Utilización de agentes

La utilización del agente indica el número máximo de interacciones simultáneas que Genesys Cloud ACD puede asignar a un agente. Las interacciones incluyen voz (llamadas), chats, correos electrónicos, mensajes y devoluciones de llamada. De forma predeterminada, un agente puede manejar a la vez:

  • Una llamada
  • Hasta cuatro chats
  • Un correo electrónico
  • Un mensaje
  • Una devolución de llamada
Nota: La utilización del agente se puede configurar a nivel de la organización y del agente. Para más información, ver Configurar la utilización a nivel de la organización y Configurar la utilización a nivel de agente.

Un administrador puede especificar el número máximo de interacciones que los agentes manejan simultáneamente para cada tipo de interacción. Los administradores también pueden designar los tipos de interacción que pueden interrumpir o alertar a los agentes que manejan otros tipos de interacción. Por ejemplo, si un agente está trabajando en un correo electrónico, Genesys Cloud puede alertar al agente para que responda una llamada entrante. Para garantizar que los agentes que manejan activamente las llamadas de los clientes no reciban alertas de chats u otros tipos de interacción, no permita interrupciones en las interacciones de voz. De forma predeterminada, Genesys Cloud permite interrupciones en el correo electrónico. El sistema no incluye las llamadas que no son de ACD en el recuento general de utilización de ACD porque se consideran internas, no llamadas de ACD.

Genesys Cloud trata las llamadas de vista previa como devoluciones de llamada con fines de utilización. Por ejemplo, para eliminar la interrupción de los agentes que están trabajando en las llamadas de vista previa salientes, limite la cantidad de devoluciones de llamada que los agentes manejan al mismo tiempo y los tipos de medios que interrumpen las interacciones de devolución de llamada.

Nota: Debido a que las llamadas y las devoluciones de llamada se consideran interacciones de llamada, le recomendamos que no permita que estos tipos de medios se interrumpan entre sí. Esta configuración puede provocar tiempos de espera más largos de lo previsto para los clientes que eligen una devolución de llamada. De forma predeterminada, el sistema no permite que las llamadas y devoluciones de llamada se anulen entre sí.

Bloquear llamadas cuando esté en una llamada que no sea ACD (excluye transferencias)

En Genesys Cloud Administración menú, debajo Centro de contacto > Utilización, marque esta casilla para evitar que los agentes sean alertados sobre cualquier interacción ACD entrante cuando estén actualmente involucrados en una interacción que no sea ACD.

Nota: Esta opción solo se aplica cuando el agente está trabajando en una interacción de voz que no es ACD. Si un agente está en la cola pero está trabajando en un chat que no es de ACD, por ejemplo, el agente aún puede recibir interacciones de ACD.

Considere los siguientes escenarios para el Agente A, que está en cola:

Comportamiento del agente Llamada entrante  Resultado
El agente A está en una llamada personal. Llega una llamada de ACD a la cola.
  • Si el Bloquear llamadas cuando esté en una llamada que no sea ACD (excluye transferencias) Si la casilla está marcada, el sistema no alerta al Agente A de la nueva llamada ACD, aunque el agente esté actualmente en una llamada personal o no ACD.
  • Si el Bloquear llamadas cuando esté en una llamada que no sea ACD (excluye transferencias) Si la casilla no está marcada, el sistema alerta al Agente A de la llamada.
El agente A está en una llamada ACD. Una llamada personal no ACD para el Agente A se enruta a la línea del Agente A.
  • Si el Bloquear llamadas cuando esté en una llamada que no sea ACD (excluye transferencias) La casilla está marcada o no, el sistema alerta al Agente A de la llamada.