Crea y configura colas

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
3. Hacer clic Crear cola. 
4. En el cuadro Name, escriba un nombre que sea único para la cola. 
5. En el campo Peer Id , escriba un ID único que pueda utilizarse para identificar la cola desde una plataforma externa. Peer Id se utiliza más comúnmente para sincronizar colas de una plataforma externa en una organización que utiliza el producto Genesys Cloud EX. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud EX.  
   
   Nota: Una vez creado, el Id de par no puede actualizarse.
6. Haga clic en la lista Division y siga estos pasos:
   Nota: Si no escribe nada en la lista de búsqueda, las primeras 10 divisiones aparecen por defecto.
   
   
   1. Comience a escribir las primeras letras de la división en la que desea colocar la cola.
   2. Para ubicar la división requerida, desplácese por la lista de divisiones disponibles.
   3. Seleccione la división apropiada de la lista.
7. Para copiar la configuración y los miembros de una cola existente, en Copiar configuración y miembros de, busque y seleccione una cola existente.
   Nota: Puede editar la membresía y la configuración de la nueva cola después de copiar la configuración existente.
8. Hacer clic Ahorrar. La configuración de la cola se abre al General pestaña.

Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada

Seleccione la opción de trabajo posterior a la llamada:

1. Haga clic en el Trabajo después de la llamada lista yselegir si después de la llamada al trabajo es:
   • Opcional: Esta opción permite a los agentes optar por no seleccionar un código de cierre después de una llamada. Esta función es útil si su organización no utiliza códigos de finalización y sus agentes no necesitan tiempo de trabajo posterior a la llamada.
   • Obligatorio, discrecional: Esta opción permite a los agentes elegir el tiempo de permanencia en el estado ACW. En este caso, deben volver a establecer su estado en disponible cuando terminen el trabajo después de la llamada.
     
     Nota: Si elige Opcional u Obligatorio, Discrecional, la interacción se cierra sólo cuando los agentes finalizan manualmente la interacción después de que ésta pase a ACW. Si un agente se desconecta o cierra el navegador sin finalizar una interacción que está actualmente en ACW, la interacción no finaliza. Para forzar la finalización de dichas interacciones, configure el ajuste a nivel de organización Finalizar interacciones automáticamente cuando los agentes cierran sesión . Las interacciones se cierran con un código de cierre del sistema, ININ-SYSTEM-LOGOUT. Para más información, consulte Habilitar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada. 
   • Obligatorio, encuadrado en el tiempo: Esta opción establece la cantidad máxima de tiempo que los agentes permanecen en el estado ACW para completar el trabajo después de la llamada. Si terminan antes el trabajo después de la llamada, pueden cambiar de estado para recibir nuevas interacciones, o quedar disponibles automáticamente al final del tiempo especificado. 
   • Obligatorio, con caja de tiempo sin salida anticipada: Esta opción evita que los agentes se pongan de nuevo a disposición si terminan el trabajo después de la llamada antes de tiempo. Permanecen en estado ACW y vuelven automáticamente al estado disponible al final del período de tiempo de espera. Esta función es útil para dar a los agentes un período de "enfriamiento" entre las interacciones.
   • Agente solicitado: Esta opción requiere que los agentes soliciten específicamente el trabajo posterior a la llamada antes de desconectar la interacción.
     Nota:

     Para que los agentes puedan ver la opción de solicitar ACW, debe activar Enforce Communication Level After Call Work (ACW) y conceder agentes el permiso Conversations > Settings > View . Para más información, consulte Habilitar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada.

