Crea y configura colas

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
3. Hacer clic Crear cola. 
4. En el cuadro Name, escriba un nombre que sea único para la cola.
5. Haga clic en la lista Division y siga estos pasos:
   Nota: Si no escribe nada en la lista de búsqueda, las primeras 10 divisiones aparecen por defecto.
   
   
   1. Comience a escribir las primeras letras de la división en la que desea colocar la cola.
   2. Para ubicar la división requerida, desplácese por la lista de divisiones disponibles.
   3. Seleccione la división apropiada de la lista.
6. Para copiar la configuración y los miembros de una cola existente, en Copiar configuración y miembros de, busque y seleccione una cola existente.
   Nota: Puede editar la membresía y la configuración de la nueva cola después de copiar la configuración existente.
7. Hacer clic Ahorrar. La configuración de la cola se abre al General pestaña.

Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada

Seleccione la opción de trabajo posterior a la llamada:

1. 1. Haga clic en el Trabajo después de la llamada lista yselegir si después de la llamada al trabajo es:
      • Opcional: Esta opción permite a los agentes optar por no seleccionar un código de cierre después de una llamada. Esta función es útil si su organización no utiliza códigos de finalización y sus agentes no necesitan tiempo de trabajo posterior a la llamada.
      • Obligatorio, discrecional: Esta opción permite a los agentes elegir el tiempo de permanencia en el estado ACW. En este caso, volverán a establecer su estado como disponible cuando completen el trabajo posterior a la llamada.
      • Obligatorio, encuadrado en el tiempo: Esta opción establece la cantidad máxima de tiempo que los agentes permanecen en el estado ACW para completar el trabajo después de la llamada. Si terminan antes el trabajo después de la llamada, pueden cambiar de estado para recibir nuevas interacciones, o quedar disponibles automáticamente al final del tiempo especificado. 
      • Obligatorio, con caja de tiempo sin salida anticipada: Esta opción evita que los agentes se pongan de nuevo a disposición si terminan el trabajo después de la llamada antes de tiempo. Permanecen en estado ACW y vuelven automáticamente al estado disponible al final del período de tiempo de espera. Esta función es útil para dar a los agentes un período de "enfriamiento" entre las interacciones.
      • Agente solicitado: Esta opción requiere que los agentes soliciten específicamente el trabajo posterior a la llamada antes de desconectar la interacción.
        Nota:

        Para que los agentes puedan ver la opción de solicitar ACW, debe activar Enforce Communication Level After Call Work (ACW) y conceder agentes el permiso Conversations > Settings > View . Para más información, consulte Habilitar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada.

         
         
        • Si los agentes solicitan ACW: Una vez que la interacción se desconecta, pasa al estado ACW durante el periodo de tiempo establecido en la cola y experimenta el mismo proceso que el ACW obligatorio y con límite de tiempo.
        • Si los agentes no solicitan ACW: Tras la desconexión de la interacción, pasan a un estado inactivo y quedan disponibles para la siguiente interacción en la cola. Los agentes ya no pueden entrar en ACW.
        • Los agentes pueden guardar los códigos de resumen y las notas que seleccionen durante una interacción sólo si solicitan tiempo ACW y entran en el periodo ACW después de que finalice la interacción. Si los agentes no solicitan ACW, no podrán guardar las notas ni los códigos de recapitulación.
   2. (Aplicable sólo a las configuraciones Obligatorio, Casilla de tiempo, Obligatorio, Casilla de tiempo sin salida anticipada y Solicitado por el agente) En el campo After Call Work Timeout (Seconds), establezca el tiempo que tienen los agentes para trabajar después de la llamada antes de recibir más interacciones. El número máximo que puede introducir aquí es 900 segundos. Este tiempo de espera sólo se aplica a las interacciones de voz. Para aplicar el periodo de tiempo de espera a otros canales como chat, correo electrónico, mensajes y devoluciones de llamada, active Enforce Communication Level After Call Work (ACW). Para más información, consulte Habilitar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada.

Para activar la asignación manual de una cola desde la pestaña General, active la casilla Enable Manual Assignment . Para obtener más información sobre la asignación de interacciones en una cola, consulte Asignar manualmente interacciones en espera.

