Vista detallada de agentes de colas - Genesys Cloud Resource Center

Característica próximamente: Filtrar por contactos externos

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Analítica > Agregado de conversación > Vista
Analítica > Exportación de datos > Todos
Directorio > Usuario > Vista
Enrutamiento > Cola > Vista
Enrutamiento > Cola > Editar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar agentes) a.
Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista
Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista
Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo)
OAuth > Token> Borrar (cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud)
Telefonía > Estación > Desasociar (desvincular a un agente de una estación) a.

La vista Detalle de agentes de colas le permite ver un resumen de las métricas relacionadas con los agentes que son miembros de una cola en particular. Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

Ver y trabajar con la vista Detalle de agentes de colas:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cola Rendimiento.
Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas, seleccione una cola.
Desde el Vista de detalle de rendimiento de colas, haga clic en el Agentes pestaña.
Para ver los agentes activos e inactivos en la vista Detalle de agentes de colas al mismo tiempo, haga clic en el (Inactivo) enlace en la parte inferior de la vista. Para volver a ocultar los agentes inactivos, haga clic en (Ocultar inactivo).
Para ver más información sobre un agente, haga clic en el nombre del agente para abrirlo. vista detallada del rendimiento del agente.
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Nota: La exportación no incluye datos en las columnas de métricas en tiempo real. Para obtener más información sobre las columnas de métricas en tiempo real, consulte la sección Métricas disponibles en este artículo.

Activar y desactivar agentes para una cola

En la vista Detalle de agentes de cola, puede activar y desactivar agentes que ya son miembros de esa cola. Tiempo En cola, los agentes reciben interacciones para las colas activadas a las que pertenecen. Los agentes también pueden activar y desactivar sus colas.

Puede activar y desactivar de forma masiva varios agentes o puede activar y desactivar individualmente un agente para una cola.

Nota: Para activar una cola para un agente, el agente debe ser miembro de esa cola. Para obtener más información sobre cómo hacer que un agente sea miembro de una cola, consulte Asignar colas a un agente o Editar la membresía de la cola en Editar o eliminar colas.

Activar o desactivar varios agentes para la cola

Para activar varios agentes para una cola

Para ver los agentes inactivos, haga clic en el (Inactivo) enlace en la parte inferior de la vista.
En la fila de un agente inactivo, seleccione la casilla de verificación del agente y continúe seleccionando los agentes para activarlos. Para seleccionar todos los agentes inactivos, seleccione la casilla de verificación en la fila del encabezado.
Hacer clic Activar agentes.La ventana emergente de notificación de agentes activados aparece en la esquina superior derecha de la pantalla.
Haga clic en Aceptar para descartar la notificación o haga clic en Actualizar para ver los cambios.

Nota: Al hacer clic en OK no se muestra ningún cambio en la lista de agentes. Para ver los cambios, vuelva a cargar la página.

Para desactivar varios agentes para una cola

En la fila de un agente activo, seleccione la casilla de verificación del agente y continúe seleccionando los agentes para activarlos. Para seleccionar todos los agentes activos, seleccione la casilla de verificación en la fila del encabezado.
Hacer clic Desactivar agentes.En la esquina superior derecha de la pantalla aparece una ventana emergente con la notificación Agentes desactivados.
Haga clic en Aceptar para descartar la notificación o haga clic en Actualizar para ver los cambios.

Nota: Al hacer clic en OK no se muestra ningún cambio en la lista de agentes. Para ver los cambios, vuelva a cargar la página.

Activar o desactivar un agente individual para la cola

Para activar un agente para una cola

Para ver los agentes inactivos, haga clic en el (Inactivo) enlace en la parte inferior de la vista.
En la fila del agente inactivo, haga clic en Más .
Hacer clic Activar.Aparece una ventana emergente de notificación de agente activado en la esquina superior derecha de la pantalla.
Haga clic en Aceptar para descartar la notificación o haga clic en Actualizar para ver los cambios.

Nota: Al hacer clic en OK no se muestra ningún cambio en la lista de agentes. Para ver los cambios, vuelva a cargar la página.

Para desactivar un agente para una cola

En la fila del agente, haga clic en Más .
Hacer clic Desactivar.Aparece una ventana emergente de notificación de agente desactivado en la esquina superior derecha de la pantalla.
Haga clic en Aceptar para descartar la notificación o haga clic en Actualizar para ver los cambios.

Nota: Al hacer clic en OK no se muestra ningún cambio en la lista de agentes. Para ver los cambios, vuelva a cargar la página.

Gestionar el acceso a la vista detallada del agente de cola en función de los permisos de división

Puede gestionar el acceso a la vista detallada del Agente de Cola en función de los permisos de división del usuario. Puede restringir a los administradores y jefes de equipo la visualización de los detalles del agente o la información de rendimiento en la vista de detalles del agente de la cola. Por ejemplo, si tiene permiso sólo para la división 1 y la división 2, podrá ver la información detallada o de rendimiento del agente que pertenezca sólo a la división 1 y a la división 2. No puede ver los detalles de los agentes ni la información de rendimiento de otras divisiones. Los datos de los agentes pertenecientes a otras divisiones aparecen difuminados en .

