Vista detallada de interacciones de agentes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Entrar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar miembros de la cola)
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista 
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo)
  • Uno o más de los siguientes permisos:
    • Conversacion > Comunicación > Vista
    • Calidad > Calibración > Vista
    • Calidad > Evaluación > Agregar
    • Calidad > Evaluación > Editar partitura

La vista Detalle de interacciones de los agentes muestra una lista de interacciones específicas del agente. La lista de Interacciones se actualiza automáticamente, excepto cuando usa filtros. Para ver nuevas interacciones, haga clic en Actualizar .

Nota: Si un resultado de flujo aparece como una interacción y está en una división que el usuario no tiene permitido ver, entonces aparece atenuado.

Ver interacciones de un agente

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes
  2. Desde el Vista Resumen de rendimiento de agentes, haga clic en el nombre de un agente. Aparece la vista Detalles de rendimiento del agente. 
  3. Haga clic en el Interacciones pestaña. Genesys Cloud muestra la vista Detalle de interacciones de agentes con interacciones para el agente seleccionado.
  4. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  5. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar . Actualmente, solo se exportan datos históricos que suelen tener más de 1 día de antigüedad debido a la fuente y el volumen de datos de interacciones.  Cuando hay una diferencia entre lo que se muestra en la vista y lo que se exporta, recibe una indicación de resultado parcial y el archivo de exportación muestra la fecha y hora del resultado parcial, incluida la transacción disponible más reciente.
  6. Para ver los detalles de una interacción, haga clic en la fila de la interacción. En la página de detalles de la interacción, puede escuchar, anotar y evaluar una interacción, y puede obtener información valiosa sobre la experiencia del cliente durante la interacción.
  7. Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el Portapapeles y usarlo para filtrar interacciones o compartirlo con alguien, como Atención al cliente.

    A continuación, se explica cómo copiar el ID de conversación al portapapeles.

    1. En la fila de una interacción, haga clic en Más .
    2. Hacer clic Copiar ID de conversación.

  8. Para abrir al agente Rendimiento, Evaluaciones, Interacciones, Colas, Envolver, o Calendario vistas detalladas, haga clic en las pestañas.

Ver interacciones de un grupo de agentes

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes.
  2. Desde el Vista Resumen de rendimiento de agentes, en el Filtrar usuario (s) campo, busque y seleccione los agentes cuyos datos desea ver.
  3. Cerca de la lista de agentes que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra el Vista de detalles de rendimiento de agentes con datos agregados de los agentes seleccionados. 
  4. Haga clic en el Interacciones pestaña. Genesys Cloud muestra la vista Detalle de interacción de agentes con datos de interacción para los agentes que seleccionó. 
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  6. Para ver los detalles de una interacción, haga clic en la fila de la interacción. En la página de detalles de la interacción, puede escuchar, anotar y evaluar una interacción, y puede obtener información valiosa sobre la experiencia del cliente durante la interacción.
  7. Para abrir el grupo de agentes Rendimiento o Resumen de estado vistas detalladas, haga clic en las pestañas.
Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Activar agentes en colas

Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos. Para activar una cola para un agente, el agente debe ser un miembro de esa cola.

Para activar un agente para una cola desde esta vista:

  1. Haga clic en el Activación de cola icono. Icono de activación de cola
  2. Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
  3. Hacer clic Actualizar.
Nota: No puede activar agentes en colas cuando la vista Detalle de rendimiento de agentes muestra datos agregados para grupos de agentes.

Personaliza la vista

Personalice la vista Detalle de interacciones de agentes para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Notas:
  • La opción de intervalo de fechas personalizado en la vista Detalle de interacciones de agentes tiene una duración máxima de 31 días. 
  • El filtro de intervalo de fechas se aplica al inicio de las interacciones. Las interacciones actuales que comenzaron antes del intervalo de fechas no aparecen en la lista de interacciones. 

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

 

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
    Aplicar selector de fecha

 

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

  1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro. Botón de filtro
  2. Seleccione el tipo de medio. 

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

 


Para filtrar por información sobre los detalles de la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

Filtros de interacciones

Filtrar Descripción
Y YO

Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
Dirección

Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

Dirección inicial

Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

DNIS

Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

  • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Sesión DNIS

Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

  • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Duración de la conversación

Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. 

Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y use los controles para establecer una duración personalizada:

  • Distancia: Muestra interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado.
  • Encima: Muestra interacciones con duraciones superiores a la seleccionada.
  • Debajo: Muestra interacciones con duraciones inferiores a la seleccionada.
Para

Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
  • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
De

Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
  • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
Abandonado

Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas.

Transferido

Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas o transferido por consulta.

Transferido a ciegas

Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas.

Consultado

Muestra interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante sin transferir completamente la interacción.

Consultar transferido

Muestra las interacciones que un agente respondió y luego consultó transferidas a otro participante.

No responde

Muestra las interacciones en las que los agentes no responden y la interacción pasa a No responde

Cola

Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 

Envolver

Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

Tipo de mensaje

Muestra interacciones de los seleccionados Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Todos o Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

Característica próximamente: Soporte para el tipo de mensaje de Instagram.

División

Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.

ID de conversación

Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los otros filtros de interacción, este filtro devuelve interacciones que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado.

Habilidades

Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas.

Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

Idiomas

Muestra interacciones que tienen los idiomas seleccionados.

Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

Terminado

Muestra interacciones que han finalizado.

Limitar interacciones

Muestra interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados. 

  • Esperando: Interacciones que están en cola y esperando que un agente las responda.
  • Interactuar: Interacciones en las que un agente ha respondido y en las que está trabajando.
  • Enrutado por ACD: interacciones que el DCA enrutado a un agente. 
  • Agentes preferidos solicitados: Interacciones en las que se solicitó un agente preferido debido a enrutamiento de agente preferido configuración, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción al agente preferido. 
  • Compartir pantalla: Compartir pantalla ocurrió durante la interacción.
  • Navegación conjunta: Navegación conjunta ocurrió durante la interacción
  • Mensaje de voz: La interacción tiene un correo de voz asociado.
  • Marcado: La interacción fue marcado tan problemático. 
  • Notas de cierre: La interacción tiene notas de cierre incluido. 

Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones en espera y ACD enrutadas, haga clic en el botón de alternancia para Coincidir con todos.

Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones que tienen una pantalla compartida o una sesión de navegación conjunta, haga clic en el botón para alternar Coincidir con cualquiera.

Tiene medios

Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

Proveedor

El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Hora de abandonar

La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.

Supervisado

Si se monitorizó la interacción.

 

Remoto

Información sobre la parte remota o participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.

Tipo de flujo de salida

Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.

Contestado

Si la interacción fue respondida.

MOS

Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS van de 1 a 5.

  • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones MOS dentro del rango seleccionado.
  • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por encima de la puntuación seleccionada.
  • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por debajo de la puntuación seleccionada. 

Para más información, ver Resumen de la puntuación de opinión media (MOS).

 
Asistente de agente

Muestra interacciones con Agent Assist.

 
Grupo de trabajo

Característica próximamente

Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

ID de llamada SIP

Muestra información sobre las interacciones asociadas con el seleccionado. ID de llamada SIP

No autenticado

Característica próximamente

Si es así, muestra las interacciones de mensajería web que están autenticadas. Si la respuesta es No, muestra las interacciones de mensajería web que no están autenticadas.

 

Para filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:

  1. Hacer clic Filtros
  2. Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

Filtros de evaluación

Filtrar Descripción
Puntaje de evaluación

Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones:

  • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
  • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
  • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
Puntuación crítica de la evaluación

Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas:

  • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones críticas dentro del rango seleccionado.
  • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por encima de la puntuación seleccionada.
  • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por debajo de la puntuación seleccionada.
Formulario Muestra interacciones con evaluaciones que utilizaron los formularios seleccionados.
Agente

Muestra interacciones con evaluaciones de los agentes seleccionados.

Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de agentes, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de agente, seleccione Incluir usuarios eliminados.

Evaluador

Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados.

Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios eliminados.

Para filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:

  1. Hacer clic Filtros
  2. Haga clic en el Encuestas pestaña.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

Filtros de encuestas

Filtrar Descripción
Tiene datos de la encuesta Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.
Puntuación de la encuesta Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
  • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
  • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
  • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
Puntuación del promotor Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntajes de encuestas de promotores. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para obtener más información sobre NPS, consulte Resumen de las preguntas de la encuesta web Net Promotor Score
  • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
  • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
  • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
Estado de la encuesta

Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados. 

