Configurar la utilización a nivel de agente

Prerrequisitos
  • Enrutamiento > Utilización > Administrar permiso

La utilización define el número específico de interacciones individuales; por ejemplo, llamadas, correos electrónicos, chats, etc., que un agente puede manejar en cualquier momento en los distintos tipos de medios admitidos en la plataforma. Además, la configuración de utilización define qué tipos de medios pueden interrumpir o proporcionar una alerta visual a los agentes sobre otras interacciones que está manejando un agente. Puede definir la utilización a nivel de organización o hasta un nivel de agente individual.

Notas:
  • La capacidad máxima para cada tipo de interacción es 25.
  • La configuración de utilización de cada agente utiliza los valores predeterminados a nivel de organización definidos en Administración > Centro de contacto > Utilización. Este artículo describe cómo configurar estos ajustes a nivel de agente. La configuración del nivel de agente anula la configuración del nivel de la organización. Para más información, ver Configurar la utilización a nivel de la organización.

Para configurar la utilización por agente, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personas y permisos, hacer clic Gente.
  3. Seleccione el agente para el que desea configurar la utilización.
  4. Haga clic en el Utilización pestaña.
  5. Para cada tipo de medio, en Maxima capacidad, especifique el número máximo de interacciones que se permitirán. Por ejemplo, si desea que un agente trabaje en hasta cuatro correos electrónicos a la vez, establezca la capacidad máxima de correo electrónico en 4.
  6. Solo voz: Para asegurarse de que las interacciones que no sean de ACD no sean interrumpidas por interacciones de ACD, seleccione el Bloquear llamadas cuando esté en una llamada que no sea ACD (excluye transferencias) casilla de verificación. El sistema no incluye llamadas que no son de ACD en el recuento general de utilización de ACD porque son llamadas internas, no de ACD.
  7. (Opcional) Bajo Puede ser interrumpido por, especifique los tipos de interacción permitidos para alertar al agente mientras maneja interacciones ya asignadas a él. Por ejemplo, si desea alertar a un agente que actualmente está manejando un chat de una llamada entrante, en la fila Chat, agregue Voice.
    Nota: Para fines analíticos, cuando una interacción interrumpe a otra, se emite un tiempo de espera para indicar la cantidad de tiempo que el agente se utilizó en otra conversación. Además, el orden en el que agrega los tipos de interacción no indica la prioridad de un tipo sobre otro.
  8. Para que el agente vuelva a la configuración predeterminada de la organización, haga clic en Restablecer los valores predeterminados del sistema.
  9. Hacer clic Ahorrar.