Vista de resumen del estado de los agentes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos: 

  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Analítica > Agregado de usuarios > Vista
  • Directorio > Usuario > Vista
  •  Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista  
  • Autorización > Papel > Vista (filtrar la lista de agentes por rol)   
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo)
  • OAuth > Token> Borrar (cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud)
  • Telefonía > Estación > Desasociar (desvincular a un agente de una estación) a.
  • Análisis> Detalle de usuario> Ver (para acceder a las columnas de inicio de sesión y cierre de sesión)

    La vista Resumen del estado del agente muestra información en tiempo real sobre los estados de los agentes, incluido el tiempo que los agentes permanecen en cada estado. Sus columnas en tiempo real siempre muestran los datos del estado actual de los agentes, incluso si usa el filtro de fecha para mostrar datos históricos en las otras columnas.

    Nota: Las columnas de estado en tiempo real no se exportarán, ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona.

    Ver la vista de resumen del estado del agente

    1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes
    2. Haga clic en el Estados pestaña. 
    3. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista se actualiza automáticamente. Los datos de las columnas se actualizan cuando los agentes dejan un estado.
    4. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
    5. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
    6. Para ver el agente Vista detallada del resumen de estado, haga clic en el nombre de un agente.
    7. Para acceder al otro Vistas de rendimiento de agentes, haga clic en las pestañas. 
      Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

    Ver la duración, la línea de tiempo o los datos de entrada y salida

      Característica próximamente
    1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes
    2. Haga clic en el Estados pestaña. 
    3. En la lista Ver por seleccione una de las siguientes opciones:
      • Duración - Muestra el tiempo transcurrido en cada estado, desglosado por intervalos.
      • Línea de tiempo - Muestra una lista de cambios de estado.
      • Log in - Log out - Muestra una lista de cuándo el agente se conectó y se desconectó.

    Personaliza la vista

    Personalice la vista Resumen del estado de los agentes para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para mostrar las semanas anteriores. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

    Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios.

      Característica próximamente

    1. (Opcional) Filtrar por fecha. El archivo exportado utiliza estos filtros para los datos exportados. Para obtener más información sobre cómo filtrar datos en una vista, consulte el artículo de la vista que desea exportar.
    2. Hacer clic Exportar . Se abre el panel Exportar. 
    3. Cambie el nombre del archivo o mantenga el nombre de archivo predeterminado en el Nombre del archivo campo. El nombre de archivo predeterminado incluye la fecha y el nombre de la vista. Si exporta datos de la misma vista varias veces en un día, todos esos archivos tendrán el mismo nombre predeterminado. 
    4. Para exportar solo las columnas que se muestran en la vista, seleccione Columnas seleccionadas. Las columnas se exportan en su orden preferido, como se muestra en la vista.  
    5. Seleccione una de las siguientes opciones:
      • Detalles de entrada y salida del agente - Exporta la actividad de entrada y salida del agente.
      • Detalles de la línea de tiempo del estado del agente - Exporta los cambios de estado del agente.
      • Detalles de la duración del estado del agente - Exporta el tiempo que el agente pasó en cada estado.  
    6. Puede enviar un archivo CSV o un informe PDF en un correo electrónico. Para enviar por correo electrónico el archivo CSV o el informe PDF, ingrese hasta 10 direcciones de correo electrónico, separadas por un punto y coma (;) o una coma (,). Esta característica requiere Analytics> Exportación de datos> Publicar permiso, para exportar a direcciones de correo electrónico. 
    7. Para elegir la frecuencia con la que desea que se ejecute una exportación, seleccione Exportación programada. Escoge un Periodo de tiempoy luego seleccione un Reaparición para que se ejecute la exportación. A continuación, elija las opciones que desee para sus selecciones, como Minutos después de la hora, día de la semana, Dia del mes, Día del trimestre, Tiempo requerido, Ejecutar en días, y Funciona en horas
      Cuando seleccionas Exportación programada, los Columnas seleccionadas La opción se selecciona automáticamente. Antes de hacer clic Calendario, verifique que las columnas que desea exportar se muestren en la vista en su orden preferido.
    8. Hacer clic Mostrar opciones avanzadas.
    9. Si la vista contiene una columna de duración, los valores de tiempo se formatean en milisegundos. Para formatear los valores de hora en HH: MM: SS.mmm, seleccione el Duraciones de formato opción en el panel Exportar. 
    10. Para convertir los valores de tiempo en el archivo de exportación de la zona horaria establecida en su computadora a una zona horaria diferente, seleccione una opción de zona horaria en el cuadro de su archivo de exportación.
    11. Puede establecer la configuración regional para los datos exportados desde una vista. La configuración regional muestra el texto y los formatos de fecha y hora en el idioma seleccionado. Seleccione el idioma en el cuadro de configuración regional.
    12. Para archivos de exportación CSV, seleccione el Delimitador de coma (,) o la Punto y coma (;) Delimitador para separar los valores.
    13. Si la vista tiene la opción de exportar Incluir fila de resumen, puede agregar una fila en la parte superior de su exportación que incluya la suma de todas las columnas numéricas. Para agregar esta fila al archivo de exportación, seleccione el Incluir fila de resumen casilla de verificación.
    14. Si la vista tiene la opción de exportar Excluir filas vacías, seleccione esta casilla de verificación para eliminar las filas del archivo de exportación que no tienen datos. 
    15. Seleccione CSV o PDF en el cuadro de formato de archivo.
    16. Hacer clic Exportar. El archivo aparece en su bandeja de entrada. 

