Vista de detalle de actividad de colas

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Analítica > Observación de la cola > Vista
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista 
  • Enrutamiento > Cola > Editar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar agentes) a.
  • Interfaz de usuario > Control de estado del supervisor > Vista (cambiar el estado de un agente) a.
  • OAuth > Simbólico > Borrar (cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud)
  • Telefonía > Estación > Desasociar (desvincular a un agente de una estación) a.

  • Conversacion > Llama > Asignar (asignar manualmente una llamada a un agente)
  • Conversacion > Chat web > Asignar (asignar manualmente un chat a un agente)
  • Conversacion > Mensaje > Asignar (asignar manualmente un mensaje a un agente)
  • Conversacion > Llamar de vuelta > Asignar (asignar manualmente una devolución de llamada a un agente)
  • Conversacion > Correo electrónico > Asignar (asignar manualmente un correo electrónico a un agente)
  • Conversacion > Llama > Jalar (asignarse manualmente una llamada) a.
  • Conversacion > Chat web > Jalar (asignarte manualmente un chat)
  • Conversacion > Mensaje > Jalar (asignarte manualmente un mensaje) a.
  • Conversacion > Llamar de vuelta > Jalar (asignarte manualmente una devolución de llamada)
  • Conversacion > Correo electrónico > Jalar (asignarte manualmente un correo electrónico)

      La vista Detalle de la actividad de las colas le permite ver información en tiempo real sobre una cola específica. Vea las interacciones, agentes y niveles de servicio actuales de una cola en una vista. Verifique la cantidad de interacciones que están esperando o interactuando y el estado de los agentes en esa cola. Asignar manualmente interacciones en espera en una cola para un agente disponible. Activar o desactivar agentes según sea necesario.

      Para abrir la vista de detalles de la actividad de una cola, complete los siguientes pasos:

      1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Actividad de colas.
      2. Desde el Vista Resumen de actividad de colas, haga clic en el nombre de una cola. 

      La información de la vista Detalle de actividad de colas se actualiza en tiempo real. El agente Activar y Desactivar evita la actualización automática de la página. Cuando activa o desactiva un agente, para actualizar la lista de agentes, haga clic en Actualizar en la parte superior de la página. 

      Notas:
      • Las llamadas que forman parte de la devolución de llamada aparecen como una interacción separada de la devolución de llamada. Estas interacciones aparecen como dos interacciones separadas.
      • La vista Detalle de actividad de colas se basa en estadísticas en tiempo real, y las interacciones de devolución de llamada activas solo se mantienen durante 14 días.
      • Una consulta con dos agentes aparece como dos interacciones separadas.
      • La lista de espera y las listas de interacción muestran un máximo de 100 interacciones por tipo de medio en ambas listas. Si un tipo de medio tiene más de 100 interacciones, las listas muestran solo 50 interacciones para ese tipo de medio. 
      • La marca de tiempo actualizada, en la parte inferior del panel de agentes, indica la última vez que se actualizó la lista de agentes, antes de aplicar un filtro o hacer clic Actualizar .

      Personaliza la vista

      Personalice la vista Detalle de actividad de colas para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver los agentes en determinados estados. Sus personalizaciones permanecen cuando se va y regresa a una vista. También puede guardar sus personalizaciones como vista guardada para cambiar entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

      Para filtrar las interacciones mostradas para ver solo las interacciones en espera, haga clic en el Esperando sección de estadísticas. Vista detallada de la actividad de cola Filtro en espera

      Para filtrar las interacciones mostradas para ver solo las interacciones que interactúan, haga clic en el Interactuar sección de estadísticas. Colas Vista detallada de la actividad Filtro interactivo

      Para detener el filtrado, vuelva a hacer clic en el filtro seleccionado.

      Para ordenar las listas de espera e interacción por duración, haga clic en el Duración encabezado de la columna. Colas Actividad Vista detallada Lista de espera e interacción Clasificación

      En la lista de espera, Genesys Cloud basa la duración en la cantidad de tiempo que una interacción ha estado esperando en la cola.

      En la lista de interacción, Genesys Cloud basa la duración en la cantidad de tiempo desde que un agente respondió a la interacción. 

