Vista de detalle de interacciones de agentes

Requisitos previos

Los siguientes permisos:

  • Análisis > > Agregar conversación > > Ver
  • Análisis > > Detalle de conversación > > Ver
  • Análisis > > Exportación de datos > > Todos
  • Directorio > > Usuario > > Ver
  • Enrutamiento > > Cola > > Unirse
  • UI > > Detalles del agente supervisor > > Ver
  • Uno o más de los siguientes permisos:
    • Conversación > > Comunicación > > Ver
    • Calidad > > Calibración > > Ver
    • Calidad > > Evaluación > > Añadir
    • Calidad > > Evaluación > > Editar puntuación

La vista Detalles de interacciones de agentes muestra una lista de interacciones específicas para el agente. La lista de interacciones se actualiza automáticamente excepto cuando se utilizan filtros. Para ver nuevas interacciones, haga clic en Actualizar .

Ver interacciones para un agente

  1. Haga clic Rendimiento > > Agentes
  2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de agentes, haga clic en el nombre de un agente. Aparecerá la vista de detalles del rendimiento del agente. 
  3. Haga clic en el botón Interacciones tab. Genesys Cloud muestra la vista Detalles de interacciones de agentes con interacciones para el agente seleccionado.
  4. Hasta guardar la vista con el filtro y la configuración de la columna, haga clic en Guardar .
  5. Hasta exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar . Actualmente, solo los datos históricos normalmente > 1 día de antigüedad se exportan debido a la fuente y volumen de datos de interacciones. Cuando existe una diferencia entre lo que se muestra en la vista y lo que se exporta, recibirá una indicación de resultados parcial y el archivo de exportación muestra la fecha y hora de resultados parciales, incluida la transacción disponible más reciente.
  6. Hasta ver los detalles de una interacción, haga clic en la fila de la interacción. En la página de detalles de interacción puede escuchar, anotar y evaluar una interacción, y puede obtener información valiosa sobre el experiencia del cliente durante la interacción.
  7. Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el portapapeles y utilizarlo para filtrar interacciones o compartirlo con alguien, como Customer Care.

    Aquí se explica cómo copiar el ID de conversación en el portapapeles.

    1. En la fila de una interacción, haga clic enMás.
    2. Haga clicCopiar ID de conversación.

  8. Para abrir el Rendimiento, , Evaluaciones, , Interacciones, , Colas, , Conclusión, o Programación vistas de detalle, haga clic en las pestañas.

Ver interacciones para un grupo de agentes

  1. Haga clic Rendimiento > > Agentes.
  2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de agentes, en elFiltro usuario(s)campo, búsqueda para y selectos agentes para los que desea ver datos.
  3. Cerca de la lista de agentes seleccionados, haga clic enVer como grupo. Genesys Cloud muestra el Vista de detalle de rendimiento de agentescon datos agregados para los agentes seleccionados. 
  4. Haga clic en el botón Interacciones tab. Genesys Cloud muestra la vista Detalle de interacción con agentes con datos de interacción para los agentes seleccionados. 
  5. Hasta guardar la vista con el filtro y la configuración de la columna, haga clic en Guardar .
  6. Hasta ver los detalles de una interacción, haga clic en la fila de la interacción. En la página de detalles de interacción puede escuchar, anotar y evaluar una interacción, y puede obtener información valiosa sobre el experiencia del cliente durante la interacción.
  7. Para abrir el grupo de agentes Rendimiento o Resumen de estado vistas de detalle, haga clic en las pestañas.
Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Activar agentes en colas

Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el agente estado es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elegir las colas para trabajar Sí. Para activar una cola para un agente, el agente debe ser un miembro de esa cola.

Para activar un agente para una cola desde esta vista:

  1. Haga clic en el botón Activación de cola icono. Icono de activación de cola
  2. Seleccione las colas que desea que funcione el agente.
  3. Haga clic Actualizar.
Nota: No puede activar agentes en colas cuando la vista Detalles de rendimiento de agentes muestra datos agregados para grupos de agentes.

