Vista detallada del estado de los agentes
Los siguientes permisos:
- Analítica > Exportación de datos > Todos
- Analítica > Agregado de usuarios > Vista
- Directorio > Usuario > Vista
- Enrutamiento > Cola > Entrar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar miembros de la cola)
- Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista
Para cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud:
- OAuth > Simbólico > Borrar
Para desvincular a un agente de una estación:
- Telefonía > Estación > Desasociar
Para acceder a las columnas de inicio de sesión y cierre de sesión:
- Análisis> Detalle de usuario> Ver
La vista Detalle de resumen del estado de los agentes muestra información en tiempo real sobre los estados de un agente, incluido el tiempo que el agente permanece en cada estado. Los datos de las columnas se actualizan cuando el agente deja un estado. Esta vista se actualiza automáticamente.
Para ver los datos más actuales, pulse Actualizar .
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Ver datos de un agente
- Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Estado del agente.
- Desde el Vista de resumen del estado de los agentes, haga clic en el nombre de un agente. Aparece la vista Detalle de resumen de estado del agente.
- En la lista Ver por, seleccione una de las siguientes opciones:
Duración Muestra el tiempo transcurrido en cada estado, desglosado por intervalo. Timeline Al mostrar una lista de cambios de estado a lo largo del intervalo de fechas seleccionado, la vista de cronología ofrece una visión detallada de cómo emplean su tiempo los agentes. La vista detalla cuándo se introdujo el estado y durante cuánto tiempo. También está ordenada cronológicamente según la hora de inicio, con la más antigua en primer lugar.
Con estos datos, los supervisores pueden revisar los períodos de tiempo que son más largos o más cortos de lo esperado. Por ejemplo, un agente sólo está en la cola durante 30 minutos en lugar de 1 hora, o un agente está en el descanso durante 20 minutos pero sólo fue aprobado durante 10 minutos.
La vista Línea de tiempo incluye las siguientes columnas:
- Hora de inicio - Fecha y hora en que se introdujo el estado.
- Hora de finalización - Fecha y hora en que se salió del estado.
- Estado primario - El estado primario de Genesys Cloud (disponible, ausente, ocupado, comida, etc.).
- Estado secundario - El estado secundario (por ejemplo, el estado primario es comida y el secundario es desayuno).
- Duración - El tiempo transcurrido entre la hora de inicio y la hora de finalización.
Entrar - Salir La vista Entrada - Salida ofrece una visión detallada de cuándo un usuario ha iniciado y cerrado sesión, y el tiempo transcurrido entre cada una de ellas. La vista está ordenada cronológicamente según el registro en el tiempo, con el más antiguo en la parte superior.
Con estos datos, los supervisores pueden saber cuándo un usuario estaba utilizando la aplicación. Por ejemplo, estos datos muestran cuándo un usuario no permaneció conectado el tiempo suficiente durante su turno, o cuándo un usuario no se conectó cuando debía.
La vista Entrar - Salir incluye las siguientes columnas:
- Inicio de sesión - Cuando el usuario inició sesión durante el intervalo de fechas seleccionado. N/A aparece si el usuario se conectó a antes de el intervalo de fechas seleccionado.
- Cierre de sesión - Cuando el usuario cerró la sesión durante el intervalo de fechas seleccionado. N/A aparece si el usuario se desconectó después del intervalo de fechas seleccionado.
- Duración - El tiempo transcurrido entre que el usuario se conectó y se desconectó. N/A aparece cuando el inicio o cierre de sesión es N/A.
Nota: Los datos de inicio y cierre de sesión se calculan en función de la(s) sesión(es) de inicio de sesión del agente en una aplicación concreta. Genesys Cloud recopila todos los registros analíticos de datos de inicio y cierre de sesión de un agente y calcula los datos del primer inicio y último cierre de sesión dentro del intervalo de fechas seleccionado para calcular la duración del inicio y cierre de sesión. - Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
- Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
- Haga clic en las pestañas para abrir las vistas detalladas de Rendimiento, Evaluaciones, Interacciones, Colas, Resumen, o Programación del agente.
Ver datos agregados de un grupo de agentes
- Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Estado del agente.
- Desde el Vista de resumen del estado de los agentes, en el Filtrar por agente (s) campo, busque y seleccione los agentes cuyos datos desea ver.
- Cerca de la lista de agentes que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Detalle del resumen del estado de los agentes con datos agregados de los agentes seleccionados.
- Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
- Para exportar los datos de la vista, haga clic en Exportar .
Nota: La información de entrada y salida del agente sólo está disponible en el archivo de exportación después de seleccionar las opciones Ver como grupo y Dividir filtros . Para más información, consulte la sección Exportar datos de una vista de este artículo. - Haga clic en las pestañas para abrir el grupo de agentes. Rendimiento o Interacciones vistas de detalle.
Activar agentes para una cola
Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos. Para activar una cola para un agente, el agente debe ser un miembro de esa cola.
Para activar un agente para una cola desde esta vista:
- Haga clic en el icono Queue Activation
. - Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
- Hacer clic Actualizar.
Personaliza la vista
Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Resumen de estado de agentes. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para mostrar las semanas anteriores. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. Para cambiar rápidamente entre distintos datos de interés en la misma vista, también puede guardar la configuración de filtros y columnas como una vista guardada en .
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Intervalo actual | Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023. |
| Intervalo | Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .
Para mostrar u ocultar columnas:
- Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
- (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z.
- (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
- (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.
- Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
- Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla. Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.
Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
La vista Resumen de estado de agentes muestra determinadas columnas juntas como grupos si las columnas de la tabla están ordenadas por defecto. Para reorganizar los grupos de columnas, haga clic en la cabecera de un grupo de columnas y arrástrela.
Para reordenar las columnas dentro de los grupos de columnas:
- Haga clic en el icono Seleccionar columnas .
- En el Columnas de tabla panel, coloque el cursor sobre el nombre del encabezado de la columna de la tabla que desea mover.
- Haga clic en el hasta o flechas hacia abajo.
En la vista Detalle de resumen del estado de los agentes, pase el cursor sobre la imagen de perfil del agente.
Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.
Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.
Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal.
En la vista Detalle de resumen del estado de los agentes, pase el cursor sobre la imagen de perfil del agente.
Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.
En la vista Detalle de resumen del estado de los agentes, pase el cursor sobre la imagen de perfil del agente.
Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.
Columnas disponibles
Para ver las columnas disponibles, consulte la sección Vista detallada del estado de los agentes en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.
Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.
Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.