      
      
     • Si los agentes solicitan ACW: Una vez que la interacción se desconecta, pasa al estado ACW durante el periodo de tiempo establecido en la cola y experimenta el mismo proceso que el ACW obligatorio y con límite de tiempo.
     • Si los agentes no solicitan ACW: Tras la desconexión de la interacción, pasan a un estado inactivo y quedan disponibles para la siguiente interacción en la cola. Los agentes ya no pueden entrar en ACW.
     • Los agentes pueden guardar los códigos de resumen y las notas que seleccionen durante una interacción sólo si solicitan tiempo ACW y entran en el periodo ACW después de que finalice la interacción. Si los agentes no solicitan ACW, no podrán guardar las notas ni los códigos de recapitulación.
2. (Aplicable sólo a las configuraciones Obligatorio, Casilla de tiempo, Obligatorio, Casilla de tiempo sin salida anticipada y Solicitado por el agente) En el campo After Call Work Timeout (Seconds), establezca el tiempo que tienen los agentes para trabajar después de la llamada antes de recibir más interacciones. El número máximo que puede introducir aquí es 3600 segundos. Este tiempo de espera sólo se aplica a las interacciones de voz. Para aplicar el periodo de tiempo de espera a otros canales como chat, correo electrónico, mensajes y devoluciones de llamada, active Enforce Communication Level After Call Work (ACW). Para obtener más información, consulte Activar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada.

Para activar la asignación manual de una cola desde la pestaña General, active la casilla Enable Manual Assignment . Para obtener más información sobre la asignación de interacciones en una cola, consulte Asignar manualmente interacciones en espera.

Para activar la asignación manual de una cola desde la pestaña General, active Auto answer. Esto permite la respuesta automática para todos los canales digitales. Para obtener más información, consulte Respuesta automática a las interacciones entrantes.

Para obtener más información sobre cómo Genesys Cloud utiliza los métodos de enrutamiento para determinar cómo emparejar interacciones y agentes, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación. 

Elija el método de enrutamiento

1. Haga clic en el Enrutamiento pestaña.
2. En Método de puntuación, elija cómo puntuar las interacciones en espera para la clasificación.
   

   En un escenario de excedente de interacción , cuando un agente está disponible, la interacción con el rango más alto enruta primero, basándose en el método de enrutamiento y el método de evaluación que usted especifique.

   • Puntuación de la conversación - Combinación de la hora de llegada de una interacción y su valor de prioridad. La hora de llegada se representa como un valor de época estático de 13 dígitos y un punto de prioridad equivale a 60.000 milisegundos (un minuto). Cuando llega una interacción con mayor prioridad, Genesys Cloud cambia la hora de llegada real a una hora anterior reduciendo el número de milisegundos equivalente a su valor de prioridad. Este hace que parezca que la interacción llegó antes que las otras interacciones y, por lo tanto, se enruta primero. Por ejemplo, la llamada B llega 30 segundos más tarde que la llamada A, pero tiene mayor prioridad. Genesys Cloud enruta ctodo B primero porque su hora de llegada se ajusta a una hora anterior.
     
   • Puntuación de prioridad - El valor de prioridad asignado por Genesys Cloud. Cuando la puntuación de prioridad de dos interacciones es la misma, Genesys Cloud considera su tiempo en cola para el enrutamiento. 
   Nota: 

   • Cuando diferentes colas tienen diferentes métodos de puntuación, Genesys Cloud enruta primero las interacciones en las colas que tienen el método de puntuación de prioridad establecido.

   • Si cambia el método de puntuación a mitad de camino cuando la cola tiene interacciones esperando a ser enrutadas, las interacciones en espera pueden ser asignadas en un orden inesperado a los agentes disponibles.  El nuevo método de puntuación sólo surte efecto una vez enrutadas las interacciones que llegaron antes del cambio de método de puntuación. Como mejor práctica, Genesys recomienda establecer el método de puntuación en el momento de la creación de la cola o en un momento en el que la cola no tenga interacciones en espera.

Puede ver la prioridad de una interacción en el panel Interacción. Para más información, ver Vista de detalle de actividad de colas.

3. Debajo Método de enrutamiento, seleccione el método de enrutamiento que desea utilizar:
   • Enrutamiento estándar (predeterminado)
   • Enrutamiento predictivo
   • Enrutamiento de diana
   • Enrutamiento de agente preferido
   • Enrutamiento condicional de grupos
4. En función del método de enrutamiento que seleccione, configure la cola siguiendo las instrucciones correspondientes.

