Vista de resumen de rendimiento de colas
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Analítica > Exportación de datos > Todos
- Analítica > Agregados de análisis de voz y texto > Vista
- Directorio > Usuario > Vista
- Enrutamiento > Cola > Vista
- Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista
- Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo)
Para ver las columnas y los datos de la encuesta:
- Analítica > Agregado de la encuesta > Vista
- Calidad > Formulario de encuesta > Vista
Para ver las métricas y los datos actuales y pasados de las colas, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de las colas. Personalice la vista con filtros y controles de columna.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Para obtener más información sobre una cola específica, haga clic en el nombre de la cola para ver su Vista de detalle de rendimiento de colas.
Para ver datos agregados acerca de un grupo de colas seleccionadas, filtre y seleccione varias colas y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Queues Performance Detail con datos agregados de las colas seleccionadas.
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
Nota: Las columnas Oferta,% de respuesta,% de abandono, ASA, Nivel de servicio y Espera promedio muestran métricas para interacciones entrantes manejadas en una cola. Todas las demás columnas muestran métricas para las interacciones entrantes y salientes que manejó una cola.
Personaliza la vista
Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista de resumen del rendimiento de las colas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Si regresa a la vista Detalle de resumen de cola, sus filtros y cambios de columna permanecen. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
Filtre por colas para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esas colas.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Intervalo actual | Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023. |
| Intervalo | Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.
Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
Para ingresar los nombres de las colas que desea ver, haga clic en el Filtrar cola (s) icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.
Filtrar seleccionando varias colas
Puede seleccionar varias colas para filtrar.
- En la fila de la cola, seleccione la casilla de verificación.
- Continúe seleccionando las casillas de verificación de la cola para agregar a los filtros.
- Hacer clic Agregar a filtros.
Para usar la fila de resumen sobre las filas de la cola para ver las métricas agregadas de varias colas, busque y seleccione varias colas. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para las colas seleccionadas.
Ver datos agregados
Para ver datos agregados sobre un grupo de colas seleccionadas, filtre por múltiples colas y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Queues Performance Detail con datos agregados de las colas seleccionadas.
Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Algunas métricas no son relevantes para todos los filtros. Por ejemplo, la métrica "oferta" solo se aplica a las colas, no a los usuarios. Si filtra por usuario, la columna de oferta no incluye datos.
Filtros de interacciones
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Habilidades |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente. |
| Idiomas |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente. |
| Dirección | Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas. |
| Dirección inicial | Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada. |
| DNIS | Muestra información para interacciones con los números DNIS seleccionados.
|
| Sesión DNIS | Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.
|
| Para | Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas.
|
| Usuario |
Muestra información asociada a los usuarios seleccionados. Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados. |
| Envolver |
Muestra información para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente. |
| Tipo de mensaje |
Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. |
| Tiene medios | Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. |
| Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Asistente de agente |
sí muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist. No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist. |
| Grupo de trabajo | Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado. Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente. Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo. |
| Primera cola | Muestra datos para la primera cola de una interacción. Selecciona el Primera cola casilla de verificación para recuperar las estadísticas de la cola solo para la primera cola en la que se produjo la interacción. |
| Etiqueta externa | Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web. |
Notas:
- Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos.
- Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o los idiomas de ACD de los agentes, no las habilidades o los idiomas que figuran en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
- Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.
Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:
- Hacer clic Filtros .
- Haga clic en el Saliente pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros salientes
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| ID de contacto |
ID de sistema único para el usuario. |
| Lista de contactos |
Muestra métricas de interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas. Filtre por múltiples listas de contactos a la vez ingresando otros nombres de listas de contactos y buscando nuevamente. |
Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Viaje pestaña.
Filtros de viaje
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Tiene datos de viaje del cliente | Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo. |
| Proactivo | Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva. |
Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Contacto externo pestaña.
Filtros de contactos externos
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Contacto externo | Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:
Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente. Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro. Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.
|
| Organización externa | Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:
Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente. |
Columnas disponibles
Sus personalizaciones determinan las columnas de métricas que muestra la vista.
Rendimiento
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción de la columna |
| Colas | El nombre de la cola. |
| Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
| Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
| Respuesta (en la columna% de respuesta) | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
| % De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
| Abandonar (en la columna Abandon%) | La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
| Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
| Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
| COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
| Nivel de servicio % |
El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.
El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:
Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.
Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es:
Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo. |
| Espera media | La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
| Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
| Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
| Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
| Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
| ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
| Marcación media | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
| Promedio de contacto | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
| Mango total |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. A veces, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de las métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica Handle, que elimina cualquier solapamiento. |
| Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
| Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
| ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
| Total de contactos | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
| Sostener | El número de interacciones con sostiene. |
| Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
| Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
| Consultar | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
| Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
| Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
| Hora de abandonar |
La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. Nota: Esta columna de métrica solo está disponible en los datos exportados para esta vista. Contiene los mismos datos que la columna Avg Abandon. |
| Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
| Abandono total | La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
| Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
| División | Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. |
| Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
| Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
| Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
| Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
| Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
| Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
| Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
| Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
| Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
| Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
| Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
| Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
| Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
| Mensaje de voz | Recuento de mensajes de voz recibidos. |
| Error | La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola. |
| SL% | El porcentaje de nivel de servicio para la cola. |
| % Objetivo de SL | El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola. |
| Conectando | El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo. |
| Discado | El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo. |
| Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
| ACW promedio manejado | El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW / Total ACW |
| Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
|
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
|
Hablar |
Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
|
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
|
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
|
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
|
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
| % Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
| Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
|
Condicional Solicitado |
Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional. |
|
Condicional % solicitado |
Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
|
Condicional Utilizado |
Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional. |
|
Condicional % utilizado |
Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Última solicitud | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
| Último% solicitado | La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
| Utilizado por última vez | El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente |
| Utilizado por última vez % | La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente |
| Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
| % De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Predictivo solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado. |
| % Solicitado predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Utilizado predictivo | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. |
| % De uso predictivo | La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
| % Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
| % Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
| % Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
| % Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Encuestas
| Columna | Descripción de la columna |
|---|---|
| Tasa de respuesta | El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100 |
| Enviado | El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos. |
| En curso | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
| Completo | El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado. |
| Abandono de encuestas | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
| Vencimiento de la encuesta | La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. |
| Errores de encuesta | El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta. |
| Puntuación media de la encuesta | El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 |
| NPS | El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
| Bote | La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. |
Análisis de voz y texto
| Columna | Descripción de la columna |
|---|---|
| Sentimiento promedio | Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
| Instancias de sentimiento negativo | Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
| Instancias de sentimiento positivo | Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. |
| Instancias de sentimiento | Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados. |