    Notas:
    • Si ha programado la exportación, el botón Exportar cambia a Calendario. Si está enviando la exportación por correo electrónico, el botón cambia a Exportación y correo electrónico. Si ha seleccionado programar y enviar por correo electrónico la exportación, el botón cambia a Horario y correo electrónico.  
    • Para ver su Exportaciones programadas, en el panel Exportar, haga clic en Ver programas de exportación existentes
    • No puede editar una exportación programada. Si necesita modificar una programación para una exportación, elimine o deshabilite la exportación programada existente y cree una nueva.

    Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

    Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier rango de fechas personalizado hasta 6 semanas

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Intervalo actual

    Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

    Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    Intervalo

    Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

    Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

     

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
      Aplicar selector de fecha

     

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en + y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. La vista Resumen de estado de los agentes muestra determinadas columnas juntas como grupos. Para reorganizar los grupos de columnas, haga clic en el encabezado de un grupo de columnas y arrástrelo.

    Para reordenar las columnas dentro de los grupos de columnas:

    1. Hacer clic +
    2. En el Columnas de tabla, panel, coloque el cursor sobre el nombre del encabezado de la columna de la tabla que desea mover.
    3. Haga clic en el hasta o flechas hacia abajoReordenar columnas

    Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

    Para ingresar los nombres de los usuarios que desea ver, haga clic en el Filtrar usuario (s) icono de búsqueda . Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios. Puedes filtrar por un Usuario nombre, División nombre, Grupo nombre, Grupo de trabajo nombre, Role, o un Localización. A medida que ingresa un nombre, los nombres sugeridos se muestran en los resultados de la búsqueda con el tipo de filtrado a la derecha. Al ingresar un nombre de usuario, también puede seleccionar el Informes a tipo de filtrado, para mostrar los informes directos del usuario. Puede continuar ingresando y seleccionar usuarios adicionales para agregar a la vista. 

    Filtrar seleccionando varios usuarios

    Puede seleccionar varios usuarios para filtrar. 

    1. En la fila del usuario, seleccione la casilla de verificación.
    2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de usuario para agregar a los filtros. 
    3. Hacer clic Agregar a filtros.

    Para utilizar la fila de resumen para ver las métricas agregadas de varios usuarios, busque y seleccione varios usuarios. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para los usuarios seleccionados. 

    Ver datos agregados

    Para ver datos agregados de varios usuarios, filtre por varios usuarios y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra el Vista de detalles de rendimiento de agentes con datos agregados de los usuarios que seleccionó. Utilizar el atrás icono de flecha para volver a la vista Resumen de rendimiento de agentes.

     

    En la vista Resumen de estado de los agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.



    Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.   

    Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

    Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

    Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal. 



    En la vista Resumen de estado de los agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

    Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.

    En la vista Resumen de estado de los agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

    Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.

