Vista detallada de los temas del agente

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Análisis > agregado de la conversación > vista
Análisis de voz y texto > tema > vista
Análisis > agregados de análisis de voz y texto > vista
Interfaz de usuario > detalles del agente supervisor > vista
Directorio > usuario > vista

La vista de detalle de los temas del agente muestra la interacción histórica y los datos generados por el análisis de voz y texto para un agente individual.

Columnas disponibles

Para ver las columnas disponibles, consulte la sección de la sección Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Para	Hacer esto
Mostrar la vista	Haga clic en Performance > Workspace > Speech and Text Analytics > Agent Topics, y seleccione un agente.
Filtrar por una colección de usuarios, por nombre, división, grupo, rol o ubicación	Haga clic en Filtrar usuario(s) en la esquina superior izquierda de la pantalla Para más información, consulte Filtrar por usuario o colección de usuarios en la sección Personalizar la vista más abajo. Tenga en cuenta que puede combinar este filtro con un filtro de interacción.
Personaliza la vista usando filtros de interacción	Haga clic en Toggle Filters Panel en la esquina superior izquierda de la pantalla. Consulte las secciones siguientes para obtener más información sobre los filtros y columnas disponibles. Tenga en cuenta que puede combinar los filtros de interacción con los filtros de usuario.
Modificar las columnas de tendencias temáticas que aparecen en la vista	Consulte Mostrar, ocultar y reorganizar columnas más abajo.
Actualizar la vista	Haga clic en Actualizar . La vista se actualiza automáticamente, excepto cuando se utilizan filtros en el panel Filtros. Actualizar para mostrar los datos más actuales.
Guardar la vista con su configuración de filtro y columna	Hacer clic Ahorrar.
Exportar los datos en la vista	Hacer clic Exportar .
Acceder a otros Vistas de rendimiento de agentes	Por ejemplo, haga clic en la pestaña de rendimiento para ver la vista detallada de rendimiento de los agentes de . Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.
Ver interacciones temáticas en Búsqueda de contenidos.	Haga clic en el icono y, a continuación, en la lupa.

Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de autorización, consulte el artículo de cada vista. Para más información, consulte Agents Performance views. Para las interacciones asíncronas (correo electrónico y mensajería), Speech and Text Analytics requiere 72 horas de inactividad para clasificar una conversación como finalizada. Las métricas temáticas se emiten en un plazo de 72-96 horas.

Activar agentes para las colas

Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los propios agentes también pueden elegir las colas para trabajar. Para activar una cola para un agente, éste debe ser miembro de dicha cola .

Para activar un agente para una cola desde esta vista:

Haga clic en el icono Queue Activation . Aparece el panel Queue Activation.
Busque o desplácese para seleccionar las colas en las que desea que trabaje el agente.
(Opcional) Para recorrer entre las páginas, utilice los controles de paginación como Anterior , Siguiente , Primero , y Último iconos.

Nota: La lista de colas está limitada a 500 y el número de colas por página está limitado a 25.
Hacer clic Actualizar.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo ciertos datos, personalice la vista de Detalle de Temas de Agentes utilizando cualquier combinación de filtros y ocultando, mostrando o reordenando las columnas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.

En las siguientes secciones encontrará más información sobre la personalización de la vista de detalle de los temas de los agentes.

Filtrar métricas por fecha

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Muéstrame

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un año.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes	Descripción
Hoy dia	Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer	Muestra datos del día anterior.
Esta semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada	Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores	Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes	Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana	Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado	Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores	Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores	Muestra los datos de los tres meses anteriores. Por ejemplo, del 1 de noviembre de 2022 al 31 de enero de 2023.
Día	Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes	Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana	Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Filtrar por tipo de medio

Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro .
Seleccione el tipo de medio.

Notas:

Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Mostrar u ocultar gráfico

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Mostrar, ocultar y reorganizar las columnas de tendencias temáticas

Para mostrar u ocultar columnas:

Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
(Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z.
(Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
(Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.
Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Filtrar por detalles de interacción

Filtros de interacciones

Filtrar	Descripción
De	Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente. Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997. El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
Para	Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente. Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997. El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
Y YO	Muestra interacciones con los ANI seleccionados. Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida. Puede buscar varios números buscando de nuevo.
DNIS	Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción. Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o (). Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida. Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Dirección	Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.
Cola	Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas.
Flujos	Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados.
Duración de la conversación	Muestra las interacciones de la duración seleccionada. Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione el marco temporal y utilice los controles para establecer la duración: Distancia: Muestra interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado. Arriba: Muestra las interacciones con duraciones superiores a la seleccionada. Abajo: Muestra las interacciones con duraciones inferiores a la seleccionada.
Mango total	Muestra las interacciones del tiempo total de manipulación seleccionado. Para buscar interacciones de un tiempo total de manipulación personalizado, seleccione el marco temporal y utilice los controles para establecer la duración: Alcance: Muestra las interacciones con tiempo total de manipulación dentro del intervalo seleccionado. Arriba: Muestra las interacciones con un tiempo total de gestión superior a la duración seleccionada. Abajo: Muestra las interacciones con un tiempo total de gestión inferior a la duración seleccionada.
Envolver	Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.
Versión de flujo	Muestra las interacciones asociadas a la versión de flujo IVR seleccionada.