Configurar el enrutamiento estándar

1. Debajo Método de evaluación, seleccione el método con el que se relacionarán las interacciones y los agentes: 
   • Todas las habilidades coinciden
   • Mejores habilidades disponibles
   • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción)
2. Hacer clic Ahorrar. 

Configurar el enrutamiento predictivo 

El enrutamiento predictivo actualmente admite interacciones de voz, correo electrónico y mensajes asincrónicos. Por defecto, todos correos electrónicos encadenados y los mensajes que ocurren dentro de las 72 horas del primer intercambio se reenvían al último agente que manejó la interacción de correo electrónico. 

Para obtener más información sobre el enrutamiento predictivo, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

1. En el Indicador clave de rendimiento cuadro, haga clic en el KPI para optimizar.
2. En el Tiempo de espera de enrutamiento predictivo cuadro, escriba el período de tiempo de espera (de 12 a 900 segundos).
3. Seleccione uno de los siguientes modos de enrutamiento predictivo:

4. Usar equilibrio de la carga de trabajo con enrutamiento predictivo, configure Equilibrio de la carga de trabajo para Sobre.
5. Para comparar la tasa de ocupación existente con los valores de ocupación deseados y, a continuación, equilibrar la carga de trabajo, seleccione Establecer umbral de ocupación del agente y establezca los valores mínimo y máximo en el control deslizante. Los porcentajes de ocupación aparecen en el Vista de resumen del estado de los agentes.Esta opción ignora el tiempo de espera del agente.
6. Usar combinación de habilidades con enrutamiento predictivo, establecer Coincidencia de habilidades para En.
7. Debajo Método de enrutamiento de tiempo de espera, haga clic en el método de evaluación que se utilizará cuando una interacción alcance el período de tiempo de espera de enrutamiento predictivo y requiera un método de enrutamiento alternativo. El método de reserva es siempre el enrutamiento estándar.
8. Hacer clic Ahorrar. Se vuelve a abrir la página de la lista de cola, mostrando Predictivo [Procesando…] en la columna Método de enrutamiento. Para obtener información sobre la fase de procesamiento, consulte La fase de procesamiento de KPI. 

Configurar el enrutamiento de diana

Genesys Cloud ofrece dos maneras de definir los anillos de enrutamiento de la diana. En primer lugar, defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos. A continuación, realice uno de los siguientes pasos:

• Opción 1: Guarde los cambios y desde la pestaña Miembros asigne usuarios o grupos específicos a cada anillo. Para garantizar la compatibilidad con la previsión y programación de WEM, puede gestionar la expansión creando grupos de expresión de habilidades definidos con las mismas habilidades pero con distintos niveles de competencia. 
• Opcion 2: En la pestaña de Enrutamiento, añada las habilidades que deben ser eliminadas de la consideración de enrutamiento en cada anillo.

Para obtener más información sobre el enrutamiento de la diana, consulte Descripción general del enrutamiento avanzado.

Opción 1: Configurar el enrutamiento de la diana asignando usuarios o grupos específicos a cada anillo

1. Defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos.
2. Haga clic en Guardar y continuar.
3. Haga clic en el Miembros pestaña.
4. Para añadir usuarios a un anillo de enrutamiento de la diana, 
   1. Haga clic en la pestaña Usuarios.
   2. Haga clic en Añadir usuario.
   3. Busque el usuario deseado utilizando los filtros de búsqueda.
   4. Para añadir el usuario o usuarios a la cola, haga clic en Add Selected.
5. Para añadir grupos a un anillo de enrutamiento de diana, realice estos pasos:
   1. Haga clic en el Grupos pestaña.
   2. Haga clic en Añadir Grupo.
      
