Vista del impacto de la cola de enrutamiento predictivo
This view enables you to view predictive routing performance for a collection of KPIs in addition to the target KPI. For an extensive and complete view of predictive routing performance, additional KPIs (as seen in the following KPI table) can be used for reporting purposes together with the main KPI that is optimized by predictive routing. This view shows the potential impact of predictive routing on additional KPIs. This is done by reporting the differences in the KPI values across predictive and non-Predictive interactions handled by the queues during the reporting period. Refer to the following Available Columns section for the definition of predictive and non-predictive interactions.
Columnas disponibles
To view the available columns, see the Vista del impacto de la cola de enrutamiento predictivo section in the View available columns in performance views by category article.
Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.
Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.
Para ver detalles sobre una vista de cola específica, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Enrutamiento predictivo. En la lista proporcionada, haga clic en el nombre de la cola específica y en la pestaña Impact.
Para cada vista de impacto se muestran los siguientes detalles.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Tiempo medio de manipulación |
The average number of time agents spent handling conversations when using predictive routing vs other routing methods. This calculation includes talk time, hold time, and after-call work time. Nota: Genesys calcula el tiempo de gestión para incluir tanto la marcación como el contacto en las conversaciones salientes. Pero los métodos de enrutamiento sólo admiten conversaciones entrantes. El tiempo de gestión calculado por el método de enrutamiento no incluye la actividad de salida.
|
| Transferencia% |
El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (Número de transferencias / Número de interacciones contestadas) * 100 |
| Tiempo medio de espera |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones |
| Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Personaliza la vista
Personalice la vista de impacto de la cola de enrutamiento predictivo para mostrar sólo determinados datos. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
- Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.
