Vista de detalle de actividad de colas

Requisitos previos

Los siguientes permisos:

  • Análisis > > Agregar conversación > > Ver
  • Análisis > > Detalle de conversación > > Ver
  • Análisis > > Observación de cola > > Ver
  • Directorio > > Usuario > > Ver
  • Enrutamiento > > Cola > > Ver
  • UI > > Detalles de cola de supervisor > > Ver 
  • Enrutamiento > Cola > Editar o Enrutamiento > Miembros de la cola > Administrar (para activar y desactivar agentes)
  • UI> > Control de estado del supervisor > > Ver(para cambiar la estado de un agente)
  • OAuth> > Token > > Eliminar (para registrar un agente de Genesys Cloud)
  • Telefonía > > Estación > >Desasociar(para desasociar un agente de estación)

  • Conversación > >Llamada > >Asignar (para asignar manualmente una llamada a un agente)
  • Conversación > > Chat web > >Asignar (para asignar manualmente un chat a un agente)
  • Conversación > > Mensaje > >Asignar (para asignar manualmente un mensaje a un agente)
  • Conversación > > Devolución de llamada > >Asignar (para asignar manualmente un devolución de llamada a un agente)
  • Conversación > > Correo electrónico > >Asignar (para asignar manualmente un correo electrónico a un agente)
  • Conversación > >Llamada > >Tirar (para asignarse manualmente una llamada)
  • Conversación > > Chat web > >Tirar (para asignar manualmente un chat a usted mismo)
  • Conversación > > Mensaje > >Tirar (para asignarse manualmente un mensaje)
  • Conversación > > Devolución de llamada > >Tirar(para asignar manualmente un devolución de llamada a sí mismo)
  • Conversación > > Correo electrónico > >Tirar (para asignar manualmente un correo electrónico a usted)

      La vista Detalles de la actividad de colas le permite ver información en tiempo real sobre una cola específica. Consulte las interacciones, agentes y niveles de servicio actuales de una cola en una sola vista. Compruebe el número de interacciones que son esperando o interactúan y el estado de agentes en esa cola. Asignar manualmente las interacciones de espera en una cola a un agente disponible. Active o desactive los agentes según la necesidad.

      Para abrir la vista de detalles de la actividad de una cola, siga los pasos siguientes:

      1. Haga clic Rendimiento > > Actividad de colas.
      2. Desde el Vista de resumen de actividad de colas, haga clic en el nombre de una cola. 

      La información de la vista de detalles de la actividad de colas se actualiza en tiempo real. El agente Activar y desactivar evita la actualización de la página automática. Al activar o desactivar un agente, para actualizar la lista Agente, haga clic en Actualizaren la parte superior de la página. 

      Notas:
      • Las llamadas que son parte de devolución de llamada aparecen como una interacción independiente de devolución de llamada. Estas interacciones aparecen como dos interacciones independientes.
      • La vista de detalles de la actividad de colas se basa en estadísticas en tiempo real y las interacciones activas devolución de llamada solo se mantienen durante 14 días.
      • Una consulta con dos agentes aparece como dos interacciones independientes.
      • La lista de espera e interactuación muestra un máximo de 100 interacciones por tipo de medios en ambas listas. Si un tipo de medio tiene más de 100 interacciones, las listas muestran solo 50 interacciones para ese tipo de soporte. 
      • La marca de tiempo actualizada, en la parte inferior del panel de agente, indica la última vez que se actualiza la lista de agentes, antes de aplicar un filtro o hacer clic en Actualizar .

      Personalizar la vista

      Personalice la vista Detalles de la actividad de colas para mostrar solo determinados datos. Por ejemplo, puede elegir mostrar solo determinadas columnas o filtro para ver agentes en determinados estados. Sus personalizaciones permanecen a medida que se vaya y regresen a una vista. También puede guardar sus personalizaciones como vista guardada para cambiar entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

      Para filtrar las interacciones que se muestran para ver solo esperando interacciones, haga clic en el botón Esperando estadística. Cola de detalles de actividad de cola Filtro de espera

      Para filtrar las interacciones que se muestran para ver solo interacciones de interacción, haga clic en el botón Interactuar estadística. Colas Detalle de detalles de actividad Filtro de interacción

      Para detener el filtrado, vuelva a hacer clic en el filtro seleccionado.

