Vista detallada del resumen del estado de los agentes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Analítica > Agregado de usuarios > Vista
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Entrar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar miembros de la cola)
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista   

Para cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud:

  • OAuth > Simbólico > Borrar 

Para disociar a un agente de una estación:

  • Telefonía > Estación > Desasociar

Para acceder a las columnas de inicio de sesión y cierre de sesión:

  • Análisis> Detalle de usuario> Ver

La vista Detalle de resumen del estado de los agentes muestra información en tiempo real sobre los estados de un agente, incluido el tiempo que el agente permanece en cada estado. Los datos de las columnas se actualizan cuando el agente deja un estado. Esta vista se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar

Ver datos de un agente

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes
  2. Haga clic en el Estados pestaña.
  3. Desde el Vista de resumen del estado de los agentes, haga clic en el nombre de un agente. Aparece la vista Detalle de resumen de estado del agente.  
  4. En la lista Ver por, seleccione una de las siguientes opciones:
      Característica próximamente

    Muestra el tiempo de permanencia en cada estado, desglosado por intervalo.
    Al mostrar una lista de los cambios de estado a lo largo del intervalo de fechas seleccionado, la vista de la línea de tiempo proporciona una visión detallada de cómo los agentes pasan su tiempo. La vista detalla cuándo se introdujo el estado y durante cuánto tiempo. Además, está ordenada cronológicamente según la hora de inicio, con la más antigua en la parte superior.

    Con estos datos, los supervisores pueden revisar los períodos de tiempo que son más largos o más cortos de lo esperado. Por ejemplo, un agente sólo está en la cola durante 30 minutos en lugar de 1 hora, o un agente está en el descanso durante 20 minutos pero sólo fue aprobado durante 10 minutos.

    La vista de la línea de tiempo incluye las siguientes columnas:
    Hora de inicio - La fecha y hora en que se introdujo el estado.
    Hora de finalización - La fecha y hora en que se salió del estado.
    Estado primario - El estado primario de la nube de genesys (disponible, ausente, ocupado, comida, etc.).
    Estado secundario - El estado secundario (por ejemplo, el estado primario es comida y el secundario es desayuno).
    Duración - El tiempo entre la hora de inicio y la hora de finalización.
    La vista Log in - Log out proporciona una vista detallada de cuándo un usuario se ha conectado y desconectado, y el tiempo que ha pasado entre cada uno. La vista está ordenada cronológicamente según el registro en el tiempo, con el más antiguo en la parte superior.

    Con estos datos, los supervisores pueden saber cuándo un usuario ha utilizado la aplicación. Por ejemplo, estos datos mostrarán cuándo un usuario no ha permanecido conectado el tiempo suficiente durante su turno, o cuándo un usuario no se ha conectado cuando debía hacerlo.

    La vista Log in - Log out incluye las siguientes columnas:
    Log In - Cuando el usuario se conectó durante el rango de fechas seleccionado. Aparecerá "N/A" si el usuario se conectó a antes de el rango de fechas seleccionado.
    Log Out - Cuando el usuario se desconectó durante el rango de fechas seleccionado. Aparecerá N/A si el usuario se desconectó después del rango de fechas seleccionado.
    Duración - El tiempo transcurrido entre la entrada y la salida del usuario. Aparecerá N/D cuando los datos de inicio de sesión o de cierre de sesión sean N/D.
     
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  6. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  7. Haga clic en las pestañas para abrir las Rendimiento, Evaluaciones, Interacciones, Colas, Envolver, o Calendario vistas de detalle.

Ver datos agregados de un grupo de agentes

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes.
  2. Haga clic en el Estados pestaña. 
  3. Desde el Vista de resumen del estado de los agentes, en el Filtrar por agente (s) campo, busque y seleccione los agentes cuyos datos desea ver.
  4. Cerca de la lista de agentes que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Detalle de resumen del estado de los agentes con datos agregados de los agentes que seleccionó. 
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  6. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  7. Haga clic en las pestañas para abrir el grupo de agentes. Rendimiento o Interacciones vistas de detalle.
Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Activar agentes para una cola

Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos. Para activar una cola para un agente, el agente debe ser un miembro de esa cola.