    Columnas disponibles

    Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

    Columnas en tiempo real

    Estas columnas siempre muestran datos actuales en tiempo real, incluso si usa el filtro de fecha para mostrar datos históricos. 

    Columna  Descripción
    Columna Descripción
    Tiempo en estado

    La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estado

    El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estado secundario

    La corriente estado secundario de un agente. Si no hay un estado secundario, esta columna muestra el estado principal del agente. 

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Tiempo en estado de enrutamiento

    La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estado de enrutamiento

    La corriente estado de enrutamiento de un agente.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Habilidades

    El enrutamiento habilidades e idiomas asignado a un agente. 

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Estación

    Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    División

    Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso

    Agente

    El nombre completo del usuario.

    IDENTIFICACIÓN

    ID de sistema único para el usuario.

    Correo electrónico

    Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.

    Grupo

    Grupos oficiales de Genesys Cloud de los que forma parte el usuario.

    Papel

    Funciones dentro de Genesys Cloud asignadas al usuario.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

     

    Informes a

    El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud.

    Localización

    Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud.

    Tipos de medios

    Los tipos de medios que un agente puede manejar, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensaje.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Título

    Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.

    Departamento

    Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.

     
    Teléfono Principal

    Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud.

     
    Estado de adherencia

    El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.

    Actividad programada

    La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.

     
    Duración de la adherencia

    La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.

     
    Interacciones

    El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.

     

    Duración

    Duración 2

    Duración 3

    La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. 

     

    Columnas de datos históricos

    Estas columnas muestran datos actuales si usa el filtro de fecha para mostrar la fecha actual. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos. 

    Columna Descripción
    Columna Descripción
    Conectado

    La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.

    En cola El tiempo pasado en el estado En cola durante el período especificado.
    Inactivo

    Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. 

    No responde

    La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

    Fuera de cola El tiempo pasado en cualquier estado que no sea Fuera de línea y En cola durante el período especificado.
    Disponible

    El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado.

    Ocupado

    El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado.

    Lejos

    El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando el usuario establece su estado en Ausente.

    Nota: Si Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad, esta vista muestra ese tiempo en la columna Sistema ausente. 

    Cita

    El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado.

    Rotura

    El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.

    Comida

    El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado.

    Capacitación

    El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.

    Comunicado

    El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

    Interactuar

    El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.

    División

    Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso

    Sistema ausente

    El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.

    Nota: Si los usuarios establecen manualmente su estado en Ausente, esta vista muestra ese tiempo en la columna Ausente. 

    Agente

    El nombre completo del usuario.

    Correo electrónico

    Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.

    Iniciar sesión

    La hora a la que el usuario inició sesión por primera vez en esta fecha. Si el campo está en blanco, el usuario no inició sesión este día. Los datos de esta columna están limitados a un intervalo de fechas de un mes.

    Cerrar sesión

    La última vez que el usuario se desconectó en esta fecha. Si el campo está en blanco, el usuario no se desconectó este día. Los datos de esta columna están limitados a un intervalo de fechas de un mes.

    ACD total

    La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00.

    % De cola de estado principal desactivado

    El porcentaje de tiempo que un agente pasó fuera de la cola. Por ejemplo, en los estados Disponible, Ausente y Ocupado.

    % De estado principal en cola

    El porcentaje de tiempo que un agente pasó en la cola. Por ejemplo, en los estados Interacting, Idle y Not Responding.

    % De interacción del estado de ACD

    El porcentaje de tiempo en cola que un agente pasó en el estado de interacción, calculado por:

    Interactuando / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100

    % De estado inactivo de ACD

    El porcentaje que un agente gastó en estado inactivo, calculado por:

    Inactivo / (INTERACCIONANDO + inactivo + NO RESPONDIENDO) * 100

    Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero no están trabajando con interacciones.

    Estado de ACD no responde%

    El porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No responde, calculado por:

    No responde / (INTERACCIONANDO + INACTIVO + NO RESPONDIENDO) * 100

    Ocupación

    El porcentaje de tiempo que los agentes de llamadas dedican a la gestión de interacciones frente al tiempo disponible o inactivo calculado por:

    por ciento; (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en el intervalo)) * 100; distancia: 0-100%