Trabajar con Genesys Agent Copilot

Si su cola está asignada a un Agente Copiloto y usted tiene el rol de Agente Copiloto, puede trabajar con estas herramientas:

• Artículos de conocimiento sugeridos por la IA
• Respuestas enlatadas sugeridas por la IA
• Páginas de secuencias de comandos sugeridas por la IA
• Búsqueda de conocimientos
• Resúmenes generados por IA
• Códigos de recapitulación sugeridos por la IA
• Transcripción en tiempo real
• Gestión de diccionarios

Ya no tendrá que realizar búsquedas manuales de esta información. 

Abra el Agente Copiloto de Genesys

1. Navegue hasta su panel Interactions.
2. Cuando aparezca una nueva interacción, haga clic en Aceptar y gestione la llamada entrante como lo haría habitualmente.
3. Haga clic en el icono Agent Copilot. Se abre el panel del Agente Copiloto.
   

Sugerencia de conocimientos 

If the Copilot detects a trigger or an intent in the customer's messages, and your administrator assigned a knowledge article to that trigger, then the assigned knowledge base article appears in the Copilot panel. In digital interactions, you can copy the entire article to the chat. To open the article, click the title.  

Respuestas generadas por IA a partir de artículos de la base de conocimientos

As you type in the Search box, the Copilot generates a suggested answer, right above the suggested knowledge articles, compiled from search results. The generated answer allows you to get a quick and personalized answer to the customer's question.

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Respuestas preparadas

If the Copilot detects a trigger or an intent in the customer's messages, and your administrator assigned a canned response to that trigger, then the assigned canned response appears in the Copilot panel.

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Scripter y Cargar script

If the Copilot detects a trigger or an intent in the customer's messages, and your administrator assigned a script to that trigger, then Agent Copilot displays the Load script button next to the transcribed message. To open the Script page, click this button and navigate to the Copilot panel.

Durante la conversación, el Copiloto también sugiere diversas interacciones con el guión cargado, en función del contexto.

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Sugerencias de conocimiento con respuesta destacada

If the conversation with the customer does not trigger rules, then Agent Copilot performs a search against the assigned knowledge base, based on the customer’s query. If it finds a relevant article, Agent Copilot highlights the answer from within the article that pertains to the customer's query. You can copy only the highlighted answer section to the chat when you open the article in the Copilot view.

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Buscar conocimientos

Para buscar manualmente en la base de conocimientos, haga clic en Buscar en . La búsqueda de conocimientos resalta cualquier sección de respuestas relevante para su búsqueda.

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Predicción de código de resumen y recapitulación

Cuando el agente finaliza la interacción, Agent Copilot genera un resumen de fácil lectura y también ofrece sugerencias para los campos Reason contacted y Resolution. El Agente Copiloto también predice y sugiere un código de conclusión. Seleccione manualmente uno de los códigos sugeridos.

Puede puntuar el resumen con el icono del pulgar hacia arriba o hacia abajo.

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Interacciones vocales transferidas

Genesys Agent Copilot genera un resumen sobre cada interacción que un agente tiene con un cliente. Esto también ocurre cuando un agente transfiere una llamada a otro agente: en este caso, el agente que transfiere y el agente que recibe también reciben un resumen de la llamada pretransferida. Cuando el agente receptor concluye la llamada, ambos reciben también un resumen de su conversación con el cliente.