      Nota: Si vuelve a ordenar las listas de espera e interacción por duración, pueden aparecer diferentes interacciones dependiendo de cuántas interacciones de un tipo de medio haya en la lista. Por ejemplo, si una cola tiene 140 chats en espera y ordena la lista para ver las interacciones de espera más largas, la lista de espera muestra las 50 interacciones de chat en espera más largas. Si vuelve a ordenar para ver las interacciones de espera más breves, la lista muestra las 50 interacciones de chat en espera más breves.

      Puede asignar manualmente interacciones en espera a agentes en cola o a usted mismo.

      Asignar manualmente una interacción en espera en una cola a un agente en cola

      1. En la vista Detalle de actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que esperan en la cola.
      2. Para una interacción en espera, seleccione el másmenú al lado de la interacción.
      3. En el menú, seleccione Asignar a otro.
      4. En el cuadro de búsqueda, comience a escribir el nombre del agente en cola. A medida que ingresa un nombre, los nombres de los agentes se muestran en los resultados de la búsqueda.
      5. Seleccione el nombre del agente. 

      Para que un agente se asigne una interacción en espera

      1. En la vista Detalle de actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que esperan en la cola.
      2. Para una interacción en espera, seleccione el másmenú al lado de la interacción.
      3. En el menú, seleccione Asignar a uno mismo

      Para monitorear una interacción, seleccione el másjunto a la interacción en la lista de interacción.

      Luego haga clic en Ver detalles. 

      Colas de actividad ver detalles de interacción

      Aparece la página de detalles de la interacción. Para obtener más información sobre cómo supervisar una interacción, consulte Supervisar las interacciones en curso

      Para filtrar la lista de agentes para ver solo los agentes que se encuentran en un estado de enrutamiento específico, haga clic en el estado de enrutamiento sobre la lista de agentes por la que desea filtrar. Por ejemplo, haga clic en No responde para ver solo los agentes que no responden.

      Para detener el filtrado, vuelva a hacer clic en el estado de enrutamiento seleccionado.

      Nota: Cuando se aplica un filtro de estado, la lista de agentes se limita a 5 páginas de usuarios.

      Busque y filtre agentes en la lista de agentes por nombre, habilidades o idioma de un agente. 

      Nota: Genesys Cloud filtra la lista de agentes por las habilidades o los idiomas de ACD de los agentes, no por las habilidades o los idiomas que figuran en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD

      1. En el Filtrar usuario (s) , escriba el nombre, la habilidad o el idioma por el que desea filtrar la lista de agentes. 
      2. De la lista que se muestra automáticamente, seleccione una categoría para la palabra clave. Por ejemplo, si desea filtrar la lista de agentes para mostrar solo los agentes que hablan inglés, escriba inglés, luego seleccione en Idiomas
      3. Si desea agregar más filtros, repita los pasos anteriores. Puede filtrar por múltiples habilidades e idiomas, pero solo puede filtrar por un nombre de agente.
      4. Para eliminar un filtro, haga clic en X junto a la palabra clave del filtro. 

      Para filtrar la lista de agentes por el estado de un agente, haga clic en las flechas hacia arriba y hacia abajo junto al Estado encabezado de columna. 

      Luego, seleccione un estado de la lista. Para filtrar por más de un estado, seleccione otro estado.

      Nota: Para ordenar la lista de agentes al filtrar por Estado, utilizar el Tiempo en columna.

      Filtro de estado de actividad de colas

      Notas:
      • Puede filtrar por múltiples estados de presencia de usuario, como Ocupado y Reunión, o múltiples estados de enrutamiento, como Inactivo y No Respondiendo. Sin embargo, no puede filtrar por una combinación de estados de presencia y de enrutamiento.
      • Cuando la lista de agentes se filtra por presencia de usuario o estado de enrutamiento, la lista de agentes se actualiza en tiempo real a medida que los estados de los agentes entran y salen de los filtros seleccionados.  
      • Al filtrar por Estado, los Agente las flechas de columna no están disponibles para ordenar la lista de agentes. Utilizar el Tiempo en columna para ordenar la lista de agentes al filtrar por estado.
      • Cuando se aplica un filtro de estado, la lista de agentes se limita a 5 páginas de usuarios.

      Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

      Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

      Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

       

      Cuando un usuario está en varias conversaciones, las columnas de Duración se pueden mostrar, horizontalmente, para mostrar el tiempo de duración de las interacciones de la más corta a la más larga, o de la más larga a la más corta. 

      Para reorganizar las columnas Duración en la lista de agentes:

      1. Haga clic en el Clasificar a la derecha de las columnas Duración en el encabezado de la tabla. Duración de la clasificación
      2. Seleccione cualquiera Del más corto al más largo o De más largo a más corto. He aquí un ejemplo.

      Esta configuración también se aplica a las interacciones enumeradas debajo de un agente cuando ve más información sobre la actividad de un agente. 

      Para ver más información sobre la actividad actual de un agente, haga clic en Más detalles junto al nombre de ese agente. Cuando se expande, la fila muestra la actividad actual para cada una de las interacciones del agente, como Interactuar, ACW o Retener. También muestra cuánto tiempo ha estado la interacción en ese estado.

      Fila de agentes expandida de la vista Actividad de colas

      Los gerentes pueden activar y desactivar agentes en colas.

      Notas
      • Para activar un agente para una cola, el agente debe ser un miembro de esa cola.
      • Para ver más información sobre un agente o activarlo para una cola, el agente debe estar en una división otorgada a usted en el Directorio > Usuario > Vista permiso. Para obtener más información sobre divisiones y control de acceso, consulte Sobre el control de acceso.

      Después de activar un agente para una cola, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos.

      Activar y desactivar agentes desde y hacia las colas

      1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Actividad de colas.
      2. Seleccione la cola adecuada.
      3. Desde la lista de agentes activos o inactivos, haga clic en el más menú junto al nombre de un agente.
      4. Haga clic en Activar o Desactivar para activar o desactivar el agente de la cola.

      Para cambiar el estado de un agente, complete los siguientes pasos:

      1. Ir a Rendimiento > Actividad de colas
      2. Seleccione una cola de la que sea miembro el agente. 
      3. Desde la vista de detalles de la actividad de la cola, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente. 
      4. Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible. 
      5. Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

          
        Nota: El menú desplegable de estado no tiene una opción para cambiar el estado de un agente a Fuera de la oficina. Si el estado de presencia de un agente es Fuera de la oficina, no se puede cambiar.
      6. Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal.

      Desde la vista Detalle de actividad de colas, pase el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

      Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

      Importante: Cuando cierra la sesión de un agente, todas las conexiones activas finalizarán.

      Desde la vista Detalle de actividad de colas, pase el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

      Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

      Nota: Usuarios con Telefonía > Estación > Desasociar y Directorio > Usuario > Vista pueden disociar a los agentes de las estaciones incluso si esos agentes no están dentro de sus divisiones.

      En las vistas Resumen y Detalle de la actividad de la cola, los estados de los usuarios y los estados de enrutamiento a veces suman más que el número total de agentes en la cola. Esta situación surge cuando los agentes cambian su estado de usuario mientras trabajan con interacciones. 

      Por ejemplo, los agentes Bob y Alex están trabajando cada uno con una interacción. Bob cambia su estado a Pausa y Alex cambia su estado a Reunión, pero ambos todavía tienen una interacción de chat. En esta situación, la vista muestra "2" en la sección Fuera de la cola, pero también muestra "2" en la sección Interactuar.

      Ejemplo de actividad de colas

      Información disponible

      La siguiente información está disponible en la vista Detalle de actividad de colas.

      Estos términos se relacionan con interacciones en la cola y se encuentran en el lado izquierdo de la vista.

      Término Descripción
      Esperando Interacciones que están en cola y esperando que un agente las responda.
      Interactuar

      Interacciones en las que un agente ha respondido y en las que está trabajando.

      Alertando

      El número total de conversaciones de alerta.

      Duración

      La cantidad de tiempo desde que una interacción entró en la cola o un agente respondió a la interacción.  

