Vista detallada de la cola de enrutamiento predictivo

La vista detallada de una cola individual presenta diferentes aspectos del rendimiento de la cola seleccionada. La página contiene las siguientes pestañas:

Resumen - Abre la vista detallada de colas que resume el impacto del enrutamiento predictivo para el periodo seleccionado. Encontrará más información sobre la pestaña de visión general en las secciones siguientes de esta página.
Impacto - Abre la vista de impacto de la cola que le permite ver el rendimiento del enrutamiento predictivo para una colección de KPIs además del KPI objetivo. Para obtener más información, consulte Vista de impacto de la cola de enrutamiento predictivo.
Modelo predictivo - Presenta las principales características que contribuyen a las decisiones de enrutamiento de la cola seleccionada. Para obtener más información, consulte Ver funciones que influyeron en las decisiones de enrutamiento predictivo.

La vista de detalle de la cola contiene métricas sobre el impacto del enrutamiento predictivo para el periodo seleccionado.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Para ver los detalles de una cola específica view, vaya a Performance > Workspace > Contact Center > Predictive routing, y en la lista, haga clic en el nombre de la cola específica.

Para obtener más información, consulte Predictive routing queue impact view.

Se pueden mostrar los siguientes detalles para cada vista de .

Detalle	Descripción	Notas (Como referencia, consulte la imagen)
Tiempo medio de manipulación (AHT Diferencia %)	Indica la diferencia porcentual en la cantidad de tiempo de gestión de interacciones enrutadas utilizando enrutamiento predictivo en comparación con la cantidad de tiempo de gestión de interacciones enrutadas utilizando métodos de enrutamiento no predictivo durante el período de tiempo seleccionado.	Cuando una cola admite más de un tipo de soporte, se muestra un desglose del % de diferencia AHT por tipo de soporte además del valor % de diferencia AHT. El % de diferencia AHT no coincide con la suma o media del % de cada tipo de soporte.
Diferencia AHT	Indica la diferencia en el valor AHT entre las interacciones enrutadas utilizando enrutamiento predictivo y las interacciones enrutadas sin enrutamiento predictivo, durante el intervalo de fechas seleccionado por interacción. Este valor se muestra en horas, minutos y segundos.	El valor de la diferencia de AHT sólo se muestra para una cola de tipo de medio específica (única). Si una cola incluye más de un tipo de soporte, se muestra un desglose de la diferencia AHT por tipo de soporte.
Tiempo ahorrado	Indica la cantidad de tiempo de gestión que se ahorra al utilizar el enrutamiento predictivo durante el período de tiempo seleccionado. El tiempo ahorrado se calcula multiplicando el número total de interacciones (utilizando el enrutamiento predictivo), por la diferencia de AHT para el rango de fechas especificado.	Cuando una cola admite más de un tipo de medio, también se muestra un desglose de los datos según el tipo de medio debajo de la tabla de tiempos guardados.
Interacciones	Indica el número total de interacciones enrutadas con enrutamiento predictivo en comparación con el número gestionado por otros métodos de enrutamiento. Por ejemplo, en la imagen de cola de medios única que aparece a continuación, 1010 es el número total de interacciones enrutadas con enrutamiento predictivo, y 2535 es el número total de interacciones gestionadas sin enrutamiento predictivo.	Cuando una cola admite más de un tipo de medio, también se muestra un desglose de los datos según el tipo de medio. Si el número de interacciones de cualquier tipo de medio es cero, se puede encontrar una diferencia en el número total de interacciones, ya que el valor cero no se tiene en cuenta para el total.
Gráfico de barras de las interacciones	Muestra los volúmenes de enrutamiento predictivo y no predictivo para el rango de fechas seleccionado en intervalos semanales. Si Genesys Cloud no encuentra ningún agente cualificado antes de que se agote el tiempo de enrutamiento predictivo, o si el número de agentes en la cola es de tres o menos, la interacción se enruta a través de enrutamiento estándar, que es el método de enrutamiento alternativo. Para más información sobre el proceso de selección de agentes, consulte la página Proceso de selección de agentes.	La primera semana mostrada en el gráfico comienza a partir del primer día del intervalo de fechas seleccionado. La última semana es una semana completa o parcial, según el intervalo de fechas seleccionado. La barra No Predictivo (Tiempo de espera/Agentes insuficientes) representa todas las interacciones en las que se intentó un enrutamiento predictivo pero en su lugar se utilizaron métodos de enrutamiento no predictivo.
Valor en curso (Diferencia AHT % Gráfico de dispersión)	Este gráfico de dispersión muestra los valores semanales de % de diferencia AHT por encima o por debajo de una línea cero. Un punto en la línea cero indica que el enrutamiento predictivo no supuso una diferencia en el AHT de las interacciones predictivas en comparación con las interacciones no predictivas. Los valores positivos por encima de la línea cero indican que las interacciones enrutadas utilizando el enrutamiento predictivo tienen, por término medio, un tiempo de gestión más largo que las interacciones enrutadas sin enrutamiento predictivo. Los valores por debajo de la línea cero indican que las interacciones enrutadas utilizando el enrutamiento predictivo tienen un tiempo de gestión más corto que las interacciones enrutadas sin enrutamiento predictivo. Para ver los datos de esa fecha concreta, pase el ratón por encima de uno de los puntos del gráfico.	La primera semana mostrada en el gráfico comienza a partir del primer día del intervalo de fechas seleccionado. La última semana es una semana completa o parcial, según el intervalo de fechas seleccionado.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Nota:

Para cambiar el periodo de tiempo, haga clic en la fecha en la parte superior de la vista y seleccione una fecha diferente.
Para volver a la lista de enrutamiento predictivo, haga clic en el siguiente icono de retroceso situado junto a la cola ver nombre.