Panel de rendimiento del agente Copilot de Genesys

Prerrequisitos

Acceda a las siguientes opciones de menú para recopilar análisis para el cuadro de mandos de Agentes:

  • Conversación > Sugestión Compromiso > Añadir
  • Conocimientos > Copia del contenido del documento > Añadir
  • Conocimientos > Vista del documento > Añadir
  • Conocimientos > Comentarios > Crear, ver
  • Conocimientos > Buscar > Editar

Acceda a las siguientes opciones de menú para ver el cuadro de mandos de los analistas:

  • Analytics > Configuraciones de pestañas > Todos los permisos
  • Análisis > Agente Copiloto Agregado > Ver
  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analytics > Knowledge Aggregate > View
  • Analítica > Observación del flujo > Ver
  • Análisis > Resumen Agregado > Ver
  • Analítica > Observación de la cola > Vista

Accede a las siguientes opciones de menú para utilizar los filtros:

  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Asistentes> Cola> Ver

El panel de control de Genesys Agent Copilot le ayuda a obtener una visión más profunda de las funciones relacionadas con Agent Copilot, como las actividades de interacción y cola o las estadísticas de trabajo después de la llamada.

Nota: Las métricas de participación resumidas están disponibles a través de la API. Para más información, consulte Actualizar el compromiso del agente para el resumen y Actualizar la retroalimentación para el resumen.

Acceda al panel de control de Genesys Agent Copilot

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. Para abrir una nueva pestaña, haga clic en Crear nueva pestaña .
  3. En la lista de la izquierda, seleccione Agent Copilot Performance en la parte izquierda de la pantalla. Alternativamente, en el campo Search Views , empiece a escribir Agent Copilot Performance, y selecciónelo cuando aparezca en la sección Otros.
  4. Haga clic en Menú > Análisis > Espacio de trabajo de análisis.
  5. En la sección Default, busque Agent Copilot Performance y haga clic en el nombre de la vista para abrirla. 

Seleccione la cola correspondiente

En el menú desplegable Queue, seleccione la cola que desea inspeccionar. 

  • Si desea comparar la cola seleccionada con otra cola, seleccione la cola deseada en la lista desplegable Comparison Queue.

Filtrar resultados

Puede utilizar varios filtros para afinar los resultados.

Filtrar por un periodo de tiempo

Utilice el selector de fechas para filtrar por un periodo de tiempo en el que desee examinar los análisis de Genesys Agent Assist.

Filtro para tipo de medio o agente

Para afinar los filtros de búsqueda, haga clic en el icono Filtro. Puede filtrar por estas métricas:

  • Tipos de medios (voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico, mensaje)
  • Usuarios

Visión general del panel de control de Genesys Agent Copilot

La sección Visión general del cuadro de mandos de Agent Copilot

Esta tabla resume los mosaicos generales del salpicadero y sus funcionalidades.

Azulejos Descripción
Interacciones con el agente Copilot Este mosaico muestra el número total de interacciones con el Agente Copilot en la cola seleccionada.

Comparación de colas

  • Tiempo medio de manipulación
  • Trabajo después de la llamada (ACW)
  • El tiempo medio de tramitación muestra una visión global de tiempo medio de tramitación.
  • La métrica ACW muestra el tiempo que ha tardado el agente en completar el panel de trabajo posterior a la llamada una vez que la interacción ha finalizado/ha sido transferida a otro agente.

Recomendaciones para el panel de control del agente Copilot de Genesys

La sección Recomendaciones del cuadro de mandos de Agent CopilotEsta tabla resume los mosaicos de recomendaciones del cuadro de mandos y sus funcionalidades.

Azulejos Descripción
Total de recomendaciones

Este mosaico muestra cuántas recomendaciones ha realizado el Agente Copiloto en la cola seleccionada. Puede ver estadísticas específicas sobre cada uno de los tipos de contenidos recomendados (respuestas enlatadas, artículos de conocimiento, conocimientos destacados, guiones).

