Característica próximamente: Selección de zona horaria por defecto en el espacio de trabajo, selección de zona horaria a nivel de vista
Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Editar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar agentes) a.
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista  
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo) 
  • OAuth > Token> Borrar (cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud)
  • Telefonía > Estación > Desasociar (desvincular a un agente de una estación) a.

      La vista Detalle de agentes de colas le permite ver un resumen de las métricas relacionadas con los agentes que son miembros de una cola en particular. Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar

      Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

      Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

      Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

      1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
      2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

      Ver y trabajar con la vista Detalle de agentes de colas:

      1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cola Rendimiento.
      2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas, seleccione una cola. 
      3. Desde el Vista de detalle de rendimiento de colas, haga clic en el Agentes pestaña. 
      4. Para ver los agentes activos e inactivos en la vista Detalle de agentes de colas al mismo tiempo, haga clic en el (Inactivo) enlace en la parte inferior de la vista. Para volver a ocultar los agentes inactivos, haga clic en (Ocultar inactivo).
      5. Para ver más información sobre un agente, haga clic en el nombre del agente para abrirlo. vista detallada del rendimiento del agente.
      6. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
      7. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar
        Nota: La exportación no incluye datos en las columnas de métricas en tiempo real. Para obtener más información sobre las columnas de métricas en tiempo real, consulte la sección Métricas disponibles en este artículo.

      Activar y desactivar agentes para una cola

      En la vista Detalle de agentes de cola, puede activar y desactivar agentes que ya son miembros de esa cola. Tiempo En cola, los agentes reciben interacciones para las colas activadas a las que pertenecen. Los agentes también pueden activar y desactivar sus colas.

      Puede activar y desactivar de forma masiva varios agentes o puede activar y desactivar individualmente un agente para una cola.

      Nota: Para activar una cola para un agente, el agente debe ser miembro de esa cola. Para obtener más información sobre cómo hacer que un agente sea miembro de una cola, consulte Asignar colas a un agente o Editar la membresía de la cola en Editar o eliminar colas

      Para activar varios agentes para una cola

      1. Para ver los agentes inactivos, haga clic en el (Inactivo) enlace en la parte inferior de la vista. 
      2. En la fila de un agente inactivo, seleccione la casilla de verificación del agente y continúe seleccionando los agentes para activarlos. Para seleccionar todos los agentes inactivos, seleccione la casilla de verificación en la fila del encabezado.
      3. Hacer clic Activar agentes.La ventana emergente de notificación de agentes activados aparece en la esquina superior derecha de la pantalla.
      4. Haga clic en Aceptar para descartar la notificación o haga clic en Actualizar para ver los cambios.
        Nota: Al hacer clic en OK no se muestra ningún cambio en la lista de agentes. Para ver los cambios, vuelva a cargar la página.

      Para desactivar varios agentes para una cola

      1. En la fila de un agente activo, seleccione la casilla de verificación del agente y continúe seleccionando los agentes para activarlos. Para seleccionar todos los agentes activos, seleccione la casilla de verificación en la fila del encabezado.
      2. Hacer clic Desactivar agentes.En la esquina superior derecha de la pantalla aparece una ventana emergente con la notificación Agentes desactivados.
      3. Haga clic en Aceptar para descartar la notificación o haga clic en Actualizar para ver los cambios.
        Nota: Al hacer clic en OK no se muestra ningún cambio en la lista de agentes. Para ver los cambios, vuelva a cargar la página.

        Para activar un agente para una cola

        1. Para ver los agentes inactivos, haga clic en el (Inactivo) enlace en la parte inferior de la vista. 
        2. En la fila del agente inactivo, haga clic en Más .
        3. Hacer clic Activar.Aparece una ventana emergente de notificación de agente activado en la esquina superior derecha de la pantalla.
        4. Haga clic en Aceptar para descartar la notificación o haga clic en Actualizar para ver los cambios.
          Nota: Al hacer clic en OK no se muestra ningún cambio en la lista de agentes. Para ver los cambios, vuelva a cargar la página.

        Para desactivar un agente para una cola

        1. En la fila del agente, haga clic en Más .
        2. Hacer clic Desactivar.Aparece una ventana emergente de notificación de agente desactivado en la esquina superior derecha de la pantalla.
        3. Haga clic en Aceptar para descartar la notificación o haga clic en Actualizar para ver los cambios.
          Nota: Al hacer clic en OK no se muestra ningún cambio en la lista de agentes. Para ver los cambios, vuelva a cargar la página.