      Nota: Si está configurando la cola para la previsión y programación de WEM, añada grupos de expresión de habilidades.
   3. Seleccione para buscar uno de estos tipos de grupos:
      • Sólo grupos
      • Sólo grupos de habilidades
      • Sólo equipos de trabajo
   4. En la casilla Introduzca un nombre , comience a escribir las primeras letras del grupo y seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
   5. Para añadir el grupo o los grupos a la cola, haga clic en Add Selected.
   6. En Bullseye Ring Number, seleccione el anillo al que desea asociar el grupo.
   7. Repita los pasos b-f para añadir más grupos a la cola.
6. Para eliminar un usuario o grupo de la diana, en Acción, haga clic en X junto al nombre del miembro o grupo.

Opcion 2: Configurar el enrutamiento de la diana eliminando las habilidades de la consideración de enrutamiento

1. Defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos.
2. En el Dirigir a los agentes disponibles para , escriba el número de segundos que debe esperar antes de pasar la llamada al siguiente timbre consecutivo.
   Nota: El número mínimo de segundos es dos. El máximo es de 259.200, o 72 horas.
3. En el cuadro Habilidades para eliminar al salir, haga clic en la X situada junto a las habilidades que desea eliminar de los agentes seleccionados si el objetivo exacto no está disponible para recibir la interacción.
   Nota: El número máximo de habilidades que puede eliminar en una sola diana es 50.
4. Para expandir el grupo de agentes disponibles si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
5. Para eliminar un anillo, haga clic en Eliminar anillo.
6. Hacer clic Ahorrar.

Configurar el enrutamiento de agente preferido

Para obtener más información sobre el enrutamiento de agentes preferido, consulte Resumen de enrutamiento avanzado.

Para configurar el enrutamiento de agente preferido, haga lo siguiente:

1. Hacer clic Añadir fila.
2. Para el primer anillo, especifique una puntuación y determine durante cuánto tiempo enrutar las interacciones a los agentes con una puntuación asignada igual o superior a ese valor. 
   Nota: El número mínimo de segundos es dos. El máximo es de 259.200, o 72 horas.
3. Para expandir el grupo de agentes preferidos si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
4. Para enrutar las interacciones a todos los agentes preferidos durante un periodo de tiempo específico, active Enrutar a todos los agentes preferidos para y, a continuación, establezca la duración, en segundos.
5. Especifique el método de enrutamiento por tiempo de espera para enrutar las interacciones una vez transcurrido el tiempo establecido para el enrutamiento por agente preferido. Puede elegir una de las siguientes opciones de enrutamiento: Enrutamiento estándar, enrutamiento en diana, o enrutamiento en grupo condicional. 
6. Hacer clic Ahorrar.

Configurar el enrutamiento condicional de grupos

Antes de empezar a añadir reglas de enrutamiento de grupos condicionales, cree los grupos necesarios o equipos de trabajo, y añádalos como miembros a la cola. Para obtener más información sobre cómo el enrutamiento condicional de grupos selecciona a los agentes, consulte Descripción general del enrutamiento condicional de grupos, y para consultar las preguntas más frecuentes, consulte Preguntas más frecuentes sobre el enrutamiento condicional de grupos.

1. Regla de juego 1:
   1. Seleccione el KPI para optimizar. Por defecto, la primera selección es el tiempo de espera estimado (EWT).
   2. Introduzca la condición que debe cumplirse para que los agentes de los grupos asociados a la regla estén disponibles para la interacción.
      
      Nota: Sólo se muestran las colas que pertenecen a la división de la que forma parte la cola actual. 
2. Repita el paso 1 para un máximo de cinco reglas.
   Después de que una interacción llegue a la última regla, la interacción espera hasta que sea asignada. Las interacciones en espera no se enrutan a través de un método de enrutamiento alternativo. 
3. En Método de evaluación, seleccione el método para emparejar interacciones y agentes: 
   • Todas las habilidades coinciden
   • Mejores habilidades disponibles
   • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción)

El enrutamiento predictivo actualmente admite interacciones de voz, correo electrónico y mensajes asincrónicos. Por defecto, todos correos electrónicos encadenados y los mensajes que ocurren dentro de las 72 horas del primer intercambio se reenvían al último agente que manejó la interacción de correo electrónico. 