Personalizar la vista

Personalice la vista de detalles de interacciones de agentes para mostrar solo determinados datos. Por ejemplo, puede elegir mostrar solo determinadas columnas o filtro para ver ciertos tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen a medida que navega desde la vista hasta ver o ausencia y volver a una vista. También puede guardar el filtro y la configuración de la columna como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Notas:
  • La opción de intervalo de fechas personalizada en la vista Detalles de interacciones de agentes tiene una longitud máxima de 31 días. 
  • El filtro del intervalo de fechas se aplica al inicio de las interacciones. Las interacciones actuales que iniciaron antes del intervalo de fechas no aparecen en la lista de interacciones. 

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas análisis.

Utilice elementos preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado.

Para utilizar un elemento preestablecido para filtrar métricas, siga los pasos que se describen a continuación:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preajustes, seleccione una opción de fecha predefinida.

Valores predefinidos de fecha

Valores predefinidos Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el periodo de tiempo actual de 30 minutos.

Nota: porque las vistas de detalle incluyenIntervalo en la cuadrícula de datos, elCorriente intervalo no se muestra el valor predeterminado para estas vistas.

Hoy Muestra los datos del período de tiempo que incluye la actual intervalo.
Ayer Muestra los datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un periodo de domingo a sábado.
Semana anterior Muestra los datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes por semana Muestra los datos del mes natural actual a partir del domingo y finaliza el sábado, incluidos días extra si el mes no comienza el domingo o finaliza el sábado.
Mes anterior Muestra los datos del mes natural anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra los datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra los datos de los 3 meses anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un periodo de tiempo de 30 minutos.

Nota: porque las vistas de detalle incluyenIntervalo en la cuadrícula de datos, elIntervalo no se muestra el valor predeterminado para estas vistas.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un periodo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos del mes exacto sin días extra. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes por semana Muestra datos para un mes natural que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos días extra si el mes no comienza el domingo o termina el sábado.

 

Para utilizar un intervalo de fechas personalizado para filtrar métrica, siga los pasos siguientes:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha del filtro.
    Fecha de aplicación del selector

 

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos valores predefinidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día predefinido y, a continuación, haga clic en la flecha del lado izquierdo de la fecha.

  1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro. Botón Filtro
  2. Seleccione el tipo de medio. 

El icono de tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de columna. 

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en  y luego búsqueda o desplácese para seleccionar las columnas que desee ver. 

Para reorganizar columnas, haga clic en un encabezado de columna y arrástrelo.

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminado, haga clic enRestablecer vista a valores predeterminados.


Para filtrar por información sobre los detalles de la interacción, haga clic enFiltros, y luego búsqueda o desplácese para seleccionar el filtro que desee utilizar. 

Filtros de interacciones

Filtro Descripción
ANI

Muestra interacciones con las ANIs seleccionadas.

  • Puede utilizar números parciales que empiecen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no es posible búsqueda para una cadena parcial que se produzca en medio de un número. Por ejemplo, si el número entero es 3172223333, entonces 7222 no es válido búsqueda.
  • Puede búsqueda para varios números buscando de nuevo.
Dirección

Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

Dirección inicial

Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

DNIS

Muestra información para interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al principio de la interacción.

  • Introduzca solo el número DNIS. Por ejemplo, introduzca 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ( ).
  • Puede utilizar números parciales que empiecen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no es posible búsqueda para una cadena parcial que se produzca en medio de un número. Por ejemplo, si el número entero es 3172223333, entonces 7222 no es válido búsqueda.
  • Filtre para varios números a la vez introduciendo otros números y buscando de nuevo.
DNIS de sesión

Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haber sido marcado en cualquier momento durante la interacción.

  • Introduzca solo el número DNIS. Por ejemplo, introduzca 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ( ).
  • Puede utilizar números parciales que empiecen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no es posible búsqueda para una cadena parcial que se produzca en medio de un número. Por ejemplo, si el número entero es 3172223333, entonces 7222 no es válido búsqueda.
  • Filtre para varios números a la vez introduciendo otros números y buscando de nuevo.
Duración de la conversación

Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. 

A búsqueda para las interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y utilice los controles para establecer una duración personalizada:

  • Rango: muestra las interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado.
  • Arriba: muestra interacciones con duraciones por encima de la duración seleccionada.
  • A continuación: muestra interacciones con duraciones por debajo de la duración seleccionada.
Hasta

Muestra información para las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Introduzca la dirección de correo electrónico completa, como persona@example.com. El filtro no puede búsqueda para una dirección parcial. 
  • Filtre para varias direcciones a la vez introduciendo otras direcciones y buscando de nuevo.
Desde

Muestra información para las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Introduzca la dirección de correo electrónico completa, como persona@example.com. El filtro no puede búsqueda para una dirección parcial. 
  • Filtre para varias direcciones a la vez introduciendo otras direcciones y buscando de nuevo.
Abandonado

Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas.

