Vista del impacto de la cola de enrutamiento predictivo
Esta vista le permite ver el rendimiento del enrutamiento predictivo para una colección de KPI además del KPI objetivo. Para obtener una visión amplia y completa del rendimiento del enrutamiento predictivo, se pueden utilizar KPI adicionales (como se ve en la tabla de KPI a continuación) para la elaboración de informes junto con el KPI principal optimizado por el enrutamiento predictivo. Esta vista muestra el impacto potencial del enrutamiento predictivo en KPI adicionales. Esto se hace informando de las diferencias en los valores de los KPI entre las interacciones predictivas y no predictivas gestionadas por las colas durante el periodo del informe. Consulte la sección Columnas disponibles a continuación para conocer la definición de interacciones predictivas y no predictivas.
Para ver detalles sobre una vista de cola específica, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Enrutamiento predictivo. En la lista proporcionada, haga clic en el nombre de la cola específica y en la pestaña Impact.
Para cada vista de impacto se muestran los siguientes detalles.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Tiempo medio de manipulación |
El tiempo medio que los agentes dedican a gestionar las conversaciones cuando se utiliza el enrutamiento predictivo frente a otros métodos de enrutamiento. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada. Nota: Genesys calcula el tiempo de gestión para incluir tanto la marcación como el contacto en las conversaciones salientes. Pero los métodos de enrutamiento sólo admiten conversaciones entrantes. El tiempo de gestión calculado por el método de enrutamiento no incluye la actividad de salida.
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| Transferencia% |
El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (Número de transferencias / Número de interacciones contestadas) * 100 |
| Tiempo medio de espera |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones |
| Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Personaliza la vista
Personalice la vista de impacto de la cola de enrutamiento predictivo para mostrar sólo determinados datos. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
- Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro.
- Seleccione el tipo de medio.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.
Columnas disponibles
Sus personalizaciones determinan qué columnas muestra la vista.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| KPI | El KPI que se establece para la cola, y una colección de KPI además del KPI establecido. Ver KPI soportados. |
| Diferencia | El cambio en el valor del KPI. El valor se determina restando el valor medio del KPI para las interacciones predictivas de las interacciones no predictivas. |
| Diferencia |
Muestra los cambios en el valor del KPI bajo la columna Difference. El valor se muestra como un % del valor del KPI que aparece en la columna Non-Predictive. La dirección de la flecha situada junto a los detalles de la vista indica un aumento o una disminución del valor del KPI. El color de la flecha indica la naturaleza del impacto. |
| Tipo de medio | El tipo de medio utilizado. |
| Profético | Indica el valor medio del KPI de todas las interacciones gestionadas por la cola durante el periodo del informe, y filtrado en función de los siguientes detalles de la interacción:
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| No predictivo | Indica el valor medio del KPI de todas las interacciones gestionadas por la cola durante el periodo del informe, y categorizadas en función de los siguientes criterios:
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Para obtener más información sobre los filtros Enrutamiento utilizado y Enrutamiento solicitado, consulte la sección de detalles Filtro por interacción en la vista Interactions.