Para obtener más información sobre el enrutamiento predictivo, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

1. En el Indicador clave de rendimiento cuadro, haga clic en el KPI para optimizar.
2. En el Tiempo de espera de enrutamiento predictivo cuadro, escriba el período de tiempo de espera (de 12 a 900 segundos).
3. Seleccione uno de los siguientes modos de enrutamiento predictivo:

4. Para configurar cómo se realiza la selección de agentes en , seleccione el tipo de excedente que desea tener en cuenta. Para más información, consulte Proceso de selección de agentes.
   Nota: Si se está iniciando en el enrutamiento predictivo, Genesys le recomienda que comience con la opción de Excedente de Agente solamente y luego pruebe la opción de Excedente de Agente e Interacción.
5. Usar equilibrio de la carga de trabajo con enrutamiento predictivo, configure Equilibrio de la carga de trabajo para Sobre.
6. Para comparar la tasa de ocupación existente con los valores de ocupación deseados y, a continuación, equilibrar la carga de trabajo, seleccione Establecer umbral de ocupación del agente y establezca los valores mínimo y máximo en el control deslizante. Los porcentajes de ocupación aparecen en el Vista de resumen del estado de los agentes.Esta opción ignora el tiempo de espera del agente.
7. Usar combinación de habilidades con enrutamiento predictivo, establecer Coincidencia de habilidades para En.
8. Debajo Método de enrutamiento de tiempo de espera, haga clic en el método de evaluación que se utilizará cuando una interacción alcance el período de tiempo de espera de enrutamiento predictivo y requiera un método de enrutamiento alternativo. El método de reserva es siempre el enrutamiento estándar.
9. Hacer clic Ahorrar. Se vuelve a abrir la página de la lista de cola, mostrando Predictivo [Procesando…] en la columna Método de enrutamiento. Para obtener información sobre la fase de procesamiento, consulte La fase de procesamiento de KPI. 

Agregar usuarios seleccionados

1. Haga clic en el Miembros pestaña.
2. Para agregar el miembro a la cola, haga clic en Agregar .
3. Para buscar usuarios por un filtro que no sea de texto, haga clic en la lista Text y seleccione uno de estos filtros:
   • División
   • Grupo
   • Idioma
   • Localización
   • Informes a
   • habilidad
4. En la casilla Introduzca un valor, comience a escribir el nombre del contacto.
5. Seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
6. Para añadir miembros a la cola, haga clic en Añadir seleccionados.
7. Para eliminar a un miembro de la cola, en Acción, haga clic en X junto al nombre del miembro y, a continuación, haga clic en Confirmar.
8. Repita los pasos 2 a 7 para agregar más miembros a la cola.

Puede agregar un usuario a la vez a una cola o puede agregar un equipo de trabajo a una cola. No puedes hacer ambas cosas.

Añadir un grupo, grupo de habilidades o equipo de trabajo

1. Haga clic en el Miembros pestaña.
2. Haga clic en el Grupos pestaña.
3. Para añadir un grupo a la cola, haga clic en Añadir grupo.
4. Seleccione para buscar uno de estos tipos de grupos:
   • Sólo grupos
   • Sólo grupos de habilidades
   • Sólo equipos de trabajo
5. En la casilla Introduzca un nombre , comience a escribir las primeras letras del grupo.
6. Seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
7. Para añadir el grupo o los grupos a la cola, haga clic en Add Selected.
8. Para eliminar un grupo de la cola, en Acción haga clic en X junto al nombre del miembro y luego haga clic en Confirmar.
9. Repita los pasos 5 y 6 para agregar más miembros a la cola.

Para obtener información sobre cómo crear nuevos códigos de cierre, consulte Administración del código de resumen.