  • Pendiente: Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene la intención de enviarla.
  • Enviado: Genesys Cloud envió con éxito la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
  • En curso: El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciar la encuesta.
  • Finalizado: El contacto completó la encuesta.
  • Error: Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
  • Optar por no: El contacto decidió no recibir encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo.
  • Caducado: La encuesta expiró. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
  • Eliminado: Se eliminó el formulario de la encuesta.
Formulario de encuesta Muestra interacciones asociadas con los formularios de encuesta seleccionados.

Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

  1. Hacer clic Filtros
  2. Haga clic en el Saliente pestaña.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

Filtros salientes

Filtrar Descripción
Nombre de campaña

Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. 

Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. 

Lista de contactos Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
ID de contacto Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados.
Campaña

Muestra solo las interacciones asociadas con las campañas.

Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

  1. Hacer clic Filtrar
  2. Haga clic en el Viaje pestaña.

Filtros de viaje

Filtrar Descripción
Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

Para filtrar por información sobre los detalles del flujo de IVR de la interacción:

  1. Hacer clic Filtros
  2. Haga clic en el Flujos pestaña.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

Filtros de flujos

Filtrar Descripción
Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. 
Flujos Resultados Muestra interacciones asociadas con el seleccionado resultado de flujo
Valor de resultado de flujo Muestra interacciones que tienen el seleccionado resultado de flujo valores. 
Razón de desconexión de flujo

Muestra interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado.

Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

  1. Hacer clic Filtrar
  2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

Filtros de contactos externos

Filtrar Descripción
Contacto externo

Característica próximamente

Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

  • Nombre de contacto
  • Dirección
  • Número de teléfono
  • Dirección de correo electrónico
  • Nombre de la Organización
  • Campos Personalizados  

Cuando filtra por contacto externo, el nombre del contacto se muestra con el nombre de la organización asociada. 

Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

Organización externa

Característica próximamente

Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

  • Nombre de la Organización
  • Dirección
  • Número de teléfono
  • Campos Personalizados

Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas muestra la vista.

Nota: Es posible que algunas métricas de la vista no sean iguales a la duración. Por ejemplo, si dos agentes están en una llamada al mismo tiempo durante dos minutos, la conversación total equivale a cuatro minutos, aunque la duración de la conversación puede ser inferior a cuatro minutos. Si una interacción saliente pasó un tiempo en un estado de contacto antes de conectarse con un agente, el tiempo de conversación puede ser menor que la duración de la conversación. 

Interacciones

Columna Descripción
Columna Descripción
Tipo de medio El tipo de medio utilizado.
MOS La puntuación media de opinión (MOS) media estimada para una interacción de voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de una interacción de voz. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad.
Usuarios Los usuarios internos alertados o involucrados. 
Remoto Información sobre los participantes externos.
Fecha La fecha en que comenzó la interacción. 
Duración de la conversación La duración de la interacción.
Dirección Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. 
Dirección inicial Si la interacción comenzó como entrante o saliente. 
Y YO El número de la persona que marcó.
DNIS El número original marcado para la interacción.
Cola Las colas asociadas.
Envolver El código de finalización seleccionado por el agente.
Transferido Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 
Abandonado Si un cliente abandonó la interacción o no.
Abandonado en la cola

El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.

Asistente de agente

Si una interacción contó con Agent Assist o no.

Para La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción.
De La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.
Marcado  Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática
Notas de cierre

Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. 

Transferido a ciegas Si la interacción tuvo una transferencia ciega.
Navegación conjunta Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida.
Consultado Si la interacción tuvo una consulta.
Consultar transferido Si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
ID de conversación El ID de conversación específico para la interacción.
División Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
Fecha final La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
Tipo de mensaje los Mensaje de ACD tipo utilizado.
No ACD Si la interacción involucró a ACD.
Grabación

Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No considera si las políticas del cliente realmente lo retuvieron.

N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo.

Compartir pantalla Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
ID de llamada SIP Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción. 
Usuarios: alertados Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
Usuarios: interactuados Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
Mensaje de voz Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola.
Sesión DNIS Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.
Medios entrantes

El recuento de medios entrantes para una interacción.

Tiene medios

Si la interacción tiene contenido multimedia.

Proveedor

El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Correos electrónicos enviados

Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. 

Hora de abandonar

La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.

Supervisado

Si se monitorizó la interacción.

 

Primera cola

Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. 

Buzón de voz total

Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.

Último resumen

El último código de resumen utilizado en la conversación.

 
Tipo de desconexión

La razón por la que se desconectó la interacción.

  • Sistema  La nube o el proveedor provocaron la desconexión.
  • Agente  Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC.
  • Externo  El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
  
Tema

Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.