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Al exportar el informe detallado del agente de cola, el nombre del agente difuminado aparece como ELIMINADO.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista detallada de agentes de colas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.

Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios.

Filtrar métricas por fecha

Nota: Las columnas de métricas en tiempo real siempre muestran datos actuales, incluso si selecciona una fecha pasada. Para ver una lista de las métricas en tiempo real en esta vista, consulte la sección Métricas disponibles de este artículo.

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Muéstrame

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier rango de fechas personalizado hasta 6 semanas.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes	Descripción
Intervalo actual	Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.
Hoy dia	Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer	Muestra datos del día anterior.
Esta semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada	Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores	Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes	Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana	Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado	Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
3 meses anteriores	Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023.
30 días anteriores	Muestra datos de los 30 días anteriores.
Intervalo	Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.
Día	Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes	Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana	Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Filtrar por tipo de medio

Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro .
Seleccione el tipo de medio.

Notas:

Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Mostrar, ocultar y reorganizar columnas

Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.

Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Filtrar por usuario

Para ingresar el nombre de un usuario que desea ver, haga clic en el Buscar usuarios icono de búsqueda . Ingrese el nombre del usuario y seleccione el nombre de los resultados de la búsqueda.

Filtrar por detalles de interacción

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de interacciones

Filtrar	Descripción
ACD	Muestra métricas para datos que están asociados o no con una cola. Seleccione Sí para filtrar los datos asociados con una cola, y No para filtrar datos no asociados con una cola.
Cola	Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas. Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.
Habilidades	Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.
Idiomas	Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.
Envolver	Muestra métricas para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.
Dirección	Muestra métricas de interacciones de las direcciones seleccionadas.
Dirección inicial	Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.
Tipo de mensaje	Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp.
Tiene medios	Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje.
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Enrutamiento utilizado	Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Enrutamiento solicitado	Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Asistente de agente	sí muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist. No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.
Grupo de trabajo	Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado. Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente. Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.
Etiqueta externa	Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.
Errores de la estación	Un subconjunto de códigos de error específicos de los errores de estación. Para más información, consulte Errores de la estación.

Notas:

Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. Para obtener los datos más actualizados, haga clic en el Actualizar icono.
Al filtrar la información de interacción, las métricas cambian en función de los filtros utilizados y la lista de agentes sigue siendo la misma.
Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o idiomas ACD de los agentes, no las habilidades o idiomas que aparecen en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

Filtrar por detalles del viaje

Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

Hacer clic Filtrar .
Haga clic en el Viaje pestaña.

Filtros de viaje

Filtrar	Descripción
Tiene datos de viaje del cliente	Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
Proactivo	Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.

Filtrar por contacto externo

Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

Hacer clic Filtrar .
Haga clic en el Contacto externo pestaña.

Filtros de contactos externos

Filtrar	Descripción
Contacto externo	Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por: Nombre de contacto Dirección Número de teléfono Dirección de correo electrónico Nombre de la Organización Campos Personalizados Cuando filtra por contacto externo, el nombre del contacto se muestra con el nombre de la organización asociada. Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.
Organización externa	Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por: Nombre de la Organización Dirección Número de teléfono Campos Personalizados Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

Cambiar el estado de un agente

En la vista Detalle de agentes de colas, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.

Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal.

Cerrar la sesión de un agente

En la vista Detalle de agentes de colas, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.

Desasociar un agente de una estación

En la vista Detalle de agentes de colas, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan las columnas de métricas que muestra la vista.

Columnas disponibles

Métricas en tiempo real

Estas métricas se actualizan continuamente y siempre muestran datos actuales, incluso si selecciona una fecha del pasado.

Métrica en tiempo real	Descripción
Métrica en tiempo real	Descripción
Presencia	Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente.
Tiempo en estado	La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado actual.
Estado	El estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente.
Estado secundario	El estado secundario actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Resumen del estado secundario.
Tiempo en estado de enrutamiento	La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado de ruta actual. Para más información, ver Acerca de los chats.
Estado de enrutamiento	El estado de enrutamiento actual del agente establecido por el sistema. Para más información, ver Acerca de los chats.
Habilidades	Las habilidades actuales asignadas a un agente. Para más información, ver Descripción general de las habilidades del usuario.
Estación	Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.
Título	Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.
Departamento	Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.
Teléfono Principal	Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud.
Estado de adherencia	El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.
Actividad programada	La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.
Duración de la adherencia	La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.
Interacciones	El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.
Duración Duración 2 Duración 3	La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3.

Métrica

Estas métricas representan los datos de las fechas seleccionadas para la vista.

Métrico	Descripción
Métrico	Descripción
Contestado	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Marcación media	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
Promedio de contacto	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Charla total	El número total de segmentos en los que un agente pasó tiempo hablando/interactuando en una conversación.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Total de contactos	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Error	Número de errores que se han producido en las conversaciones.
Retenida	El número de interacciones con sostiene.
Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Alerta - Sin respuesta	La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Monitor promedio	Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor máximo	Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor mínimo	Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor	Número de interacciones monitoreadas.
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta mínima - Sin respuesta	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Alerta máxima: sin respuesta	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Consultar Transfer%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo.
ACW promedio manejado	El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW.
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación máxima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación mínima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Hablar	Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.