Para obtener más información sobre cómo Genesys Cloud usa los métodos de enrutamiento para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes, consulte Métodos de evaluación y enrutamiento. 

Elija el método de enrutamiento

1. Haga clic en el Enrutamiento pestaña.
2. Debajo Método de enrutamiento, seleccione el método de enrutamiento que desea utilizar:
   • Enrutamiento estándar (predeterminado)
   • Enrutamiento predictivo
   • Enrutamiento de diana
   • Enrutamiento de agente preferido
   • Enrutamiento condicional de grupos
3. Siga las instrucciones a continuación para su método de enrutamiento seleccionado.

Configurar el enrutamiento estándar

1. Debajo Método de evaluación, seleccione el método con el que se relacionarán las interacciones y los agentes: 
   • Todas las habilidades coinciden
   • Mejores habilidades disponibles
   • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción).
2. Hacer clic Ahorrar. 

Configurar el enrutamiento predictivo 

El enrutamiento predictivo actualmente admite interacciones de voz, correo electrónico y mensajes asincrónicos. Por defecto, todos correos electrónicos encadenados y los mensajes que ocurren dentro de las 72 horas del primer intercambio se reenvían al último agente que manejó la interacción de correo electrónico. 

Para obtener más información sobre el enrutamiento predictivo, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

1. En el Indicador clave de rendimiento cuadro, haga clic en el KPI para optimizar.
2. En el Tiempo de espera de enrutamiento predictivo cuadro, escriba el período de tiempo de espera (de 12 a 900 segundos).
3. Seleccione uno de los siguientes modos de enrutamiento predictivo:

4. Usar equilibrio de la carga de trabajo con enrutamiento predictivo, configure Equilibrio de la carga de trabajo para Sobre.
5. Usar combinación de habilidades con enrutamiento predictivo, establecer Coincidencia de habilidades para En.
6. Debajo Método de enrutamiento de tiempo de espera, haga clic en el método de evaluación que se utilizará cuando una interacción alcance el período de tiempo de espera de enrutamiento predictivo y requiera un método de enrutamiento alternativo. El método de reserva es siempre el enrutamiento estándar.
7. Hacer clic Ahorrar. Se vuelve a abrir la página de la lista de cola, mostrando Predictivo [Procesando…] en la columna Método de enrutamiento. Para obtener información sobre la fase de procesamiento, consulte La fase de procesamiento de KPI. 

Configurar el enrutamiento de diana

Genesys Cloud ofrece dos maneras de definir los anillos de enrutamiento de la diana. En primer lugar, defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos. A continuación, realice uno de los siguientes pasos:

• Opción 1: Guarde los cambios y desde la pestaña Miembros asigne usuarios o grupos específicos a cada anillo.
• Opcion 2: En la pestaña de Enrutamiento, añada las habilidades que deben ser eliminadas de la consideración de enrutamiento en cada anillo.

Para obtener más información sobre el enrutamiento de la diana, consulte Descripción general del enrutamiento avanzado.

Opción 1: Configurar el enrutamiento de la diana asignando usuarios o grupos específicos a cada anillo

1. Defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos.
2. Haga clic en Guardar y continuar.
3. Haga clic en el Miembros pestaña.
4. Para añadir usuarios a un anillo de enrutamiento de la diana, 
   1. Haga clic en la pestaña Usuarios.
   2. Haga clic en Añadir usuario.
   3. Busque el usuario deseado utilizando los filtros de búsqueda.
   4. Para añadir el usuario o usuarios a la cola, haga clic en Add Selected.
5. Para añadir grupos a un anillo de enrutamiento de diana, realice estos pasos:
   1. Haga clic en el Grupos pestaña.
   2. Haga clic en Añadir Grupo.
      
   3. Seleccione para buscar uno de estos tipos de grupos:
      • Sólo grupos
      • Sólo grupos de habilidades
      • Sólo equipos de trabajo
   4. En la casilla Introduzca un nombre , comience a escribir las primeras letras del grupo y seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
   5. Para añadir el grupo o los grupos a la cola, haga clic en Add Selected.
   6. En Bullseye Ring Number, seleccione el anillo al que desea asociar el grupo.
   7. Repita los pasos b-f para añadir más grupos a la cola.
6. Para eliminar un usuario o grupo de la diana, en Acción haga clic en X junto al nombre del miembro o grupo.

Opcion 2: Configurar el enrutamiento de la diana eliminando las habilidades de la consideración de enrutamiento

1. Defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos.
2. En el Dirigir a los agentes disponibles para , escriba el número de segundos que debe esperar antes de pasar la llamada al siguiente timbre consecutivo.
3. En el cuadro Habilidades a eliminar al salir, haga clic en la X junto a la habilidad o habilidades que desee eliminar de los agentes seleccionados si el objetivo exacto no está disponible para recibir la interacción.
   Nota: El número máximo de habilidades que puede eliminar en una sola diana es 50.
4. Para expandir el grupo de agentes disponibles si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
5. Para eliminar un anillo, haga clic en Eliminar anillo.
6. Hacer clic Ahorrar.

Configurar el enrutamiento de agente preferido

Para obtener más información sobre el enrutamiento de agentes preferido, consulte Resumen de enrutamiento avanzado.

Para configurar el enrutamiento de agente preferido, haga lo siguiente:

1. Hacer clic Añadir fila.
2. Para el primer anillo, especifique una puntuación y determine durante cuánto tiempo enrutar las interacciones a los agentes con una puntuación asignada que sea igual o superior a ese valor.
3. Para expandir el grupo de agentes preferidos si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
4. Para enrutar las interacciones a todos los agentes preferidos durante un periodo de tiempo específico, active Enrutar a todos los agentes preferidos durante: y, a continuación, establezca la duración, en segundos.
5. Hacer clic Ahorrar.

Configurar el enrutamiento condicional de grupos

Antes de empezar a añadir reglas de enrutamiento de grupos condicionales, cree los grupos necesarios. Para saber cómo el enrutamiento condicional de grupos identifica a los agentes, consulte Descripción general del enrutamiento condicional de grupos.

1. Regla de juego 1:
   1. Seleccione el KPI para optimizar. Por defecto, la primera selección es el tiempo de espera estimado (EWT).
   2. Introduzca la condición que debe cumplirse para que los agentes de los grupos asociados a la regla estén disponibles para la interacción.
      
      Nota: Sólo se muestran las colas que pertenecen a la división de la que forma parte la cola actual. 
2. Repita el paso 1 para un máximo de cinco reglas.
   Después de que una interacción llegue a la última regla, la interacción espera hasta que sea asignada. El tiempo de espera especificado en la última regla se ignora y las interacciones no se enrutan a través de un método de enrutamiento alternativo. 
3. En Método de evaluación, seleccione el método por el que se emparejan las interacciones y los agentes: 
   • Todas las habilidades coinciden
   • Mejores habilidades disponibles
   • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción).

El enrutamiento predictivo usa IA para unir agentes e interacciones. Impulsa mejoras en su indicador clave de rendimiento (KPI) seleccionado sin configurar manualmente las reglas y las intervenciones de enrutamiento. Para más información, ver Descripción general del enrutamiento predictivo.

Para comenzar a utilizar el enrutamiento predictivo:

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas.
3. Junto a la cabecera de la columna Predictive Routing Evaluation, haga clic en el enlace. Dependiendo del estado del viaje de enrutamiento predictivo de su organización, aparece una de estas opciones:
   • Más información - Usted está al principio de su viaje de enrutamiento predictivo. Asegúrate de tener Facturación> Agregar permisos habilitados, luego haga clic en Aprende más. Se abre el panel Optimizar enrutamiento con IA y le invita a activar el enrutamiento predictivo. Si su organización aún no ha utilizado la prueba gratuita, comienza el período de prueba. Vaya a paso 4.
   • Empezar - Ya ha activado el enrutamiento predictivo para su organización. Vaya a paso 5.
4. Para comenzar su prueba gratuita o para activarla, haga clic en Activar el enrutamiento predictivo . Este enlace lo dirige a AppFoundry. Para obtener ayuda con este procedimiento, consulte Agregue enrutamiento predictivo a su organización.
5. Hacer clic Empezar en la columna Evaluación de enrutamiento predictivo. Se abre el panel Evaluación de beneficios de la cola. Una evaluación de los beneficios de las colas es una forma gratuita y sin compromiso de evaluar sus colas en busca de posibles mejoras mediante el enrutamiento predictivo. Para más información, ver Evaluación de beneficios de enrutamiento predictivo.
6. Después de ejecutar una evaluación de beneficios, tiene las siguientes opciones:
   • Realice una prueba de comparación - La mitad de las veces Genesys Cloud enruta las interacciones utilizando el enrutamiento predictivo y enruta el resto utilizando el enrutamiento estándar o de diana.
   • Si ya ha realizado pruebas de comparación, puede ver la resultado de los períodos de prueba de comparación. El panel muestra información detallada de la prueba de comparación actual o más reciente y un resumen de los resultados de hasta cuatro pruebas de comparación más.
   • Activar el enrutamiento predictivo para todas tus colas.

