Vista detallada de agentes de colas

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Editar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar agentes) a.
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista  
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo) 
  • OAuth > Token> Borrar (cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud)
  • Telefonía > Estación > Desasociar (desvincular a un agente de una estación) a.

      La vista Detalle de agentes de colas le permite ver un resumen de las métricas relacionadas con los agentes que son miembros de una cola en particular. Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar

      Ver y trabajar con la vista Detalle de agentes de colas:

      1. Hacer clic Rendimiento > Colas, haga clic en el Rendimiento pestaña.
      2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas, seleccione una cola. 
      3. Desde el Vista de detalle de rendimiento de colas, haga clic en el Agentes pestaña. 
      4. Para ver los agentes activos e inactivos en la vista Detalle de agentes de colas al mismo tiempo, haga clic en el (Inactivo) enlace en la parte inferior de la vista. Para volver a ocultar los agentes inactivos, haga clic en (Ocultar inactivo).
      5. Para ver más información sobre un agente, haga clic en el nombre del agente para abrirlo. vista detallada del rendimiento del agente.
      6. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
      7. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar
        Nota: La exportación no incluye datos en las columnas de métricas en tiempo real. Para obtener más información sobre las columnas de métricas en tiempo real, consulte la sección Métricas disponibles en este artículo.

      Activar y desactivar agentes para una cola

      En la vista Detalle de agentes de cola, puede activar y desactivar agentes que ya son miembros de esa cola. Tiempo En cola, los agentes reciben interacciones para las colas activadas a las que pertenecen. Los agentes también pueden activar y desactivar sus colas.

      Puede activar y desactivar de forma masiva varios agentes o puede activar y desactivar individualmente un agente para una cola.

      Nota: Para activar una cola para un agente, el agente debe ser miembro de esa cola. Para obtener más información sobre cómo hacer que un agente sea miembro de una cola, consulte Asignar colas a un agente o Editar la membresía de la cola en Editar o eliminar colas

      Para activar varios agentes para una cola

      1. Para ver los agentes inactivos, haga clic en el (Inactivo) enlace en la parte inferior de la vista. 
      2. En la fila de un agente inactivo, seleccione la casilla de verificación del agente y continúe seleccionando los agentes que se activarán. Para seleccionar todos los agentes inactivos, seleccione la casilla de verificación en la fila del encabezado.
      3. Hacer clic Activar agentes.
      4. Para ver los cambios, haga clic en Actualizar

      Para desactivar varios agentes para una cola

      1. En la fila de un agente activo, seleccione la casilla de verificación del agente y continúe seleccionando los agentes que desea desactivar. Para seleccionar todos los agentes activos, seleccione la casilla de verificación en la fila del encabezado.
      2. Hacer clic Desactivar agentes.
      3. Para ver los cambios, haga clic en Actualizar

      Para activar un agente para una cola

      1. Para ver los agentes inactivos, haga clic en el (Inactivo) enlace en la parte inferior de la vista. 
      2. En la fila del agente inactivo, haga clic en Más .
      3. Hacer clic Activar.
      4. Para ver los cambios, vuelva a cargar la página.

      Para desactivar un agente para una cola

      1. En la fila del agente, haga clic en Más .
      2. Hacer clic Desactivar.
      3. Para ver los cambios, vuelva a cargar la página. 

      Personaliza la vista

      Personalice la vista Detalle de agentes de colas para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

      Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios.

      Nota: Las columnas de métricas en tiempo real siempre muestran datos actuales, incluso si selecciona una fecha pasada. Ver el Métricas disponibles en este artículo para obtener una lista de las métricas en tiempo real en esta vista.

      Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

      Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier rango de fechas personalizado hasta 6 semanas

      Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

      1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
      2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

      Ajustes preestablecidos de fecha

      Preajustes Descripción
      Intervalo actual

      Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

      Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

      Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
      El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
      Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
      La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
      7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
      Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
      Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
      El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
      30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
      Intervalo

      Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

      Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

      Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
      Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
      Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
      Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

       

      Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

      1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
      2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
        Aplicar selector de fecha

       

      Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

      Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

      1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro. Botón de filtro
      2. Seleccione el tipo de medio. 

      El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

      Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

      Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

      Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

      Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

       


      Para ingresar el nombre de un usuario que desea ver, haga clic en el Buscar usuarios icono de búsqueda . Ingrese el nombre del usuario y seleccione el nombre de los resultados de la búsqueda.

      Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

      Filtros de interacciones

      Filtrar Descripción
      ACD

      Muestra métricas para datos que están asociados o no con una cola.

      Seleccione para filtrar los datos asociados con una cola, y No para filtrar datos no asociados con una cola.

      Cola

      Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

      Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.