Transferido

Muestra las interacciones que un agente ha transferido o se ha transferido.

Ciego transferido

Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciego.

Consultado

Muestra las interacciones que un agente respondió y luego se consulta con otro participante sin transferir completamente la interacción.

Consultar transferencia

Muestra las interacciones que ha respondido un agente y después la consulta a otro participante.

Cola

Muestra las interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 

Conclusión

Muestra las interacciones que tienen los códigos de resumen seleccionados.

Tipo de mensaje

Muestra las interacciones de la selección Mensaje de ACD tipo. Este filtro sólo aparece si establece el filtro tipo de medio en Todos o Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

División

Filtra las interacciones para una división específica. Ver Acerca del control de acceso.

ID de conversación

Filtros para interacciones que coinciden con el específico ID de conversación. Al igual que los demás filtros de interacción, este filtro devuelve las interacciones que se produjeron dentro del filtro de rango de fechas especificado.

Habilidades

Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas.

Filtre para varias habilidades al mismo tiempo introduciendo otras habilidades y buscando de nuevo.

Idiomas

Muestra las interacciones que tienen los idiomas seleccionados.

Filtre para varios idiomas a la vez introduciendo otros idiomas y buscando de nuevo.

Finalizado

Muestra las interacciones que han finalizado.

Limitar interacciones

Muestra las interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados. 

  • Esperando: Interacciones que están en cola y que esperan a un agente a contestar.
  • Interactuar: Interacciones que un agente ha respondido y está trabajando.
  • ACD-enrutado: Interacciones que el ACDdirigido a un agente. 
  • Agentes preferidos solicitados: Interacciones en las que se solicitó un agente preferido debido a enrutamiento de agente preferido , incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción con el agente preferido. 
  • Compartir pantalla: Compartir pantalla durante la interacción.
  • Co-examinar: Co-examinar ocurrió durante la interacción
  • Buzón de voz: la interacción tiene un correo de voz asociado.
  • Marcado: la interacción fue marcado como problemático. 
  • Notas de resumen: la interacción tiene notas resumidas incluido. 

Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver las interacciones que están esperando y ACD enrutadas, haga clic en el botón Cambiar a Coincidir todos.

Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver las interacciones que tienen una pantalla compartida o sesión de conavegación, haga clic en el botón Coincidir con cualquier.

Tiene medios

Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro sólo aparece si establece el filtro tipo de medio enMensaje.

Proveedor

El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Tiempo de abandono

La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.

Supervisado

Si se supervisó la interacción.

 

Remoto

Información sobre el persona remoto o el participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.

Tipo de salida

Muestra el tipo de salida para una conversación que fue un flujo desde una cola.

Respondido

Si se contestó la interacción.

MOS

Muestra las interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS oscilan entre 1 y 5.

  • Rango: muestra las interacciones con las puntuaciones MOS dentro del rango seleccionado.
  • Arriba: muestra las interacciones con las puntuaciones MOS por encima de la puntuación seleccionada.
  • A continuación: muestra las interacciones con las puntuaciones MOS por debajo de la puntuación seleccionada. 

Para obtener más información, consulte Descripción general de la puntuación de opinión media (MOS).

ID de llamada SIP

Muestra información sobre interacciones asociadas con la selección ID de llamada SIP

Filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:

  1. Haga clicFiltros 
  2. Haga clic en el botón Evaluaciones pestaña.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desee utilizar. 

Filtros de evaluación

Filtro Descripción
Puntuación de evaluación

Muestra las interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones:

  • Rango: muestra las interacciones con las puntuaciones dentro del rango seleccionado.
  • Arriba: muestra las interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
  • A continuación: muestra las interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
Puntuación crítica de evaluación

Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas:

  • Rango: muestra interacciones con puntuaciones críticas dentro del rango seleccionado.
  • Arriba: muestra las interacciones con puntuaciones críticas por encima de la puntuación seleccionada.
  • A continuación: muestra las interacciones con puntuaciones críticas por debajo de la puntuación seleccionada.
Formulario Muestra interacciones con evaluaciones que usaron los formularios seleccionados.
Agente

Muestra las interacciones con las evaluaciones de los agentes seleccionados.