 
Tipo de flujo

Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.

  
Código de error El nombre del código de error de la interacción. 
Medios salientes

El número de medios salientes para una interacción. 

 
Usuarios: no responde

Los agentes que no respondieron a la interacción y pasaron a No responder.

 
No autenticado

Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.

 

Estado de entrega

El estado del intento de entrega.

Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:

  • Enviado  El mensaje fue inyectado pero aún no fue entregado al buzón del destinatario.
  • Fallido  El mensaje no fue inyectado y, por lo tanto, no fue entregado al buzón del destinatario.
  • En cola  El mensaje estaba en cola para su entrega. Todavía no se ha intentado la entrega.
  • Éxito de la entrega  El mensaje ha sido entregado con éxito en el buzón del destinatario.
  • Fallo de entrega  El mensaje fue inyectado pero no llegó al buzón del destinatario.
 

Detalles del estado de la entrega

Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso.

Los detalles del estado de la entrega que se admiten incluyen:

  • Rebote  Se intentó la entrega, pero el servidor de correo receptor rechazó permanentemente el correo electrónico.
  • Haga clic en  El destinatario hizo clic en un enlace rastreado en un mensaje, lo que provocó una redirección a través del servidor de seguimiento de clics al destino del enlace.
  • Abrir  El destinatario ha abierto un mensaje en un cliente de correo, lo que hace que aparezca un píxel de seguimiento en la parte inferior del correo electrónico.
  • Abrir  También un evento de apertura inicial en el que el destinatario abrió un mensaje, lo que desencadenó un píxel de seguimiento en la parte superior de un correo electrónico. 
  • Destinatario marcado como spam  El destinatario ha marcado el mensaje como spam.
  • Enlace de cancelación de la suscripción  El destinatario ha hecho clic en un hipervínculo de cancelación de la suscripción en el correo electrónico.
  • Lista de desuscripción  El destinatario ha hecho clic en el botón de desuscripción del cliente de correo.
  • Política rechazada  El correo electrónico fue rechazado y no se envió al buzón del destinatario. Esto puede ser el resultado de un dominio de envío mal configurado. 
 

Enrutamiento

Columna Descripción
Columna Descripción
Agente Bullseye Ring Indica la diana a la que está asignado un agente.
Anillo de diana Indica la diana en la que se respondió la interacción.
Idiomas Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción.
Agentes manuales asignados

Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.

Asignador manual

Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.

Agente predictivo seleccionado Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo.
Agentes predictivos propuestos Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo.
Agentes preferidos Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente.
Agentes preferidos solicitados Si una interacción tenía agentes preferidos solicitados debido a la configuración de agentes preferidos, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos.
Nombre Preferido Indica la regla para el agente preferido.
Enrutamiento solicitado

Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

 
Enrutamiento utilizado

Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Habilidades Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo.
Habilidades - Activo Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento.
Habilidades eliminadas Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana.

Métrica

Columna Descripción
Columna Descripción
Segmentos de alerta El número de alertas.
Transferencias a ciegas

El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

Consultas

El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.

Consultar traslados

El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

Segmentos de contacto La cantidad de veces durante una interacción en las que el sistema se estaba conectando al teléfono del agente antes de marcar. 
Segmentos de marcación El número de veces durante una interacción que el sistema marca. 
Mantener segmentos La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
Segmentos IVR La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
Segmentos de cola El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
Segmentos de conversación La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2. 
ACW total El tiempo total invertido en el trabajo posterior a la llamada.
Alerta total

El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

Total de contactos El tiempo total que una interacción pasó para conectarse al teléfono del agente antes de marcar.
Marcación total El tiempo total dedicado a marcar.
Mango total

La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

Retención total La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
IVR total La cantidad total de tiempo invertido en IVR.
Cola total

La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.

Charla total La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y luego vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la conversación total equivale a 4 minutos. 
Traslados

Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

Segmentos de usuarios La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
Segmentos de resumen La cantidad de veces que se concluyó una interacción.
Monitor total

Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.

 
Recuento de errores El número de errores de la interacción. 
Etiqueta externa

Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación.

Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.

 
No responde

El número de veces que un agente no respondió a la interacción.

