Métodos de enrutamiento y evaluación
Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. Cuando se utiliza un método de enrutamiento basado en habilidades, el método de evaluación determina cómo Genesys Cloud procesa las solicitudes de habilidades para interacciones. Un cliente puede solicitar habilidades, por ejemplo, al IVR. El método de evaluación (cuando se usa) y el método de enrutamiento para la cola determinan la forma en que Genesys Cloud relaciona la interacción con un agente.
Un administrador de colas asigna un método de enrutamiento y, si es necesario, un método de evaluación a cada cola.
Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. El método de enrutamiento determina qué comportamiento de enrutamiento utilizar. Los métodos de enrutamiento basados en habilidades también utilizan el método de evaluación para determinar cómo Genesys Cloud procesa las solicitudes de habilidades para las interacciones.
Los métodos de enrutamiento son:
Método | Descripción |
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ACD estándar | Dirige las interacciones al siguiente agente disponible. Considera las habilidades especificadas por el método de evaluación. |
Enrutamiento predictivo | Enruta las interacciones basadas en el análisis de IA que descubre la mejor coincidencia disponible entre un agente y una interacción específica. |
Agente preferido | Primero dirige las interacciones a un grupo de agentes preferidos. |
Diana | Dirige las interacciones a una subcola específica de agentes con habilidades específicas y, si no hay agentes disponibles, relaja las habilidades solicitadas, según la configuración de la cola, para expandir el grupo de agentes. |
Para los métodos de enrutamiento basados en habilidades, los perfiles de agente incluyen etiquetas de habilidad de ACD para indicar las áreas de experiencia y conocimiento de un agente. Una calificación de habilidad indica el nivel de competencia de cada habilidad de ACD de agente. Genesys Cloud utiliza las habilidades y calificaciones de los agentes para algunos métodos de enrutamiento ACD.
Los métodos de evaluación son:
Método | Descripción |
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Mejores habilidades disponibles | ACD considera los 100 agentes con el mayor tiempo desde la última interacción. De esos agentes, ACD busca a aquellos con todas las habilidades requeridas y la competencia de habilidad promedio más alta (ya que es posible que varios agentes tengan la misma competencia de habilidad promedio). De entre ellos, ACD selecciona el agente con el mayor tiempo desde la última interacción. |
Todas las habilidades a juego | ACD selecciona al agente que tiene todas las habilidades requeridas con el mayor tiempo desde la última interacción. |
Ignorar habilidades, próximo agente | ACD selecciona el agente con el mayor tiempo desde la última interacción. No se consideran las habilidades. |
- En los tres métodos, los agentes con el mayor tiempo (en milisegundos) desde la última interacción de ACD manejada tienen la máxima prioridad. Los cambios de estado y el comportamiento en cola no afectan la prioridad del agente.
- Las puntuaciones de competencia se tienen en cuenta tanto para el ACD como para las habilidades lingüísticas.
Juntos, la combinación de métodos de evaluación y enrutamiento determina un comportamiento específico cuando se utiliza un método de enrutamiento basado en habilidades.
Enrutamiento ACD estándar | Enrutamiento de diana | |
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Mejores habilidades disponibles |
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Todas las habilidades a juego |
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Ignorar habilidades, próximo agente |
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