      Para ordenar las listas de espera e interacción por duración, haga clic en el botón Duración encabezado de columna. Colas de la vista Detalle de detalles de la actividad Esperando e interactuar lista

      En la lista de espera, Genesys Cloud, la duración de las bases se basa en la cantidad de tiempo que una interacción está esperando están en la cola.

      En la lista Interactuar, Genesys Cloud la duración de las bases se basa en la cantidad de tiempo desde que un agente contestó la interacción. 

      Nota: Si vuelve a ordenar las listas de espera e interacción por duración, puede que aparezca diferentes interacciones dependiendo de cuántas interacciones de un tipo de medios estén en la lista. Por ejemplo, si una cola tiene 140 chats de espera y ordena la lista para ver las interacciones de espera más largas, la lista de espera muestra las 50 interacciones de chat de espera más largas. Si se vuelve a ordenar para ver las interacciones más cortas en espera, la lista muestra las 50 interacciones de chat más cortas de espera.

      Puede asignar manualmente las interacciones de espera a los agentes en cola o a usted mismo.

      Asignar manualmente una interacción de espera en una cola a un agente en cola

      1. Desde la vista de detalles de la actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que espera están en la cola.
      2. Para una interacción de espera, seleccione el másjunto a la interacción.
      3. En el menú, seleccioneAsignar a otro.
      4. En el cuadro de búsqueda, empiece a escribir el nombre del agente en cola. Al introducir un nombre, los nombres de los agentes se muestran en los resultados de la búsqueda.
      5. Seleccione el nombre del agente. 

      Para que un agente asigne una interacción de espera a la misma

      1. Desde la vista de detalles de la actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que espera están en la cola.
      2. Para una interacción de espera, seleccione el másjunto a la interacción.
      3. En el menú, seleccioneAsignar a sí mismo

      ara supervisar una interacción, seleccione el másmenú junto a la interacción en la lista Interactuar.

      A continuación, haga clic en Ver detalles. 

      Detalles de interacción de vista de actividad de colas

      Aparece la página de detalles de la interacción. Para obtener más información sobre supervisión una interacción, consulte Supervisar las interacciones en curso

      Para filtrar la lista de agentes para ver solo agentes que están en un estado de enrutamiento especificado, haga clic en estado de enrutamiento encima de la lista de agentes por la que desea filtrar. Por ejemplo, haga clic en No responde para ver solo agentes que no responden.

      Para detener el filtrado, vuelva a hacer clic en el estado de enrutamiento seleccionado.

      Nota: Cuando se aplica un filtro de estado, la lista de agentes se limita a 5 páginas de usuarios.

      Buscar y filtrar agentes en la lista de agentes por nombre, habilidades o idioma de un agente. 

      Nota: Genesys Cloud filtra la lista de agentes por sus habilidades o idiomas de agentes ACD, no por las habilidades o los idiomas enumerados en sus perfiles. Para añadir un ACD aptitud o un idioma a un agente, consulte Gestionar habilidades de ACD

      1. En el Filtro usuario(s) escriba el nombre, aptitud o el idioma por el que desea filtrar la lista de agentes. 
      2. En la lista que aparece automáticamente, seleccione una categoría para la palabra clave. Por ejemplo, si desea filtrar la lista de agentes para mostrar solo los agentes que hablan inglés, escriba Inglés, seleccione en idiomas
      3. Si desea añadir más filtros, repita los pasos anteriores. Puede filtrar por múltiples habilidades e idiomas, pero solo puede filtrar por nombre de agente.
      4. Para eliminar un filtro, haga clic en X junto a la palabra clave del filtro. 

      Para filtrar la lista de agentes por un agente estado, haga clic en las flechas arriba y abajo junto al Estado encabezado de columna. 

      A continuación, seleccione un estado de la lista. ara filtrar por más de un estado, seleccione otro estado.

      Nota: para ordenar la lista de agentes al filtrar por Estado, utilice el Tiempo encolumna.

