Vista detallada de la cola de enrutamiento predictivo
La vista detallada de una cola individual presenta diferentes aspectos del rendimiento de la cola seleccionada. La página contiene las siguientes pestañas:
- Resumen - Abre la vista detallada de colas que resume el impacto del enrutamiento predictivo para el periodo seleccionado. Encontrará más información sobre la pestaña de visión general en las secciones siguientes de esta página.
- Modelo predictivo - Presenta las principales características que contribuyen a las decisiones de enrutamiento de la cola seleccionada. Para obtener más información, consulte Ver funciones que influyeron en las decisiones de enrutamiento predictivo.
La vista de detalle de la cola contiene métricas sobre el impacto del enrutamiento predictivo para el periodo seleccionado.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Para ver los detalles de una cola específica view, vaya a Performance > Workspace > Contact Center > Predictive routing, y en la lista, haga clic en el nombre de la cola específica.
Para obtener más información, consulte Predictive routing queue impact view.
The details of a specific queue depend on the KPI that you choose.
Use the Average handle time KPI to display the following details.
| Detalle | Descripción | Notas (Como referencia, consulte la imagen) |
|---|---|---|
|
Tiempo medio de manipulación (AHT Diferencia %) |
Indicates the percentage difference in the amount of handling time of interactions that routed using predictive routing compared with the amount of handling time of interactions that routed using non-predictive routing methods during the selected time period. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the AHT Difference % per media type appears in addition to the AHT Difference % value. El % de diferencia AHT no coincide con la suma o media del % de cada tipo de soporte. |
| Diferencia AHT |
Indicates the difference in the AHT value between the interactions that routed using predictive routing and the interactions that routed without predictive routing, during the selected date range per interaction. This value appears in hours, minutes, and seconds. |
El valor de la diferencia de AHT sólo se muestra para una cola de tipo de medio específica (única). If a queue includes more than one media type, a breakdown of the AHT difference per media type appears. |
| Tiempo ahorrado |
Indica la cantidad de tiempo de gestión que se ahorra al utilizar el enrutamiento predictivo durante el período de tiempo seleccionado. El tiempo ahorrado se calcula multiplicando el número total de interacciones, utilizando el enrutamiento predictivo, por la diferencia AHT para el intervalo de fechas especificado. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears below the Time saved table. |
| Interacciones |
Indicates the total number of interactions that routed with predictive routing, compared with the number handled by other routing methods. For example, in the Single media queue image below, 1010 is the total number of interactions that routed with predictive routing, and 2535 is the total number of interactions handled without predictive routing. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears. If the number of interactions of any media type is zero, the total number of interactions differs, as the zero value is not considered for the total. |
| Gráfico de barras de las interacciones |
Displays predictive routing and non-predictive routing volumes for the selected date range in weekly intervals. If Genesys Cloud finds no qualifying agent before predictive routing times out, or if the number of agents in the queue is three or fewer, the interaction routes via standard routing, which is the fallback routing method. For more information about the agent selection process, see the Agent selection process. |
La primera semana mostrada en el gráfico comienza a partir del primer día del intervalo de fechas seleccionado. La última semana es una semana completa o parcial, según el intervalo de fechas seleccionado. The Non-Predictive (Timeout/Insufficient Agents) bar represents all the interactions where Genesys Cloud attempted predictive routing but instead used non-predictive routing methods. |
| Valor en curso (Diferencia AHT % Gráfico de dispersión) |
Este gráfico de dispersión muestra los valores semanales de % de diferencia AHT por encima o por debajo de una línea cero. Un punto en la línea cero indica que el enrutamiento predictivo no supuso una diferencia en el AHT de las interacciones predictivas en comparación con las interacciones no predictivas. Positive values above the zero line indicate that interactions routed using predictive routing have, on average, a longer handle time than interactions routed without predictive routing. Los valores por debajo de la línea cero indican que las interacciones enrutadas utilizando el enrutamiento predictivo tienen un tiempo de gestión más corto que las interacciones enrutadas sin enrutamiento predictivo. Para ver los datos de esa fecha concreta, pase el ratón por encima de uno de los puntos del gráfico. |
La primera semana mostrada en el gráfico comienza a partir del primer día del intervalo de fechas seleccionado. La última semana es una semana completa o parcial, según el intervalo de fechas seleccionado. |
Haga clic en la imagen para ampliarla.
Use the Next contact avoidance KPI to display the following details.
| Detalle | Descripción | Notas (Como referencia, consulte la imagen) |
|---|---|---|
|
Next Contact Avoidance (NCA Difference %) |
Indicates the percentage difference in the number of repeat contact avoided interactions that routed using predictive routing compared with the number of repeat contact avoided interactions that routed using non-predictive routing methods during the selected time period. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the NCA Difference % per media type appears, in addition to the NCA Difference % value. The NCA Difference % does not match the sum or average of the % of each media type. |
| Beneficio |
Indicates the number of repeated contact-avoided interactions when using predictive routing during the selected time period. The benefit is calculated based on the number of repeated contacts avoided. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears below the Benefit table. |
| Interacciones |
Indicates the total number of interactions that routed with predictive routing compared with the number handled by other routing methods. For example, in the Single media queue image below, 27147 is the total number of interactions that routed with predictive routing, and 208 is the total number of interactions handled without predictive routing. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears. If the number of interactions of any media type is zero, the total number of interactions differs, as Genesys Cloud does not consider the zero value for the total. |
| Gráfico de barras de las interacciones |
Displays predictive routing and non-predictive routing volumes for the selected date range in weekly intervals. If Genesys Cloud finds no qualifying agent before predictive routing times out, or if the number of agents on the queue is three or fewer, the interaction routes via standard routing, which is the fallback routing method. For more information about the agent selection process, see the Agent selection process. |
La primera semana mostrada en el gráfico comienza a partir del primer día del intervalo de fechas seleccionado. La última semana es una semana completa o parcial, según el intervalo de fechas seleccionado. The Non-Predictive (Timeout/Insufficient Agents) bar represents all the interactions where Genesys Cloud attempted predictive routing but instead used non-predictive routing methods. |
| Ongoing value (NCA Difference % Scatter plot) |
This scatter plot depicts weekly NCA Difference % values above or below a zero line. A dot on the zero line indicates that predictive routing did not make a difference in the NCA of predictive interactions compared with non-predictive interactions. Positive values above the zero line indicate that predictive routing performance improved. Negative values below the zero line indicate that predictive routing is not providing better results than other routing methods. Para ver los datos de esa fecha concreta, pase el ratón por encima de uno de los puntos del gráfico. |
La primera semana mostrada en el gráfico comienza a partir del primer día del intervalo de fechas seleccionado. La última semana es una semana completa o parcial, según el intervalo de fechas seleccionado. |
Haga clic en la imagen para ampliarla.
- Para cambiar el periodo de tiempo, haga clic en la fecha en la parte superior de la vista y seleccione una fecha diferente.
- Para volver a la lista de enrutamiento predictivo, haga clic en el siguiente icono de retroceso situado junto a la cola ver nombre
.
