Métodos de enrutamiento y evaluación
Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. Cuando se utiliza un método de enrutamiento basado en habilidades, el método de evaluación determina cómo Genesys Cloud procesa las solicitudes de habilidades para interacciones. Un cliente puede solicitar habilidades, por ejemplo, al IVR. El método de evaluación (cuando se usa) y el método de enrutamiento para la cola determinan la forma en que Genesys Cloud relaciona la interacción con un agente.
Un administrador de colas asigna un método de enrutamiento y, si es necesario, un método de evaluación a cada cola.
Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. El método de enrutamiento determina qué comportamiento de enrutamiento utilizar. Los métodos de enrutamiento basados en habilidades también utilizan el método de evaluación para determinar cómo Genesys Cloud procesa las solicitudes de habilidades para las interacciones.
Los métodos de enrutamiento son:
| Método | Descripción |
|---|---|
| ACD estándar | Dirige las interacciones al siguiente agente disponible. Considera las habilidades especificadas por el método de evaluación. |
| Enrutamiento predictivo | Enruta las interacciones basadas en el análisis de IA que descubre la mejor coincidencia disponible entre un agente y una interacción específica. |
| Agente preferido | Primero dirige las interacciones a un grupo de agentes preferidos. |
| Diana | Dirige las interacciones a una subcola específica de agentes con habilidades específicas y, si no hay agentes disponibles, relaja las habilidades solicitadas, según la configuración de la cola, para expandir el grupo de agentes. |
| Enrutamiento condicional de grupos |
Enruta las interacciones a un grupo de agentes de destino ampliado dinámicamente y compartido entre diferentes colas en función de las reglas establecidas. Las reglas garantizan que los objetivos de KPI de las otras colas no se vean comprometidos durante el proceso de enrutamiento. |
En un escenario de excedente de interacción , cuando un agente está disponible, la interacción con el rango más alto enruta primero, basándose en el método de enrutamiento y el método de evaluación que usted especifique.
- Puntuación de la conversación - Combinación de la hora de llegada de una interacción y su valor de prioridad. La hora de llegada se representa como un valor de época estático de 13 dígitos y un punto de prioridad equivale a 60.000 milisegundos (un minuto). Cuando llega una interacción con mayor prioridad, Genesys Cloud cambia la hora de llegada real a una hora anterior reduciendo el número de milisegundos equivalente a su valor de prioridad. Este hace que parezca que la interacción llegó antes que las otras interacciones y, por lo tanto, se enruta primero. Por ejemplo, la llamada B llega 30 segundos más tarde que la llamada A, pero tiene mayor prioridad. Genesys Cloud enruta ctodo B primero porque su hora de llegada se ajusta a una hora anterior.
- Puntuación de prioridad - El valor de prioridad asignado por Genesys Cloud. Cuando la puntuación de prioridad de dos interacciones es la misma, Genesys Cloud considera su tiempo en cola para el enrutamiento.
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Cuando diferentes colas tienen diferentes métodos de puntuación, Genesys Cloud enruta primero las interacciones en las colas que tienen el método de puntuación de prioridad establecido.
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Si cambia el método de puntuación a mitad de camino cuando la cola tiene interacciones esperando a ser enrutadas, las interacciones en espera pueden ser asignadas en un orden inesperado a los agentes disponibles. El nuevo método de puntuación sólo surte efecto una vez enrutadas las interacciones que llegaron antes del cambio de método de puntuación. Como mejor práctica, Genesys recomienda establecer el método de puntuación en el momento de la creación de la cola o en un momento en el que la cola no tenga interacciones en espera.
Puede ver la prioridad de una interacción en el panel Interacción. Para más información, ver Vista de detalle de actividad de colas.
Para los métodos de enrutamiento basados en habilidades, los perfiles de agente incluyen etiquetas de habilidad de ACD para indicar las áreas de experiencia y conocimiento de un agente. Una calificación de habilidad indica el nivel de competencia de cada habilidad de ACD de agente. Genesys Cloud utiliza las habilidades y calificaciones de los agentes para algunos métodos de enrutamiento ACD.
Los métodos de evaluación son:
| Método | Descripción |
|---|---|
| Mejores habilidades disponibles |
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| Todas las habilidades a juego | ACD selecciona al agente que tiene todas las habilidades requeridas con el mayor tiempo desde la última interacción; no tiene en cuenta la calificación de habilidades del agente. |
| Ignorar habilidades, próximo agente | ACD selecciona al agente con más tiempo desde la última interacción; no tiene en cuenta las habilidades del agente. |
- En los tres métodos, los agentes con el mayor tiempo (en milisegundos) desde la última interacción de ACD manejada tienen la máxima prioridad. Los cambios de estado y el comportamiento en cola no afectan la prioridad del agente.Si un agente está asignado a varias colas, Genesys Cloud tiene en cuenta todas las colas del agente para calcular el tiempo transcurrido desde su última interacción. Esto no se limita a la cola que se está evaluando; es decir, si un agente interactuó en una cola diferente anteriormente, se tiene en cuenta el tiempo transcurrido desde esa interacción.
- Las puntuaciones de competencia se tienen en cuenta tanto para el ACD como para las habilidades lingüísticas.
Juntos, la combinación de métodos de evaluación y enrutamiento determina un comportamiento específico cuando se utiliza un método de enrutamiento basado en habilidades.
| Enrutamiento ACD estándar | Enrutamiento de diana | |
|---|---|---|
| Mejores habilidades disponibles |
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| Todas las habilidades a juego |
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| Ignorar habilidades, próximo agente |
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