      Actividad de colas estado filtro

      Notas:
      • Puede filtrar por varios estados de presencia usuario, como Ocupados y Reuniones, o varios estados de enrutamiento, como Inactividad y No responder. Sin embargo, no puede filtrar por una combinación de estados de presencia y enrutamiento.
      • Cuando la lista de agentes se filtra por usuario presencia o estado de enrutamiento, la lista de agentes actualiza en tiempo real a medida que los estados de agente entran y salen de los filtros seleccionados.  
      • Al filtrar porEstado, la Agente las flechas de columna no están disponibles para ordenar la lista de agentes. Utilice el Tiempo en columna para ordenar la lista de agentes al filtrar por Estado.
      • Cuando se aplica un filtro de estado, la lista de agentes se limita a 5 páginas de usuarios.

      Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en  y luego búsqueda o desplácese para seleccionar las columnas que desee ver. 

      Para reorganizar columnas, haga clic en un encabezado de columna y arrástrelo.

      Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminado, haga clic enRestablecer vista a valores predeterminados.

      Cuando un usuario está en varias conversaciones, las columnas de duración se pueden mostrar, horizontalmente, para mostrar el tiempo de duración de las interacciones de más corto a más largo o más corto a corto. 

      Para reorganizar las columnas de duración en la lista de agentes:

      1. Haga clic en el botón Ordenar a la derecha de las columnas Duración en el encabezado de la tabla. Duración de clasificación
      2. Seleccione bien Más corto hasta más largo oMás larga a más corta. Este es un ejemplo.

      Esta configuración también se aplica a las interacciones enumeradas debajo de un agente cuando se visualiza más información sobre la actividad de un agente. 

      Para ver más información sobre la actividad actual de un agente, haga clic en Más detalles junto al nombre de ese agente. Cuando se expande, la fila muestra la actividad actual para cada una de las interacciones del agente, como Interacción, ACW o Retención. También muestra cuánto tiempo lleva la interacción en ese estado.

      Las colas de la actividad vista de la fila del agente expandido

      Los gerentes pueden activar y desactivar los agentes en las colas.

      Notas
      • Para activar un agente para una cola, el agente debe ser un miembro de esa cola.
      • Para ver más información sobre un agente o activarlas para una cola, el agente debe estar en una división que se le haya concedido en el Directorio > > Usuario > > Ver permiso. Para obtener más información sobre las divisiones y el control de acceso, consulte Acerca del control de acceso.

      Después de activar un agente para una cola, cuando el agente estado es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elegir las colas para trabajar ellos mismos.

      Activar y desactivar agentes a y desde colas

      1. Haga clic Rendimiento > > Actividad de colas.
      2. Seleccione la cola adecuada.
      3. En la lista de agentes activos o agentes inactivos, haga clic en el botón más menú junto al nombre de un agente.
      4. Haga clic en bien Activar o Desactivar para activar o desactivar el agente para la cola.

      Para cambiar la estado de un agente, siga los pasos siguientes:

      1. Ir a Rendimiento > > Actividad de colas
      2. Seleccione una cola en la que el agente sea miembro. 
      3. Desde la vista de detalles de la actividad de la cola, pase el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente. 
      4. Para establecer el agente estado en Fuera de cola o en cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de On Queue a Off Queue, el agente estado también cambia automáticamente a Available. 
      5. Para establecer el agente usuario estado, seleccione un estado en el menú desplegable estado. Si el agente estado está en cola, seleccionar un usuario estado también los establece están en la cola de salida.

          
        Nota: La lista desplegable estado no tiene la opción de cambiar la estado de un agente a Fuera de la oficina. Si la presencia de un agente estado es fuera de la oficina, no se puede cambiar.
      6. Si el estado ha seleccionadoestados secundarios, seleccione un valor secundario estado en el menú desplegable debajo de la principal estado.

      Desde la vista Detalles de la actividad de colas, pase el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

      Para cerrar sesión en un agente, haga clic en Cerrar sesión. Si el agente está en cola, establezca el agente estado en Fuera de la cola y, a continuación, haga clic en Cerrar sesión.

      Importante: Cuando cierre la sesión de un agente, se terminarán todas las conexiones activas.

      Desde la vista Detalles de la actividad de colas, pase el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

      Para desasociar un agente de estación, haga clic en Desasociar estación.