          Gestionar el acceso a la vista detallada del agente de cola en función de los permisos de división

          Puede gestionar el acceso a la vista detallada del Agente de Cola en función de los permisos de división del usuario. Puede restringir a los administradores y jefes de equipo la visualización de los detalles del agente o la información de rendimiento en la vista de detalles del agente de la cola. Por ejemplo, si tiene permiso sólo para la división 1 y la división 2, podrá ver la información detallada o de rendimiento del agente que pertenezca sólo a la división 1 y a la división 2. No puede ver los detalles de los agentes ni la información de rendimiento de otras divisiones. Los datos de los agentes pertenecientes a otras divisiones aparecen difuminados en .

          Haga clic en la imagen para ampliarla.

          Vista detallada del agente de cola

          Al exportar el informe detallado del agente de cola, el nombre del agente difuminado aparece como ELIMINADO.

          Haga clic en la imagen para ampliarla.

          Informe de la vista detallada de la actividad de las colas

          Personaliza la vista

          Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista detallada de agentes de colas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

          Nota: Las columnas de métricas en tiempo real siempre muestran datos actuales, incluso si selecciona una fecha pasada. Para ver una lista de las métricas en tiempo real en esta vista, consulte la sección Métricas disponibles de este artículo.

          Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

          Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas

          Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

          1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
          2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

          Ajustes preestablecidos de fecha

          Preajustes Descripción
          Intervalo actual Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.
          Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
          El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
          Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
          La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
          7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
          Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
          Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
          El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
          30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
          3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023.
          Intervalo Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.
          Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
          Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
          Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
          Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

          Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

          1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
          2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

          Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

          Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

          Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

          1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
          2. Seleccione el tipo de medio. 

          Notas:
          • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
          • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
          • Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

          El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

          Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

          Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

          Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

          Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

          Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

          Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

          Para ingresar el nombre de un usuario que desea ver, haga clic en el Buscar usuarios icono de búsqueda . Ingrese el nombre del usuario y seleccione el nombre de los resultados de la búsqueda.

          Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

          Filtros de interacciones

          Filtrar Descripción
          ACD

          Muestra métricas para datos que están asociados o no con una cola.

          Seleccione para filtrar los datos asociados con una cola, y No para filtrar datos no asociados con una cola.

          Cola

          Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

          Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.

          Habilidades

          Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

          Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

          Idiomas

          Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

          Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

          Envolver

          Muestra métricas para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

          Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

          Dirección Muestra métricas de interacciones de las direcciones seleccionadas.
          Dirección inicial

          Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

          Tipo de mensaje

          Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

          Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

          Tiene medios

          Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

          Proveedor

          El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

          Enrutamiento utilizado

          Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

          Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

          Enrutamiento solicitado

          Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

          Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

          Asistente de agente

          muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist.

          No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.

          Grupo de trabajo

          Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

          Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

          Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

          Etiqueta externa

          Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

          Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

          Errores de la estación Un subconjunto de códigos de error específicos de los errores de estación. Para más información, consulte Errores de la estación.

          Notas:

          • Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. Para obtener los datos más actualizados, haga clic en el Actualizar icono.
          • Al filtrar la información de interacción, las métricas cambian en función de los filtros utilizados y la lista de agentes sigue siendo la misma. 
          • Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o idiomas ACD de los agentes, no las habilidades o idiomas que aparecen en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
          • Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

          Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

          1. Hacer clic Filtrar
          2. Haga clic en el Viaje pestaña.

          Filtros de viaje

          Filtrar Descripción
          Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
          Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

          Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

          1. Hacer clic Filtrar
          2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

          Filtros de contactos externos

          Filtrar Descripción
          Contacto externo

          Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

          • Nombre de contacto
          • Dirección
          • Número de teléfono
          • Dirección de correo electrónico
          • Nombre de la Organización
          • Campos Personalizados  

           

          Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

          Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro.

          Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.

          Organización externa

          Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

          • Nombre de la Organización
          • Dirección
          • Número de teléfono
          • Campos Personalizados

          Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

          En la vista Detalle de agentes de colas, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

          Cambiar el estado de un agente

          Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.   

          Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

          Nota: No puede seleccionar Fuera de la oficina como estado.

          Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal. 

          En la vista Detalle de agentes de colas, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

          Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

          Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.

          En la vista Detalle de agentes de colas, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

          Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

          Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.

          Columnas disponibles

          Sus personalizaciones determinan las columnas de métricas que muestra la vista.

          Métricas en tiempo real

          Estas métricas se actualizan continuamente y siempre muestran datos actuales, incluso si selecciona una fecha del pasado.

