Característica próximamente:
Prerrequisitos

Los siguientes permisos

  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Calidad > Evaluación > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista
  • Autorización > Papel > Vista (filtrar la lista de agentes por rol) 
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo) 
  • OAuth > Token> Borrar (cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud)
  • Telefonía > Estación > Desasociar (desvincular a un agente de una estación) a.

    La vista Resumen de evaluación de agentes muestra información sobre las evaluaciones de agentes creadas durante el periodo de tiempo seleccionado. La vista no incluye evaluaciones de calibración.

    Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

    Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

    Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

    1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
    2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

    Para ver la vista Resumen de evaluación de agentes:

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Evaluación de agentes
    2. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente.
    3. Para filtrar por un nombre de formulario, introduzca el nombre del formulario en el filtro Formulario de evaluación. Puede ver los datos de rendimiento sobre el formulario de evaluación correspondiente.
    4. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
    5. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
    6. Ver el Vista detallada de la evaluación de agentes, haga clic en el nombre de un agente.
    7. Para acceder al otro Vistas de rendimiento de agentes, haga clic en las otras pestañas.
    Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

    Personaliza la vista

    Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Resumen de evaluación de agentes. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para mostrar las semanas anteriores. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. Para cambiar rápidamente entre distintos datos de interés en la misma vista, también puede guardar la configuración de filtros y columnas como una vista guardada en

    Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios.

    La vista muestra datos para las evaluaciones que los evaluadores completaron durante el rango de fechas seleccionado para la vista

    Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

    Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Intervalo actual

    Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
    Este mes a semana  Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    Intervalo

    Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

    Si filtra por un nombre de formulario, podrá ver los datos de rendimiento sobre el formulario de evaluación correspondiente. Si no selecciona un formulario de evaluación, los datos que busca se aplican a todos los formularios de evaluación.

    Notas
    • Sólo puede encontrar un formulario de evaluación por el nombre del formulario publicado más recientemente. Los nombres de formularios anteriores no se pueden buscar.
    • Si un formulario se publicó anteriormente, las versiones anteriores también aparecen en los resultados.

    Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

    Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

    Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

    Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

    Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

    Para ingresar los nombres de los usuarios que desea ver, haga clic en el Filtrar usuario (s) icono de búsqueda . Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios. Puedes filtrar por un Usuario nombre, División nombre, Grupo nombre, Grupo de trabajo nombre, Role, o un Localización. A medida que ingresa un nombre, los nombres sugeridos se muestran en los resultados de la búsqueda con el tipo de filtrado a la derecha. Al ingresar un nombre de usuario, también puede seleccionar el Informes a tipo de filtrado, para mostrar los informes directos del usuario. Puede continuar ingresando y seleccionar usuarios adicionales para agregar a la vista. 

    Filtrar seleccionando varios usuarios

    Puede seleccionar varios usuarios para filtrar. 

    1. En la fila del usuario, seleccione la casilla de verificación.
    2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de usuario para agregar a los filtros. 
    3. Hacer clic Agregar a filtros.

    Para utilizar la fila de resumen para ver las métricas agregadas de varios usuarios, busque y seleccione varios usuarios. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para los usuarios seleccionados. 

    Nota: La fila de resumen puede rellenar los datos agregados de hasta 50 agentes a la vez.

    Ver datos agregados

    Para ver datos agregados de varios usuarios, filtre por varios usuarios y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra el Vista de detalles de rendimiento de agentes con datos agregados de los usuarios que seleccionó. Utilizar el atrás icono de flecha para volver a la vista Resumen de rendimiento de agentes.

    Para filtrar la lista de agentes por tipo de usuario, en la esquina superior izquierda, elija cualquiera de los tipos de usuario requeridos del filtro Usuarios activos:

    • Usuarios activos (Predeterminado) - Para filtrar sólo los agentes activos en la organización de la lista de agentes.
    • Usuarios Inactivos - Para filtrar sólo los agentes inactivos de la organización de la lista de agentes.
    • Usuarios Activos e Inactivos - Para filtrar de la lista de agentes tanto los activos como los inactivos de la organización.
    • Usuarios eliminados - Para filtrar sólo los agentes eliminados en la organización de la lista de agentes.

    Nota: Sólo puede filtrar los usuarios eliminados utilizando el nombre de usuario y no puede filtrar utilizando otros filtros de usuario como división, grupo, ubicación, informa a, función o equipo de trabajo. 

    En la vista Resumen de evaluación de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Vista de resumen de evaluación de agentes

    Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.   

    Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

    Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

    Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal. 

    En la vista Resumen de evaluación de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

    Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.

    En la vista Resumen de evaluación de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

    Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.


    Métricas disponibles

    Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

    Métrico Definición
    Evaluaciones

    El número de evaluaciones publicadas para los agentes seleccionados. 

    Puntuación media

    La puntuación media de las evaluaciones publicadas para los agentes seleccionados.

    Puntuación crítica media

    La puntuación crítica promedio de las evaluaciones publicadas completadas para agentes seleccionados.

    Puntuación más alta

    La puntuación de evaluación más alta que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.

    Puntaje más bajo

    La puntuación de evaluación más baja que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.

    Puntaje crítico más alto

    La puntuación de evaluación crítica más alta que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.

    Puntuación crítica más baja

    La puntuación de evaluación crítica más baja que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.

    División

    Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso

    Estación

    Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Agente

    El nombre completo del usuario.

    IDENTIFICACIÓN

    ID de sistema único para el usuario.

    Correo electrónico

    Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.