Vista detallada del resumen del estado de los agentes

La vista Detalle de resumen del estado de los agentes muestra información en tiempo real sobre los estados de un agente, incluido el tiempo que el agente permanece en cada estado. Los datos de las columnas se actualizan cuando el agente deja un estado. Esta vista se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . 

Ver datos de un agente

1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes. 
2. Haga clic en el Estados pestaña.
3. Desde el Vista de resumen del estado de los agentes, haga clic en el nombre de un agente. Aparece la vista Detalle de resumen de estado del agente.  
4. En la lista Ver por, seleccione una de las siguientes opciones: 
   

   Duración

   Muestra el tiempo de permanencia en cada estado, desglosado por intervalo.
   

   Línea de tiempo

   Al mostrar una lista de los cambios de estado a lo largo del intervalo de fechas seleccionado, la vista de la línea de tiempo proporciona una visión detallada de cómo los agentes pasan su tiempo. La vista detalla cuándo se introdujo el estado y durante cuánto tiempo. Además, está ordenada cronológicamente según la hora de inicio, con la más antigua en la parte superior.
   
   Con estos datos, los supervisores pueden revisar los períodos de tiempo que son más largos o más cortos de lo esperado. Por ejemplo, un agente sólo está en la cola durante 30 minutos en lugar de 1 hora, o un agente está en el descanso durante 20 minutos pero sólo fue aprobado durante 10 minutos.
   
   La vista de la línea de tiempo incluye las siguientes columnas:
   Hora de inicio - La fecha y hora en que se introdujo el estado.
   Hora de finalización - La fecha y hora en que se salió del estado.
   Estado primario - El estado primario de la nube de genesys (disponible, ausente, ocupado, comida, etc.).
   Estado secundario - El estado secundario (por ejemplo, el estado primario es comida y el secundario es desayuno).
   Duración - El tiempo entre la hora de inicio y la hora de finalización.
   

   Entrar - Salir

   La vista Log in - Log out proporciona una vista detallada de cuándo un usuario se ha conectado y desconectado, y el tiempo que ha pasado entre cada uno. La vista está ordenada cronológicamente según el registro en el tiempo, con el más antiguo en la parte superior.
   
   Con estos datos, los supervisores pueden saber cuándo un usuario ha utilizado la aplicación. Por ejemplo, estos datos mostrarán cuándo un usuario no ha permanecido conectado el tiempo suficiente durante su turno, o cuándo un usuario no se ha conectado cuando debía hacerlo.
   
   La vista Log in - Log out incluye las siguientes columnas:
   Log In - Cuando el usuario se conectó durante el rango de fechas seleccionado. Aparecerá "N/A" si el usuario se conectó a antes de el rango de fechas seleccionado.
   Log Out - Cuando el usuario se desconectó durante el rango de fechas seleccionado. Aparecerá N/A si el usuario se desconectó después del rango de fechas seleccionado.
   Duración - El tiempo transcurrido entre la entrada y la salida del usuario. Aparecerá N/D cuando los datos de inicio de sesión o de cierre de sesión sean N/D.
   
    
5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
6. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
7. Haga clic en las pestañas para abrir las Rendimiento, Evaluaciones, Interacciones, Colas, Envolver, o Calendario vistas de detalle.

Ver datos agregados de un grupo de agentes

1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes.
2. Haga clic en el Estados pestaña. 
3. Desde el Vista de resumen del estado de los agentes, en el Filtrar por agente (s) campo, busque y seleccione los agentes cuyos datos desea ver.
4. Cerca de la lista de agentes que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Detalle de resumen del estado de los agentes con datos agregados de los agentes que seleccionó. 
5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
6. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
7. Haga clic en las pestañas para abrir el grupo de agentes. Rendimiento o Interacciones vistas de detalle.

Activar agentes para una cola

Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos. Para activar una cola para un agente, el agente debe ser un miembro de esa cola.

Para activar un agente para una cola desde esta vista:

1. Haga clic en el Activación de cola icono. 
2. Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
3. Hacer clic Actualizar.

Personaliza la vista

Personalice la vista Resumen del estado de los agentes para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para mostrar las semanas anteriores. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Expandir todo

Filtrar métricas por fecha

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Muéstrame

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier rango de fechas personalizado hasta 6 semanas. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes	Descripción
Intervalo actual	Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.
Hoy dia	Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer	Muestra datos del día anterior.
Esta semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada	Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores	Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes	Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana	Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado	Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
3 meses anteriores	Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023.
30 días anteriores	Muestra datos de los 30 días anteriores.
Intervalo	Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.
Día	Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes	Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana	Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Mostrar u ocultar gráfico

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

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Mostrar, ocultar y reorganizar columnas

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en + y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

La vista Resumen de estado de los agentes muestra determinadas columnas juntas como grupos. Para reorganizar los grupos de columnas, haga clic en el encabezado de un grupo de columnas y arrástrelo.

Para reordenar las columnas dentro de los grupos de columnas:

1. Hacer clic +. 
2. En el Columnas de tabla panel, coloque el cursor sobre el nombre del encabezado de la columna de la tabla que desea mover.
3. Haga clic en el hasta o flechas hacia abajo. 

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

Cambiar el estado de un agente

En la vista Detalle de resumen del estado de los agentes, pase el cursor sobre la imagen de perfil del agente.

Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.   

Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal. 

Cerrar la sesión de un agente

En la vista Detalle de resumen del estado de los agentes, pase el cursor sobre la imagen de perfil del agente.

Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.

Desasociar la estación de un agente

En la vista Detalle de resumen del estado de los agentes, pase el cursor sobre la imagen de perfil del agente.

Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.