluaciones de la calidad
    • Programa de coaching
    • Pestaña Audit Trail
  • Si el usuario abre una nueva pestaña haciendo clic en una interacción mientras hay 20 pestañas abiertas, la nueva pestaña de detalles de la interacción se abre en la pestaña existente.

Haga clic en Más en el título de la pestaña de la vista detallada de la interacción y elija la tarea necesaria para realizar cualquiera de las siguientes acciones:

Columnas Descripción
Recarga Vuelve a cargar solo la pestaña actual.
Duplicar Crea una copia duplicada de la pestaña actual.
Cerrar Cierra solo la pestaña actual.
Cerrar todas las pestañas Cierra todas las pestañas abiertas.
Cerrar otras pestañas Deja abierta la pestaña actual y cierra el resto de pestañas abiertas.

Para cambiar el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción:

  1. Haga clic en Guardar vista en el lado derecho. Aparece el panel Save View.
  2. En Nombre de la vista, Introduzca el nombre de la vista.
  3. Hacer clic Ahorrar. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción cambia de nombre.

Para abrir el grupo de agentes Rendimiento o Resumen de estado vistas detalladas, haga clic en las pestañas.

Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Activar agentes en colas

Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos. Para activar una cola para un agente, el agente debe ser un miembro de esa cola.

Para activar un agente para una cola desde esta vista:

  1. Haga clic en el icono Queue Activation Icono de activación de cola .
  2. Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
  3. Hacer clic Actualizar.
Nota: No puede activar agentes en colas cuando la vista Detalle de rendimiento de agentes muestra datos agregados para grupos de agentes.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista detallada de las interacciones de los agentes. Por ejemplo, puede mostrar sólo determinadas columnas o filtros para ver ciertos tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. Para cambiar rápidamente entre distintos datos de interés en la misma vista, también puede guardar la configuración de filtros y columnas como una vista guardada en

Notas:
  • La opción de intervalo de fechas personalizado en la vista Detalle de interacciones de agentes tiene una duración máxima de 31 días. 
  • El filtro de intervalo de fechas se aplica al inicio de las interacciones. Las interacciones actuales que comenzaron antes del intervalo de fechas no aparecen en la lista de interacciones. 

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
Este mes a semana  Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
  • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Para mostrar u ocultar columnas:

  1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
  2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z
  3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
  4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
  5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
    Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
  6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
    Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

      Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

      Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

      Puede seleccionar hasta 20 columnas.

      Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

      Para filtrar por información sobre los detalles de la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

      Filtros de interacciones

      Filtrar Descripción
      Y YO

      Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

      • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
      • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
      Dirección

      Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

      Dirección inicial

      Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

      DNIS

      Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

      • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
      • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
      • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
      Sesión DNIS

      Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

      • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
      • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
      • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
      Duración de la conversación

      Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. 

      Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y use los controles para establecer una duración personalizada:

      • Distancia: Muestra interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado.
      • Encima: Muestra interacciones con duraciones superiores a la seleccionada.
      • Debajo: Muestra interacciones con duraciones inferiores a la seleccionada.
      Para

      Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

      • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
      • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
      • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
        El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
      De

      Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

      • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
      • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
      • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
        El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.

      Tiene fax

      Muestra las interacciones asociadas al fax.

      Abandonado

      Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas.

      Transferido

      Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas o transferido por consulta.

      Transferido a ciegas

      Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas.

      Consultado

      Muestra interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante sin transferir completamente la interacción.

      Consultar transferido

      Muestra las interacciones que un agente respondió y luego consultó transferidas a otro participante.

      No responde

      Muestra las interacciones en las que los agentes no responden y el agente puede haber pasado a No responde.

      Cola

      Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 

      Envolver

      Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

      Tipo de mensaje

      Muestra interacciones de los seleccionados Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Todos o Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

      Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

      División

      Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.

      ID de conversación

      Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los otros filtros de interacción, este filtro devuelve interacciones que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado.

      Habilidades

      Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas.

      Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

      Idiomas

      Muestra interacciones que tienen los idiomas seleccionados.

      Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

      Terminado

      Muestra interacciones que han finalizado.

      Limitar interacciones

      Muestra interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados. 