Tipos de contenido disponibles

  • Artículos de conocimiento: Genesys Agent Copilot sugirió un artículo de conocimiento (sin generación aumentada de recuperación).
  • Conocimientos destacados: Genesys Agent Copilot sugirió un artículo de conocimiento, con un resaltado mostrando una respuesta exacta.
  • Respuestas enlatadas: Genesys Agent Copilot sugirió una respuesta enlatada.
  • Guiones: Genesys Agent Copilot sugirió una página de script a la que navegar.
Buscar Este mosaico muestra cuántas búsquedas manuales de conocimiento se realizaron en el panel del Agente Copilot .
Detalles de la recomendación

Este mosaico ofrece una visión detallada de las estadísticas de las recomendaciones totales. 

Puede inspeccionar las siguientes características para cada tipo de contenido:

  • Total: El número total del respectivo tipo de contenido recomendado.
  • Promedio por interacción: El número medio de veces que el Agente Copiloto recomendó el tipo de contenido respectivo por interacción.
  • Abierto: El número medio de veces que los agentes abrieron el tipo de contenido recomendado.
  • Copiado: Número medio de veces que los agentes copiaron el tipo de contenido recomendado en un canal digital.
  • Comentarios: La cantidad de comentarios recibidos y el porcentaje de votos positivos.

Cuadro de mandos de Genesys Agent Copilot para después de la llamada

La sección After Call Work del panel de control de Agent CopilotEsta tabla resume los mosaicos del cuadro de mandos de trabajo después de la llamada y sus funcionalidades.

Azulejos Descripción

Resumen del trabajo después de la llamada (ACW)

  • Generado
  • Presented
  • Editado
  • Copiado
  • Realimentación
  • Tiempo de espera de carga fallido
  • Fallo al cargar demasiado corto
  • Fallo de carga demasiado largo
  • Fallo al cargar tasa limitada
  • Error al cargar desconocido

Este mosaico ofrece una visión general detallada relacionada con los resúmenes ACW sugeridos que se generan al final de una interacción.

  • Generado: Número de resúmenes AI generados correctamente en Copilot ACW.
  • Presentado: Número de resúmenes de IA generados con éxito o sin éxito en Copilot ACW en los que el agente vio el resumen, el motivo o la resolución.
  • Editado: Número de resúmenes de IA generados con éxito o sin éxito en Copilot ACW en los que el agente editó el resumen, el motivo o la resolución.
  • Copiado: Número de resúmenes AI generados con éxito o sin éxito en Copilot ACW en los que el agente copió la totalidad o parte de los campos de resumen, motivo o resolución.
  • Feedback: Número de resúmenes de IA generados con éxito en Copilot ACW que el agente calificó como negativos o positivos.
  • Error de carga de tiempo de espera: Número de resúmenes de IA generados con éxito o sin éxito en Copilot ACW en los que la generación tardó más de 40 segundos.
  • Error al cargar un archivo demasiado largo: Número de resúmenes de IA generados sin éxito en Copilot ACW en los que el motivo es una conversación demasiado larga.
  • Error al cargar demasiado corto: Número de resúmenes de IA generados sin éxito en Copilot ACW en los que el motivo es una conversación demasiado corta.
  • Error al cargar la tasa limitada: Número de resúmenes AI generados sin éxito en Copilot ACW en los que se supera el límite de tasa de resúmenes AI.
  • Error al cargar desconocido : Número de resúmenes de IA generados sin éxito en Copilot ACW cuyo motivo se desconoce.

Códigos de resumen

  • Generado
  • Enviado
  • Realimentación
  • Error al generar
  • Tiempo de carga fallido

Este mosaico ofrece una descripción detallada de los códigos de envoltorio sugeridos que se generan al final de una interacción.

  • Generado: Número de resúmenes AI generados con éxito en Copilot ACW en los que se generó al menos un código de resumen sugerido por AI.
  • Enviado a: Número de resúmenes AI generados con éxito en Copilot ACW en los que el agente seleccionó y envió un código de resumen sugerido por AI.
  • Feedback: Número de resúmenes de IA generados con éxito en Copilot ACW en los que el agente calificó el código de resumen sugerido por la IA como negativo o positivo. 
  • Error al generar: Número de resúmenes AI generados con éxito o sin éxito en Copilot ACW en los que no se generaron códigos de resumen sugeridos por AI.
  • Error de carga de tiempo de espera: Número de resúmenes de IA generados con éxito o sin éxito en Copilot ACW en los que la generación tardó más de 40 segundos.