Panel de rendimiento de Genesys Agent Assist - Centro de recursos de Genesys Cloud

Prerrequisitos

Acceda a las siguientes opciones de menú para recopilar análisis para el cuadro de mandos de Agentes:

Knowledge > Document content copy > Add
Knowledge > Document view > Add
Knowledge > Feedback > Create, View

Access to the following menu options to see the dashboard for analysts:

Analytics > Configuraciones de pestañas > Todos los permisos
Analítica > Agregado de conversación > Vista
Analytics > Knowledge Aggregate > View
Analítica > Observación del flujo > Ver
Analítica > Observación de la cola > Vista

Accede a las siguientes opciones de menú para utilizar los filtros:

Directorio > Usuario > Vista
Enrutamiento > Cola > Vista
Asistentes> Asistente> Ver
Asistentes> Cola> Ver
Conocimientos > Base de conocimientos > Ver

El panel de control de Genesys Agent Assist le ayuda a comprender las actividades de la base de conocimientos.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Acceda al panel de control de Genesys Agent Assist

Haga clic en Rendimiento > Rendimiento de Agent Assist.

Nota: Si el panel de control de Genesys Agent Assist no aparece en las fichas, puede añadir la vista manualmente.

Hacer clic Agregar. Aparece la lista de vistas disponibles.
Busque Agent Assist Performance, o desplácese hasta Other y selecciónelo de la lista.

Seleccione el Asistente de Agente Genesys

Si ha establecido varias configuraciones de Genesys Agent Assist, puede seleccionar el Genesys Agent Assist que desee examinar en la lista Assistant de la esquina superior derecha de la pantalla.

Filtrar resultados

You can use several filters to refine the results.

Filter for a time period

Utilice el selector de fechas para filtrar por un periodo de tiempo en el que desee examinar los análisis de Genesys Agent Assist.

Muéstrame

Filtro por base de conocimientos, cola, tipo de soporte o agente

Para afinar los filtros de búsqueda, haga clic en el icono Filtro. Puede filtrar por estas métricas:

Base de conocimientos
Media types (voice, callback, chat, email, message)
Colas
Usuarios

Muéstrame

Visión general del panel de control de Genesys Agent Assist

Tile	Ilustración	Descripción
Sesiones		Las sesiones indican conversaciones de chat o de voz entre un cliente y un agente. This tile shows the overall number of sessions. El valor porcentual bajo el número total indica el cambio en el número total de sesiones en comparación con el periodo anterior de la misma duración que se consulta. Una flecha verde hacia arriba indica si la cifra global aumentó; una flecha roja hacia abajo indica si la cifra global disminuyó. Ejemplo: Si filtra por los últimos siete días en el selector de fechas, el valor porcentual en sesiones muestra el cambio en el número total de sesiones en comparación con el periodo de siete días antes de los siete días consultados. El gráfico Queries indica el número de consultas automáticas o manuales.
Consultas automáticas		This tile indicates the overall number of automatic queries for suggestions. El valor porcentual bajo el número global indica el cambio en el número global de consultas automáticas para sugerencias en comparación con el periodo de tiempo anterior de la misma duración que ha consultado. Una flecha verde hacia arriba indica si la cifra global aumentó; una flecha roja hacia abajo indica si la cifra global disminuyó. Engagement shows two values: The quantity number indicates the number of times when agents opened or copied articles from the automatically suggested articles. The percentage indicates the same amount, expressed in percentages: the performance of automatic queries, which resulted in opened and copied articles. Ejemplo: La imagen muestra que tl número total de instancias en las que Genesys Agent Assist sugirió automáticamente artículos es 56. El número de veces que un agente abrió un artículo de los sugeridos automáticamente es 13. Expresado en porcentajes, el rendimiento de la consulta de artículos abiertos es del 23%. El número de veces que un agente copió un artículo de los sugeridos automáticamente es de 11. Expresado en porcentajes, el rendimiento de la consulta de artículos copiados es del 20%.
Consultas manuales		This tile indicates the overall number of manual queries. El valor porcentual bajo el número global indica el cambio en el total de consultas manuales en comparación con el periodo anterior de la misma duración que haya consultado. Una flecha verde hacia arriba indica si la cifra global aumentó; una flecha roja hacia abajo indica si la cifra global disminuyó. Engagement shows two values: The quantity number indicates the number of times when agents opened or copied an article from the manually searched articles. El porcentaje indica la misma cantidad, expresada en tanto por ciento: la realización de consultas manuales, que daban lugar a artículos abiertos y copiados. Ejemplo: La imagen muestra que el número total de consultas manuales que devolvieron artículos es de 24. El número de veces que un agente abrió un artículo de los consultados manualmente es de 15. Expresado en porcentajes, el rendimiento de consulta de los artículos abiertos es del 63%. El número de veces que un agente copió un artículo a partir de artículos consultados manualmente, es de 6. Expresado en porcentajes, el rendimiento de la consulta de artículos copiados es del 25%.
Tiempo medio de manipulación vs. Article engagement	Haga clic en la imagen para ampliarla.	This diagram shows a comprehensive view of average handle time and article engagement, distributed into automatic and manual queries. El panel muestra el porcentaje de consultas automáticas que dan lugar a artículos abiertos o copiados.