Vista de resumen de evaluación de agentes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos

  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Calidad > Evaluación > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista
  • Autorización > Papel > Vista (filtrar la lista de agentes por rol) 
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo) 
  • OAuth > Token> Borrar (cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud)
  • Telefonía > Estación > Desasociar (desvincular a un agente de una estación) a.

    La vista Resumen de evaluación de agentes muestra información sobre las evaluaciones de agentes completadas durante el período de tiempo seleccionado. La vista no incluye evaluaciones de calibración.

    Para ver la vista Resumen de evaluación de agentes:

    1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes
    2. Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
    3. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente.
    4. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
    5. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
    6. Ver el Vista detallada de la evaluación de agentes, haga clic en el nombre de un agente.
    7. Para acceder al otro Vistas de rendimiento de agentes, haga clic en las otras pestañas.
    Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

    Personaliza la vista

    Personalice la vista Resumen de evaluación de agentes para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para mostrar las semanas anteriores. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

    Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios.

    La vista muestra datos para las evaluaciones que los evaluadores completaron durante el rango de fechas seleccionado para la vista

    Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

    Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Intervalo actual

    Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

    Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    Intervalo

    Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

    Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

     

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
      Aplicar selector de fecha

     

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

    Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

    Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

     

    Para ingresar los nombres de los usuarios que desea ver, haga clic en el Filtrar usuario (s) icono de búsqueda . Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios. Puedes filtrar por un Usuario nombre, División nombre, Grupo nombre, Grupo de trabajo nombre, Role, o un Localización. A medida que ingresa un nombre, los nombres sugeridos se muestran en los resultados de la búsqueda con el tipo de filtrado a la derecha. Al ingresar un nombre de usuario, también puede seleccionar el Informes a tipo de filtrado, para mostrar los informes directos del usuario. Puede continuar ingresando y seleccionar usuarios adicionales para agregar a la vista. 

    Filtrar seleccionando varios usuarios

    Puede seleccionar varios usuarios para filtrar. 

    1. En la fila del usuario, seleccione la casilla de verificación.
    2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de usuario para agregar a los filtros. 
    3. Hacer clic Agregar a filtros.

    Para utilizar la fila de resumen para ver las métricas agregadas de varios usuarios, busque y seleccione varios usuarios. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para los usuarios seleccionados. 

    Ver datos agregados

    Para ver datos agregados de varios usuarios, filtre por varios usuarios y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra el Vista de detalles de rendimiento de agentes con datos agregados de los usuarios que seleccionó. Utilizar el atrás icono de flecha para volver a la vista Resumen de rendimiento de agentes.

     

    En la vista Resumen de evaluación de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.


    Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.   

    Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

    Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

    Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal. 



    En la vista Resumen de evaluación de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

    Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.

    En la vista Resumen de evaluación de agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

    Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

    Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.


    Métricas disponibles

    Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

    Métrico Definición
    Evaluaciones

    El número de evaluaciones publicadas para los agentes seleccionados. 

    Puntuación media

    La puntuación media de las evaluaciones publicadas para los agentes seleccionados.

    Puntuación crítica media

    La puntuación crítica promedio de las evaluaciones publicadas completadas para agentes seleccionados.

    Puntuación más alta

    La puntuación de evaluación más alta que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.

    Puntaje más bajo

    La puntuación de evaluación más baja que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.

    Puntaje crítico más alto

    La puntuación de evaluación crítica más alta que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.

    Puntuación crítica más baja

    La puntuación de evaluación crítica más baja que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.

    División

    Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso

    Estación

    Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Agente

    El nombre completo del usuario.

    IDENTIFICACIÓN

    ID de sistema único para el usuario.

    Correo electrónico

    Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.