Ver el rendimiento de las colas con enrutamiento predictivo

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Enrutamiento > Cola > Vista 
  • Enrutamiento > Vaticinador > Vista
  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analytics > Configuraciones de pestañas > Todos los permisos

Solo puede ver las colas dentro de las divisiones para las que tiene permisos de visualización.

Puede monitorear continuamente el rendimiento de las colas que tienen habilitado el enrutamiento predictivo. El informe de rendimiento muestra la efectividad del enrutamiento predictivo en el KPI que se establece.

Para ver el informe de enrutamiento predictivo, vaya a Actuación > espacio de trabajo > Enrutamiento predictivo.

Esta vista enumera solo las colas que tienen habilitado el enrutamiento predictivo. La siguiente información está disponible en el informe:

Columna Descripción
Nombre de la cola

Nombre de la cola.

Haga clic en el nombre para ver un informe detallado. Para más información, consulte Ver el informe detallado de la cola de enrutamiento predictivo

División

La división de la que forma parte la cola.

Modo

El estado de activación actual del enrutamiento predictivo.

KPI

El KPI que se establece para la cola. Ver KPI soportados.

Tiempo de espera de enrutamiento

El valor del tiempo de espera. Al expirar el período establecido, las interacciones se enrutan utilizando el método de enrutamiento alternativo. Ver Configurar el tiempo de espera para el enrutamiento predictivo

Diferencia

La ventaja de utilizar el enrutamiento predictivo en comparación con el método de enrutamiento de referencia. La diferencia se muestra para los últimos 30 días o para el período en que el enrutamiento predictivo estuvo activo en su cola, lo que sea menor.

Durante el período de comparación, el las interacciones en una cola se enrutan alternativamente mediante el enrutamiento predictivo y su método de enrutamiento actual. 

Nota: Genesys recomienda ejecutar la comparación durante al menos dos semanas. Este período generalmente proporciona un número suficientemente grande de interacciones para producir un resultado estadísticamente significativo. Para algunas colas de gran volumen, es posible que obtenga resultados sólidos antes.

La dirección de la flecha indica un aumento o una disminución del valor de KPI. El color de la flecha indica la naturaleza del impacto. 

Equilibrio de carga de trabajo  El estado actual del equilibrio de la carga de trabajo. Ver Equilibrio de carga de trabajo.

Habilidades de respeto

La situación actual de las competencias de respeto. Ver Coincidencia de habilidades.

Para más información sobre las colas, consulte Crear y configurar colas.