1. Haga clic en el Códigos de resumen pestaña.
2. En el cuadro Seleccionar nuevos códigos de envoltura , comience a escribir el nombre del código y, a continuación, seleccione la coincidencia adecuada de los resultados. Puede ver los códigos de resumen asignados a las divisiones a las que tiene acceso su función . El rol debe pertenecer a la división y tener los permisos necesarios descritos en la sección de prerrequisitos. Genesys recomienda que añada códigos de envoltura asignados a la división a la que pertenece la cola; esto ayuda a comprender mejor cualquier informe que contenga datos relacionados con códigos de envoltura.
3. Hacer clic Agregar .
4. Para añadir códigos adicionales, repita los pasos 2-3.
5. Para buscar un código de envoltura asignado, junto a Filtrar por nombre, comience a escribir las primeras letras del código de envoltura y luego selecciónelo de la lista.
6. Para eliminar un código de resumen de la lista, haga clic en Borrar.

Canal de voz

Configurar los canales de voz

1. Introducir el nivel de servicio porcentajes y objetivos para el canal de voz.
2. (Opcional) Utilice combinaciones alfabéticas, numéricas o alfanuméricas para configurar la visualización del identificador de llamadas para las llamadas salientes realizadas en nombre de esta cola:
   
   1. En el Nombre de la persona que llama , escriba el nombre que desea mostrar para el destinatario de la llamada.
   2. En Calling Party Number, escriba la combinación alfanumérica que desea mostrar para el destinatario de la llamada. 
   3. Marque la casilla Use Direct Routing DID Address para utilizar el número cuando un agente de enrutamiento directo marque a un cliente.
   4. Active Auto answer para conectar automáticamente las interacciones de esta interacción de voz con el agente. Una alertaing timeout a las interacciones entrantes no es aplicable en este caso y por lo tanto la opción no está disponible para ser configurada. Sin embargo, los agentes reciben una alerta sonora cuando se conecta una nueva interacción. Para obtener más información sobre cómo funciona una configuración individual a nivel de canal, consulte Auto answer incoming interactions.
3. En Alerting Timeout, introduzca el número de segundos que debe transcurrir para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo de espera. 
4. (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo en cola de Architect previamente definido para establecerlo como el comportamiento estándar para la cola.
   
5. (Opcional) En los Defecto Texto zona, Seleccione un guión publicado para monitor cuando no defecto aparece el guión en la aplicación, fo ejemplo, arquitecto o Campañas
6. (Opcional) En Whisper Audio, configure las opciones que permiten a un agente saber antes de conectar con la persona que llama en qué cola ha entrado:
   
   1. Para reproducir audio susurrante solo para agentes que tienen la respuesta automática habilitada por el administrador, seleccione Solo reproduce audio susurrante si el agente está configurado para respuesta automática. Si no se ha configurado ningún aviso de susurro en la cola o en el flujo de arquitectura y la respuesta automática está activada, se reproduce un tono de audio. Para obtener más información sobre cómo activar la respuesta automática para los agentes, consulte la pestaña Teléfono en Editar los datos de configuración del usuario.
   2. Para reproducir audio susurrante para todos los agentes, seleccione Reproduzca audio susurrante para todos los agentes.
   3. Debajo Aviso de susurro, use la búsqueda para ubicar el mensaje de usuario de Architect que desea usar para el audio susurrante. El sistema muestra la duración del mensaje, en segundos, para cada idioma configurado o cualquier texto a voz configurado.
      
      Nota: Puede editar el audio del susurro predeterminado o cargar un audio diferente de su elección. Para obtener más información, consulte Modificar el aviso de susurro predeterminado. 
   4. Para abrir el mensaje seleccionado, haga clic en Editar / Ver mensaje. Architect abre la página de avisos al usuario, donde puede ver y editar el aviso; por ejemplo, volver a grabar el aviso de audio o añadir texto a voz.
   5. Si eligió editar el mensaje, haga clic en Actualizar mensaje para revisar información actualizada al respecto.
7. Para permitir la grabación de voz mientras la persona que llama está esperando en la cola, active Continuar grabación de voz durante espera en cola. Al desactivar esta opción, la grabación se suprime durante el tiempo de espera; la grabación se reanuda cuando comienza la interacción con un agente. Además de esta configuración, para permitir la grabación de voz a nivel de cola, debe habilitar grabación de voz en la troncal. 
8. (Opcional) Habilitar Transcripción de voz.
   
