Crear y configurar colas

Requisitos previos

Los siguientes permisos:

  • Enrutamiento > > Cola > > Añadir, , Editar, , Eliminar, , Unirse, y Ver
  • Architect > > UI > > Ver

Se necesitan los siguientes permisos para editar o ver selecciones dinámicas en Architect (para audio susurro):

  • Architect > > Selección dinámica de usuario > > Ver
  • Architect > > Selección dinámica de usuario > > Editar

El audio susurro característica requiere Borde y nivel de medios versión 1.0.0.7252 o posterior.

Las colas son las “líneas de espera” de las interacciones. Los agentes seleccionan la cola en la cola estado para introducir sus colas predefinidas. Los ajustes de cola del centro de contactos incluyen la creación y gestión de colas para canales de voz y chat para toda la organización.

Algunas funciones no están disponibles o no son compatibles con clientes que se suscriben a Genesys Cloud compromiso de personal desde otra plataforma Genesys. Para obtener más información, consulte Compromiso de recursos para los usuarios PureConnect y Genesys Engage .

Para los usuarios de otra plataforma, los administradores generalmente no deben añadir, editar o eliminar lo siguiente, para evitar la incoherencia entre plataformas. Agregue, edite o elimine estos objetos solo cuando los datos se sincronicen incorrectamente desde otra plataforma:

  • Colas
  • Códigos de conclusión
  • Habilidades (ACD e idioma)

Notas:
  • Una organización puede añadir hasta 5000 colas.
  • La suscripción está limitada a 5,000 miembros por cola.
  • Cada nombre de cola debe ser único. No puede duplicar un nombre de cola. 
  • Un nombre de cola no puede contener asteriscos.

Cree y configure colas para voz, chat, correo electrónico, devolución de llamada y canales de expresión social para toda la organización desde el Admin. > > Centro de contacto > > Colas página.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. Haga clic Crear cola
  4. En el Nombre , escriba un nombre de cola único. 
  5. Para copiar la configuración y la suscripción de una cola creada previamente, desde el Copiar ajustes y miembros de seleccione una cola existente.
    Nota: Puede editar la configuración y la configuración de la nueva cola después de copiar la configuración existente.
  6. Haga clic Crear. La configuración de la cola se abre al General tab.

  1. Haga clic en el botón División y realice una de las siguientes acciones:
    • Comience a escribir las primeras letras de la división en la que desea colocar la cola.
    • Desplácese por la lista de divisiones disponibles para localizar la división deseada.
  2. Seleccione la división adecuada de la lista.

Elija entre las opciones de trabajo de llamadas (ACW) siguientes:

  • Opcional: esta opción permite al agente optar por no seleccionar un código de conclusión después de una llamada. Esto característica es útil si su organización no utiliza códigos de envolver y sus agentes no necesitan después de la hora de trabajo de la llamada.
  • Obligatorio, discrecional: Para esta opción, el agente elige cuánto tiempo permanecerá en ACW estado. En este caso, establecerán su estado volver a disponibilidad cuando se completen después de la llamada.
  • Obligatorio, en caja: Establezca la cantidad máxima de tiempo que un agente puede permanecer en el estado de ACW para completar después de la llamada. Si terminan después de la llamada de forma anticipada, pueden cambiar estado para recibir nuevas interacciones o estar disponibles automáticamente al final del tiempo especificado.
  • Obligatorio, tiempo en caja sin salida anticipada: En este caso, el agente no podrá volver a estar disponible si se completa después de la llamada de forma anticipada. Permanecen en ACW estado y regresan automáticamente a estado al final del periodo de tiempo de espera. Esto característica es útil para dar al agente un período de "enfriamiento" entre interacciones.

Nota: Los agentes normalmente asignan códigos de resumen durante el trabajo de la llamada. En algunas circunstancias, la marcación saliente asigna códigos de resumen. Estos códigos aparecen en listas de contactos exportados o eventos de conversación. Para obtener más información, consulte Códigos de resumen asignados mediante marcación saliente.