      • Esperando: Interacciones que están en cola y esperando que un agente las responda.
      • Interactuar: Interacciones en las que un agente ha respondido y en las que está trabajando.
      • Enrutado por ACD: interacciones que el DCA enrutado a un agente. 
      • Agentes preferidos solicitados: Interacciones en las que se solicitó un agente preferido debido a enrutamiento de agente preferido configuración, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción al agente preferido. 
      • Compartir pantalla: Compartir pantalla ocurrió durante la interacción.
      • Navegación conjunta: Navegación conjunta ocurrió durante la interacción
      • Mensaje de voz: La interacción tiene un correo de voz asociado.
      • Marcado: La interacción fue marcado tan problemático. 
      • Notas de cierre: La interacción tiene notas de cierre incluido. 

      Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones en espera y ACD enrutadas, haga clic en el botón de alternancia para Coincidir con todos.

      Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones que tienen una pantalla compartida o una sesión de navegación conjunta, haga clic en el botón para alternar Coincidir con cualquiera.

      Tiene medios

      Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

      Proveedor

      El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

      Hora de abandonar

      La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.

      Supervisado

      Si se monitorizó la interacción.

      Remoto

      Información sobre la parte remota o participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.

      Tipo de flujo de salida

      Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.

      Contestado

      Si la interacción fue respondida.

      MOS

      Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS van de 1 a 5.

      • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones MOS dentro del rango seleccionado.
      • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por encima de la puntuación seleccionada.
      • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por debajo de la puntuación seleccionada. 

      Para más información, ver Resumen de la puntuación de opinión media (MOS).

      Asistente de agente

      Muestra interacciones con Agent Assist.

      Grupo de trabajo

      Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

      Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

      Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

      ID de llamada SIP

      Muestra información sobre las interacciones asociadas con el seleccionado. ID de llamada SIP.

      No autenticado

      Si es así, muestra las interacciones de mensajería web que están autenticadas. Si la respuesta es No, muestra las interacciones de mensajería web que no están autenticadas.

      Iniciador de la conversación

      Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). 

      Participación de los clientes

      Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.

      Autorizado por el cliente Si la conversación fue autorizada o no por el cliente.

      Para filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:

      1. Haga clic en Filtro
      2. Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
      3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

      Filtros de evaluación

      Filtrar Descripción
      Puntaje de evaluación

      Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones:

      • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
      • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
      • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
      Puntuación crítica de la evaluación

      Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas:

      • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones críticas dentro del rango seleccionado.
      • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por encima de la puntuación seleccionada.
      • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por debajo de la puntuación seleccionada.
      Formulario Muestra interacciones con evaluaciones que utilizaron los formularios seleccionados.
      Agente

      Muestra interacciones con evaluaciones de los agentes seleccionados.

      Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de agentes, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de agente, seleccione Incluir usuarios eliminados.

      Evaluador

      Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados.

      Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios eliminados.

      Para filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:

      1. Haga clic en Filtro
      2. Haga clic en el Encuestas pestaña.
      3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

      Filtros de encuestas

      Filtrar Descripción
      Tiene datos de la encuesta Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.
      Puntuación de la encuesta Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
      • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
      • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
      • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
      Puntuación del promotor Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntajes de encuestas de promotores. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview
      • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
      • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
      • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
      Estado de la encuesta

      Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados. 

      • Pendiente: Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene la intención de enviarla.
      • Enviado: Genesys Cloud envió con éxito la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
      • En curso: El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciar la encuesta.
      • Finalizado: El contacto completó la encuesta.
      • Error: Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
      • Optar por no: El contacto decidió no recibir encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo.
      • Caducado: La encuesta expiró. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
      • Eliminado: Se eliminó el formulario de la encuesta.
      Formulario de encuesta Muestra interacciones asociadas con los formularios de encuesta seleccionados.

      Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

      1. Haga clic en Filtro
      2. Haga clic en el Saliente pestaña.
      3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

      Filtros salientes

      Filtrar Descripción
      Nombre de campaña

      Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. 

      Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. 

      Lista de contactos Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
      ID de contacto Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados.
      Campaña

      Muestra solo las interacciones asociadas con las campañas.

      Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

      1. Hacer clic Filtrar
      2. Haga clic en el Viaje pestaña.

      Filtros de viaje

      Filtrar Descripción
      Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
      Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

      Para filtrar por información sobre los detalles del flujo de IVR de la interacción:

      1. Haga clic en Filtro
      2. Haga clic en el Flujos pestaña.
      3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

      Filtros de flujos

      Filtrar Descripción
      Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. 
      Flujos Resultados Muestra interacciones asociadas con el seleccionado resultado de flujo
      Valor de resultado de flujo Muestra interacciones que tienen el seleccionado resultado de flujo valores. 
      Razón de desconexión de flujo

      Muestra interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado.

      Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

      1. Hacer clic Filtrar
      2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

      Filtros de contactos externos

      Filtrar Descripción
      Contacto externo

      Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

      • Nombre de contacto
      • Dirección
      • Número de teléfono
      • Dirección de correo electrónico
      • Nombre de la Organización
      • Campos Personalizados  

       

      Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

      Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro.

      Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.

      Organización externa

      Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

      • Nombre de la Organización
      • Dirección
      • Número de teléfono
      • Campos Personalizados

      Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

      Columnas disponibles

      Sus personalizaciones determinan las columnas que muestra la vista.

      Nota: Es posible que algunas métricas de la vista no sean iguales a la duración. Por ejemplo, si dos agentes están en una llamada al mismo tiempo durante dos minutos, la conversación total equivale a cuatro minutos, aunque la duración de la conversación puede ser inferior a cuatro minutos. Si una interacción saliente pasó un tiempo en un estado de contacto antes de conectarse con un agente, el tiempo de conversación puede ser menor que la duración de la conversación.

      Evaluaciones

      Columna  Descripción
      Columna Descripción
      Agente evaluado Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
      Evaluación Cesionario Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas.
      Evaluación creada Si una interacción tiene una campaña asociada.
      Puntuación crítica de la evaluación El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
      Puntaje de evaluación La puntuación de las evaluaciones asociadas.
      Estado de la evaluación El estado de las evaluaciones asociadas.
      Evaluador Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.

      Contacto externo

      Columna  Descripción
      Columna  Descripción
      Contacto externo

      Muestra el nombre y apellido del contacto.

      Organización externa

      Muestra el nombre de la organización.

      Flujos

      Columna  Descripción
      Columna  Descripción
      Desconexión de todo flujo

      El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.

      Desconexión del cliente

      La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.

      Desconexión breve del cliente

      Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones.

      El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto.

      Resultados fallidos

      Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.

      Fluir El nombre del flujo que utilizó la interacción.
      Desconexión de flujo

      El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. 

      Salida de flujo

      El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. 

      Desconexión total de flujo

      La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.

      Resultados incompletos

      Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.

      Intentos de resultado El número de resultados de flujo en la interacción.
      Fallo de resultado

      El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

      Éxito del resultado

      La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.

      Resultados exitosos

      Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.

      Desconexión por error del sistema

      El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. 

      Interacciones

      Columna Descripción
      Columna Descripción
      Tipo de medio El tipo de medio utilizado.
      MOS

      Puntuación media de opinión (MOS) estimada para la interacción por voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de la interacción vocal. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad.

      Fax

      Muestra si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción.

      Usuarios Los usuarios internos alertados o involucrados.
      Remoto Información sobre los participantes externos.
      Fecha La fecha en que comenzó la interacción.
      Duración de la conversación La duración de la interacción.
      Dirección Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente.
      Dirección inicial Si la interacción comenzó como entrante o saliente.
      Y YO El número de la persona que marcó.
      DNIS El número original marcado para la interacción.
      Cola Las colas asociadas.
      Envolver El código de finalización seleccionado por el agente.
      Transferido Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
      Abandonado Si un cliente abandonó la interacción o no.
      Abandonado en la cola

      El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.

      Asistente de agente

      Si una interacción contó con Agent Assist o no.

      Para

      La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.

      El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10.

      De La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.

      Correo electrónico CC

      Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.

      El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10.

      Correo electrónico CCO

      Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.  

      El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10.

      Marcado  Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática.
      Notas de cierre

      Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. 

      Transferido a ciegas Si la interacción tuvo una transferencia ciega.
      Entrada forzada Indica si un supervisor irrumpió o no en la conversación.
      Autorizado por el cliente Indica si la conversación ha sido autorizada o no por el cliente.
      Entrenado Indica si un supervisor preparó o no la conversación.
      Navegación conjunta Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida.
      Consultado Si la interacción tuvo una consulta.
      Consultar transferido Si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
      ID de conversación El ID de conversación específico para la interacción.
      División Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
      Fecha final La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
      Tipo de mensaje los Mensaje de ACD tipo utilizado.
      No ACD Si la interacción involucró a ACD.
      Grabación

      Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No considera si las políticas del cliente realmente lo retuvieron.