Para ver y seleccionar usuarios inactivos en el filtro del agente búsqueda, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en el filtro del agente búsqueda, seleccione Incluir usuarios eliminados.

Evaluador

Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados.

Para ver y seleccionar usuarios inactivos en el filtro del evaluador búsqueda, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en el filtro del evaluador búsqueda, seleccione Incluir eliminado usuarios.

Filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:

  1. Haga clicFiltros 
  2. Haga clic en el botón Encuestas tab.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desee utilizar. 

Filtros y filtros

Filtro Descripción
Tiene datos de encuesta Muestra interacciones que tienen datos de encuesta asociados a ellos.
Puntuación de la encuesta Muestra las interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
  • Rango: muestra las interacciones con las puntuaciones dentro del rango seleccionado.
  • Arriba: muestra las interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
  • A continuación: muestra las interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
Puntuación del promotor Muestra las interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta del promotor. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para obtener más información sobre NPS, consulte Pregunta de la encuesta web Net PromoScore Información general
  • Rango: muestra las interacciones con las puntuaciones dentro del rango seleccionado.
  • Arriba: muestra las interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
  • A continuación: muestra las interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
Estado de la encuesta

Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados. 

  • Pendiente: Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta e intenta enviarla.
  • Enviado: Genesys Cloud envió correctamente la invitación a la encuesta y vinculó al contacto.
  • En curso: El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciar la encuesta.
  • Terminado: el contacto completó la encuesta.
  • Error: Se ha producido un error al Genesys Cloud que ha intentado entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
  • Exclusión voluntaria: el contacto eligió no recibir encuestas. Para obtener más información, consulte Anote la preferencia de exclusión de la encuesta de un contacto externo.
  • Caducado: la encuesta ha caducado. La encuesta enlaces caduca 90 días después de que Genesys Cloud los envíe.
  • Eliminado: Se eliminó el formulario de encuesta.
Formulario de encuesta Muestra las interacciones asociadas con los formularios de encuesta seleccionados.

Para filtrar por información sobre los detalles de salida de la interacción:

  1. Haga clicFiltros 
  2. Haga clic en el botón Salida pestaña.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desee utilizar. 

Filtros de salida

Filtro Descripción
Nombre de campaña

Muestra las interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS.

Mostrar interacciones para varias campañas introduciendo otros nombres campaña y buscando de nuevo. 

Lista de contactos Muestra las interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
ID de contacto Muestra las interacciones asociadas con las ID de contacto seleccionadas.
Campaña

Muestra solo interacciones asociadas a campañas.

Filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

  1. Haga clic Filtro
  2. Haga clic en el botón Viaje tab.

Filtros de viaje

Filtro Descripción
Tiene datos de recorrido del cliente Muestra datos para interacciones que tienen datos de viaje del cliente relacionados con Compromiso predictivo.
Proactivo Muestra datos para interacciones en las que Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita del sitio web de un cliente basándose en la configuración del mapa de acción de Compromiso predictivo.   

Para filtrar por información sobre los detalles del flujo del IVR de la interacción:

  1. Haga clicFiltros 
  2. Haga clic en el botón Flujos tab.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desee utilizar. 

Filtros de flujo

Filtro Descripción
Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. 
Resultados de flujos Muestra las interacciones asociadas con la selección resultado del flujo
Valor del resultado del flujo Muestra las interacciones que tienen la selección resultado del flujo valores. 
Motivo de desconexión de flujo

Muestra las interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas se muestran.

Nota: Algunos métrica en la vista pueden no ser iguales a la duración. Por ejemplo, si dos agentes están en una llamada al mismo tiempo durante dos minutos, la conversación total equivale a cuatro minutos, aunque la duración de la conversación sea inferior a cuatro minutos. Si una interacción saliente pasa tiempo en un estado de contacto antes de conectarse a un agente, el Tiempo de conversación puede ser menor que la Duración de la conversación. 

