Configurar la utilización en el nivel de la organización


Requisitos previos
  • Enrutamiento > > Utilización > > Gestionar permiso

El uso define el número específico de interacciones individuales; por ejemplo, llamadas, correos electrónicos, chats, etc., que un agente puede manejar en cualquier momento determinado a través de los distintos tipos de medios compatibles con la plataforma. Además, los ajustes de utilización definen qué tipos de medios pueden interrumpir, o proporcionar un alerta visual a los agentes, de otras interacciones que un agente está manejando. Puede definir la utilización en el nivel de organización o hasta un nivel de agente individual.

Notas:
  • La capacidad máxima para cada tipo de interacción es 25.
  • Por predeterminado, el sistema utiliza la utilización del agente como se configura desde el nivel de organización. Sin embargo, también puede configurar la utilización a nivel de agente. Para obtener más información, consulte Configurar la utilización a nivel de agente.

Para configurar la utilización, siga estos pasos:

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, hacer clic Utilización. Aparece la opción Gestionar utilización cuadro de diálogo.
  3. Bajo Capacidad máxima, especifique el número máximo de interacciones para permitir cada tipo de interacción. Por ejemplo, si desea que un agente trabaje en hasta cuatro correos electrónicos a la vez, configure la capacidad máxima del correo electrónico a 4.
  4. Solo voz: Para garantizar que las interacciones no sean interrumpidas por ACD las interacciones, seleccione el Bloquear llamadas en una llamada noACD (excluye transferencias) casilla de verificación. El sistema no incluye llamadas que no sean ACD en el recuento de utilización general ACD porque son llamadas internas, no ACD.
  5. (Opcional) Bajo Puede interrumpirse por, especifique los tipos de interacción permitidos a alerta agentes mientras que manejar las interacciones ya están asignadas. Por ejemplo, si desea alerta un agente que esté gestionando actualmente un chat de una llamada entrante, en la fila Chat, agregue Voz. 
    Nota: Para análisis, cuando una interacción interrumpe otra, tiempo en espera se emitió para indicar la cantidad de tiempo que el agente se utilizó en otra conversación. Además, el orden en el que agrega tipos de interacción no indica la prioridad de un tipo sobre otro.
  6. Para volver a la configuración de la organización predeterminado, haga clic en Restablecer a valores predeterminados del sistema.
  7. Haga clic Guardar.