Métodos de enrutamiento y evaluación

Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. Al utilizar un método enrutamiento basado en aptitudes, el método de evaluación determina cómo Genesys Cloud procesa aptitud solicitudes de interacciones. Un cliente puede solicitar habilidades, por ejemplo, desde el IVR. El método de evaluación (cuando se utiliza) y el método de enrutamiento de la cola determinan la forma en que Genesys Cloud coincide con la interacción con un agente.

Un administrador de cola asigna un método de enrutamiento y, si es necesario, un método de evaluación a cada cola.

Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. El método de enrutamiento determina qué comportamiento de enrutamiento debe utilizar. Los métodos de enrutamiento basados en habilidades también utilizan el método de evaluación para determinar cómo Genesys Cloud procesa aptitud solicitudes de interacciones.

Los métodos de enrutamiento son:

Método Descripción
ACD estándar Dirige las interacciones con el siguiente agente disponible. Considera las habilidades especificadas por el método de evaluación.
Agente preferido  Dirige primero las interacciones con un grupo de agentes preferidos.
Bullseye Dirige las interacciones con una subcola dirigida de agentes con habilidades específicas y, si no hay agentes disponibles, relaja las habilidades solicitadas, basadas en la configuración de la cola, para expandir el conjunto de agentes.

Para los métodos enrutamiento basado en aptitudes, los perfiles de agente incluyen ACD aptitud etiquetas para indicar las áreas de experiencia y conocimiento de un agente. Una puntuación aptitud indica el nivel de competencia para cada agente ACD aptitud. Genesys Cloud utiliza habilidades y valoraciones de agentes para algunos métodos de enrutamiento ACD.

Nota: Al determinar qué agente dirigir la siguiente interacción, Genesys Cloud solo tiene 7 días. Si un agente no ha sido están en la cola en más de 7 días, Genesys Cloud no tiene en cuenta el último tiempo de manipulación del agente. Por ejemplo, un agente que no haya realizado una llamada en 5 días recibirá la interacción antes de un agente que no haya realizado una llamada en 10 días.

Los métodos de evaluación son:

Método Descripción
Mejores habilidades disponibles ACD considera los 100 agentes con el tiempo más largo desde la última interacción. De esos agentes, ACD encuentra a aquellos con todas las habilidades requeridas y la mayor media de aptitud de dominio (ya que es posible que varios agentes tengan la misma competencia media aptitud). De esas, ACD selecciona el agente con el tiempo más largo desde la última interacción.
Todas las habilidades coinciden ACD selecciona el agente que tiene todas las habilidades necesarias con el tiempo más largo desde la última interacción.
Ignorar habilidades, siguiente agente ACD selecciona el agente con el tiempo más largo desde la última interacción. No se consideran las habilidades.

Notas:
  • En los tres métodos, los agentes con el tiempo más largo (en milisegundos) desde la última interacción de ACD tienen más prioridad. Los cambios de estado y el comportamiento en cola no afectan a la prioridad del agente.
  • Las habilidades lingüísticas se evalúan por separado de las habilidades habituales. El método de evaluación aptitud de la cola se aplica solo a las habilidades regulares de enrutamiento no lingüísticas.

Juntos, la combinación de métodos de evaluación y enrutamiento determina el comportamiento específico al utilizar un método enrutamiento basado en aptitudes.

Enrutamiento ACD estándar Enrutamiento de Bullseye
Mejores habilidades disponibles
  • Para los primeros 100 agentes disponibles en la cola, promedia las calificaciones de los agentes aptitud para las habilidades solicitadas para encontrar el mejor agente disponible cualificado.
  • Evalúa los agentes en el orden en el que están disponibles.
  • Si no hay agentes con todas las habilidades disponibles, la llamada espera hasta que se disponga de un agente con todas las habilidades.
  • Busca primero un agente con las habilidades exactas de la subcola objetivo.
  • Evalúa cada agente disponible en la subcola objetivo al promediar las valoraciones del agente aptitud para las habilidades solicitadas para encontrar el agente mejor cualificado disponible.
  • Expande el grupo de selección de agentes un anillo cada vez, ya sea inmediatamente o después de cierto tiempo, para aumentar el número de agentes evaluados.
  • La evaluación se detiene cuando se han comprobado los primeros 100 agentes del grupo de selección y si se encuentra un agente coincidente.
  • Si no hay agentes coincidentes disponibles en la cola después de añadir el último anillo, la llamada espera hasta que un agente con todas las habilidades esté disponible.
Todas las habilidades coinciden
  • Busca la cola para el primer agente disponible con todas las habilidades solicitadas.
  • Evalúa los agentes en el orden en el que están disponibles.
  • Si no hay agentes con todas las habilidades disponibles, la llamada espera hasta que se disponga de un agente con todas las habilidades.
  • Busca primero un agente con las habilidades exactas de la subcola objetivo.
  • Amplía la selección de agentes de un anillo a la vez, ya sea inmediatamente o después de cierto tiempo, hasta que encuentre un partido.
  • Si no hay agentes coincidentes disponibles en la cola después de añadir el último anillo, la llamada espera hasta que un agente con todas las habilidades esté disponible.
Ignorar habilidades, siguiente agente
  • Busca el primer agente disponible en la cola.
  • Evalúa los agentes en el orden en el que están disponibles.
  • Si no hay agentes disponibles, la llamada espera hasta que un agente esté disponible.
  • Busca un agente en la subcola objetivo.
  • Amplía la selección de agentes de un anillo a la vez, ya sea inmediatamente o después de cierto tiempo, hasta que encuentre un agente disponible en la cola.
  • Si no hay agentes disponibles en la piscina de selección, la llamada espera hasta que un agente esté disponible.