Interacciones

Columna Descripción
Columna Descripción
Tipo de medio Tipo de medio utilizado.
MOS Puntuación media estimada (MOS) de un interacción de voz. MOS es una medida de calidad de audio en puntos de medición específicos de un interacción de voz. Los posibles puntos de medición incluyen dispositivos Edge basados en la nube y en las instalaciones. La medición se basa en el tipo de códec, promedio fluctuación, latencia y pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que se produce durante toda la llamada. MOS va de 1 (mala) a 5 (excelente). Las puntuaciones inferiores a 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones superiores a 4,3 indican una alta calidad.
Usuarios Los usuarios internos alertados o implicados. 
Remoto Información sobre los participantes externos.
Fecha Fecha de inicio de la interacción. 
Duración de la conversación La longitud de la interacción.
Dirección Si la interacción fue entrante, saliente o entrante/saliente. 
Dirección inicial Si la interacción comenzó como entrante o saliente. 
ANI El número de la persona que ha marcado.
DNIS El número original marcado para la interacción.
Cola Las colas asociadas.
Conclusión El código de conclusión seleccionado por el agente.
Transferido Indica las interacciones transferidas. Un recuento de transferencia para la cola en la que un agente responde a la interacción. 
Abandonado Si un cliente abandona la interacción o no.
Hasta La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción.
Desde La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.
Marcado  Indica las llamadas marcadas para problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre las llamadas de aviso, consulte Marcar un problema interacción de voz o Marcar una llamada telefónica problemática
Notas de resumen

Si un agente escribió una nota de conclusión o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. 

Ciego transferido Si la interacción tuvo una transferencia ciega.
Co-examinar Si la interacción tuvo una sesión de búsqueda conjunta.
Consultado Si la interacción tuviera una consulta.
Consultar transferencia Si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
ID de conversación El ID de conversación específico para la interacción.
División Muestra las divisiones asociadas a la interacción. Ver Acerca del control de acceso.
Fecha de finalización La hora y fecha en que finalizó la interacción. Esta columna está vacía si la interacción sigue en curso.
Idiomas Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción.
Tipo de mensaje El tipo de mensaje ACD utilizado.
No ACD Si la interacción implicó ACD.
Grabación

Y indica que la conversación se registró inicialmente en el exterior línea troncal por el borde. No considera si las políticas del cliente realmente lo conservan.

N indica que la conversación no se registró en el línea troncal externo de Edge.

Compartir pantalla Si la interacción contiene una sesión de compartir pantalla.
ID de llamada SIP Muestra el identificador único global incorporado en todas las solicitudes de SIP y respuestas para la interacción. 
Habilidades Muestra las habilidades establecidas por los servicios de enrutamiento para la interacción.
Usuarios - Alertados Los agentes Genesys Cloud se alertaron de la interacción.
Usuarios - Interactuados Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
Buzón de voz Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y de cola.
DNIS de sesión Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.
Agentes preferidos solicitados

Si una interacción tuviera agentes preferentes solicitados debido a la configuración de agentes preferidos, incluso si el sistema no pudo dirigir la interacción con los agentes preferidos.

Agentes preferidos Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo dirigir la interacción con los agentes preferidos. Incluye la puntuación de ruta del agente.
Medios entrantes

Recuento de medios entrantes para una interacción.

Tiene medios

Si la interacción tiene contenido multimedia.

Proveedor

El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Correos electrónicos enviados

Recuento del número de correos electrónicos enviados por un agente, incluyendo Responder a todos y hacia adelante. 

Tiempo de abandono

La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.

Supervisado

Si se supervisó la interacción.

 

Primera cola

Primer ID de queueID en la conversación, formateado como nombre. 

Correo de voz total

Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.

Última conclusión

El último código de conclusión utilizado en la conversación.

 
Abandonado en cola

El nombre de la cola en la que se produjo el Tabandon.

  
Tipo de desconexión

El motivo por el que la interacción se ha desconectado.

Sistema La nube o el proveedor causaron la desconexión.

AgenteUn agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante un interacción de voz, o el agente colgaron su teléfono físico, o el navegador se cerró mientras utilizaba el teléfono WebRTC Genesys Cloud.

ExternoEl participante externo de la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgado su teléfono o su navegador cerrado durante la interacción.

  
Sujeto

Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.

 
Tipo de salida

Muestra el tipo de salida para una conversación que fue un flujo desde una cola.

  
Enrutamiento utilizado

Muestra el método de enrutamiento utilizado para llegar al agente que respondió a la interacción.