   Nota: Cuando la opción Continuar la grabación de voz durante la espera en cola está desactivada y la opción Transcripción de voz está activada, la transcripción de voz sólo se activa durante la conversación entre el agente y la persona que llama.
9. (Opcional) Activar Monitorización de audio. Utilice esta función para enviar el audio de la cola a las integraciones de AudioHook Monitor configuradas.
   Nota: Cuando la opción Continuar grabación de voz durante espera en cola está desactivada y la opción Monitorización de audio está activada, la monitorización de audio se activa sólo durante la conversación entre el agente y la persona que llama.
10. Para configurar música de espera personalizada cuando el agente pone la llamada en espera, en Audio de espera, utilice la búsqueda para localizar la indicación de usuario Architect que desea utilizar para el audio de espera. Esto anula la música que se establece a nivel de organización. 
    
    Nota: Cuando un agente transfiere la llamada a una cola diferente, Genesys Cloud activa la música establecida en la cola de destino.  
11. Hacer clic Ahorrar.

Canales de chat y mensajes

Configurar los canales de chat y mensajes

1. En Nivel de servicio, utilice el control deslizante para seleccionar los porcentajes de nivel de servicio para este canal.
2. En Service Level Target (Seconds), introduzca el objetivo de nivel de servicio, en segundos, para este canal.
3. Active Auto answer para conectar automáticamente las interacciones de este canal digital con el agente. Una alertaing timeout a las interacciones entrantes no es aplicable en este caso y por lo tanto la opción no está disponible para ser configurada. Sin embargo, los agentes reciben una alerta sonora cuando se conecta una nueva interacción. Para obtener más información sobre cómo funciona una configuración individual a nivel de canal, consulte Auto answer incoming interactions.
4. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo.
5. En los Defecto Texto zona, opcionalmente Seleccione un guión publicado para carga.
6. Solo canales de mensajes salientes: (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo en cola de Architect previamente definido para establecerlo como el comportamiento estándar para la cola.
7. Para permitir que los agentes envíen un mensaje saliente en nombre de la cola, configure el canal necesario a continuación:
   1. Canales de mensajes salientes: En el Área de números de SMS salientes, seleccione el número de SMS apropiado para asignar al canal de mensajes.
   2. Mensaje saliente de WhatsApp: En Outbound WhatsApp Integration, seleccione la integración de WhatsApp que desea asignar al canal de mensajes.
   3. Canales de mensajes salientes: En Outbound Open Messaging Integration, seleccione la integración de Open Messaging que desea asignar al canal de mensajes.
8. Hacer clic Ahorrar.

Canales de correo electrónico

Configurar los canales de correo electrónico

1. En Nivel de servicio, utilice el control deslizante para seleccionar los porcentajes de nivel de servicio para este canal.
2. En Service Level Target (Seconds), introduzca el objetivo de nivel de servicio, en segundos, para este canal.
3. Active Auto answer para conectar automáticamente las interacciones de este canal digital con el agente. Una alertaing timeout a las interacciones entrantes no es aplicable en este caso y por lo tanto la opción no está disponible para ser configurada. Sin embargo, los agentes reciben una alerta sonora cuando se conecta una nueva interacción. Para obtener más información sobre cómo funciona una configuración individual a nivel de canal, consulte Auto answer incoming interactions.
4. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo.
5. En el Dirección de correo electrónico saliente, especifique qué dirección de correo electrónico usar para los correos electrónicos enviados desde esta cola: 
   
   1. Debajo Dirección de correo electrónico saliente, seleccione la dirección de correo electrónico adecuada que el destinatario ve al recibir el correo electrónico saliente.
   2. Debajo Dominio de correo electrónico, seleccione el dominio apropiado desde el cual enviar la dirección de correo electrónico.
6. (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo en cola de Architect previamente definido para establecerlo como el comportamiento estándar para la cola.
7. (Opcional) En los Defecto Texto zona, Seleccione un guión publicado para monitor para interacciones de chat. 
8. Hacer clic Ahorrar.