      Nota: Usuarios con Telefonía > > Estación > > Desasociary Directorio > > Usuario > > Ver son capaces de desasociar agentes de estaciones incluso si dichos agentes no están dentro de sus divisiones.

      Tanto en las vistas Resumen de actividad de cola como Detalle, usuario estados y estados de enrutamiento a veces se suman hasta más que el número total de agentes de la cola. Esta situación surge cuando los agentes cambian sus usuario estado mientras trabajan con interacciones. 

      Por ejemplo, los agentes Bob y Alex trabajan con una interacción. Bob cambia su estado a Break, y Alex cambia su estado a Meeting, pero ambos todavía tienen una interacción de chat. En esta situación, la vista muestra “2” en la sección “Fuera de la cola”, pero también muestra “2” en la sección Interacción.

      Ejemplo de actividad de colas

      Información disponible

      La siguiente información está disponible en la vista Detalle de la actividad de colas.

      Estos términos se relacionan con las interacciones en la cola y están a la izquierda de la vista.

      Término Descripción
      Esperando Interacciones que están en cola y esperando para que un agente las responda.
      Interactuar

      Interacciones que un agente tiene contestadas y está trabajando.

      Alertas

      El número total de conversaciones de alerta.

      Duración

      La cantidad de tiempo desde que una interacción entró en la cola o un agente contestadas la interacción.  

      En la lista de espera, Genesys Cloud, la duración de las bases se basa en la cantidad de tiempo que una interacción está esperando están en la cola.

      En la lista Interactuar, Genesys Cloud la duración de las bases se basa en la cantidad de tiempo desde que un agente contestó la interacción. 

      Habilidades Las habilidades especificadas para la interacción. 
      Enrutamiento Si el sistema solicitó un agente preferido durante la ACD ruta para la interacción. Se pueden especificar hasta 20 agentes para la interacción en el enrutamiento de agentes preferidos. Si el sistema no solicitó un agente preferido, la columna está en blanco. 
      Agente El agente que está trabajando en la interacción.
      Nivel de servicio

      El nivel de servicio objetivo es un estadístico de centro de contacto rendimiento expresado como “X por ciento de contactos contestadas en Y segundos”. Por ejemplo, un objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un nivel de servicio objetivo de 80/20. Puede establecer el nivel de servicio objetivo para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este nivel de servicio objetivo para calcular si está dentro del nivel de servicio % definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre la configuración de nivel de servicio objetivo, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

      Nota: en la fila de grupo aptitud, el nivel de servicio objetivo muestra un -. Para ver los valores de la cola individual nivel de servicio objetivo de cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

      El porcentaje nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el nivel de servicio objetivo centro de contacto. Calculado por: (número de contestadas interacciones - número de contestadas interacciones que saltan el nivel de servicio objetivo) / (número de contestadas interacciones + número de interacciones abandonadas)*100

      Nota: en la fila de grupo aptitud, el % de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de la cola individual nivel de servicio % de cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

      Incluir salidas en cálculo

      Los administradores también pueden elegir incluir salidas en el cálculo. Para obtener más información, consulte Configurar el cálculo nivel de servicio. Si incluye salidas, el cálculo nivel de servicio es: (Número de contestadas interacciones - número de contestadas interacciones que pasan por alto el nivel de servicio objetivo) / (Número de contestadas interacciones + número de interacciones abandonadas+ número de salidas)*100
      Nota: Cualquier interacción que ausencia sea una cola sin que un agente manipule o transfiera la interacción, incluidas las llamadas de devolución, cuenta como salidas. Las llamadas de devolución no cuentan como contestadas en nivel de servicio, incluso si el devolución de llamada estaba ofrecidas antes de alcanzar el objetivo de nivel de servicio.

      Incluir abandones breves en cálculo

      Los administradores también pueden optar por incluir abandonos cortos en el cálculo. Para obtener más información, consulte Configurar el cálculo nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones respondidas que no pasan por nivel de servicio objetivo) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones abandonadas) *100.

      Incluir abandones en cálculo

      El cálculo predeterminado nivel de servicio incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir abandones en el cálculo. Para obtener más información, consulte Configurar el cálculo nivel de servicio. Si excluye abandono, el cálculo nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones respondidas que no superan los nivel de servicio objetivo) / (Número de interacciones respondidas) *100.

