Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. Cuando se utiliza un método de enrutamiento basado en habilidades, el método de evaluación determina cómo Genesys Cloud procesa las solicitudes de habilidades para interacciones. Un cliente puede solicitar habilidades, por ejemplo, al IVR. El método de evaluación (cuando se usa) y el método de enrutamiento para la cola determinan la forma en que Genesys Cloud relaciona la interacción con un agente.

Un administrador de colas asigna un método de enrutamiento y, si es necesario, un método de evaluación a cada cola.

Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. El método de enrutamiento determina qué comportamiento de enrutamiento utilizar. Los métodos de enrutamiento basados en habilidades también utilizan el método de evaluación para determinar cómo Genesys Cloud procesa las solicitudes de habilidades para las interacciones.

Los métodos de enrutamiento son:

Método Descripción
ACD estándar Dirige las interacciones al siguiente agente disponible. Considera las habilidades especificadas por el método de evaluación.
Enrutamiento predictivo  Enruta las interacciones basadas en el análisis de IA que descubre la mejor coincidencia disponible entre un agente y una interacción específica.
Agente preferido  Primero dirige las interacciones a un grupo de agentes preferidos.
Diana Dirige las interacciones a una subcola específica de agentes con habilidades específicas y, si no hay agentes disponibles, relaja las habilidades solicitadas, según la configuración de la cola, para expandir el grupo de agentes.
Enrutamiento condicional de grupos

Enruta las interacciones a un grupo de agentes de destino ampliado dinámicamente y compartido entre diferentes colas en función de las reglas establecidas. Las reglas garantizan que los objetivos de KPI de las otras colas no se vean comprometidos durante el proceso de enrutamiento.

En un escenario de excedente de interacción , cuando un agente está disponible, la interacción con el rango más alto enruta primero, basándose en el método de enrutamiento y el método de evaluación que usted especifique.

  • Puntuación de la conversación - Una combinación de tiempo en cola (en minutos) más o menos un valor de prioridad (en minutos). Por ejemplo, si una llamada espera en cola 5 minutos y tiene una prioridad de 10, la puntuación de la conversación es 15.  Este valor aumenta en uno por cada minuto de espera, o aumenta si el valor de prioridad se actualiza a algo superior.
  • Puntuación de prioridad - El valor de prioridad asignado por Genesys Cloud. 

Nota: Cuando diferentes colas tienen diferentes métodos de puntuación, Genesys Cloud enruta primero las interacciones en las colas que tienen el método de puntuación de prioridad establecido. 

Puede ver la prioridad de una interacción en el panel Interacción. Para más información, ver Vista de detalle de actividad de colas.

Para los métodos de enrutamiento basados en habilidades, los perfiles de agente incluyen etiquetas de habilidad de ACD para indicar las áreas de experiencia y conocimiento de un agente. Una calificación de habilidad indica el nivel de competencia de cada habilidad de ACD de agente. Genesys Cloud utiliza las habilidades y calificaciones de los agentes para algunos métodos de enrutamiento ACD.

Nota: Al determinar qué agente encaminará la próxima interacción, Genesys Cloud solo mira hacia atrás 7 días. Si un agente no ha estado en la cola en más de 7 días, Genesys Cloud no tiene en cuenta el último tiempo que manejó ese agente. Por ejemplo, un agente que no ha atendido una llamada en 5 días recibirá la interacción antes que un agente que no haya atendido una llamada en 10 días.

Los métodos de evaluación son:

Método Descripción
Mejores habilidades disponibles
  1. ACD considera los 100 agentes con el mayor tiempo desde la última interacción. 
  2. De esos agentes, ACD encuentra los que tienen todas las habilidades requeridas y calcula su habilidad media más alta, y luego asigna la interacción al agente con la habilidad media más alta.
  3. Si varios agentes tienen la misma competencia media, el ACD selecciona al agente con más tiempo desde la última interacción.
Todas las habilidades a juego ACD selecciona al agente que tiene todas las habilidades requeridas con el mayor tiempo desde la última interacción.
Ignorar habilidades, próximo agente ACD selecciona el agente con el mayor tiempo desde la última interacción.  No se consideran las habilidades.