Seleccione la opción de trabajo después de la llamada:

  1. Haga clic en el botón Después de la llamada lista y selegir si después de la llamada es:
    • Opcional (los agentes pueden optar por no seleccionar un código de conclusión después de una llamada)
    • Obligatorio, discrecional
    • Obligatorio, en caja
    • Obligatorio, tiempo en caja sin salida anticipada
  2. (Obligatorio, en caja temporal y obligatorio, en caja temporal sin salida temprana solamente) En el Tiempo de espera de trabajo tras la llamada introduzca el número (en segundos) para esperar antes de que el agente reciba más interacciones.
    Nota: esta opción solo se aplica a las interacciones de voz. El número máximo que puede introducir aquí es de 900 segundos.

Para obtener más información sobre la asignación de interacciones en una cola, consulte Asignar manualmente las interacciones de espera.

Para habilitar la asignación manual de una cola, enAsignación manual en el General tab, seleccione el Habilitar asignación manualcasilla de verificación. 

ara obtener más información sobre cómo Genesys Cloud utiliza métodos de enrutamiento para determinar cómo hacer coincidir interacciones y agentes, consulte Métodos de evaluación y enrutamiento.

Elegir el método de enrutamiento

  1. En Routing Method (Método de enrutamiento), seleccione el método de enrutamiento que desea utilizar:
    • Enrutamiento estándar (predeterminado)
    • Enrutamiento predictivo
    • Ruta de Bullseye
    • Enrutamiento de agente preferido
  2. Siga las instrucciones que aparecen a continuación para el método de enrutamiento seleccionado.

Configurar enrutamiento estándar

  1. Bajo Método de evaluación, seleccione el método por el que se relacionarán las interacciones y los agentes: 
    • Todas las habilidades coinciden
    • Mejores habilidades disponibles
    • Descartar aptitudes, siguiente agente (el agente con el tiempo más largo desde la última interacción).
  2. Haga clic en Guardar.

Configurar enrutamiento predictivo 

Para obtener más información sobre el enrutamiento predictivo, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

  1. Seleccione el KPI que desea optimizar. 
  2. Especifique el tiempo de espera periodo, que puede ser de 12 a 900 segundos.
  3. Seleccione Modo de prueba de comparación o Usar para todas las interacciones en cola. 
    • Para utilizar el enrutamiento predictivo para todas las interacciones procesadas por la cola, seleccione Usar para todas las interacciones de la cola.
    • Para realizar pruebas de comparación, en las que algunas interacciones se procesan mediante enrutamiento predictivo y el resto mediante un método alternativo, seleccione Modo de prueba de comparación. Para configurar el modo de prueba de comparación:
      1. En el panel Prueba de comparación de enrutamiento predictivo, seleccione el método de enrutamiento que se va a probar con enrutamiento predictivo, estándar o diana. 
      2. Configure el método de enrutamiento alternativo utilizando las instrucciones proporcionadas en este artículo para el método que elija. 
      3. Para obtener una explicación detallada de las pruebas de comparación, consulte Probar el enrutamiento predictivo para sus colas.
  4. Para usar el equilibrado de carga de trabajo con el enrutamiento predictivo, establezca el equilibrado de carga de trabajo en Activado.
  5. Configure el método de evaluación que se usará si una interacción alcanza el enrutamiento predictivo tiempo de espera y requiere un método de enrutamiento de la devolución. El método alternativo es siempre el enrutamiento estándar.  
  6. Haga clic en Guardar y continuar para hacer más cambios o en Guardar si ha terminado. Después de hacer clic en Guardar, se vuelve a abrir la página de la lista de colas, que muestra la opción predictiva [Procesando...] en la columna Método de enrutamiento. Para obtener información sobre la fase de procesamiento, consulteLa fase de procesamiento de KPI.

Configurar enrutamiento de diana

Para obtener más información sobre el enrutamiento de diana, consulte Descripción general de enrutamiento avanzado.

Para configurar enrutamiento de diana, para el anillo 1, haga lo siguiente:

  1. En la Enrutar a los agentes disponibles para , escriba el número de segundos que desea esperar antes de pasar la llamada al siguiente timbre consecutivo.
  2. En el cuadro de salida Remove these skills on ring (Eliminar estas habilidades en el anillo), escriba el nombre de una o más habilidades que desea eliminar de los agentes seleccionados si el objetivo exacto no está disponible para recibir la interacción.
    Nota: El número máximo de destrezas que puede eliminar en un único anillo de bullseye es de 50.
  3. Para expandir el conjunto de agentes disponibles si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
  4. Haga clic Guardar.