      En la lista de espera, Genesys Cloud basa la duración en la cantidad de tiempo que una interacción ha estado esperando en la cola.

      En la lista de interacción, Genesys Cloud basa la duración en la cantidad de tiempo desde que un agente respondió a la interacción. 

      Habilidades Las habilidades especificadas para la interacción. 
      Enrutamiento Si el sistema solicitó un agente preferido durante el enrutamiento ACD para la interacción. Se pueden especificar hasta 20 agentes para la interacción en el enrutamiento de agentes preferidos. Si el sistema no solicitó un agente preferido, la columna está en blanco. 
      Agente El agente que está trabajando en la interacción.
      Nivel de servicio

      El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

      Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

      El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100

      Nota: En la fila del grupo de habilidades, el% de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de porcentaje de nivel de servicio de cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

      Incluir flujos en el cálculo

      Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100
      Nota: Cualquier interacción que deje una cola sin que un agente maneje o transfiera la interacción, incluidas las devoluciones de llamada, cuenta como salidas. Las devoluciones de llamada no cuentan como contestadas dentro del nivel de servicio, incluso si la devolución de llamada se ofreció antes de alcanzar el objetivo del nivel de servicio.

      Incluir abandonos breves en el cálculo

      Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100.

      Incluir abandonos en el cálculo

      El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100.

      % De abandono

      El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

      Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

      COMO UN

      La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

      Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido 

      Estos términos se relacionan con los agentes en la cola y se encuentran en el lado derecho de la vista.

      Término Descripción
      En cola

      La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.

      Fuera de cola

      Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.

      Indicadores de presencia Indica la cantidad de agentes fuera de la cola y en un estado particular: verde (disponible), amarillo (ausente, descanso, comida o entrenamiento) o rojo (ocupado o reunión).
      Interactuar

      El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada.

      Comunicado

      El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

      Inactivo

      Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. 

      No responde

      Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

      Columnas de la lista de agentes

      Columna Descripción
      Agente

      El nombre del agente en la cola. Haga clic en el nombre del agente para abrir el Vista de detalles de rendimiento.

      Nota: Para ver más información sobre un agente, el agente debe estar en una división que se le otorgó en el Directorio > Usuario > Vista permiso. Para obtener más información sobre divisiones y control de acceso, consulte Sobre el control de acceso.

      Para ordenar el Agente columna por nombre, use las flechas hacia arriba y hacia abajo. Al filtrar por Estado, las flechas de la columna Agente no están disponibles. Utilizar el Tiempo en columna para ordenar la lista de agentes al filtrar por estado.

      Duración,

      Duración 2, y

      Duración 3

      La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. 

      Si la interacción está en espera o en trabajo posterior a la llamada (ACW), la columna también muestra la cantidad de tiempo que la interacción ha estado en espera o en estado ACW. La duración de ACW aparece junto a ACW Aparece el icono Tiempo de espera junto al Sostener icono. 

      El color del icono de interacción y el tiempo de duración indica si la interacción pertenece a esta cola específica. Un icono negro significa que la interacción pertenece a esta cola. Un icono gris significa que la interacción no pertenece a esta cola, por ejemplo, la interacción pertenece a otra cola. 

      Interacciones El número actual de interacciones que tiene un agente, incluidas las interacciones en alertas, interacción, espera y ACW. 
      Presencia Indica la presencia del agente: verde (disponible), amarillo (ausente, descanso, comida o formación), rojo (ocupado o reunión), azul (en cola, interactuando, sin responder o inactivo), rosa (fuera de la oficina) o gris (fuera de línea) .
      Habilidades Las habilidades que un agente les ha asignado.
      Estación

      Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

      Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

      Estado El estado actual del agente.
      Tiempo en

      La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado actual.

      Al filtrar por Estado, utilizar el Tiempo en columna flechas hacia arriba y hacia abajo para ordenar la lista de agentes.

      Estos iconos indican tipos de medios específicos en toda la vista.

      Icono Tipo de medio
      Tipo de medio de voz Voz
      tipo de medio de devolución de llamada Llamar de vuelta 
      tipo de medio de chat Chat
      tipo de medio de correo electrónico Correo electrónico
      mensajes tipo de medio Mensajes