      N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo.

      Compartir pantalla Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
      ID de llamada SIP Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción.
      Usuarios: alertados Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
      Usuarios: interactuados Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
      Mensaje de voz Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola.
      Sesión DNIS Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.
      Medios entrantes

      El recuento de medios entrantes para una interacción.

      Tiene medios Indica cuándo las conversaciones de tipo mensaje tienen medios adjuntos (imágenes, archivos, etc.).
      Proveedor

      El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

      Correos electrónicos enviados

      Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. 

      Supervisado

      Si se monitorizó la interacción.

      Primera cola

      Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. 

      Último resumen

      El último código de resumen utilizado en la conversación.

      Tipo de desconexión

      La razón por la que se desconectó la interacción.

      • Sistema  La nube o el proveedor provocaron la desconexión.
      • Agente  Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC.
      • Externo  El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
      Tema

      Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.

      Tipo de flujo

      Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.

      Código de error El nombre del código de error de la interacción. Para más información, consulte Errores de la estación.
      Medios salientes

      El número de medios salientes para una interacción. 

      Usuarios: no responde

      Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde.

      No autenticado

      Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.

      Etiqueta externa

      Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación.

      Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.

      Estado de entrega

      El estado del intento de entrega.

      Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:

      • Enviado  El mensaje fue inyectado pero aún no fue entregado al buzón del destinatario.
      • Fallido  El mensaje no fue inyectado y, por lo tanto, no fue entregado al buzón del destinatario.
      • En cola  El mensaje estaba en cola para su entrega. Todavía no se ha intentado la entrega.
      • Éxito de la entrega  El mensaje ha sido entregado con éxito en el buzón del destinatario.
      • Fallo de entrega  El mensaje fue inyectado pero no llegó al buzón del destinatario.

      Detalles del estado de la entrega

      Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso.

      Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico.

      Iniciador de la conversación

      Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente).

      Participación de los clientes

      Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.

      Viaje

      Columna  Descripción
      Columna  Descripción
      Tiene datos de viaje del cliente Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él.
      Proactivo Si Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.

      Métrica

      Columna Descripción
      Columna Descripción
      Total activo Devolución de llamada El tiempo que un agente dedica a una devolución de llamada mientras una llamada está activa.
      Segmentos de alerta El número de alertas.
      Transferencias a ciegas

      El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

      Retrollamada - Hora de la primera conexión

      Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz.
      Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión.

      Retrollamada - Tiempo hasta la primera marcación

      La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz.
      Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación.
      Consultas

      El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.

      Consultar traslados

      El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

      Segmentos de contacto La cantidad de veces durante una interacción en las que el sistema se estaba conectando al teléfono del agente antes de marcar.
      Segmentos de marcación El número de veces durante una interacción que el sistema marca.
      Mantener segmentos La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
      Segmentos IVR La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
      Segmentos de cola El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
      Segmentos de conversación La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2.
      ACW total

      El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

      Alerta total

      El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

      Total de contactos El tiempo total que una interacción pasó para conectarse al teléfono del agente antes de marcar.
      Marcación total El tiempo total dedicado a marcar.
      Mango total

      La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

      Retención total La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
      IVR total La cantidad total de tiempo invertido en IVR.
      Cola total

      La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.

      Charla total

      La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.

      Nota:En la actualidad, los tiempos totales de conversación para las devoluciones de llamada incluyen tanto la sesión de devolución de llamada de los agentes como la sesión de llamada de los agentes, lo que da como resultado un tiempo inflado. Para obtener más información sobre las mejoras en los análisis de devolución de llamada, consulte Mejoras en los análisis de devolución de llamada.

      Traslados

      Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

      Hora de abandonar La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
      Total Barge-In Tiempo total dedicado a irrumpir en la conversación.
      Total Coaching Tiempo total dedicado al coaching en la conversación.
      Buzón de voz total Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.
      Segmentos de usuarios La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
      Segmentos de resumen La cantidad de veces que se concluyó una interacción.
      Monitor total

      Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.

