Prerrequisitos
  • Enrutamiento > Utilización > Administrar permiso

La utilización define el número específico de interacciones individuales; por ejemplo, llamadas, correos electrónicos y chats, que un agente puede gestionar en cualquier momento a través de los distintos tipos de medios que admite la plataforma. Además, los ajustes de utilización definen qué tipos de medios pueden interrumpir o alertar visualmente a los agentes de otras interacciones que gestionan. Puede definir la utilización a nivel de organización o hasta un nivel de agente individual.

Notas:
  • La capacidad máxima para cada tipo de interacción es 25.
  • Por defecto, el sistema utiliza la utilización del agente tal y como lo configura el administrador desde el nivel de organización. Sin embargo, también puede configurar la utilización a nivel de agente. Para más información, ver Configurar la utilización a nivel de agente.

Para configurar la utilización, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, hacer clic Utilización. Aparece el cuadro de diálogo Administrar utilización.
  3. Debajo Maxima capacidad, especifique el número máximo de interacciones que se permitirán para cada tipo de interacción. Por ejemplo, si desea que un agente trabaje en hasta cuatro correos electrónicos a la vez, establezca la capacidad máxima de correo electrónico en 4.
  4. Solo voz: Para garantizar que las acciones ACD no interrumpan las interacciones no ACD, seleccione la casilla de verificación Bloquear llamadas cuando se está en una llamada no ACD (excluye transferencias) . El sistema no incluye llamadas que no son de ACD en el recuento general de utilización de ACD porque son llamadas internas, no de ACD.
  5. (Opcional) En Puede ser interrumpido por, especifique los tipos de interacción que desea permitir que avisen a los agentes mientras gestionan las interacciones que ya tienen asignadas. Por ejemplo, si desea avisar a un agente de una llamada entrante mientras está atendiendo un chat, en la fila Chat, añada Voz.
    Nota: A efectos analíticos, cuando una interacción interrumpe otra, se emite el tiempo de espera para indicar la cantidad de tiempo que el agente estuvo utilizado en otra conversación. Además, el orden en que se añaden los tipos de interacción no indica la prioridad de un tipo sobre otro.
  6. Para volver a la configuración predeterminada de la organización, haga clic en Restablecer los valores predeterminados del sistema.
  7. Hacer clic Ahorrar.