Configurar la utilización a nivel de agente

Prerrequisitos
  • Enrutamiento > Utilización > Administrar permiso
  • Enrutamiento > Utilización > Vista permiso

La utilización define el número específico de interacciones individuales; por ejemplo, llamadas, correos electrónicos y chats, que un agente puede gestionar en cualquier momento a través de los distintos tipos de medios que admite la plataforma. Además, los ajustes de utilización definen qué tipos de medios pueden interrumpir o alertar visualmente a los agentes de otras interacciones que gestionan. Puede definir la utilización a nivel de organización o hasta un nivel de agente individual.También puede utilizar etiquetas de utilización para definir la categoría de una interacción entrante y configurar la utilización a nivel de agente. Para obtener más información, consulte Visión general de las etiquetas de utilización.

Notas:
  • The maximum capacity for each interaction type is 50.
  • Los ajustes de utilización para cada agente utilizan los valores predeterminados a nivel de organización que el administrador define en Admin > Contact Center > Utilization. Este artículo describe cómo configurar estos ajustes a nivel de agente. La configuración del nivel de agente anula la configuración del nivel de la organización. Para más información, ver Configurar la utilización a nivel de la organización.

Para configurar la utilización por agentes, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, hacer clic Utilización. 
  3. Haga clic en la pestaña Agente.
  4. Seleccione el agente para el que desea configurar la utilización.Aparece el número de interacciones concurrentes que el agente puede gestionar.
  5. Para utilizar la configuración de la organización para un agente individual, haga clic en
  6. Para cada tipo de soporte,
    1. Nombre: Nombre del canal/etiqueta
    2. Interrumpido por: El medio/etiqueta de la interacción entrante que puede interrumpir una interacción en curso. Por ejemplo, si desea avisar a un agente de una llamada entrante mientras está atendiendo un chat, en la fila Chat, añada Voz.
      Nota: A efectos analíticos, cuando una interacción interrumpe otra, se emite el tiempo de espera para indicar la cantidad de tiempo que el agente estuvo utilizado en otra conversación. Además, el orden en que se añaden los tipos de interacción no indica la prioridad de un tipo sobre otro.
    3. Capacidad: La capacidad máxima permitida por agente de este soporte/etiqueta. Desde aquí puede editar los ajustes de capacidad de las etiquetas.
    4. Acción: Aplicable sólo a los canales. Por defecto, Genesys Cloud no incluye las llamadas que no son de ACD en el recuento global de utilización de ACD porque son llamadas internas, no de ACD. Para incluirlos, marque esta casilla.
  7. Hacer clic Ahorrar.