Utilización de agentes
La utilización del agente indica el número máximo de interacciones simultáneas que Genesys Cloud ACD pueden asignar a un agente. Las interacciones incluyen voz (llamadas), conversaciones, correos electrónicos, mensajes y llamadas. Por predeterminado, un agente puede manejar a la vez:
- Una llamada
- Hasta cuatro conversaciones
- Un correo electrónico
- Un mensaje
- Uno devolución de llamada
Un administrador puede especificar el número máximo de interacciones con agentes manejar simultáneamente para cada tipo de interacción. Los administradores también pueden designar los tipos de interacción que pueden interrumpir o alerta, agentes que manejar otros tipos de interacción. Por ejemplo, si un agente está trabajando en un correo electrónico, Genesys Cloud puede alerta hacer que el agente responda a una llamada entrante. Para garantizar que los agentes que gestionan activamente las llamadas de los clientes no reciben alertas para chats u otros tipos de interacción, no permita interrupciones en las interacciones de voz. Por defecto, Genesys Cloud permite interrupciones en el correo electrónico. El sistema no incluye llamadas que no sean ACD en el recuento de utilización general ACD porque se consideran llamadas internas, no ACD.
Genesys Cloud trata las llamadas previsualizadas como devolución de llamadas con fines de utilización. Por ejemplo, para eliminar la interrupción de los agentes que están trabajando en las llamadas de vista previa de salida, limite el número de agentes de devolución de llamadas manejar al mismo tiempo y los tipos de medios que interrumpen devolución de llamada interacciones.
Bloquear llamadas en una llamada noACD (excluye transferencias)
En Genesys Cloud Admin. menú, bajo Centro de contacto > > Utilización, marque esta casilla para evitar que los agentes reciban alertas de las interacciones entrantes ACD cuando estén involucradas actualmente en una interacción noACD.
Considere los siguientes escenarios para el agente A, que está en cola:
Comportamiento del agente | Llamada entrante | Resultado |
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El agente A está en una llamada personal. | Una llamada ACD llega a la cola. |
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El agente A está en una llamada ACD. | Una llamada personal no ACD para rutas del agente A la línea de agente A. |
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