Los datos de enrutamiento son importantes 05 de septiembre de 2020.

Métricas

Columna Descripción
Columna Descripción
Segmentos de alerta Número de alertas.
Transferencias ciegas

El número de interacciones de un agente contestadas en una cola y luego se transfiere a ciego. Un recuento de transferencia ciego para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

Consultas

El número de interacciones que ha respondido un agente y después consultado con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta la cola en la que un agente responde la interacción, incluso si se consulta con otra cola.

Consultar transferencias

El número de interacciones con un agente contestadas en una cola y, a continuación, consulta la transferencia. Una transferencia de los recuentos de transferencia para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

Contacto de segmentos Número de veces durante una interacción en la que el sistema se conectó al teléfono del agente antes de marcar la salida. 
Segmentos de marcación El número de veces durante una interacción que el sistema sale. 
Mantener segmentos Número de veces que el agente coloca al cliente en espera.
Segmentos del IVR Número de veces que la interacción entra en un IVR.
Segmentos de cola Número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, transferencias a la cola B, y luego a un agente transferencias la interacción vuelve a la cola A, entonces Segmentos de cola igual 3.
Segmentos de conversación Número de veces que un agente y cliente conversación. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, pone el cliente en espera y luego habla de nuevo con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2. 
Total de ACW El tiempo total transcurrido después de la llamada.
Alerta total

El tiempo total Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

Contacto total Tiempo total de una interacción que se ha invertido en conectarse al teléfono del agente antes de marcar.
Marcación total El tiempo total de marcación.
Mango total

La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a gestionar las interacciones. Este cálculo incluye tiempo de conversación, tiempo en espera y trabajo después de la llamada. Para llamadas salientes también incluye marcación y tiempo de contacto.

Calculado por: (acumulativo tiempo de conversación + acumulativo tiempo en espera + acumulativo trabajo después de la llamada + tiempo de marcado acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

Retención total La cantidad total de tiempo que el cliente estaba en espera.
IVR total La cantidad total de tiempo empleado en el IVR.
Cola total

La cantidad de tiempo que ha invertido la interacción esperando en un distribuidor de llamadas automático antes de conectarse a un agente.

Charla total La cantidad total de tiempo que el agente pasa conversación al cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, coloca al cliente en espera durante un minuto y luego habla de nuevo al cliente durante dos minutos, la conversación total equivale a 4 minutos. 
Transferencias

Una medición del número de interacciones un agente contestadas en una cola y luego transferido. Un recuento de transferencia para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medición se calcula por el número de interacciones transferidas o la consulta transferida. 

Segmentos de usuario El número de veces que un agente (usuario) estaba en una interacción. Por ejemplo, si el agente A contestadas es una interacción por correo electrónico dos veces, y el agente B contestadas la misma interacción por correo electrónico una vez, entonces usuario los segmentos serían 3.
Segmentos de resumen Número de veces que una interacción estaba en conclusión.
Monitor total

Tiempo total de las interacciones usuario gastadas supervisión.

Encuestas

Columna  Descripción
Columna  Descripción
Tiene datos de encuesta Si una interacción está asociada a los datos de la encuesta. 
Puntuación del promotor La puntuación del promotor proporcionada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para obtener más información sobre NPS, consulte Pregunta de la encuesta web Net PromoScore Información general
Formulario de encuesta Nombre del formulario de encuesta enviado.
Puntuación de la encuesta La puntuación del porcentaje de encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
Estado de la encuesta

Muestra el estado de la encuesta:

  • Pendiente: Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta e intenta enviarla.
  • Enviado: Genesys Cloud envió correctamente la invitación a la encuesta y vinculó al contacto.
  • En curso: El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciar la encuesta.
  • Terminado: el contacto completó la encuesta.
  • Error: Se ha producido un error al Genesys Cloud que ha intentado entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
  • Exclusión voluntaria: el contacto eligió no recibir encuestas. Para obtener más información, consulte Anote la preferencia de exclusión de la encuesta de un contacto externo.
  • Caducado: la encuesta ha caducado. La encuesta enlaces caduca 90 días después de que Genesys Cloud los envíe.
  • Eliminado: Se eliminó el formulario de encuesta.

 

Encuestas Número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.