Agregar usuarios seleccionados

1. Haga clic en el Miembros pestaña.
2. Para agregar el miembro a la cola, haga clic en Agregar .
3. Para buscar usuarios por un filtro que no sea de texto, haga clic en la lista Text y seleccione uno de estos filtros:
   • División
   • Grupo
   • Idioma
   • Localización
   • Informes a
   • habilidad
4. En la casilla Introduzca un valor, comience a escribir el nombre del contacto.
5. Seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
6. Para agregar el miembro o miembros a la cola, haga clic en el Agregar botón.
7. Para eliminar a un miembro de la cola, en Acción haga clic en X junto al nombre del miembro y luego haga clic en Confirmar.
8. Repita los pasos 5 y 6 para agregar más miembros a la cola. 

Puede agregar un usuario a la vez a una cola o puede agregar un equipo de trabajo a una cola. No puedes hacer ambas cosas.

Añadir un grupo, grupo de habilidades o equipo de trabajo

1. Haga clic en el Miembros pestaña.
2. Haga clic en el Grupos pestaña.
3. Para añadir un grupo a la cola, haga clic en Añadir grupo.
4. Seleccione para buscar uno de estos tipos de grupos:
   • Sólo grupos
   • Sólo grupos de habilidades
   • Sólo equipos de trabajo
5. En la casilla Introduzca un nombre , comience a escribir las primeras letras del grupo.
6. Seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
7. Para añadir el grupo o los grupos a la cola, haga clic en Add Selected.
8. Para eliminar un grupo de la cola, en Acción haga clic en X junto al nombre del miembro y luego haga clic en Confirmar.
9. Repita los pasos 5 y 6 para agregar más miembros a la cola.

Para obtener información sobre cómo crear nuevos códigos de cierre, consulte Administración del código de resumen.

1. Haga clic en el Códigos de resumen pestaña.
2. En el Agregar nuevos códigos de finalización , comience a escribir el nombre del código y luego seleccione la coincidencia apropiada de los resultados.
3. Hacer clic Agregar .
4. Repita los pasos 2 a 3 para cada código de resumen adicional que desee agregar.
5. Para buscar un código de envoltura asignado, junto a Filtrar por nombre, comience a escribir las primeras letras del código de envoltura y luego selecciónelo de la lista.
6. Para eliminar un código de resumen de la lista, haga clic en Borrar.

Canal de voz

Configurar los canales de voz

1. Introducir el nivel de servicio porcentajes y objetivos para el canal de voz.
2. (Opcional) Configure la visualización del identificador de llamadas para las llamadas salientes realizadas en nombre de esta cola mediante combinaciones alfabéticas, numéricas o alfanuméricas:
   
   1. En el Nombre de la persona que llama , escriba el nombre que desea mostrar para el destinatario de la llamada.
   2. En el Número de la persona que llama , escriba la combinación alfanumérica que desea mostrar para el destinatario de la llamada.
3. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo.
4. (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo en cola de Architect previamente definido para establecerlo como el comportamiento estándar para la cola.
   
