Configurar el tiempo de espera para el enrutamiento predictivo

Este tiempo de espera es el número máximo de segundos que Genesys Cloud intenta enrutar una interacción a un agente en función de los resultados de la puntuación de enrutamiento predictivo. Genesys Cloud primero intenta enrutar la llamada a los agentes con la puntuación más alta y gradualmente amplía el grupo de agentes para incluir agentes con puntuaciones menos óptimas. Si el período de tiempo de espera expira, Genesys Cloud enruta la interacción utilizando el método de enrutamiento alternativo (enrutamiento estándar).

El tiempo de espera debe ser un número entero entre 12 y 259,200 segundos. Para configurar el valor de tiempo de espera, consulte Crear y configurar colas > Utilizar enrutamiento predictivo.

Al configurar el tiempo de espera, tenga en cuenta el tiempo medio de abandono y cualquier acuerdo de nivel de servicio (SLA) existente para la cola. Por ejemplo, si tiene una cola con un tiempo de abandono promedio de 125 segundos y un objetivo de SLA del 80 por ciento de las llamadas respondidas en 90 segundos, puede establecer el tiempo de espera en 80 segundos. Esta configuración proporciona enrutamiento predictivo la mayor parte de los 90 segundos previstos en el SLA para encontrar el agente óptimo. Si no hay ningún agente aceptable disponible en 80 segundos, Genesys Cloud recurre al enrutamiento estándar a tiempo para minimizar cualquier impacto potencial en el SLA.

Consideraciones para valores de gama alta y baja

• Cuando estableces un elevado valor de tiempo de espera, considere cómo equilibrar los dos efectos siguientes:
  • Aumenta las posibilidades de dirigir una interacción a un agente más adecuado.
  • Las interacciones pueden estar esperando en cola aunque haya agentes disponibles.
  Si una interacción puede esperar aceptablemente más tiempo para aumentar las posibilidades de que un agente más adecuado la maneje, puede establecer el tiempo de espera en un valor más alto.
• Cuando estableces un bajo valor de tiempo de espera, considere los dos puntos siguientes:
  • Es probable que pierda los beneficios del enrutamiento predictivo porque las interacciones recurren al enrutamiento estándar antes de que esté disponible un agente óptimo.
  • Este efecto aumenta cuando hay más interacciones en cola que agentes disponibles.
  Si su prioridad es un tiempo de espera más corto, incluso si un agente menos óptimo maneja la interacción, puede establecer el tiempo de espera en un valor bajo.