Para activar un agente para una cola desde esta vista:

  1. Haga clic en el Activación de cola icono. Icono de activación de cola
  2. Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
  3. Hacer clic Actualizar.
Nota: No puede activar agentes en colas cuando la vista muestra datos agregados para grupos de agentes.

Personaliza la vista

Personalice la vista Resumen del estado de los agentes para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para mostrar las semanas anteriores. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier rango de fechas personalizado hasta 6 semanas

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

 

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
    Aplicar selector de fecha

 

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en + y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

La vista Resumen de estado de los agentes muestra determinadas columnas juntas como grupos. Para reorganizar los grupos de columnas, haga clic en el encabezado de un grupo de columnas y arrástrelo.

Para reordenar las columnas dentro de los grupos de columnas:

  1. Hacer clic +
  2. En el Columnas de tabla panel, coloque el cursor sobre el nombre del encabezado de la columna de la tabla que desea mover.
  3. Haga clic en el hasta o flechas hacia abajoReordenar columnas

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.


En la vista Detalle de resumen del estado de los agentes, pase el cursor sobre la imagen de perfil del agente.

Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.   

Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal. 




En la vista Detalle de resumen del estado de los agentes, pase el cursor sobre la imagen de perfil del agente.

Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.


Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.


En la vista Detalle de resumen del estado de los agentes, pase el cursor sobre la imagen de perfil del agente.

Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.


Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Columna Descripción
Columna Descripción
Conectado

La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.

En cola La cantidad de tiempo que un agente pasó en la cola.
Inactivo

Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. 

No responde

La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

Fuera de cola La cantidad de tiempo que un agente pasó fuera de la cola.
Disponible

El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado.

Ocupado

El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado.

Lejos

El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando el usuario establece su estado en Ausente.

Nota: Si Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad, esta vista muestra ese tiempo en la columna Sistema ausente. 

Cita

El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado.

Rotura

El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.

Comida

El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado.

Capacitación

El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.

Comunicado

El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

Sistema ausente

El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.

Nota: Si los usuarios establecen manualmente su estado en Ausente, esta vista muestra ese tiempo en la columna Ausente. 

Interactuar

El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.

Acceso

La hora a la que el usuario inició sesión por primera vez en esta fecha. Si el campo está en blanco, el usuario no inició sesión este día. Los datos de esta columna están limitados a un intervalo de fechas de un mes.

Cerrar sesión

La última vez que el usuario se desconectó en esta fecha. Si el campo está en blanco, el usuario no se desconectó este día. Los datos de esta columna están limitados a un intervalo de fechas de un mes.

ACD total

La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00.

% De cola de estado principal desactivado

El porcentaje de tiempo que un agente pasó fuera de la cola. Por ejemplo, en los estados Disponible, Ausente y Ocupado.

% De estado principal en cola

El porcentaje de tiempo que un agente pasó en la cola. Por ejemplo, en los estados Interacting, Idle y Not Responding.

% De interacción del estado de ACD

El porcentaje de tiempo en cola que un agente pasó en el estado de interacción, calculado por:

Interactuando / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100

% De estado inactivo de ACD

El porcentaje que un agente gastó en estado inactivo, calculado por:

Inactivo / (INTERACCIONANDO + inactivo + NO RESPONDIENDO) * 100

Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero no están trabajando con interacciones.

Estado de ACD no responde%

El porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No responde, calculado por:

No responde / (INTERACCIONANDO + INACTIVO + NO RESPONDIENDO) * 100

Ocupación

El porcentaje de tiempo que los agentes de llamadas dedican a la gestión de interacciones frente al tiempo disponible o inactivo calculado por:

por ciento; (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en el intervalo)) * 100; distancia: 0-100%