      Recuento de errores El número de errores de la interacción.
      Devolución de llamada total

      La duración total de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Como ejemplo, la duración total de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la siguiente llamada de ejemplo: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.

      No responde

      El número de veces que un agente no respondió a la interacción.

      Saliente

      Columna  Descripción
      Columna Descripción
      Nombre de campaña El nombre de la campaña asociada con la interacción.
      Lista de contactos El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
      ID de contacto El ID de contacto asociado con la interacción.
      Resultado del análisis de llamadas

      El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado.

      Intento de salida El número de intentos realizados para llamar al cliente.
      Campaña Si una interacción tiene una campaña asociada.
      Inicio de campaña La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
      Tiempo para fluir La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.
      Hora de Agente La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
      Nombre de la persona que llama a la campaña El nombre del cliente al que llama la campaña.

      Enrutamiento

      Columna Descripción
      Columna Descripción
      Agente Bullseye Ring Indica la diana a la que está asignado un agente.
      Anillo de diana Indica la diana en la que se respondió la interacción.
      Enrutamiento directo Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo.
      Idiomas Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción.
      Agentes manuales asignados

      Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.

      Asignador manual

      Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.

      Agente predictivo seleccionado Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo.
      Agentes predictivos propuestos

      Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo.

      Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .

      Agentes preferidos Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente.
      Agentes preferidos solicitados Si una interacción tenía agentes preferidos solicitados debido a la configuración de agentes preferidos, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos.
      Nombre Preferido Indica la regla para el agente preferido.
      Enrutamiento solicitado

      Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

      Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

      Regla de enrutamiento

      Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción.
      Enrutamiento utilizado

      Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

      Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

      Habilidades Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo.
      Habilidades - Activo Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento.
      Habilidades eliminadas Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana.

      Encuestas

      Columna  Descripción
      Columna  Descripción
      Tiene datos de la encuesta Si una interacción está asociada a los datos de la encuesta.
      Puntuación del promotor Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
      Formulario de encuesta El nombre del formulario de encuesta enviado.
      Puntuación de la encuesta La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
      Estado de la encuesta

      Muestra el estado de la encuesta:

      • Pendiente - Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene intención de enviarla.
      • Enviado - Genesys Cloud ha enviado correctamente la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
      • En curso - El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciarla.
      • Finalizado - El contacto ha completado la encuesta.
      • Error - Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
      • Opt Out - El contacto eligió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo
      • Expirado - La encuesta ha expirado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
      • Suprimido - Se ha suprimido el formulario de encuesta.
      Encuestas El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.

      Columnas adicionales para exportar

      La exportación contiene dos columnas adicionales: Exportación completa completada y marca de tiempo de resultado parcial. 

      Exportación completa completada

      Los valores de Exportación completa completada son SÍ, NO o un número.

      • SÍ = Ha recibido todas las interacciones solicitadas.
      • NO = La exportación ha superado el límite de exportación de conversaciones recientes. Cuando se utiliza la opción de filtrado por fecha para exportar las conversaciones recientes y si el número de conversaciones por período de doce horas supera el límite preestablecido, el archivo de exportación sólo tiene resultados parciales . Las conversaciones que suelen tener más de un día de antigüedad pueden exportarse a un volumen significativamente mayor.
      • Un número = El archivo se truncó porque los datos superaban el límite máximo de filas.

      Marca de tiempo de resultado parcial

      Existe una marca de tiempo de resultado parcial en dos condiciones.

      • La exportación intentó extraer conversaciones recientes a un volumen que superaba el límite.
      • Los datos han superado el límite máximo total de filas. Un número en la columna Exportación completa completada muestra el número de filas que excedieron el límite máximo de filas y una marca de tiempo para la interacción más reciente en el archivo de exportación.

      Hay cuatro condiciones que pueden existir para las columnas Exportación completa completada y Marca de tiempo de resultado parcial.

      Exportación completa completada Marca de tiempo de resultado parcial Descripción de la condición
      Se exportaron todos los datos solicitados.
      NO 19/8/19 18:45 Exportar superado el límite para exportar conversaciones recientes. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.
      <####> No se exportaron todos los datos solicitados porque excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas.
      <####> 19/8/19 18:45

      No se han exportado todos los datos solicitados debido a que se ha superado el límite de volumen de conversaciones recientes y el recuento de filas máximo total de . La columna Exportación completa completa indica el límite de filas. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.