      Abandonar %

      Porcentaje de ofrecidas interacciones en las que el cliente desconectado antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional a manejar las interacciones de forma oportuna.

      Calculado por: (recuento abandonado / recuento ofrecido) * 100

      ASA

      La cantidad media de tiempo que una interacción espera en cola antes de que un agente lo responda. Este indicador no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociada con nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que proporciona su empresa. El AAS se registra en el intervalo en el que el agente contestadas la interacción.

      Calculado por: Tiempo total hasta respuesta / Número respondido 

      Estos términos se relacionan con los agentes de la cola y están a la derecha de la vista.

      Término Descripción
      En cola

      El indicador En cola representa el número de agentes que son en la cola para una cola específica.

      Fuera de cola

      La cola de salida representa el número de agentes que están fuera de cola para una cola específica. Estos agentes están en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes de los estados Fuera de oficina y Fuera de línea no están incluidos en este número.

      Indicadores de presencia Indica el número de agentes fuera de la cola y en un determinado estado: verde (disponible), amarillo (Away, Break, Meal o Training) o rojo (Busy o Meeting).
      Interactuar

      Número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye agentes que completen el trabajo de la llamada.

      Comunicación

      El agente está en una llamada noACD y, en relación con utilización de agentes y el enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada noACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podríanconfigurar la utilización del agente así que Genesys Cloud no dirige nuevas interacciones con los agentes mientras se encuentran en una llamada ACD o no-ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado “Incluir conversaciones no-ACD” cuando se configura la utilización del agente.

      Ralentí

      Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en la cola y pueden tomar interacciones, pero que no están trabajando actualmente con interacciones. 

      No responde

      Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecidas. El agente podría seguir manejando y completando otras interacciones anteriores. Aunque no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

      Columnas de lista de agentes

      Columna Descripción
      Agente

      Nombre del agente en la cola. Haga clic en el nombre del agente para abrir ese agente Vista de detalle de rendimiento.

      Nota: Para ver más información sobre un agente, el agente debe estar en una división que se le haya concedido en el Directorio > > Usuario > > Ver permiso. Para obtener más información sobre las divisiones y el control de acceso, consulte Acerca del control de acceso.

      ara pedir elAgente columna por nombre, utilice las flechas arriba y abajo. Al filtrar porEstado, las flechas de columna del agente no están disponibles. Utilice elTiempo en columna para ordenar la lista de agentes al filtrar por Estado.

      Duración,

      Duración 2, y

      Duración 3

      La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en varias interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada etiquetada Duración 2 o Duración 3. 

      Si la interacción está en espera o después de la actividad de la llamada (ACW), la columna también muestra la cantidad de tiempo que la interacción ha estado en el estado de retención o ACW. La duración de ACW aparece junto al ACW y el tiempo de espera aparece junto al Retención icono. 

      El color del icono de interacción y el tiempo de duración indica si la interacción pertenece a esta cola específica. Un icono negro significa que la interacción pertenece a esta cola. Un icono gris significa que la interacción no pertenece a esta cola, por ejemplo, la interacción pertenece a otra cola. 

      Interacciones El número actual de interacciones que tiene un agente, incluidas las interacciones en Alerting, Interacting, Hold y ACW. 
      Presencia Indica la presencia del agente: verde (disponible), amarillo (ausente, pausa, comida o formación), rojo (ocupado o reunión), azul (en cola, interactuar, no responde o inactivo), rosa (fuera de la oficina) o gris (fuera de línea).
      Habilidades Las habilidades a las que se les ha asignado un agente.
      Estación

      Icono que muestra si un agente está asociado a un estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

      Esta columna no está incluida en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

      Estado La corriente del agente estado.
      Tiempo en

      La cantidad de agentes temporales ha estado en su actual estado.

      Al filtrar por Estado, utilice elTiempo en las flechas arriba y abajo para ordenar la lista de agentes.

      Estos iconos indican tipos de medios específicos a lo largo de la vista.

      Icono Tipo de medio
      Tipo de medios de voz Voz
      devolución de llamada tipo de medios Devolución de llamada 
      tipo de medio de chat Chat
      tipo de medio de correo electrónico Correo electrónico
      mensajes tipo de medios Mensajes