5. (Opcional) En los Defecto Texto zona, Seleccione un guión publicado para monitor cuando no defecto aparece el guión en la aplicación, fo ejemplo, arquitecto o Campañas
6. (Opcional) En el Susurro de audio área, configure opciones que, antes de conectarse con la persona que llama, le permitan a un agente saber en qué cola ingresó la persona que llama:
   
   1. Para reproducir audio susurrante solo para agentes que tienen la respuesta automática habilitada por el administrador, seleccione Solo reproduce audio susurrante si el agente está configurado para respuesta automática. Si no se ha configurado ningún aviso de susurro en la cola o en el flujo de arquitectura y la respuesta automática está activada, se reproduce un tono de audio. Para obtener más información sobre cómo habilitar la respuesta automática para los agentes, consulte la pestaña Teléfono en la Página Editar persona.
   2. Para reproducir audio susurrante para todos los agentes, seleccione Reproduzca audio susurrante para todos los agentes.
   3. Debajo Aviso de susurro, use la búsqueda para ubicar el mensaje de usuario de Architect que desea usar para el audio susurrante. El sistema muestra la duración del mensaje, en segundos, para cada idioma configurado o cualquier texto a voz configurado.
   4. Para abrir el mensaje seleccionado, haga clic en Editar / Ver mensaje. Architect abre la página Avisos del usuario, donde puede ver y editar el aviso; por ejemplo, vuelva a grabar el mensaje de audio o agregue texto a voz.
   5. Si eligió editar el mensaje, haga clic en Actualizar mensaje para revisar información actualizada al respecto.
7. (Opcional) Habilitar Transcripción de voz.
8. Hacer clic Ahorrar.

Canales de chat y mensajes

Configurar los canales de chat y mensajes

1. En Nivel de servicio, utilice el control deslizante para seleccionar los porcentajes de nivel de servicio para este canal.
2. En Service Level Target (Seconds), introduzca el objetivo de nivel de servicio, en segundos, para este canal.
3. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo.
4. En los Defecto Texto zona, opcionalmente Seleccione un guión publicado para carga.
5. Solo canales de mensajes salientes: (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo en cola de Architect previamente definido para establecerlo como el comportamiento estándar para la cola.
6. Solo canales de mensajes salientes: En el Área de números de SMS salientes, seleccione el número de SMS apropiado para asignar al canal de mensajes.
7. Hacer clic Ahorrar.

Canales de correo electrónico

Configurar los canales de correo electrónico

1. En Nivel de servicio, utilice el control deslizante para seleccionar los porcentajes de nivel de servicio para este canal.
2. En Service Level Target (Seconds), introduzca el objetivo de nivel de servicio, en segundos, para este canal.
3. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo.
4. En el Dirección de correo electrónico saliente, especifique qué dirección de correo electrónico usar para los correos electrónicos enviados desde esta cola: 
   
   1. Debajo Dirección de correo electrónico saliente, seleccione la dirección de correo electrónico adecuada que el destinatario ve al recibir el correo electrónico saliente.
   2. Debajo Dominio de correo electrónico, seleccione el dominio apropiado desde el cual enviar la dirección de correo electrónico.
5. (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo en cola de Architect previamente definido para establecerlo como el comportamiento estándar para la cola.
6. (Opcional) En los Defecto Texto zona, Seleccione un guión publicado para monitor para interacciones de chat. 
7. Hacer clic Ahorrar.

Canales de devolución de llamada

Configurar los canales de devolución de llamadas

1. En Nivel de servicio, utilice el control deslizante para seleccionar los porcentajes de nivel de servicio para este canal.
2. En Service Level Target (Seconds), introduzca el objetivo de nivel de servicio, en segundos, para este canal.
3. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo. 
4. (Opcional) Conjunto Permitir que los agentes tomen posesión para En.
5. Si permite que los agentes se apropien de las devoluciones de llamada, haga lo siguiente:
   1. Bajo Los agentes pueden tener una devolución de llamada programada para, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo para definir la duración del período de propiedad. El tiempo mínimo es de una hora; el máximo es de siete días.
   2. Bajo Los agentes pueden programar una devolución de llamada por adelantado para, use las flechas hacia arriba y hacia abajo para definir con qué anticipación los agentes pueden programar las devoluciones de llamadas propias. El tiempo mínimo es de una hora; el máximo es de treinta días.
      
      Nota: Si un agente es propietario de una devolución de llamada y no está disponible después de que expire el periodo de propiedad, la devolución de llamada se elimina de la cola y se desconecta.
6. Hacer clic Ahorrar.