Configurar el enrutamiento de agente preferido

Para obtener más información sobre el enrutamiento de agente preferido, consulte Descripción general de enrutamiento avanzado.

Para configurar el enrutamiento de agente preferido, haga lo siguiente:

  1. Seleccionar Añadir anillo.
  2. Para el primer anillo, especifique una puntuación y determine cuánto tiempo se dirigirán las interacciones a los agentes con una puntuación asignada igual o mayor que ese valor.
  3. Para expandir el conjunto de agentes preferidos si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
  4. Para enrutar las interacciones con todos los agentes preferidos durante una duración específica, habilite Considerar todos los agentes preferidos y luego ajustar la longitud en segundos.
  5. Haga clic Guardar.

El enrutamiento predictivo utiliza la IA para emparejar a los agentes y las interacciones, lo que impulsa mejoras en el indicador clave de rendimiento (KPI) seleccionado sin necesidad de reglas e intervenciones de enrutamiento configuradas manualmente. Para obtener más información, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

Para comenzar a usar el enrutamiento predictivo:

  1. Vaya a la ventana Administrador > Colas, localice la columna Evaluación predictiva de enrutamiento y haga clic en el enlace del encabezado de la columna. En función de dónde se encuentre su organización en su journey de enrutamiento predictivo, este enlace dice:
    • Obtenga más información: está al comienzo de su journey de enrutamiento predictivo. Asegúrese de que tiene la opción Facturación > Agregar permisos activados y, a continuación, haga clic en Más información. Se abrirá el panel Optimizar enrutamiento con IA y le invitará a activar el enrutamiento predictivo. Si su organización aún no ha usado la prueba gratuita, los primeros 30 días son gratuitos. Vaya al paso 2, a continuación.
    • Comience: ya ha activado el enrutamiento predictivo para su organización. Vaya al paso 3, a continuación.
  2. Para iniciar su prueba gratuita o activarla, haga clic en Activar enrutamiento predictivo . Este enlace lo dirige a AppFoundry. Para obtener ayuda con este procedimiento, consulte Agregar enrutamiento predictivo a su organización.
  3. Haga clic en Comenzar en la columna Evaluación predictiva del enrutamiento. Se abrirá el panel de evaluación de beneficios de la cola. Una evaluación de beneficios de la cola es una forma gratuita de evaluar las colas para evaluar el potencial de mejora mediante el enrutamiento predictivo. Para obtener más información, consulte Evaluación predictiva de beneficios de enrutamiento.
  4. Después de ejecutar una evaluación de beneficios, tiene las siguientes opciones:
    • Realice una prueba de comparación: la mitad de tiempo que Genesys Cloud enruta las interacciones mediante enrutamiento predictivo y el resto mediante enrutamiento estándar o de diana.
    • Si ya ha realizado pruebas de comparación, puede ver el resultado de los períodos de prueba de comparación. El panel muestra información detallada para la prueba de comparación actual o más reciente, y los resultados de resumen para hasta cuatro pruebas de comparación más.
    • Active el enrutamiento predictivo para todas las colas.

  1. Haga clic en el botón Miembros tab.
  2. Para añadir un miembro a la cola, en elSeleccionar nuevos miembros , empiece a escribir el nombre del contacto.
  3. Seleccione la correspondencia adecuada de los resultados.
  4. Para añadir el miembro o los miembros a la cola, haga clic en el botón Añadir  botón.
  5. Para eliminar un miembro de la cola, haga clic en el Eliminar junto al nombre del miembro y luego haga clic en .
  6. Repita los pasos 2–4 para añadir más miembros a la cola.