Canales de devolución de llamada

Configurar los canales de devolución de llamadas

1. En Nivel de servicio, utilice el control deslizante para seleccionar los porcentajes de nivel de servicio para este canal.
2. En Service Level Target (Seconds), introduzca el objetivo de nivel de servicio, en segundos, para este canal.
3. En Tipo de devolución de llamada, seleccione quién recibirá primero la devolución de llamada:
   • Agente Primero: Por defecto, todas las devoluciones de llamada llegan primero al agente. El sistema marca al cliente después de que un agente responda a la devolución de llamada.
   • El cliente primero: El sistema coloca todas las devoluciones de llamada programadas y en cola cuando alcanza su Posición en la cola. El sistema conecta la llamada al agente sólo después de que un cliente responda a la devolución de llamada y se reproduzcan los mensajes en cola. La primera llamada del cliente evita que los agentes tengan que esperar a que el cliente responda a la llamada y garantiza una mejor utilización de los agentes.
4. En Los agentes pueden programar una devolución de llamada con antelación para, utilice las flechas arriba y abajo para definir con cuánta antelación los agentes pueden programar sus propias devoluciones de llamada. El tiempo mínimo es de una hora; el máximo, de 30 días.
   
   Nota: Si un agente es propietario de una devolución de llamada y no está disponible después de que expire el periodo de propiedad, la devolución de llamada se elimina de la cola y se desconecta.
    
5. Configure la devolución de llamada en función del tipo de devolución de llamada que haya establecido. 

1. Haga clic en la pestaña Workitems.
2. En el cuadro Alerting Timeout (Seconds), introduzca la duración durante la cual aparece el botón Aceptar en el escritorio del agente.
3. En la casilla Duración del sonido que se está reproduciendod, introduzca la duración durante la cual se reproducirá el sonido durante la alerta.

Para obtener más información, consulte Best practices to optimize workitem assignment.

Cuando la copia de seguridad a nivel de agente no está configurada para agentes individuales, o cuando el agente de destino no está disponible, Genesys Cloud enruta la interacción a la cola de copia de seguridad configurada para la cola de enrutamiento directo. Configure la opción de copia de seguridad del siguiente modo:

1. Elija la cola de copia de seguridad en la lista desplegable Backup Queue . Si no establece una cola de reserva, la cola actual actúa como cola de reserva. La interacción se enruta utilizando el método de enrutamiento establecido en la pestaña Enrutamiento de colas.
2. Establezca la duración tras la cual una interacción no contestada se dirige a la copia de seguridad en el campo Go To Back Up After . Para enrutar inmediatamente, seleccione la casilla de verificación Asignar a copia de seguridad inmediatamente. 
   
   

Los agentes pueden encontrar y utilizar las respuestas enlatadas de en el panel Interacciones. Cuando se dispone de un gran repositorio de bibliotecas y respuestas, yse puede configurar para que sólo se muestren las respuestas aplicables a la cola en la que está conectado el agente.
Para configurar las respuestas disponibles, asocie las bibliotecas de respuestas enlatadas correspondientes a cada cola.

1. Haga clic en la pestaña Canned Responses.
2. Elija una de las siguientes opciones:

• • Todas las bibliotecas - Esta opción permite a los agentes ver las respuestas de todas las bibliotecas disponibles en la organización.
  • Sin bibliotecas - Esta opción oculta todas las respuestas de los agentes.
  • Bibliotecas específicas - Esta opción permite a los agentes ver las respuestas de las bibliotecas que usted seleccione. Puede seleccionar un máximo de 50 bibliotecas por organización.