Notas:
  • En los tres métodos, los agentes con el mayor tiempo (en milisegundos) desde la última interacción de ACD manejada tienen la máxima prioridad.  Los cambios de estado y el comportamiento en cola no afectan la prioridad del agente.Si un agente está asignado a varias colas, Genesys Cloud tiene en cuenta todas las colas del agente para calcular el tiempo transcurrido desde su última interacción. Esto no se limita a la cola que se está evaluando; es decir, si un agente interactuó en una cola diferente anteriormente, se tiene en cuenta el tiempo transcurrido desde esa interacción. 
  • Las puntuaciones de competencia se tienen en cuenta tanto para el ACD como para las habilidades lingüísticas. 

Juntos, la combinación de métodos de evaluación y enrutamiento determina un comportamiento específico cuando se utiliza un método de enrutamiento basado en habilidades.

Enrutamiento ACD estándar Enrutamiento de diana
Mejores habilidades disponibles
  • Para los 100 primeros agentes disponibles en la cola, calcula la media de las calificaciones de las habilidades solicitadas para cada agente individual para identificar al agente con la calificación más alta. Por ejemplo, if un agente tiene la competencia 2 de la competencia A y la competencia 3 de la competencia B, la media de estas competencias 2,5 se compara con la media de otros agentes que tienen las mismas competencias.  
  • Si ninguno de los primeros 100 agentes evaluados posee las habilidades requeridas por la interacción, ACD continúa evaluando a los agentes en la cola hasta que se encuentra cualquier agente con habilidades coincidentes, independientemente de su competencia.
  • Evalúa a los agentes en el orden en que están disponibles.
  • Si no hay agentes con todas las habilidades disponibles, la llamada espera hasta que haya un agente con todas las habilidades disponible.
  • Primero busca un agente con las habilidades exactas en la subcola de destino.
  • Evalúa cada agente disponible en la subcola de destino al promediar las calificaciones de habilidades del agente para las habilidades solicitadas para encontrar el agente disponible mejor calificado.
  • Expande el grupo de selección de agentes un anillo a la vez, ya sea inmediatamente o después de algún tiempo de retraso, para aumentar el número de agentes que se evalúan.
  • La evaluación se detiene cuando se han verificado los primeros 100 agentes del grupo de selección y si se encuentra un agente coincidente.
  • Si no hay agentes coincidentes disponibles en la cola después de agregar el último timbre, la llamada espera hasta que un agente con todas las habilidades esté disponible.
Todas las habilidades a juego
  • Busca en la cola al primer agente disponible con todas las habilidades solicitadas.
  • Evalúa a los agentes en el orden en que están disponibles.
  • Si no hay agentes con todas las habilidades disponibles, la llamada espera hasta que haya un agente con todas las habilidades disponible.
  • Primero busca un agente con las habilidades exactas en la subcola de destino.
  • Expande el grupo de selección de agentes un anillo a la vez, ya sea inmediatamente o después de algún tiempo, hasta que encuentre una coincidencia.
  • Si no hay agentes coincidentes disponibles en la cola después de agregar el último timbre, la llamada espera hasta que un agente con todas las habilidades esté disponible.
Ignorar habilidades, próximo agente
  • Busca el primer agente disponible en la cola.
  • Evalúa a los agentes en el orden en que están disponibles.
  • Si no hay agentes disponibles, la llamada espera hasta que haya un agente disponible.
  • Busca un agente en la subcola de destino.
  • Expande el grupo de selección de agentes un anillo a la vez, ya sea inmediatamente o después de algún tiempo de retraso, hasta que encuentra un agente disponible en la cola.
  • Si no hay agentes disponibles en el grupo de selección, la llamada espera hasta que haya un agente disponible.