Métodos de enrutamiento y evaluación
Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. Al utilizar un método enrutamiento basado en aptitudes, el método de evaluación determina cómo Genesys Cloud procesa aptitud solicitudes de interacciones. Un cliente puede solicitar habilidades, por ejemplo, desde el IVR. El método de evaluación (cuando se utiliza) y el método de enrutamiento de la cola determinan la forma en que Genesys Cloud coincide con la interacción con un agente.
Un administrador de cola asigna un método de enrutamiento y, si es necesario, un método de evaluación a cada cola.
Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. El método de enrutamiento determina qué comportamiento de enrutamiento debe utilizar. Los métodos de enrutamiento basados en habilidades también utilizan el método de evaluación para determinar cómo Genesys Cloud procesa aptitud solicitudes de interacciones.
Los métodos de enrutamiento son:
Método | Descripción |
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ACD estándar | Dirige las interacciones con el siguiente agente disponible. Considera las habilidades especificadas por el método de evaluación. |
Agente preferido | Dirige primero las interacciones con un grupo de agentes preferidos. |
Bullseye | Dirige las interacciones con una subcola dirigida de agentes con habilidades específicas y, si no hay agentes disponibles, relaja las habilidades solicitadas, basadas en la configuración de la cola, para expandir el conjunto de agentes. |
Para los métodos enrutamiento basado en aptitudes, los perfiles de agente incluyen ACD aptitud etiquetas para indicar las áreas de experiencia y conocimiento de un agente. Una puntuación aptitud indica el nivel de competencia para cada agente ACD aptitud. Genesys Cloud utiliza habilidades y valoraciones de agentes para algunos métodos de enrutamiento ACD.
Los métodos de evaluación son:
Método | Descripción |
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Mejores habilidades disponibles | ACD considera los 100 agentes con el tiempo más largo desde la última interacción. De esos agentes, ACD encuentra a aquellos con todas las habilidades requeridas y la mayor media de aptitud de dominio (ya que es posible que varios agentes tengan la misma competencia media aptitud). De esas, ACD selecciona el agente con el tiempo más largo desde la última interacción. |
Todas las habilidades coinciden | ACD selecciona el agente que tiene todas las habilidades necesarias con el tiempo más largo desde la última interacción. |
Ignorar habilidades, siguiente agente | ACD selecciona el agente con el tiempo más largo desde la última interacción. No se consideran las habilidades. |
- En los tres métodos, los agentes con el tiempo más largo (en milisegundos) desde la última interacción de ACD tienen más prioridad. Los cambios de estado y el comportamiento en cola no afectan a la prioridad del agente.
- Las habilidades lingüísticas se evalúan por separado de las habilidades habituales. El método de evaluación aptitud de la cola se aplica solo a las habilidades regulares de enrutamiento no lingüísticas.
Juntos, la combinación de métodos de evaluación y enrutamiento determina el comportamiento específico al utilizar un método enrutamiento basado en aptitudes.
Enrutamiento ACD estándar | Enrutamiento de Bullseye | |
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Mejores habilidades disponibles |
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Todas las habilidades coinciden |
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Ignorar habilidades, siguiente agente |
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