Utilización de agentes

La utilización del agente indica el número máximo de interacciones simultáneas que Genesys Cloud ACD pueden asignar a un agente. Las interacciones incluyen voz (llamadas), conversaciones, correos electrónicos, mensajes y llamadas. Por predeterminado, un agente puede manejar a la vez:

  • Una llamada
  • Hasta cuatro conversaciones
  • Un correo electrónico
  • Un mensaje
  • Uno devolución de llamada
Nota: La utilización de agentes es configurable en la organización y en el nivel de agente. Para obtener más información, consulte Configurar la utilización en el nivel de la organización y Configurar la utilización a nivel de agente.

Un administrador puede especificar el número máximo de interacciones con agentes manejar simultáneamente para cada tipo de interacción. Los administradores también pueden designar los tipos de interacción que pueden interrumpir o alerta, agentes que manejar otros tipos de interacción. Por ejemplo, si un agente está trabajando en un correo electrónico, Genesys Cloud puede alerta hacer que el agente responda a una llamada entrante. Para garantizar que los agentes que gestionan activamente las llamadas de los clientes no reciben alertas para chats u otros tipos de interacción, no permita interrupciones en las interacciones de voz. Por defecto, Genesys Cloud permite interrupciones en el correo electrónico. El sistema no incluye llamadas que no sean ACD en el recuento de utilización general ACD porque se consideran llamadas internas, no ACD.

Genesys Cloud trata las llamadas previsualizadas como devolución de llamadas con fines de utilización. Por ejemplo, para eliminar la interrupción de los agentes que están trabajando en las llamadas de vista previa de salida, limite el número de agentes de devolución de llamadas manejar al mismo tiempo y los tipos de medios que interrumpen devolución de llamada interacciones.

Nota: Dado que las llamadas y las llamadas de devolución se consideran interacciones de llamadas, recomendamos que no permita que estos tipos de medios se interrumpan entre sí. Esta configuración puede provocar tiempos de espera más largos de lo previsto para los clientes que eligen un devolución de llamada. Por opción predeterminada, el sistema no permite que las llamadas y devoluciones se sobrescriban entre sí.

Bloquear llamadas en una llamada noACD (excluye transferencias)

En el menú Administrador de Genesys Cloud, en Contact Center > Utilización, marque esta casilla para evitar que los agentes reciban alertas de cualquier interacción entrante de ACD cuando actualmente estén involucrados en una interacción no ACD.

Nota: Esta opción solo se aplica cuando el agente está trabajando en una interacción de voz no ACD. Por ejemplo, si un agente está en la cola pero está trabajando en un chat que no es de ACD, el agente todavía puede recibir interacciones de ACD.

Considere los siguientes escenarios para el agente A, que está en cola:

Comportamiento del agente Llamada entrante  Resultado
El agente A está en una llamada personal. Una llamada ACD llega a la cola.
  • Si el Bloquear llamadas en una llamada noACD (excluye transferencias)casilla de verificación, el sistema no es alerta Agente A de la nueva llamada ACD, aunque el agente esté actualmente en una llamada personal o no.
  • Si el Bloquear llamadas en una llamada noACD (excluye transferencias)no está marcada, el sistema alerta al agente A de la llamada.
El agente A está en una llamada ACD. Una llamada personal no ACD para rutas del agente A la línea de agente A.
  • Si el Bloquear llamadas en una llamada noACD (excluye transferencias)casilla está marcada o no, el sistema alerta al agente A de la llamada.