Encuestas

Columna  Descripción
Columna  Descripción
Tiene datos de la encuesta Si una interacción está asociada con los datos de la encuesta. 
Puntuación del promotor La puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para obtener más información sobre NPS, consulte Resumen de las preguntas de la encuesta web Net Promotor Score
Formulario de encuesta El nombre del formulario de encuesta enviado.
Puntuación de la encuesta La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
Estado de la encuesta

Muestra el estado de la encuesta:

  • Pendiente  Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene la intención de enviarla.
  • Enviado  Genesys Cloud ha enviado con éxito la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
  • En progreso  El contacto abrió el enlace de la encuesta para comenzarla.
  • Terminado  El contacto completó la encuesta.
  • Error  Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como por ejemplo una dirección de correo electrónico no válida.
  • Opt Out  El contacto eligió no recibir encuestas. Para obtener más información, consulte Anote la preferencia de exclusión de un contacto externo de la encuesta.
  • Caducado  La encuesta ha caducado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
  • Suprimido  El formulario de la encuesta ha sido suprimido.

 

Encuestas El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.

Evaluaciones

Columna  Descripción
Columna Descripción
Agente evaluado Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
Evaluación creada Si una interacción tiene una campaña asociada.
Puntuación crítica de la evaluación El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
Puntaje de evaluación La puntuación de las evaluaciones asociadas.
Evaluador Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.

Saliente

Columna  Descripción
Columna Descripción
Nombre de campaña El nombre de la campaña asociada con la interacción.
Lista de contactos El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
ID de contacto El ID de contacto asociado con la interacción. 
Resultado del análisis de llamadas

El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado. 

Intento de salida El número de intentos realizados para llamar al cliente.
Campaña Si una interacción tiene una campaña asociada.
Inicio de campaña La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
Tiempo para fluir La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.
Hora de Agente La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
Nombre de la persona que llama a la campaña El nombre del cliente al que llama la campaña.

Flujos

Columna  Descripción
Columna  Descripción
Desconexión de todo flujo

El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.

 

Desconexión del cliente

La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.

Desconexión breve del cliente

La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo antes de un tiempo de desconexión breve. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones.

El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para más información, ver Establecer el tiempo de desconexión corto.

Resultados fallidos

Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.

Fluir El nombre del flujo que utilizó la interacción.
Desconexión de flujo

El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. 

Salida de flujo

El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. 

Desconexión total de flujo

La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.

Resultados incompletos

Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.

Intentos de resultado El número de resultados de flujo en la interacción.
Fallo de resultado

El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

Éxito del resultado

La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.

Resultados exitosos

Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.

Desconexión por error del sistema

El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. 

Viaje

Columna  Descripción
Columna  Descripción
Tiene datos de viaje del cliente Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él. 
Proactivo Si Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

Contacto externo

Columna  Descripción
Columna  Descripción
Contacto externo

Característica próximamente

Muestra el nombre y apellido del contacto.

Organización externa

Característica próximamente

Muestra el nombre de la organización.

Columnas adicionales para exportar

La exportación contiene dos columnas adicionales: Exportación completa completada y marca de tiempo de resultado parcial. 

Exportación completa completada

Los valores de Exportación completa completada son SÍ, NO o un número.

  • SÍ = Recibiste todas las interacciones solicitadas
  • NO = Recibió una exportación parcial debido a la limitación de datos históricos, es decir, solicitó datos que son demasiado recientes
  • Un número = el archivo se truncó porque los datos excedieron el límite máximo de filas  

Marca de tiempo de resultado parcial

Existe una marca de tiempo de resultado parcial en dos condiciones.

  • Los datos solicitados eran demasiado recientes: Indicado por un NO en la columna Exportación completa completa y muestra una marca de tiempo para la interacción más reciente incluida en el archivo de exportación
  • Los datos solicitados eran demasiado recientes y excedieron el límite máximo de filas: Un número en la columna Exportación completa completa que muestra el número de filas que excedieron el límite máximo de filas y una marca de tiempo para la interacción más reciente incluida en el archivo de exportación.

Hay cuatro condiciones que pueden existir para las columnas Exportación completa completada y Marca de tiempo de resultado parcial.

Exportación completa completada Marca de tiempo de resultado parcial Descripción de la condición
Se exportaron todos los datos solicitados.
NO 19/8/19 18:45 Todos los datos solicitados no se exportaron debido a que los datos eran recientes. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.
<####> No se exportaron todos los datos solicitados porque excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas.
<####> 19/8/19 18:45 Todos los datos solicitados no se exportaron debido a la antigüedad de los datos y los datos excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.