Configurar el equilibrio de la carga de trabajo

Característica próximamente

El equilibrio de la carga de trabajo es una forma de garantizar que todos los agentes se utilicen de forma equilibrada sin dejar de considerar las mejores coincidencias posibles entre agentes e interacciones. El equilibrio de la carga de trabajo anula las recomendaciones de enrutamiento predictivo cuando el tiempo de inactividad del agente se sale de los límites aceptables.

El enrutamiento predictivo empuja las llamadas hacia aquellos agentes con más probabilidades de lograr un resultado positivo de KPI. Puede crear una "distribución desequilibrada" de las llamadas en comparación con el enfoque estándar de los centros de contacto que se dirigen al agente adecuado que espera más tiempo. Los agentes con puntuaciones más altas pueden recibir más llamadas que otros agentes o más llamadas de las que hubieran recibido sin el enrutamiento predictivo. Los agentes con puntajes más bajos pueden recibir menos interacciones, lo que puede brindarles menos oportunidades de aprender. 

Cuando utiliza el equilibrio de carga de trabajo, el enrutamiento predictivo evalúa a los agentes en función de los resultados de KPI y luego vuelve a calificar a los agentes en función de su tiempo de inactividad. El tiempo de inactividad se calcula en función de las colas asignadas a un agente. Estas colas podrían incluir tipos de interacción distintos de las interacciones de voz entrantes compatibles con el enrutamiento predictivo. Las puntuaciones de los agentes con poco tiempo de inactividad se ajustarán a la baja para aumentar el tiempo entre interacciones. Las puntuaciones de los agentes con un alto tiempo de inactividad se ajustarán al alza para aumentar la frecuencia con la que reciben interacciones. Después de volver a puntuar, los valores de ocupación de los agentes más ocupados disminuyen y aumentan para los agentes con poca ocupación.

Es probable que habilitar el equilibrio de la carga de trabajo tenga una compensación en la disminución del impacto positivo de KPI del enrutamiento predictivo porque reduce la frecuencia con la que se elige el agente más adecuado. La mejor forma de comprobar este impacto es realizar pruebas de comparación. Ejecute manualmente la prueba de comparación durante dos semanas sin equilibrar la carga de trabajo, luego habilite el equilibrio de la carga de trabajo y vuelva a realizar la prueba durante dos semanas. Compare el impacto en su KPI objetivo para las dos pruebas. Para más información, ver Pruebe el enrutamiento predictivo para sus colas.

Nota: La ocupación se define como el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones frente al tiempo disponible o inactivo. Los porcentajes de ocupación aparecen en el Vista de resumen del estado de los agentes.

Para configurar el equilibrio de la carga de trabajo, consulte Crear y configurar colas