  1. Haga clic en el botón Miembros tab.
  2. En el área Seleccionar nuevos miembros, haga clic en el botón Avanzado enlace. Se abre el cuadro de diálogo Añadir miembros.
  3. Haga clic en la flecha al final de la Buscar y seleccione el parámetro por el que desea filtrar los miembros. Las opciones incluyen:
    • Buscar (por nombre de miembro)
    • Por grupo (añadir todos los miembros de un grupo o grupo)
    • Por función (añadir todos los miembros asignados a un función o roles específicos)
    • Informes para (añadir todos los miembros que dependen de una persona específica)
    • Ubicación (agregar todos los miembros asignados a un ubicación)
  4. Comience a escribir el nombre del contacto o filtro y, a continuación, seleccione la correspondencia adecuada de los resultados. El cuadro de diálogo muestra el miembro o los miembros de una lista.
  5. Repita el paso 4 para añadir más contactos o filtros a la cola. 
  6. Añadir los miembros a la cola:
    • Para añadir todos los miembros, seleccione la casilla de verificación situada a la izquierda del encabezado Nombre.
    • Para seleccionar miembros individuales, seleccione la casilla de verificación junto a cada miembro que desee añadir.
  7. Para ver los miembros seleccionados antes de asignarlos a la cola, haga clic en el botón Mostrar seleccionado botón.
  8. Haga clic Guardar.

Si ha seleccionado el método de enrutamiento de configuración de Bullseye, asegúrese de asignar miembros de cola a cada anillo. Este método garantiza que el sistema configure correctamente la selección de selección.

  1. En el Miembros localice el miembro que desea asignar a un anillo específico.
  2. En el Anillo Bullseye Número haga clic en la lista de números de anillo y seleccione el anillo adecuado para asignarlo al miembro.
    Nota: El número máximo de destrezas que puede eliminar en un único anillo de bullseye es de 50.
  3. Repita los pasos 1–2 para cada miembro restante.

Para obtener información sobre cómo crear nuevos códigos de resumen, consulte Administración de código de conclusión.

  1. Haga clic en el botón Códigos de resumen tab.
  2. En el Añadir nuevos códigos de resumen empiece a escribir el nombre del código y, a continuación, seleccione la correspondencia adecuada de los resultados.
  3. Haga clic .
  4. Repita los pasos 2–3 por cada código de conclusión adicional para añadir.
  5. Para eliminar un código de conclusión de la lista, haga clic en Eliminar.

Canal de voz

  1. Introduzca el nivel de servicio porcentajes y objetivos del canal de voz.
  2. (Opcional) Configure la pantalla de ID de llamada para llamadas salientes colocadas en nombre de esta cola utilizando combinaciones alfabéticas, numéricas o alfanuméricas:
    1. En el Nombre de la persona que llama escriba el nombre que desea mostrar para el destinatario de la llamada.
      Nota: Al crear un SIP externo línea troncal y especificar un nombre de llamada, ese nombre de llamada tiene prioridad sobre el nombre de llamada persona que establece aquí. Si configura un nombre de llamada persona en un línea troncal, el nombre de llamada persona que configura para una cola nunca aparece. Para obtener más información, consulte Crear un troncal SIP externo.
    2. En el Número de la persona que llama , escriba la combinación alfanumérica que desee mostrar para el destinatario de la llamada.
      Nota: Genesys Cloud valida el número que introduce aquí para asegurarse de que sigue el Formato de número E.164. El país se ajusta por defecto al idioma seleccionado de la organización.
  3. En el Tiempo de espera de alerta introduzca el número de segundos de un alerta para que se muestre antes de salir de tiempo.
    Nota: El tiempo máximo de alerta es de 900 segundos. Cuando un alerta tiempo de espera, el agente estado cambia a No responder y el sistema devuelve la llamada a la cola.
  4. (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo Architect definido previamente para establecer como el comportamiento estándar para la cola.
    NotaSi no selecciona un flujo en cola, el sistema utiliza el flujo de la organización por opción predeterminada en cola. Sin embargo, en Architect puede configurar un flujo en cola como parámetro de la acción Transferir a ACD. Este proceso reemplaza al flujo configurado por la organización por opción predeterminada- y por la cola. En este caso, el flujo de la acción de transferencia a ACD tiene prioridad sobre el flujo que seleccione aquí. 