          Métrica en tiempo real Descripción
          Métrica en tiempo real Descripción
          Presencia Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente
          Tiempo en estado La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado actual.
          Estado El estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente
          Estado secundario El estado secundario actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Resumen del estado secundario.
          Tiempo en estado de enrutamiento La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado de ruta actual. Para más información, ver Acerca de los chats.
          Estado de enrutamiento El estado de enrutamiento actual del agente establecido por el sistema. Para más información, ver Acerca de los chats.
          Habilidades Las habilidades actuales asignadas a un agente. Para más información, ver Descripción general de las habilidades del usuario.
          Estación

          Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

          Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

          Título

          Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.

          Departamento

          Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.

          Teléfono Principal

          Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud.

          Estado de adherencia

          El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.

          Actividad programada

          La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.

          Duración de la adherencia

          La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.

          Interacciones

          El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.

          Duración
          Duración 2
          Duración 3

          La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. 

          Métrica

          Estas métricas representan los datos de las fechas seleccionadas para la vista. 

          Métrico Descripción
          Métrico Descripción
          Contestado

          Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

          Resolver

          El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

          Manija promedio

          La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

          Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

          Promedio de conversación

          La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

          Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

          Retención media

          La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

          Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

          ACW promedio

          La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

          Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

          Marcación media
          TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
          Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
          Promedio de contacto

          La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
          Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)

          Mango total

          La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

          Charla total

          El número total de segmentos en los que un agente pasó tiempo hablando/interactuando en una conversación.

          Retención total

          El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

           
          ACW total

          El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

          Marcación total

          La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

          Total de contactos

          La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

          Error

          Número de errores que se han producido en las conversaciones.

          Retenida

          El número de interacciones con sostiene.

          Transferido

          Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

          Saliente

          Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

          Alerta - Sin respuesta

          Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. 

          Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.

          Alerta total: sin respuesta

          La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.

          Alerta

          La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 

          Alerta total

          El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

          División

          Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso

          Medios entrantes

          El recuento de medios entrantes para una interacción.

          Monitor total

          Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.

          Monitor promedio

          Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

          Monitor máximo

          Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

          Monitor mínimo

          Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.

          Monitor

          Número de interacciones monitoreadas.

           
          Alerta mínima

          La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.

          Alerta máxima

          La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.

          Alerta mínima - Sin respuesta

          La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

          Alerta máxima: sin respuesta

          La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

          Manejo mínimo

          La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

          Mango máximo

          La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

          Min Talk

          La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

          Max Talk

          La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

          Retención mínima

          La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

          Retención máxima

          La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

          Respuesta mínima

          La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

          Respuesta máxima

          La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

          ACW mínimo

          La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

          ACW máximo

          La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

          Transferencia ciega

          El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

          Transferencia ciega%

          El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. 

          Consultar Transfer

          El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

          Consultar Transfer%

          El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.

           
          Retención media manejada

          El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo.

          ACW promedio manejado

          El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW.

          ACW

          El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

          Conectando

          El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.

          Discado

          El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.

          Promedio de contacto

          La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

          Marcación máxima

          La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

          Promedio de contacto

          La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

          Marcación mínima

          La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

          Hablar

          Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones.  Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. 

           

          Enrutamiento

          Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

          Columna Descripción
          Diana solicitada

          El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.

          % Solicitado Bullseye

          La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

          Bullseye utilizado

          El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.

          Bullseye utilizado%

          La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

          Condicional Solicitado

          Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.

          Condicional % solicitado

          Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.

          Condicional Utilizado

          Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.

          Condicional % utilizado

          Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.
          Última solicitud

          El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente

          Último% solicitado

          La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente

          Utilizado por última vez

          El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente

          Utilizado por última vez %

          La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente

          Manual utilizado

          El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.

          % De uso manual

          La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

          Predictivo solicitado

          El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.

          % Solicitado predictivo

          La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. 

          Utilizado predictivo

          El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. 

          % De uso predictivo

          La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

          Preferido solicitado

          El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.

          % Solicitado preferido

          La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

          Usado preferido

          El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.

          % Usado Preferido

          La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

          Estándar solicitado

          El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. 

          % Solicitado estándar

          La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

          Usado estándar

          El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.

          % Utilizado estándar

          La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

          Análisis de voz y texto

          Columna Descripción de la columna
          Sentimiento promedio

          Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

          Instancias de sentimiento negativo

          Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

          Instancias de sentimiento positivo

          Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

          Instancias de sentimiento

          Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.