Salida

Columna  Descripción
Columna Descripción
Nombre de campaña Nombre del campaña asociado a la interacción.
Lista de contactos Nombre de la lista de contactos asociada a la interacción.
ID de contacto Id de contacto asociado a la interacción. 
Resultado de análisis de llamadas

El tipo de llamada detectado en función de análisis de llamada. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupada, máquina, sin respuesta, SIT callable, fax, línea conectado, discurso, SIT sin calorías y no encontrado. 

Saliente intentado Número de intentos realizados para llamar al cliente.
Campaña Si una interacción tiene un campaña asociado.

Flujos

Columna  Descripción
Columna  Descripción
Todas las desconexiones de flujo

Número total de veces que se ha desconectado un flujo de entradas, incluyendo: Desconexiones del cliente, Desconexiones de flujo y Desconexiones de error del sistema.

 

Desconexión del cliente

Número de veces que los clientes desconectados en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones del cliente en comparación con el recuento de desconexión.

Desconexión corta del cliente

Número de veces que los clientes desconectados en un flujo antes de un tiempo de desconexión breve. Incluye el porcentaje de desconexiones cortas del cliente en comparación con el recuento de desconexión.

El tiempo de desconexión breve predeterminado es inferior a 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión breve en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte Establezca el tiempo de desconexión corto.

Resultados fallidos

Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.

Flujo El nombre del flujo que utiliza la interacción.
Desconectar flujo

Número de veces que un flujo de entradas desconectado, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo, comparado con el número total de desconexiones. 

Salida de flujo

Número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. 

Desconectar total de flujo

La cantidad total de tiempo que se ha producido una entrada en un flujo hasta que se desconectó.

Resultados incompletos

Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.

Intentos de resultados Número de resultados de flujo en la interacción.
Fallo de resultado

Número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados de fracaso en comparación con el número total de resultados.

Éxito de resultados

El número de resultados de flujo que fueron el éxito. Incluye el porcentaje de resultados del éxito en comparación con el número total de resultados.

Resultados exitosos

Muestra una lista de resultados de flujo satisfactorios para la interacción.

Error de desconexión del sistema

Número de entradas desconectadas en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones de error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. 

Viaje

Columna  Descripción
Columna  Descripción
Tiene datos de recorrido del cliente Si una interacción tiene Compromiso predictivo los datos del viaje del cliente asociados. 
Proactivo Ya sea Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita del sitio web de un cliente basándose en la configuración del mapa de acción de Compromiso predictivo.   

 

Columnas adicionales para exportación

La exportación contiene dos columnas adicionales: Exportación completa completada y Anotación horaria de resultado parcial. 

Exportación completa completada

Los valores de la exportación completa completada son SÍ, NO o un número.

  • SÍ = Ha recibido todas las interacciones solicitadas
  • NO = Ha recibido una exportación parcial debido a la limitación de datos históricos, es decir, que ha solicitado datos demasiado reciente
  • Un número = El archivo se trunca ya que los datos superan el límite máximo de filas  

Anotación horaria de resultado parcial

Existe una marca horaria de resultado parcial en dos condiciones.

  • Los datos solicitados fueron demasiado recientes: Indica un NO en la columna de exportación completa completada y muestra una marca de tiempo para la interacción más reciente incluida en el archivo de exportación
  • Los datos solicitados eran demasiado recientes y los datos superaron el límite máximo de la fila: Un número en la columna Full Export Completed (Exportación completa completada) que muestra el número de filas que superaron el límite máximo de filas y una marca de tiempo para la interacción más reciente incluida en el archivo de exportación

Existen cuatro condiciones que pueden existir para las columnas de exportación completa y de marca de tiempo de resultado parcial.

Exportación completa completada Anotación horaria de resultado parcial Descripción de la condición
Se exportaron todos los datos solicitados.
NO 19/8/19 18:45 Todos los datos solicitados no se exportaron debido a la recuperación de los datos. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.
<####> Todos los datos solicitados no se exportaron ya que los datos superaron el límite máximo de filas. La columna Full Export Completed (Exportación completa completada) indica el límite de fila.
<####> 19/8/19 18:45 Todos los datos solicitados no se exportaron debido a la recuperación de los datos y los datos superaron el límite máximo de la fila. La columna Full Export Completed (Exportación completa completada) indica el límite de fila. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.