Prueba de comparación de enrutamiento predictivo

Mediante pruebas comparativas, puede comparar directamente el rendimiento del enrutamiento predictivo con su método de enrutamiento actual. Durante una prueba de comparación, Genesys Cloud enruta sus interacciones en un patrón de horas activas y horas libres, utilizando enrutamiento predictivo el 50 por ciento del tiempo y un método de enrutamiento alternativo el otro 50 por ciento. 

Para comenzar la prueba de comparación, haga clic en Colas desde la Consola de administración. Se abre la ventana Lista de cola.

El siguiente video le muestra los pasos para ejecutar una prueba de comparación. El procedimiento escrito sigue al video.

Tiene dos opciones para comenzar su prueba de comparación. Los dos ofrecen las mismas alternativas de configuración pero siguen diferentes rutas a través del flujo de trabajo, por lo que una sección separada explica cada alternativa. 

    1. Haga clic en el nombre de una cola. Se abre la ventana Detalles de la cola.
    2. En la pestaña Enrutamiento, seleccione Enrutamiento predictivo como método de enrutamiento. De forma predeterminada, la ventana tiene como valor predeterminado el modo de prueba de comparación y el panel Prueba de comparación de enrutamiento predictivo se abre en el lado derecho de la ventana. 
    3. Establezca el indicador clave de rendimiento (KPI) y valor de tiempo de espera. La evaluación de beneficios para esta cola indica qué KPI muestra el mejor potencial de optimización. 
    4. Elija qué método de enrutamiento comparar con el enrutamiento predictivo. Puede elegir enrutamiento estándar o de diana. 
    5. Configure su método de enrutamiento de comparación como se explica en la sección Especificar método de enrutamiento de la Crea y configura colas artículo.
    6. Usar equilibrio de la carga de trabajo con enrutamiento predictivo, configure Equilibrio de la carga de trabajo para Sobre.
    7. Usar combinación de habilidades con enrutamiento predictivo, establecer Coincidencia de habilidades para En.
    8. Establezca el método de evaluación para el método de enrutamiento alternativo. La reserva es siempre el enrutamiento estándar.
    9. Hacer clic Guardar y continuar para hacer más cambios o Ahorrar si ha terminado. Después de hacer clic Ahorrar, la página de la lista de cola se vuelve a abrir, mostrando Predictivo [Procesando…] en la columna Método de enrutamiento. Para más información, ver La fase de procesamiento de KPI.

    1. Después de ejecutar un evaluación de beneficios, haga clic en el enlace Potencial de optimización en la columna Evaluación de enrutamiento predictivo de la cola que desea probar para abrir el panel Evaluación de beneficios de la cola.
    2. Hacer clic Iniciar prueba de comparación de enrutamiento. Se abre el panel Prueba de comparación de enrutamiento predictivo. Si ya ejecutó una prueba de comparación en la cola, el botón dice Ejecutar otra prueba.
    3. Elija el KPI para optimizar. El enrutamiento predictivo tiene como valor predeterminado el KPI con el mejor potencial de optimización.
    4. Para cambiar el valor de tiempo de espera desde el valor predeterminado, 30 segundos, a un valor diferente, haga clic en Configuración de prueba avanzada.
    5. (Opcional) Configure el método de enrutamiento que está comparando con el enrutamiento predictivo. De forma predeterminada, el enrutamiento predictivo se compara con el enrutamiento estándar. Para realizar cambios, haga lo siguiente:
      1. Hacer clic Más ajustes. Si no ve este enlace inicialmente, haga clic en Ajustes avanzados para abrir los campos de configuración adicionales.
        Se abre la ventana Detalles de la cola. 
      2. Elija qué método de enrutamiento comparar con el enrutamiento predictivo. Puede elegir enrutamiento estándar o de diana. 
      3. Configure su método de enrutamiento de comparación como se explica en la sección Especificar método de enrutamiento de la Crea y configura colas artículo.
      4. Usar equilibrio de la carga de trabajo con enrutamiento predictivo, configure Equilibrio de la carga de trabajo para Sobre.
      5. Usar combinación de habilidades con enrutamiento predictivo, establecer Coincidencia de habilidades para En.
      6. Configure el método de evaluación para el método de enrutamiento que está comparando con el enrutamiento predictivo.
    6. Para iniciar el proceso de prueba de comparación, haga clic en Iniciar prueba. Se vuelve a abrir la página de la lista de cola, mostrando Predictivo [Procesando…] en la columna Método de enrutamiento. Para más información, ver La fase de procesamiento de KPI.

    Cuando se completa el procesamiento, la columna Método de enrutamiento muestra el Modo de prueba predictivo y la columna Evaluación de enrutamiento predictivo muestra el Modo de prueba.

      Próximo paso

      • Hacer clic Modo de prueba de la columna Evaluación de enrutamiento predictivo en la ventana Colas. los Panel de resultados de la prueba de comparación se abre. El panel de resultados también le permite finalizar una prueba de comparación en curso o activar el enrutamiento predictivo para todas las interacciones en la cola. Como alternativa, también puede ver el rendimiento de la prueba de comparación desde el informe de rendimiento de la cola. Para más información, ver Ver el rendimiento de las colas con enrutamiento predictivo. 

      Notas:

      • Genesys recomienda que ejecute la prueba de comparación durante al menos dos semanas. Este período generalmente proporciona un número suficientemente grande de interacciones para producir un resultado estadísticamente significativo. Para algunas colas de gran volumen, es posible que obtenga resultados sólidos antes.
      • Si una cola que planea probar comparte un grupo de agentes con una o más colas, Genesys recomienda que pruebe el enrutamiento predictivo en todas esas colas al mismo tiempo.  Esta prueba simultánea refleja el beneficio en todas las colas y minimiza cualquier impacto potencial en otras colas como resultado de la activación del enrutamiento predictivo.
      • Cuando inicia la prueba de comparación, el enrutamiento predictivo requiere tiempo de procesamiento para construir su modelo para la prueba. Durante esta fase de procesamiento, el enrutamiento predictivo aún no está disponible. Ver La fase de procesamiento de KPI sobre cómo Genesys Cloud maneja el enrutamiento durante este período. 
      • Si ha seleccionado un KPI y ha guardado esa elección, y luego cambia el KPI y vuelve a guardar, el enrutamiento predictivo entra en una nueva fase de procesamiento. Esto es cierto incluso si luego vuelve a su KPI original.