    1. (Opcional) En el Predeterminado Guión área, seleccionar una publicación script a visualización cuando no por opción predeterminada Aparece script en aplicación, fo ejemplo, Architect o Campañas.
    2. (Opcional) En el Audio Whisper , configurar opciones que, antes de conectarse al llamante, informe a un agente de qué cola ha introducido la persona que llama:
      1. Para reproducir audio susurro para todos los agentes, seleccione Reproduce audio susurro para todos los agentes.
      2. Para reproducir audio susurro solo para agentes que tienen la respuesta automática habilitada por el administrador, seleccione Solo reproduce audio susurro si el agente está configurado para la respuesta automática. Para obtener más información sobre cómo habilitar la respuesta automática para agentes, consulte la pestaña Teléfono de la Página Editar persona.
      3. Bajo Selección dinámica de susurro, utilice búsqueda para localizar el Architect mensaje personal del usuario que desea utilizar para el audio susurro. El sistema muestra la longitud de la selección dinámica, en segundos, para cada idioma configurado o cualquier configuración texto a voz.
        Nota: Las mejores prácticas recomiendan limitar las indicaciones de audio susurro a la duración más corta posible. Comunicación bidireccional entre el marcado persona y el agente no comienza hasta que el sonido susurro se haya terminado de reproducir.
      4. Para abrir la selección dinámica seleccionada, haga clic en Editar/Ver selección dinámica. Architect se abre a la página de selecciones dinámicas de usuario, donde puede ver y editar la selección dinámica; por ejemplo, volver a grabar la selección dinámica de audio o añadir texto a voz.
      5. Si elige editar la selección dinámica, haga clic en Actualizar selección dinámica para revisar la información actualizada sobre ella.
    3. (Opcional) Activar Transcripción de voz.
      Nota: Para utilizar la transcripción de voz para la cola, un administrador debe habilitar la transcripción de voz para la organización. Para obtener más información, consulte la sección Habilitar transcripción de voz en Configuración de voz y texto análisis.
    4. Haga clic Guardar.

    Canales de chat y mensajes

    1. Introduzca el nivel de servicio porcentajes y objetivos del canal de chat.
    2. En el Tiempo de espera de alerta introduzca el número de segundos de un alerta para que se muestre antes de salir de tiempo. 
      Nota: cuando un alerta tiempo fuera, el agente estado cambia a No responder.
    3. En el Predeterminado Guión área, opcionalmente seleccionar una publicación script a carga.
    4. Solo canales de mensajes salientes: en el Área de número SMS saliente, seleccione el número de SMS adecuado para asignarlo al canal de mensajes.
      Nota: Si el número de SMS que asigna no está asociado a un flujo en Enrutamiento de mensajes, el sistema no envía las respuestas entrantes. Para obtener más información, consulte Enrutamiento de mensajes Información general.
    5. Haga clic Guardar.

    Canales de llamada y de expresión social

    1. Introduzca el nivel de servicio porcentajes y objetivos del canal correspondiente. 
    2. En el Tiempo de espera de alerta introduzca el número de segundos de un alerta para que se muestre antes de salir de tiempo. 
      Nota: cuando un alerta tiempo fuera, el agente estado cambia a No responder.
    3. Haga clic Guardar.

    Canales de correo electrónico

    1. Introduzca el nivel de servicio porcentajes y objetivos para el canal de correo electrónico.
    2. En el Tiempo de espera de alerta introduzca el número de segundos de un alerta para que se muestre antes de salir de tiempo. 
      Nota: cuando un alerta tiempo fuera, el agente estado cambia a No responder.
    3. En el Dirección de correo electrónico saliente, especifique qué dirección de correo electrónico usar para los correos electrónicos enviados desde esta cola: 
      1. Haga clic en el botón Editar. Se abrirá el cuadro de diálogo Editar dirección de correo electrónico saliente.
      2. Bajo Dominio de correo electrónico, seleccione el dominio adecuado desde el que enviar la dirección de correo electrónico.
      3. Bajo Dirección de correo electrónico saliente, seleccione la dirección de correo electrónico adecuada que el destinatario ve al recibir el correo electrónico de salida. 
    4. (Opcional) En el Predeterminado Guión área, seleccionar una publicación script avisualizaciónpara interacciones de chat.
    5. Haga clic Guardar.