El equilibrado de la carga de trabajo utiliza todos los agentes de forma equilibrada, pero sigue teniendo en cuenta las mejores combinaciones posibles agente-interacción. Cuando el tiempo de inactividad de los agentes supera los límites aceptables, el equilibrio de la carga de trabajo anula las recomendaciones de enrutamiento predictivo.

El enrutamiento predictivo dirige las llamadas hacia los agentes con más probabilidades de obtener un resultado positivo en los KPI. Si se compara con el enfoque estándar de los centros de contacto, que se centran en el agente adecuado con más tiempo de espera, el enrutamiento predictivo puede crear una "distribución desequilibrada" de las llamadas . Los agentes con puntuaciones más altas pueden recibir más llamadas que otros agentes o más llamadas de las que hubieran recibido sin el enrutamiento predictivo. Los agentes con puntuaciones más bajas pueden recibir menos interacciones, lo que puede reducir las oportunidades de aprendizaje. 

Cuando habilita el equilibrio de la carga de trabajo, Genesys Cloud rescata los agentes de una de las dos maneras siguientes:

  • Utiliza el tiempo de inactividad del agente: El enrutamiento predictivo evalúa a los agentes en función de los resultados de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y, a continuación, los revaloriza en función de su tiempo de inactividad. Genesys Cloud calcula el tiempo de inactividad en función de las colas asignadas a un agente. Estas colas podrían incluir tipos de interacción distintos de las interacciones de voz entrantes que admite el enrutamiento predictivo. Las puntuaciones de los agentes con poco tiempo de inactividad se ajustan a la baja para aumentar el tiempo entre interacciones, y las puntuaciones de los agentes con mucho tiempo de inactividad se ajustan al alza para aumentar la frecuencia con la que reciben interacciones. Tras volver a puntuar, el sistema dirige las interacciones en función de las nuevas puntuaciones. Los valores de ocupación de sus agentes más ocupados bajan, mientras que los de los agentes poco ocupados suben. 
  • Utiliza la tasa de ocupación actual: El enrutamiento predictivo compara la tasa de ocupación existente con los valores de umbral de ocupación que usted especifique. Si la ocupación de los agentes durante la última hora está por debajo o por encima del umbral, Genesys Cloud reajusta los agentes hacia arriba o hacia abajo, respectivamente. La ocupación es el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a gestionar interacciones frente al tiempo disponible u ocioso. Los porcentajes de ocupación aparecen en el Vista de resumen del estado de los agentes.Si no especifica valores de umbral de ocupación, Genesys Cloud utiliza por defecto el método de tiempo de inactividad del agente.

Dado que la activación del equilibrio de la carga de trabajo reduce la frecuencia con la que se elige al agente más adecuado, la contrapartida es una disminución del impacto positivo en los KPI del enrutamiento predictivo. La mejor forma de comprobar este impacto es realizar pruebas de comparación. Ejecute manualmente la prueba de comparación durante dos semanas sin equilibrar la carga de trabajo, luego habilite el equilibrio de la carga de trabajo y vuelva a realizar la prueba durante dos semanas. Compare el impacto en su KPI objetivo para las dos pruebas. Para más información, ver Pruebe el enrutamiento predictivo para sus colas.

Nota: Ocupación el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a gestionar interacciones frente al tiempo disponible u ocioso. Los porcentajes de ocupación aparecen en el Vista de resumen del estado de los agentes.

Para configurar el equilibrio de la carga de trabajo, consulte Crear y configurar colas.