      Habilidades

      Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

      Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

      Idiomas

      Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

      Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

      Envolver

      Muestra métricas para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

      Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

      Dirección Muestra métricas de interacciones de las direcciones seleccionadas.
      Dirección inicial

      Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

      Tipo de mensaje

      Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

      Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

      Tiene medios

      Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

      Proveedor

      El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

      Enrutamiento utilizado

      Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

      Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

       
      Enrutamiento solicitado

      Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

      Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

      Asistente de agente

      muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist.

      No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.

       
      Grupo de trabajo

      Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

      Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

      Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

       
      Etiqueta externa

      Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

      Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

      Notas:

      • Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. Para obtener los datos más actualizados, haga clic en el Actualizar icono.
      • Al filtrar la información de interacción, las métricas cambian en función de los filtros utilizados y la lista de agentes sigue siendo la misma. 
      • Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o los idiomas de ACD de los agentes, no las habilidades o los idiomas que figuran en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
      • Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

      Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

      1. Hacer clic Filtrar
      2. Haga clic en el Viaje pestaña.

      Filtros de viaje

      Filtrar Descripción
      Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
      Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

      Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

      1. Hacer clic Filtrar
      2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

      Filtros de contactos externos

      Filtrar Descripción
      Contacto externo

      Característica próximamente

      Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

      • Nombre de contacto
      • Dirección
      • Número de teléfono
      • Dirección de correo electrónico
      • Nombre de la Organización
      • Campos Personalizados  

      Cuando filtra por contacto externo, el nombre del contacto se muestra con el nombre de la organización asociada. 

      Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

      Organización externa

      Característica próximamente

      Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

      • Nombre de la Organización
      • Dirección
      • Número de teléfono
      • Campos Personalizados

      Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

      En la vista Detalle de agentes de colas, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.


      Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.   

      Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

      Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

      Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal. 



      En la vista Detalle de agentes de colas, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

      Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

      Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.

      En la vista Detalle de agentes de colas, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

      Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

      Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.


      Columnas disponibles

      Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

      Métricas en tiempo real

      Estas métricas se actualizan continuamente y siempre muestran datos actuales, incluso si selecciona una fecha del pasado.

      Métrica en tiempo real Descripción
      Métrica en tiempo real Descripción
      Presencia Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente
      Tiempo en estado La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado actual.
      Estado El estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente
      Estado secundario El estado secundario actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Resumen del estado secundario.
      Tiempo en estado de enrutamiento La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado de ruta actual. Para más información, ver Acerca de los chats.
      Estado de enrutamiento El estado de enrutamiento actual del agente establecido por el sistema. Para más información, ver Acerca de los chats.
      Habilidades Las habilidades actuales asignadas a un agente. Para más información, ver Descripción general de las habilidades del usuario.
      Estación

      Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

      Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

       
      Título

      Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.

      Departamento

      Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.

       
      Teléfono Principal

      Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud.

       
      Estado de adherencia

      El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.

      Actividad programada

      La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.

       
      Duración de la adherencia

      La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.

       
      Interacciones

      El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.

       
      Duración
      Duración 2
      Duración 3

      La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. 

       

      Métrica

      Estas métricas representan datos para las fechas que seleccionó para la vista. 

      Métrico Descripción
      Métrico Descripción
      Contestado

      Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

      Resolver

      El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

      Manija promedio

      La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

      Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

      Promedio de conversación

      La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

      Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

      Retención media

      La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

      Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

      ACW promedio

      La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

      Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

      Marcación media
      TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
      Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
      Promedio de contacto

      La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
      Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)

      Mango total

      La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

      Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

      Charla total

      Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

      Retención total

      El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

       
      ACW total

      El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

      Marcación total

      La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

      Total de contactos

      La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

      Retenida

      El número de interacciones con sostiene.

      Transferido

      Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

      Saliente

      Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

      Alerta - Sin respuesta

      La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando.  Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores.

      Alerta total: sin respuesta

      La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.

      Alerta

      La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 

      Alerta total

      El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

      División

      Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso

      Medios entrantes

      El recuento de medios entrantes para una interacción.

      Monitor total

      Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.

      Monitor promedio

      Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

      Monitor máximo

      Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

      Monitor mínimo

      Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

      Monitor

      Número de interacciones monitoreadas.

       
      Alerta mínima

      La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.

      Alerta máxima

      La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.

      Alerta mínima - Sin respuesta

      La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

      Alerta máxima: sin respuesta

      La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

      Manejo mínimo

      La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

      Mango máximo

      La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

      Min Talk

      La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

      Max Talk

      La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

      Retención mínima

      La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

      Retención máxima

      La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

      Respuesta mínima

      La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

      Respuesta máxima

      La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

      ACW mínimo

      La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

      ACW máximo

      La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

      Transferencia ciega

      El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

      Transferencia ciega%

      El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. 

      Consultar Transfer

      El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

      Consultar Transfer%

      El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.

       
      Retención media manejada

      El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo.

      ACW promedio manejado

      El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW.