Ver el informe detallado de la cola de enrutamiento predictivo

El informe de detalle de colas contiene métricas sobre el impacto del enrutamiento predictivo para el período seleccionado.

Para ver los detalles de un informe de cola específico, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Enrutamiento predictivo, y de la lista proporcionada haga clic en el nombre de la cola específica. 

Para cada informe se pueden mostrar los siguientes detalles. 

Detalle Descripción Notas
(Para referencia, consulte las imágenes de abajo)

Tiempo medio de manipulación (Diferencia AHT %) 

Indica la diferencia porcentual en la cantidad de tiempo de gestión de las interacciones enrutadas utilizando el enrutamiento predictivo en comparación con la cantidad de tiempo de gestión de las interacciones enrutadas utilizando métodos de enrutamiento no predictivos durante el período de tiempo seleccionado.

Cuando una cola admite más de un tipo de medio, se muestra un desglose del % de diferencia AHT por tipo de medio, además del valor del % de diferencia AHT. 

El % de diferencia de AHT puede no coincidir con la suma o la media del % de cada tipo de medio. 

Diferencia AHT

Indica la diferencia en el valor AHT entre las interacciones enrutadas utilizando el enrutamiento predictivo y las interacciones enrutadas sin enrutamiento predictivo, durante el rango de fechas seleccionado por interacción. Este valor se muestra en horas, minutos y segundos.

El valor de la diferencia de AHT sólo se muestra para una cola de tipo de medio específica (única).

Si una cola incluye más de un tipo de medio, se muestra un desglose de la diferencia de AHT por tipo de medio. 

Tiempo ahorrado

Indica la cantidad de tiempo de gestión que se ahorra al utilizar el enrutamiento predictivo durante el período de tiempo seleccionado.

El tiempo ahorrado se calcula multiplicando el número total de interacciones (utilizando el enrutamiento predictivo), por la diferencia de AHT para el rango de fechas especificado. 

Cuando una cola admite más de un tipo de medio, también se muestra un desglose de los datos según el tipo de medio debajo de la tabla de tiempos guardados. 

Interacciones

Indica el número total de interacciones enrutadas con el enrutamiento predictivo en comparación con el número gestionado por otros métodos de enrutamiento

Por ejemplo, en la imagen de la cola de medios única que aparece a continuación, 1387 es el número total de interacciones enrutadas con enrutamiento predictivo, y 3027 es el número total de interacciones gestionadas sin enrutamiento predictivo.

Cuando una cola admite más de un tipo de medio, también se muestra un desglose de los datos según el tipo de medio.

Gráfico de barras de las interacciones

Muestra los volúmenes de enrutamiento predictivo y no predictivo para el rango de fechas seleccionado en intervalos semanales.

La primera semana mostrada en el gráfico comienza a partir del primer día del intervalo de fechas seleccionado. La última semana puede ser una semana completa o parcial dependiendo del rango de fechas seleccionado.

Valor en curso (Diferencia AHT % Gráfico de dispersión)

Este gráfico de dispersión muestra los valores semanales de la diferencia de AHT por encima o por debajo de una línea cero.

Un punto en la línea cero indica que el enrutamiento predictivo no supuso una diferencia en el AHT de las interacciones predictivas en comparación con las no predictivas.

Los valores positivos por encima de la línea cero indican que las interacciones enrutadas utilizando el enrutamiento predictivo tienen, por término medio, un tiempo de gestión más largo que las interacciones enrutadas sin enrutamiento predictivo. 

Los valores por debajo de la línea cero indican que las interacciones enrutadas utilizando el enrutamiento predictivo tienen un tiempo de gestión más corto que las interacciones enrutadas sin enrutamiento predictivo. 

Pase el ratón por encima de uno de los puntos del gráfico para ver los datos de esa fecha concreta. 

La primera semana mostrada en el gráfico comienza a partir del primer día del intervalo de fechas seleccionado. La última semana puede ser una semana completa o parcial dependiendo del rango de fechas seleccionado.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Nota:
  • Para cambiar el periodo de tiempo del informe, haga clic en la fecha de la parte superior del informe y seleccione una fecha diferente.
  • Para volver a la lista de enrutamiento predictivo, haga clic en el siguiente icono de vuelta junto al nombre del informe de la cola.