Característica próximamente:

El informe detallado de una cola individual presenta diferentes aspectos del rendimiento de la cola seleccionada. La página contiene las siguientes pestañas: 

  • Overview – Opens the queue detail report summarizing the impact of predictive routing for the selected period. More information about the overview tab is available in the subsequent sections of this page.
  • Impacto - Abre el informe de impacto de la cola que le permite ver el rendimiento del enrutamiento predictivo para una colección de KPI además del KPI objetivo. Para obtener más información, consulte Ver informe de impacto de la cola de enrutamiento predictivo.
  • Modelo predictivo - Presenta las principales características que contribuyen a las decisiones de enrutamiento de la cola seleccionada. Para obtener más información, consulte Ver funciones que influyeron en las decisiones de enrutamiento predictivo.

El informe de detalle de colas contiene métricas sobre el impacto del enrutamiento predictivo para el período seleccionado.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

To view details about a specific queue report go to Performance > Workspace > Predictive routing, and from the list, click the name of the specific queue. 

Para obtener más información, consulte Ver informe de impacto de la cola de enrutamiento predictivo.

Para cada informe se pueden mostrar los siguientes detalles. 

Detalle Descripción Notes 
(For reference, refer the image)

Average handle time (AHT Difference %) 

Indicates the percentage difference in the amount of handling time of interactions routed using predictive routing compared with the amount of handling time of interactions routed using non-predictive routing methods during the selected time period.

When a queue supports more than one media type, a breakdown of the AHT Difference % per media type is shown in addition to the AHT Difference % value. 

The AHT Difference % does not match the sum or average of the % of each media type. 

Diferencia AHT

Indicates the difference in the AHT value between the interactions routed using predictive routing and the interactions routed without predictive routing, during the selected date range per interaction. This value is shown in hours, minutes, and seconds.

El valor de la diferencia de AHT sólo se muestra para una cola de tipo de medio específica (única).

If a queue includes more than one media type, a breakdown of the AHT difference is displayed per media type. 

Tiempo ahorrado

Indica la cantidad de tiempo de gestión que se ahorra al utilizar el enrutamiento predictivo durante el período de tiempo seleccionado.

El tiempo ahorrado se calcula multiplicando el número total de interacciones (utilizando el enrutamiento predictivo), por la diferencia de AHT para el rango de fechas especificado. 

Cuando una cola admite más de un tipo de medio, también se muestra un desglose de los datos según el tipo de medio debajo de la tabla de tiempos guardados. 

Interacciones

Indicates the total number of interactions routed with predictive routing compared with the number handled by other routing methods

For example, in the Single media queue image below, 1010 is the total number of interactions routed with predictive routing, and 2535 is the total number of interactions handled without predictive routing.

Cuando una cola admite más de un tipo de medio, también se muestra un desglose de los datos según el tipo de medio.

Si el número de interacciones de cualquier tipo de medio es cero, se puede encontrar una diferencia en el número total de interacciones, ya que el valor cero no se tiene en cuenta para el total.

Gráfico de barras de las interacciones

Muestra los volúmenes de enrutamiento predictivo y no predictivo para el rango de fechas seleccionado en intervalos semanales. Si Genesys Cloud no encuentra ningún agente cualificado antes de que se agote el tiempo de enrutamiento predictivo, o si el número de agentes en la cola es de tres o menos, la interacción se enruta a través de enrutamiento estándar, que es el método de enrutamiento alternativo. Para más información sobre el proceso de selección de agentes, consulte la página Proceso de selección de agentes

The first week shown in the chart starts from the first day of the selected date range. The last week is a full or partial week, depending on the selected date range.

La barra No Predictivo (Tiempo de espera/Agentes insuficientes) representa todas las interacciones en las que se intentó un enrutamiento predictivo pero en su lugar se utilizaron métodos de enrutamiento no predictivo.

Valor en curso (Diferencia AHT % Gráfico de dispersión)

This scatter plot depicts weekly AHT Difference % values above or below a zero line.

A dot on the zero line indicates that predictive routing did not make a difference in the AHT of predictive interactions compared with non-predictive interactions.

Los valores positivos por encima de la línea cero indican que las interacciones enrutadas utilizando el enrutamiento predictivo tienen, por término medio, un tiempo de gestión más largo que las interacciones enrutadas sin enrutamiento predictivo. 

Los valores por debajo de la línea cero indican que las interacciones enrutadas utilizando el enrutamiento predictivo tienen un tiempo de gestión más corto que las interacciones enrutadas sin enrutamiento predictivo. 

To see data for that specific date, hover above one of the points on the graph. 

The first week shown in the chart starts from the first day of the selected date range. The last week is a full or partial week, depending on the selected date range.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Ver el informe detallado de la cola de enrutamiento predictivo  

Nota:
  • Para cambiar el periodo de tiempo del informe, haga clic en la fecha de la parte superior del informe y seleccione una fecha diferente.
  • Para volver a la lista de enrutamiento predictivo, haga clic en el siguiente icono de vuelta junto al nombre del informe de la cola.report page back icon